Description du service : services matériels de base pour particuliers

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1 Description du service : services matériels de base pour particuliers Votre système. Dans le cadre du présent contrat, un système désigne un système Dell comportant l un des composants suivants : écran ; processeur (CPU) ; périphérique d entrée (par exemple un clavier) ; unité de stockage des données (par exemple un lecteur de disque) et tout autre composant décrit spécifiquement sur votre facture ou qui est un composant standard (au moment de l achat) du modèle de système Dell que vous avez acheté. Dell a le plaisir de proposer le service matériel à domicile pour particulier (le ou les «services») par l intermédiaire d un fournisseur de services Dell agréé 1 pour une sélection de serveurs, unités de stockage, systèmes de bureau et portables, produits mobiles, projecteurs, écrans et imprimantes (le ou les «produits pris en charge» tels qu ils sont définis ci-dessous) conformément à la présente description du service (la «description du service») telle qu elle est décrite sur votre facture. Outre les caractéristiques développées ci-dessous, le présent service prévoit des options d assistance technique ainsi que les interventions pièces et main d œuvre correspondantes, relatives à la réparation et/ou au remplacement de pièces présentant des défauts de fabrication pendant la période de garantie matérielle applicable aux produits pris en charge du client (la ou les «réparations qualifiées»). Rien de ce qui est indiqué dans la présente description du service n affecte ou ne réduit les droits statutaires en vigueur du consommateur. Comment utiliser votre service 1. Résolution par auto-assistance. Pour les résolutions par auto-assistance telles que les mises à jour de pilotes, utilisez les nombreux outils de diagnostic et d auto-assistance disponibles sur 2. Appeler Dell pour obtenir une assistance téléphonique. Pour obtenir une assistance, contactez le numéro de téléphone du support technique de votre pays, indiqué sur le site L assistance téléphonique à distance est disponible les jours et heures ouvrables localement comme indiqué, hors jours fériés nationaux. 3. Préparation de l appel. Vous aiderez le technicien de service matériel Dell (le «technicien Dell») à mieux vous servir si vous disposez des informations et des documents suivants lors de votre appel : les numéros de série de votre système ; le numéro de service ; la version actuelle du système d exploitation utilisé et les noms des marques et des modèles de tous les périphériques (par exemple un modem) que vous utilisez. 4. Explication du problème par téléphone au technicien. Vous êtes maintenant prêt à décrire le problème que vous rencontrez avec votre système. Indiquez au technicien Dell le message d erreur que vous avez reçu et à quel moment cela s est produit ; ce que vous faisiez quand l erreur s est produite et les éventuelles mesures que vous avez déjà prises pour résoudre le problème. 1 Le fournisseur de services Dell agréé (Dell ASP) est un prestataire qui assure le service de réparation sous garantie. 1 Dell Consumer Basic Hardware Services November 24, 2014

2 5. Coopération avec le technicien Dell pour résoudre votre problème. L expérience démontre que la plupart des problèmes et erreurs du système peuvent être rectifiés par téléphone, grâce à une collaboration étroite entre l utilisateur et le technicien Dell. Écoutez attentivement le technicien Dell et suivez ses suggestions. 6. Diagnostic à distance. Le terme «diagnostic à distance» signifie la détermination, par un technicien en ligne/par téléphone, de la cause de votre problème et peut nécessiter que vous accédiez à l intérieur du système au cours de plusieurs sessions ou d une session prolongée. L acceptation du diagnostic à distance est obligatoire pour déterminer les étapes de résolution suivantes. 7. Service en atelier (CIS) a. Service en atelier marque Dell. Le service en atelier est un service de «dépôt» déclenché par un appel au support technique de matériel Dell comme mentionné plus haut. Pendant le processus de dépannage téléphonique, le technicien Dell établit si une défaillance matérielle est à l origine du problème. Le cas échéant, le client est invité à retourner (à ses frais) le produit pris en charge à un centre de réparation ou à un site d expédition désigné par Dell. Les horaires de service standard sont les heures ouvrables locales, disponibles cinq (5) jours ouvrables locaux par semaine, hors jours fériés nationaux. Une fois le produit pris en charge réparé, le fournisseur de services Dell agréé contacte le client afin que celui-ci prenne les dispositions nécessaires pour le récupérer. Les contrats de niveau de service de réparation peuvent varier selon le pays et la ville. b. Service en atelier partenaire. Le service en atelier est un service de «dépôt» déclenché en apportant le produit en charge à un centre de réparation ou à un site d expédition désigné par Dell (aux frais du client). Les horaires de service standard sont les heures ouvrables locales, disponibles cinq (5) jours ouvrables locaux par semaine, hors jours fériés nationaux. Une fois le produit pris en charge réparé, le fournisseur de services Dell agréé contacte le client afin que celui-ci prenne les dispositions nécessaires pour le récupérer. Les contrats de niveau de service de réparation peuvent varier selon le pays et la ville. Le lien répertorie les informations de contact par pays Service d enlèvement et de retour. Le service d enlèvement et de retour est déclenché en appelant le technicien Dell comme indiqué ci-dessus. Si un incident qualifié concernant le produit en charge est constaté et qu il ne peut être résolu au téléphone avec le technicien Dell, un représentant Dell collectera le produit en question pour l amener à un centre de réparation Dell. Ce type de service inclut la main-d œuvre et la réparation ou le remplacement des pièces de l unité principale du système, y compris l écran, le clavier et la souris, dès lors que ces derniers n ont pas été commandés séparément. Un temps de cycle typique est de dix (10) jours ouvrables, ce qui inclut la livraison vers et depuis le centre de réparation. 2 Dell Consumer Basic Hardware Services November 24, 2014

3 9. Service matériel sur site/à domicile. Ce service prévoit la visite d un technicien de service Dell agréé (le «technicien de service») et/ou l envoi de pièces sur votre site pour réparer et/ou remplacer des pièces dans l unité principale du système (comprenant l écran, le clavier et la souris, dès lors que ces éléments n ont pas été commandés séparément) pour résoudre les problèmes couverts par la garantie limitée sur les produits pris en charge, après un appel téléphonique et/ou un diagnostic distant en ligne, lorsqu il est impossible de résoudre le problème à distance. Ce service est assuré par le fournisseur de services Dell agréé selon les conditions du présent contrat, sous réserve que le service sur site (le «service matériel à domicile pour particuliers») est disponible si le produit pris en charge est déplacé du pays où le système a été acheté. Veuillez indiquer au technicien Dell l adresse complète où se trouve votre système. En suivant ces procédures, un technicien de service et/ou des pièces seront, dans la plupart des cas, envoyés à votre adresse pour exécuter la prestation du service matériel sur site/à domicile pour particuliers le jour ouvrable suivant, entre 9 h 00 et 18 h 00 heure locale, les jours ouvrables locaux, hors jours fériés locaux, une fois le diagnostic à distance terminé. Si le technicien de service est délégué après 17 h 00, heure locale pour exécuter le service matériel à domicile pour particuliers, il est susceptible de parvenir à votre adresse le jour ouvrable suivant. a. La présence d un adulte est nécessaire à votre domicile. Pour les interventions à domicile, un adulte doit être présent pendant toute la durée de la visite du technicien de service. b. L assistance que vous devez fournir. Le technicien de service doit bénéficier d un accès complet au système et (sans frais pour le fournisseur de services Dell agréé) disposer d un espace de travail, de l électricité et d une ligne téléphonique locale. Si vous manquez à ces exigences, le fournisseur de services Dell agréé n est pas tenu de fournir le service. c. Si vous manquez la visite de service. Si vous ou votre représentant autorisé êtes absent à l arrivée du technicien de service, celui-ci ne sera pas en mesure de réparer votre système. Dans ce cas, des frais supplémentaires risquent de vous être facturés pour une deuxième visite. 10. Unités remplaçables par le client. Si le technicien Dell établit que l unité défectueuse peut être déconnectée et reconnectée facilement, comme un clavier, un écran, les disques durs des ordinateurs portables ou tout autre composant conçu pour être remplacé occasionnellement par le client, vous pourrez recevoir ce composant pour installation sans qu un technicien de service soit dépêché sur place. 11. Pièces sous garantie. Si le technicien au téléphone établit que votre système nécessite une pièce de remplacement, vous autorisez le technicien de service à agir comme votre agent de service pour la prise en charge de la livraison et du renvoi des pièces sous garantie nécessaires aux réparations sur place. Des frais peuvent vous être facturés si vous n autorisez pas le fournisseur de services Dell agréé à renvoyer les unités non fonctionnelles/inutilisées/pièces sous garantie à Dell. Si vous manquez à renvoyer les unités non fonctionnelles/inutilisées/pièces sous garantie à Dell dans le délai de retour de dix (10) jours, le prix public normal de la pièce vous sera facturé. Les pièces de rechange peuvent être remises en état ou à neuf et sont remplacées en fonction des spécifications et non de la marque et du modèle. 3 Dell Consumer Basic Hardware Services November 24, 2014

4 12. Services exclus. Sans limitation, le champ d application des diagnostics de panne à distance et du service matériel à domicile n inclut aucune assistance pour les éléments suivants : Les questions relatives à l utilisation générale et sur les procédures concernant les logiciels Dell installés en usine. La configuration et le diagnostic du système d exploitation ou des applications installés en usine Dell et utilisés avec les applications et le matériel installés par le client. La configuration, installation et validation des systèmes d exploitation, logiciels, applications ou pilotes/correctifs (non fournis par le fabricant de l équipement). Les mises à niveau commerciales, achetées auprès du revendeur Dell agréé ou d une autre origine, comme les produits Microsoft par exemple. La configuration de tous les logiciels de communication, à moins qu ils ne soient nécessaires pour le dépannage. Tous les périphériques et matériels non fournis par Dell, leur installation et leur compatibilité avec le matériel de marque Dell. Le support est assuré par le fabricant d origine du produit. Les logiciels et périphériques non fournis par le fabricant de l équipement, sauf mentions contraire. Les mises à jour du BIOS ou des micrologiciels pour les systèmes qui ne sont pas de marque Dell, sauf s ils font partie de la résolution de la panne. Les configurations logicielles et matérielles non valides. La sauvegarde et restauration des données du client. Les applications et données du client. Les tâches inutiles selon l évaluation du revendeur Dell agréé. Les consommables et les composants d usure comme les pièces en plastique et les disquettes. Les pannes non critiques entrant dans le cadre des tolérances de l industrie : bruit, pixels LCD isolés. Les jeux et modules complémentaires installés depuis la date d achat (par exemple packs éducatifs). La maintenance préventive. La réparation du système suite à une infection virale, autre que l installation du système aux paramètres d usine par défaut de Dell. Les éléments personnalisés intégrés en usine depuis plus de 30 jours ne sont pas pris en charge, sauf accord spécifique distinct par écrit du revendeur Dell agréé. 13. Modalités de paiement. Lorsqu un paiement est nécessaire, toutes les factures sont à régler à réception. 14. Emplacement du système. Le service matériel sur site/à domicile pour particuliers défini aux termes du présent contrat est disponible pour les clients situés dans les pays où le produit pris en charge a été acheté auprès d un revendeur Dell agréé ou d un fournisseur de services Dell agréé. 15. Transfert du présent contrat. Sous réserve des restrictions définies dans le présent contrat, le transfert de ce contrat à toute personne qui achète l ensemble du système avant l expiration de la période de service (indiquée sur la facture) est autorisé, à condition d être l acheteur du système et le souscripteur original du présent contrat ou de les avoir achetés à leur propriétaire d origine (ou à un cessionnaire précédent) et d avoir observé toutes les modalités de transfert stipulées dans le présent contrat. 16. Renouvellement. Avant l expiration de votre contrat de service, vous pouvez prolonger la période de service selon les options disponibles et applicables à votre système. Les extensions de service peuvent être achetées en appelant le numéro du support technique de votre pays. 4 Dell Consumer Basic Hardware Services November 24, 2014

5 17. Cession. Le revendeur Dell agréé se réserve le droit d affecter ses droits et obligations aux termes du présent contrat à une tierce partie qualifiée. Dans le cadre de cette affectation, vous acceptez de vous en remettre exclusivement à la tierce partie affectée pour toutes les performances en vertu du présent contrat. 18. Contrat complet. LE PRÉSENT CONTRAT CONSTITUE LA DÉCLARATION INTÉGRALE ET EXCLUSIVE DU CONTRAT ENTRE VOUS ET LE REVENDEUR DELL AGRÉÉ ET REMPLACE TOUTE AUTRE PROPOSITION OU COMMUNICATION ORALE ET ÉCRITE RELATIVE À L OBJET DES PRÉSENTES. 19. LIMITATIONS DE COUVERTURE DU SERVICE. LE PRÉSENT CONTRAT EST À DURÉE ET COUVERTURE LIMITÉES. Le présent contrat ne concerne que les acheteurs originaux du système indiqués sur votre facture et domiciliés dans le pays où le système a été acheté, ainsi que toute personne qui achète le système et souscrit au présent contrat auprès de l acheteur original ou du précédent cessionnaire, à condition d avoir observé toutes les modalités de transfert. Les détails du service peuvent varier si vous déménagez dans un pays non répertorié dans le présent document. La liste complète des pays est disponible sur le site Si le système est délocalisé depuis ou vers un pays non répertorié dans ce document ou sur le site susmentionné, le service peut être indisponible, modifié ou payant. Le présent contrat ne concerne que les utilisations pour lesquelles le système a été conçu. Sauf mention ci-dessous, les services que le fournisseur de services Dell agréé accepte de fournir aux termes du présent contrat ne sont constitués que de la main-d œuvre rendue nécessaire par des défauts existant ou survenant dans les pièces ou la main-d œuvre du système, ou tout composant du système couvert par votre garantie. La maintenance préventive n est pas comprise. Les services d installation, de désinstallation ou de délocalisation, ainsi que les consommables d exploitation ne sont pas compris. Les réparations découlant de problèmes logiciels ou résultant d une modification, d un réglage ou d une réparation effectuée par personne ou une entité autre que le fournisseur de services Dell agréé (ou ses représentants) ainsi que les services de réparation nécessaires en raison d un rappel du système ou des composants du système par le fabricant, ne sont pas compris. Le revendeur Dell agréé n est pas tenu de réparer un système ou un composant du système dans les cas suivants : a. dommages résultant d un accident, d une mauvaise utilisation, de négligence, de non-respect des instructions d utilisation, d entretien ou nettoyage du système ou mauvais traitement d un composant du système (y compris mais sans s y limiter, utilisation de tensions de ligne incorrectes, de fusibles inadaptés, de périphériques et accessoires incompatibles, de consommables inadaptés) par toute autre personne que Dell (ou ses représentants) ; b. dommages occasionnés suite à une catastrophe naturelle, y compris mais sans s y limiter, foudre, inondation, tremblement de terre, raz-de-marée et ouragan ; c. panne liée à un facteur extérieur (incendie, inondation, panne ou fluctuation de l alimentation électrique ou de la climatisation) ; d. réparations rendues nécessaires par une utilisation excessive, l usure ; e. utilisation de composants ou de logiciels non fournis par Dell ; f. transfert du système entres zones géographiques ou entités ; g. lorsqu un technicien de service établit qu aucun problème n a été décelé (par exemple impossibilité de recréer l erreur). 5 Dell Consumer Basic Hardware Services November 24, 2014

6 20. Données du client et perte de données. Le revendeur Dell agréé recommande de sauvegarder régulièrement les données. Dans les cas où une panne du disque dur est détectée, celui-ci sera remplacé. Les données du client stockées sur le disque dur défectueux seront perdues en cas de remplacement du disque dur. Le technicien de service configurera le système d exploitation aux paramètres d usine d origine uniquement si le client met à sa disposition l image logicielle d origine ou le support d installation du système d exploitation. Vous devez contacter le technicien Dell pour obtenir une assistance lors de la réinstallation de tout logiciel supplémentaire fourni avec l image d usine d origine. Il vous incombe de sauvegarder intégralement toutes les données, logiciels et programmes préalablement à toute prestation de service du fournisseur de services Dell agréé. DELL ET/OU LE REVENDEUR DELL AGREE DÉCLINE TOUTE RESPONSABILITÉ POUR LA PERTE OU LA RECUPERATION DES DONNEES, PROGRAMMES OU LA PERTE D UTILISATION DU SYSTÈME. Vous reconnaissez et acceptez qu en aucun cas Dell ni le revendeur Dell agréé ou le fournisseur de services Dell agréé ne peut être tenu responsable de la perte de logiciels, programmes ou données, même si les techniciens de service ont tenté de vous aider à sauvegarder, récupérer, réinstaller des données ou vous ont fourni des services similaires. Une telle assistance dépasse le champ d application de toute garantie et du présent service. L assistance est fournie à la seule discrétion du revendeur Dell agréé ou du fournisseur de services et sans aucune garantie, de quelle que nature que ce soit. Le revendeur Dell agréé ou le fournisseur de services Dell agréé n offre en outre aucune garantie, de quelle que nature que ce soit, relative aux produits tiers qu un technicien de service est susceptible d utiliser pour vous assister. 21. Changement géographique du système. Il vous incombe d avertir Dell si les produits sont transférés à l international. Les clients doivent remplir le formulaire de transfert disponible sur le site Web de Dell À noter que si vous délocalisez ou vendez votre système dans un lieu géographique, indiqué sur votre facture, où la couverture du service est indisponible, votre service peut être automatiquement modifié pour une catégorie de service disponible à ce prix ou un prix inférieur en ce nouveau lieu géographique, sans remboursement. 6 Dell Consumer Basic Hardware Services November 24, 2014