VENTES A DISTANCE 31/07/2015

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1 VENTES A DISTANCE 31/07/2015 Aux termes de l article L du code de la consommation, constitue un "contrat à distance" tout contrat conclu entre un professionnel et un consommateur, dans le cadre d'un système organisé de vente ou de prestation de services à distance, sans la présence physique simultanée du professionnel et du consommateur, par le recours excluqif à une ou plusieurs techniques de communication à distance jusqu'à la conclusion du contrat. De même constitue un "contrat hors établissement" tout contrat conclu entre un professionnel et un consommateur : - Dans un lieu où le professionnel exerce son activité en permanence ou de manière habituelle, en la présence physique simultanée des parties, y compris à la suite d'une sollicitation ou d'une offre faite par le consommateur ; - Dans le lieu où le professionnel exerce son activité en permanence ou de manière habituelle ou au moyen d'une technique de communication à distance, immédiatement après que le consommateur a été sollicité personnellement et individuellement dans un lieu différent de celui où le professionnel exerce en permanence ou de manière habituelle son activitéet où les parties étaient, physiquement et simultanément, présentes ; - Pendant une excursion organisée par le professionnel ayant pour but ou pour effet de promouvoir et de vendre des biens ou des services au consommateur. Parmi ces techniques, la loi désigne notamment la télématique (dont Internet), le téléphone, la télécopie, la vidéotransmission, la voie postale, la diffusion de catalogues ou la distribution d'imprimés ou encore le démarchage. Mais cette liste n'est pas exhaustive. Le contrat de vente à distance et le contrat conclu hors établissement obéissent aux principes classiques du droit des contrats ainsi qu'à des règles spécifiques destiénes à protéger le consommateur. La directives 2011/83 du 25 octobre 2011 relative aux droits des consommateurs vient d'être transposée en droit français par la loi n du 17 mars 2014 dite "loi Hamon". Cette loi vient renforcer le droit des consommateurs. 1/11

2 I.FORMATION DU CONTRAT DE VENTE II. INTERDICTION DE CERTAINES TECHNIQUES DE VENTE A DISTANCE III. SANCTIONS IV. REMARQUE SUR LES FICHIERS SERVANT DE BASE POUR LA PROSPECTION DE CLIENTELE 2/11

3 I. FORMATION DU CONTRAT DE VENTE A. L information du consommateur 1. L information préalable du consommateur L offre de contrat doit comporter les informations suivantes (article L du code de la consommation) : le nom du vendeur du produit ou du prestataire de service, son adresse ou, s il s agit d une personne morale, son siège social et, si elle est différente, l adresse de l établissement responsable de l offre, les coordonnées téléphoniques permettant d entrer effectivement en contact avec le professionnel (loi n art 29 dite «loi Chatel») les modalités de paiement, la date limite de livraison ou d exécution de la prestation, le cas échéant, les frais de livraison, l existence d un droit de rétractation, la durée de validité de l offre et du prix de celle-ci, le coût de l utilisation de la technique de communication à distance utilisée lorsqu il n est pas calculé par référence au tarif de base, le cas échéant, la durée minimale du contrat proposé, lorsqu il porte sur la fourniture continue ou périodique d un bien ou d un service. Ces informations obligatoires viennent en complément des obligations générales d information du consommateur, et doivent être communiquées de manière claire et compréhensible, par tout moyen 3/11

4 adapté à la technique de communication à distance utilisée. Le caractère commercial des informations doit apparaître sans équivoque. Cas particulier : en cas de démarchage par téléphone ou par toute autre technique assimilable, le professionnel doit indiquer explicitement au début de la conversation son identité et le caractère commercial de l appel. 2. Une confirmation écrite pour le consommateur Le consommateur doit recevoir une confirmation de sa commande, par écrit ou sur un autre support durable à sa disposition, au plus tard au moment de la livraison. Cette confirmation doit comporter (article L du code de la consommation) : les coordonnées du vendeur, les frais de livraison et les modalités de paiement, de livraison ou d'exécution, ainsi que les informations relatives aux caractéristiques essentielles du bien ou du service, au prix et aux conditions de vente par étiquetage, marquage ou affichage et à la présentation du produit, à moins que le professionnel n ait satisfait à cette obligation avant la conclusion du contrat, une information sur les conditions et les modalités d exercice du droit de rétractation, l adresse de l établissement du fournisseur où le consommateur peut présenter ses réclamations, les informations relatives au service après vente et aux garanties commerciales, les conditions de résiliation du contrat lorsque celui-ci est d une durée indéterminée ou supérieure à un an. Concernant les services fournis en une seule fois au moyen d une technique de communication à distance et facturés par l opérateur de cette technique, la confirmation obligatoire du consommateur ne comprend que l adresse de l établissement du fournisseur où le consommateur peut présenter ses réclamations. 4/11

5 B. Le moment de la formation du contrat La relation entre l'entreprise de vente et le client s'établit soit : par catalogue, par annonce dans la presse, par la radio ou la télévision, par courrier direct, par téléphone, par liens Internet ou s. Le moment de la formation du contrat est important car il déterminera le moment à partir duquel "le risque de la chose" pèsera sur l'acheteur. En principe, ce moment est fixé par les parties. Mais, en l'absence de stipulation particulière, la vente est réputée conclue à la date d émission de l acceptation par l acheteur. C. L'acceptation du client Elle se manifeste de façon différente suivant la forme de la vente. Commande par envoi direct : L'entreprise propose une offre à l'aide d'un bon de commande. Le client acceptera cette offre en remplissant ce bon et en le renvoyant. Commande par intermédiaire : 5/11

6 Ces intermédiaires qui ne concluent pas la vente mais facilitent simplement les relations entre acheteur et vendeur, peuvent être des commissionnaires ou des mandataires de l'entreprise. Le client manifestera son acceptation en leur passant commande. Commande par téléphone : Le client manifeste son acceptation en passant commande par téléphone. Cependant, il ne sera engagé que par sa signature qu'il apposera sur l'offre écrite envoyée ultérieurement. Commande par Internet : voir note d information juridique commerce électronique D. Le respect des délais de livraison L indication de la date limite de livraison ou d exécution de la prestation est une mention obligatoire. Si cette date n est pas respectée, le consommateur pourra demander la résolution de la vente par lettre recommandée (article L114-1 al 2 du code de la consommation) et devra obtenir le remboursement dans les 30 jours. E. Faculté de retour du produit : délai de rétractation 6/11

7 1. Principe Selon l art L du Code de la consommation le consommateur dispose d un délai de sept jours pour exercer son droit de rétractation sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités, à l exception le cas échéant des frais de retour. Ce délai ne s appliquera pas si le consommateur est dans l incapacité de se déplacer et si la prestation dont il a besoin est nécessaire à ses conditions d existence. Dans ce cas le consommateur pourra continuer d exercer son droit de rétractation passé les 7 jours. 2. Mise en œuvre Le délai de sept jours court à compter de la réception pour les biens ou de l acceptation de l offre pour les prestations de service. Le professionnel est alors tenu de rembourser sans délai la totalité des sommes versées par le consommateur et au plus tard dans les trente jours suivants la date à laquelle ce droit a été exercé. A compter du 1er juin 2008 le vendeur ne pourra plus rembourser le client par avoir ou bon d achat. Il devra le faire par paiement sauf si sur proposition du professionnel, le client opte pour le remboursement par un autre mode. 3. Exceptions Sauf si les parties en sont convenues autrement, le droit de rétractation ne peut être exercé pour les contrats suivants : contrats de fourniture de services dont l exécution a commencé, avec l accord du consommateur, avant la fin du délai de sept jours francs, contrats de fourniture de biens ou de services dont le prix est fonction de fluctuations des taux du marché financier, 7/11

8 contrats de fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ou qui, du fait de leur nature, ne peuvent être réexpédiés ou sont susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement, contrats de fourniture d enregistrements audio ou vidéo ou de logiciels informatiques lorsqu ils ont été descellés par le consommateur, contrats de fourniture de journaux, de périodiques ou de magazines, contrats de service de paris ou de loteries autorisés. II. INTERDICTION DE CERTAINES TECHNIQUES DE VENTES A DISTANCE A. L'envoi forcé Il est non seulement interdit, mais également réprimé pénalement. Il s'agit de l'envoi d'un objet quelconque, sans demande préalable du destinataire, accompagné d'une correspondance, qui laisse au destinataire une option : renvoyer l'objet reçu ou le conserver en payant son prix. L'infraction est constituée par la réunion de trois éléments : Envoi d'un objet quelconque : L'interdiction s'applique quel que soit l'expéditeur, le destinataire et le mode d'envoi. Elle s'applique à l'envoi de tout objet quel qu'il soit (par exemple des biens matériels, mais également des offres d'abonnement ou d'adhésion à une association). 8/11

9 Envoi accompagné d'une correspondance proposant l'achat : Le mot "correspondance" doit être interprété de manière large. Il peut notamment s'appliquer à un formulaire d'envoi contre remboursement. Il peut également s'agir d'une correspondance précédant de quelques jours l'envoi et l'annonçant. L'option laissée à l'acheteur donne le caractère forcé à l'opération. En effet, le destinataire est contraint d'opter entre le versement du prix ou le renvoi de l'objet. L'infraction est déjà commise lorsque la correspondance avise le destinataire qu'il recevra quelques jours plus tard tel objet, sauf si à l'aide d'une "carte-refus" il manifeste son opposition : le silence ne vaut pas acceptation de l'offre. Absence de demande du destinataire : L'infraction n'est pas constituée lorsque l'envoi fait suite à une demande de l'acheteur. De même, l'envoi est illicite en l'absence de manifestation de volonté expresse du destinataire (par exemple s'il ne répond pas à une offre publicitaire ou omet d'envoyer une carte de refus qui accompagnait l'offre) ou en cas d'envoi d'un produit autre que celui demandé par le destinataire. B. La vente par publicité de certaines denrées Il s'agit de produits pour lesquels la publicité est interdite, notamment les boissons alcoolisées du 5ème groupe. C. La vente par le biais d une publicité trompeuse Les articles L et suivants du Code de la consommation interdisent toute publicité comportant, sous quelque forme que ce soit, des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à 9/11

10 induire en erreur le consommateur (mais cette disposition protège aussi les professionnels). La vente à distance conclue au moyen d une publicité mensongère caractérise un délit réprimé pénalement. III. SANCTIONS L'envoi forcé est passible pour les personnes physiques d'une amende de euros par envoi ou de euros en cas de récidive ; de euros ou euros en cas de récidive pour les personnes morales. Le refus du vendeur d'échanger ou de rembourser un produit retourné dans les délais légaux est passible des peines d amende prévues pour les contraventions de 5ème classe. Le délit d'abus de faiblesse, c est-à-dire le fait d'abuser de la faiblesse ou de l'ignorance d'une personne pour lui faire souscrire des engagements par suite d'un démarchage par téléphone ou télécopie, est puni d'un emprisonnement d'un à cinq ans et d'une amende de euros. ATTENTION! Cette réglementation ne concerne que les offres de produits ou services entre professionnels et consommateurs et non les offres entre particuliers ou entre professionnels. IV. REMARQUE SUR LES FICHIERS SERVANT DE BASE POUR LA PROSPECTION DE CLIENTELE La loi du 6 janvier 1978 limite la possibilité d'utilisation de fichiers informatiques par les entreprises en quête de clients. Elle interdit de mettre ou de conserver en mémoire informatisée, sauf accord exprès de l'intéressé, des données nominatives qui, directement ou indirectement, font apparaître les 10/11

11 origines raciales ou les opinions politiques, philosophiques ou religieuses ou les appartenances syndicales des personnes. ATTENTION! La constitution d'un fichier clients informatisé nécessite une déclaration préalable auprès de la CNIL. Vous pouvez retirer des formulaires de déclaration auprès de la Chambre de Commerce et d'industrie. Pour plus d information, voir note d information juridique «les fichiers informatisés» également disponible sur notre site. CCI de Strasbourg et du Bas-Rhin 10, place Gutenberg Strasbourg cedex juridique@strasbourg.cci.fr CCI de Colmar et du Centre-Alsace 1, place de la Gare - BP Colmar cedex juridique@colmar.cci.fr CCI Sud-Alsace Mulhouse 8, rue du 17 Novembre BP Mulhouse cedex juridique@mulhouse.cci.fr 11/11