«Les dernières évolutions d Internet et du marketing

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1 «Les dernières évolutions d Internet et du marketing touristique» Joël Gayet / CoManaging 22/11/2010 AGENCE DE DEVELOPPEMENT TOURISTIQUE DE LA DRÔME

2 1/ Internet de plus en plus au cœur du marketing touristique Le tourisme : 1 er secteur sur Internet en achat 1 re média dans le tourisme en Europe en 2014 Internet : 1 ère source d information 2

3 1/ Internet de plus en plus au cœur du marketing touristique Près de 72 % des internautes français ont acheté en ligne* (Source schéma :Journal du Net septembre 2010) 3 *(source : Raffour interactif, juin 2010)

4 1/ Internet de plus en plus au cœur du marketing touristique + 33 % de croissance en France de la vente en ligne au 1 er semestre 2010 L e-tourisme en tete de la croissance en 2010 Croissance de l'e-commerce par secteur 2009 / 2008 S / S T / T Total panel ice 40 8 % 14 % 19% E-tourisme 7 % 18 % 21% B to B 0 % 15 % 17% B to C 9 % 11 % 16% High tech 8 % 13 % 14% Textile / mode 13 % 6 % 13% Source : Fevad - novembre

5 2/ Les réseaux sociaux au cœur d Internet et du marketing du 8 au 14 mars 2010, Facebook a été pour la 1 ère fois le site le plus visité devant Google Source : Hitwise mars

6 2/ Les réseaux sociaux dédiés au voyage au cœur d Internet et du marketing touristique 6 6

7 2/ Les réseaux sociaux au cœur du marketing touristique Starwood Hôtels utilise tous les outils du web 2.0 et les mobiles pour créer un lien et construire une relation durable et forte avec les clients Application Facebook Page Facebook Réseau social géolocalisé Application Iphone Compte Twitter Newsletter Forum 7 Capture d écran le 12/10/09 sur Flux RSS Blog

8 3/ Des communautés affinitaires de plus en plus segmentées et puissantes Gardening : Une page de Facbook qui rassemble fans! Capture d écran le 8/10/2010 sur 8

9 3/ Des communautés affinitaires de plus en plus segmentées et puissantes Le Moma a une communauté totale de plus de personnes! Invitation avant premières, information sélective, parrainages d amis.. Moma / NYC fans 9 Twitter "followers" You Tube 239 vidéos abonnés Foursquare abonnés

10 3/ Des communautés affinitaires de plus en plus segmentées et puissantes

11 4/ Les Smartphones révolutionnent l information touristique Plus de applications téléchargeables sur l Apps store (la place de marché d Apple). 58% d applications en plus qu en janvier dernier en France! Plus de pour le tourisme dont 25% créés depuis 3 mois! Plus de 2000 applications pour les hôtels, 548 camping, 454 musée Capture d écran le 23/09/10 sur Itunes

12 4/ Les Smartphones révolutionnent l information touristique

13 4/ Les Smartphones révolutionnent l information touristique Capture d écran le 20/08/09 sur hone.com/ 13 13

14 5/ Montée en puissance des témoignages et des évaluations des internautes dans le tourisme et les loisirs «87 % des internautes consultent les avis des autres voyageurs et déclarent très majoritairement en tenir compte» 14

15 6/ Des marques qui revendiquent leurs différences, s engagent et portent du «sens» 15 Capture d écran le 28/01/10 sur

16 6/ Des marques qui revendiquent leurs différences, s engagent et portent du «sens» «Chez nous, le tourisme c est autre chose» 16 Capture d écran le 22/01/09 sur

17 6/ Des marques qui revendiquent de plus en plus leurs différences, s engagent et portent du «sens» Exemples de labels de certification d offres touristiques 17

18 7/ Des marques qui s organisent sur Internet autour des «portes d entrées» et destinations les plus pertinentes Alsace Quelques unes des destinations françaises les plus puissantes sur Internet Normandie Bourgogne Bretagne Jura Savoie Loire Valley Alpes Provence Corse Bordeaux Strasbourg Cote d Azur Paris Lyon Nice Cannes Toulouse Marseille

19 7/ Des marques qui s organisent sur Internet autour des «portes d entrées» et destinations les plus pertinentes Les destinations françaises vues par Tripadvisor

20 8/ Co-construction d offres et d informations avec les membres de la communauté, citoyens et visiteurs Every Trail et Open Runner sont des sites communautaires permettant aux internautes de répertorier leurs itinéraires à partir de leur GPS itinéraires sont répertoriés sur Open Runner en France, sur Every Trail en France Capture d écran le 19/11/10 sur 20

21 8/ Co-construction d offres et d informations avec les membres de la communauté, citoyens et visiteurs Les hôtels de la chaine américaine Omni Hôtels ont intégré en 2009 des témoignages de certains habitants sur ce qu il y a à faire autour de l hôtel 21 Capture d écran le 02/06/09 sur

22 9/ La gestion de la qualité passe en temps réel avec les réseaux sociaux Exemple de l expérience d une cliente à l hôtel Four Seasons Resort The Biltmore à Santa Barbara. Lors de l arrivée dans sa chambre, une cliente écrit sur Tweeter qu elle n apprécie pas la musique d ambiance qui, pour elle, ressemble à une musique d enterrement. "Okay, the turndown music in my room at Four Seasons Biltmore is so not soothing. More appropriate for a funeral or beheading. #alaska" Le lendemain, à son retour en fin d après-midi dans sa chambre, la cliente trouve une bouteille de Syrah (vin rouge) dans sa chambre avec une note : It was brought to my attention that our turndown music was not to your satisfaction. Please accept my sincerest apologies as this was certainly not our intention to start your stay on this note. I have enclosed a listing of our local radio channels in hope that you may find a channel to your liking. If there is anything else that we can do to improve your stay, please feel free to call. Sincerely, Ian Williams, Director of Housekeeping 22 Source :

23 10/ Les évaluations des internautes se transforment en labels Les hôtels commencent à mettre en valeur dans leur propre communication les «Travelers choice» de Tripadvisor basés sur les avis des internautes 23 Capture d écran le 03/02/09 sur

24 10/ Les évaluations des internautes se transforment en labels L office de tourisme de South Australia accrédite certains prestataires touristiques à partir des avis des internautes Capture d écran le 27/03/10 sur 24

25 11/ Structuration et mise en promotion des offres par thématiques affinitaires Capture d écran le 22/03/10 sur

26 12/ Des politiques de prix de plus en plus personnalisées, promotionnelles et variables 79 % des français pensent qu'internet permet de faire des économies pour leurs vacances (source avril 2010 / OpinionWay pour le compte de VoyagerMoinsCher.com) 26

27 12/ Des politiques de prix de plus en plus personnalisées, promotionnelles et variables «Dernière minute», «Prix cassés», «Maxi-affaires», «Offre exclusive», «Vente privée», «Vente aux enchères», «Offres cadeaux».

28 12/ Des politiques de prix de plus en plus personnalisées, promotionnelles et variables L office de tourisme de Floride a développé un site local d enchères où les offres d hébergements, de loisirs, des packages sont mis aux enchères Capture d écran le 26/03/10 sur

29 12/ Des politiques de prix de plus en plus personnalisées, promotionnelles et variables Des restaurants commencent à remplacer leur carte papier par des Ipad Le client passe sa commande depuis l Ipad, voit des photos ou vidéos de préparation d un plat et des commentaires et suggestions du chef. Les prix s ajustent automatiquement en fonction du jour de la semaine, la période de l année ou l heure (midi ou soir). Le stock est également pris en compte puisque les plats en rupture de stock sont automatiquement enlevés de la carte-ipad. Capture d écran le 15/06/10 sur et 29

30 13/ Développement d «experts» et d ambassadeurs touristiques à travers les réseaux sociaux Sur le site de l office de tourisme de la Louisiane, les photos thématiques présentent des portraits d habitants «insider» et proposent d entrer en contact avec eux 30 Capture d écran le 02/10/09 sur

31 13/ Développement d «experts» et d ambassadeurs touristiques à travers les réseaux sociaux Sur le site de l office de tourisme de SouthWest England, les professionnels peuvent poser leur questions aux experts (avocats, assureurs, professionnels de l hygiène alimentaire ) 31 Capture d écran le 02/10/09 sur

32 13/ Développement d «experts» et d ambassadeurs touristiques à travers les réseaux sociaux Le blog personnel d un Lyonnais passionné d'itinéraires de découverte de Lyon porte le logo "Ambassadeur OnlyLyon" / partenaires existent 32 Capture d écran le 16/06/09 sur 32

33 14/ Mise en place de programmes de captation de clientèle et de fidélisation autour des «experts - ambassadeurs» Starbucks : chaque client faisant un "check-in avec son Smartphone sur Foursquare dans un de ses restaurants reçoit des points et peut devenir "mayor" du restaurant au bout d un certain nombre de points ( "mayors" existent aux Etats-Unis) et bénéficiera d avantages divers dont des réductions (souvent 1 $ par boisson.).. Journal du net / 04/10/ 2010

34 15/ Développement d une communication relationnelle de recrutement sur les réseaux sociaux et les sites affinitaires L office de tourisme de Portland répond sur Twitter à tous les utilisateurs parlant de Portland en leur fournissant l information qui pourra leur être le plus utile Un commentaire est posté sur Twitter par une internaute qui prévoit de faire un circuit à vélo de Seattle à Portland 34 Capture d écran le 10/07/09 sur 1h après, l office de tourisme de Portland lui répond en lui proposant un lien vers des boucles à vélo à faire autour de Portland

35 16/ Mise en avant et partage d «expériences émotionnelles» et avènement de l image (photos et vidéos) L Islande a lancé un nouveau site où les habitants et les touristes racontent leurs histoires et anecdotes du pays par un article ou une vidéo. 35 Capture d écran le 11/06/10 sur 35

36 16/ Mise en avant et partage d «expériences émotionnelles» et avènement de l image (photos et vidéos) Le site de la Bretagne s inscrit dans la démarche de mise en avant des expériences émotionnelles des internautes 36

37 16/ Mise en avant et partage d «expériences émotionnelles» et avènement de l image (photos et vidéos) L office du tourisme du Canada a installé dans 3 grandes villes américaines des écrans tactiles géants qui diffusent des messages et des photos de vacanciers postés sur Twitter. Les passants peuvent interagir en faisant défiler les messages et en envoyant des réponses Capture d écran le 15/07/10 sur 37

38 17/ Un marketing de plus en plus partenarial et mutualisé L office de tourisme de Chicago s associe au TO Orbitz pour gérer toutes ses réservations en ligne. Orbitz centralise les réservations, l office de tourisme fournit des informations et du contenu informatif 38 Capture d écran le 02/10/09 sur

39 17/ Un marketing de plus en plus partenarial et mutualisé 39 Capture d écran le 10/11/10 sur

40 17/ Un marketing de plus en plus partenarial et mutualisé CNN propose aux hôtels de devenir partenaires et d utiliser la marque CNN dans leur communication. Exemple de la rubrique tourisme du site de CNN valorisant les hôtels partenaires de CNN et leurs dernières promotions Capture d écran le 31/05/10 sur

41 17/ Un marketing de plus en plus partenarial et mutualisé Le site de Kinder, «Allez on bouge» répertorie 4350 bons plans en France. Page Facebook de Kinder France : plus de fans 16 activités référencées à «Valence» 41 Capture d écran le 19/11/20109 sur

42 18/ Création d un véritable «écosystème» marketing ou tout est «en lien» et alimente la marque et la communauté Les messages et supports sont en liens et nourrissent l ensemble du marketing Le Vero Beach Hotel publie sur sa page Facebook les nouveaux avis positifs des clients postés sur Trip Advisor Capture d écran le 25/05/10 sur

43 18/ Création d un véritable «écosystème» marketing ou tout est «en lien» et alimente la marque et la communauté Sur sa page Facebook de l hôtel Vero Beach en Floride, un onglet est consacré à un module de réservation et au calendrier des disponibilités : sans quitter Facebook, l internaute peut désormais réserver sa chambre 43 Capture d écran le 26/05/10 sur 43

44 18/ Création d un véritable «écosystème» marketing ou tout est «en lien» et alimente la marque et la communauté Facebook intègre désormais des pages externes d autres sites et réseaux sociaux : CityVox, TripAdvisor, Booking, Capture d écran le 01/09/10 sur 44

45 18/ Création d un véritable «écosystème» ou tout est en lien et alimente la marque et la communauté Editions Evénements Promotion Média Production d'offres Communauté partagée Relation Presse Transformation en média Marque Recrutement Contacts qualifiés Communauté partagée Salons Marketing direct Transformation en clients Smarphones Création d'un lien puissant ing Produits licence 45

46 46 Conclusion

47 Ces 18 tendances du tourisme sur Internet bouleversent les marques l offre les prix la commercialisation la promotion la communication et aussi. 47 la consommation sur place, le management et le contrôle, la gouvernance et les organisations

48 Le client et le citoyen ont pris le pouvoir Les territoires et les professionnels les plus performants développent et mettent en place une nouvelle vision et approche du marketing touristique 48

49 Une nouvelle vision du marketing pour la Drome La puissance d'une marque se mesurera d'abord à la "force des liens" qu'elle saura créer avec ses clients et son environnement, salariés, citoyens, acteurs professionnels, territoires, partenaires. et même, parfois, concurrents!" 49

50 Un nouveau marketing pour la Drome La marque.. et le sens Internet et les réseaux sociaux L écoute de l internaute, la personnalisation La communauté Le partage des données La qualité et le prix L expérience émotionnelle, l image L expertise, le contenu éditorial L affinitaire, la connivence Les ambassadeurs La mutualisation Le partenariat Les outils de mobilité (Smartphones, I pad ) 50

51 Un nouveau marketing pour la Drome Un "co-marketing" - Co-llectif - Co-mmunauté (création et animation) - Co-nnexion / création de lien - Co-llaboratif (salariés, acteurs, habitants, visiteurs) - Co-construction d'offre - Co-management - Co-opération / Coopétition - Co-mmunication - Co-branding - etc 51

52 Je vous remercie de votre attention AGENCE DE DEVELOPPEMENT TOURISTIQUE DE LA DRÔME Joël Gayet / jg@comanaging.net 22/11/2010