La Charte Marianne : objectifs initiaux. Montrer la volonté d amélioration de l Etat. Harmoniser les pratiques et les références sur l accueil

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1 De la Charte Marianne au Label Marianne 1 La Charte Marianne : objectifs initiaux Montrer la volonté d amélioration de l Etat Harmoniser les pratiques et les références sur l accueil Créer une dynamique d ensemble sur l amélioration de la qualité. 2 1

2 La Charte Marianne en quelques mots Des engagements sur l accueil, un cadre commun Structure en 5 rubriques, 11 engagements obligatoires et adaptable 13 engagements optionnels, modularité du niveau de service délais ), ajout possible d engagements spécifiques. Des recommandations méthodologiques Guide Marianne, guide de la mesure, guide sur l accueil des personnes en difficulté. Une identité visuelle Modèle de dépliant, supports de communication nationaux. 3 La Charte Marianne : les principales étapes 2003 Conception de la Charte 2004 Expérimentation et préparation de la généralisation. 3 janvier 2005 Déploiement dans les services déconcentrés de l Etat et les juridictions. Automne / hiver 2005 Evaluation du déploiement Enquêtes «usagers mystères» dans 1021 services. Evaluation qualitative des pratiques du terrain. 4 2

3 L évaluation du déploiement : principaux constats Une référence reconnue au sein de l Etat mais aussi au-delà Application de la Charte par plus de 2000 services de l Etat et juridictions La Poste, des collectivités, des hôpitaux, l ANPE Le volontarisme des services dans les engagements retenus 2/3 des services de l Etat ont repris au moins 6 engagements optionnels. Des progrès nécessaires sur la fiabilité des engagements Par exemple, seuls 40% des services enquêtés ont répondu dans les délais annoncés aux 2 courriers mystères.. Des recommandations méthodologiques inégalement reprises Par exemple : Dans 80 % des départements, quelques services ont réalisé une enquête de satisfaction Dans 2/3 des départements, quelques services utilisent des outils de suivi Dans 2/3 des départements, quelques services ont mené une action de réorganisation 5 L évaluation du déploiement : principaux enseignements La généralisation du principe d engagements explicites Condition essentielle pour une relation plus équilibrée avec les usagers. Mais fragilité d engagements «autodéclarés». Un indéniable effet décloisonnant L ancrage d une référence interministérielle mais aussi interservices publics. L effet stimulant de l animation locale dans certains départements. Mais nécessité d entretenir le souffle de cette dynamique d ensemble. L impact sur l évolution des pratiques Réel là où existaient des volontarismes locaux et/ou des actions d amélioration préexistantes. Mais assez souvent superficiel. 6 3

4 Principes du dispositif Label Marianne Garantir la fiabilité des engagements dans la durée Evaluation effectuée par un tiers externe indépendant. Au-delà des engagements, formaliser les exigences sur les modalités de suivi et de pilotage Un référentiel analogue dans sa forme aux référentiels utilisés pour la certification de service. Continuer à raisonner sur un périmètre large Un niveau d exigence permettant d envisager un déploiement massif à moyen terme. Une reconnaissance accessible à une grande diversité de structures publiques.. Un positionnement lisible par rapport aux démarches métier existantes ou à venir (Qualifipref, Qualifisc, Qualiville ) Un label plutôt qu une certification de service. 7 Comparaison Charte Marianne, Label Marianne, certifications de service Certifications de service Qualipref, Qualifisc, Qualitrésor, Qualiville Garanties offertes sur les engagements Label Marianne Charte Marianne Accueil Contenu des prestations métier 8 4

5 Comparaison Charte Marianne, Label Marianne, certifications de service Charte Marianne Label Marianne Certifications de service Validité 3 ans 3 ans Engagements / accueil Caractéristiques de base et aspects spécifiques Caractéristiques de base Caractéristiques de base et aspects spécifiques Engagements / prestations métier Possible Non Oui Contrôle interne Recommandé Auto-évaluation Audit interne Contrôle externe Non Evaluation initiale + une évaluation de suivi à 18 mois Audit initial + deux audits de suivi annuels 9 De la Charte au référentiel Marianne Des facteurs de continuité Les 5 mêmes rubriques que pour la Charte Approche «multicanal» de l accueil.. Des engagements adaptables à toute structure assurant une mission de service public, recevant des usagers (particuliers ou professionnels). Des engagements se prêtant à un contrôle objectivé Un niveau d exigence permettant un système d équivalence pour les principales certifications de service existant dans les administrations. 10 5

6 De la Charte au référentiel Marianne Suppression de certains engagements Non généralisables (annonce du temps d attente au guichet). Difficilement normalisables (accueil confidentiel). Non maîtrisables (accès aux locaux /signalétique externe). Evolution de certains engagements Elargissement de l information sur les horaires à une information sur les condition d accès au service. Formulation plus précise pour un contrôle objectivable (courtoisie, réponse au téléphone, réclamations). Renforcement de l exigence sur les délais de réponse aux courriers et courriels. In fine : 13 engagements vis-à-vis du public. 5 engagements à usage interne sur les dispositions de suivi et d organisation