Préfecture de la Loire DÉMARCHE QUALITE Bilan 2015

Transcription

1 Préfecture de la Loire DÉMARCHE QUALITE Bilan 2015 La Préfecture de la Loire s inscrit dans une démarche d amélioration continue de la qualité et du service rendu à l usager. Cette démarche a été récompensée avec l obtention de la labellisation QUALIPREF en juillet En décembre 2013 la Préfecture a ensuite été labellisée QUALIPREF 2. En 2014, les efforts ont été portés sur la pérennisation du référentiel QUALIPREF2 et de ses 17 engagements de service. En janvier 2015, le nouveau référentiel QUALIPREF 2.0 a été déployé par le Ministère de l Intérieur à l ensemble du réseau préfectoral. Ce référentiel est une évolution de Qualipref 2, dans la mesure où il reprend les 19 engagements du référentiel Marianne et intègre désormais une dimension numérique, en offrant un choix de services dématérialisés, ceci notamment afin de garantir à l usager une homogénéité de la qualité de l accueil. Des engagements issus de divers modules métiers optionnels, parmi 7 proposés, ayant été intégrés dans le module 1 intitulé «Relation générale avec les usagers», la préfecture de la Loire se positionne désormais sur 26 engagements de service. Les deux modules métiers optionnels choisis étant le module 4 «Relations avec les collectivités territoriales» et le module 7 «Communication d urgence en cas d événement majeur». Le guide général QUALIPREF et le guide de communication d urgence sont les documents de référence relatifs à la démarche pour le site de la préfecture de la Loire. Des services réhabilités pour un accueil amélioré effectués entre 2011 et 2014, qui se poursuivent en 2015 : D importants travaux de rénovation ou de réhabilitation des locaux ont été engagés essentiellement à la Direction de la Citoyenneté et des Libertés Publiques (DCLP), dès 2011 afin d améliorer les conditions d accueil des usagers et les conditions de travail des agents avec : une réorganisation des flux sur le bâtiment, rue Charles de Gaulle regroupant désormais les principaux services accueillant du public, avec une redistribution des accès : création d une plate-forme pour les personnes à mobilité réduite, d un escalier et d un ascenseur desservant les étages,

2 la restructuration des locaux du bureau de l immigration avec des espaces d attente accueillants et agrandis, la mise en place d un gestionnaire électronique de file d attente au bureau de la circulation avec affichage des délais prévisionnels d attente et d un dépôt express (certificats d immatriculation) afin de limiter l attente des usagers. En 2012, les usagers du bureau de l immigration ont eu la possibilité de déposer les 3 demandes initiales pour pouvoir retirer un titre de séjour dans une boîte de dépôt dédiée, placée dans le sas d entrée, au rez-de-chaussée. Ces travaux d envergure se sont poursuivis en 2013 avec notamment : un accueil général reconstruit et mutualisé avec le conseil départemental, un porche d entrée restauré avec une signalétique reconfigurée, des zones d affichage dédiées dans la cour intérieure, un accueil du bureau des titres d identité et de la circulation restructuré et agrandi, l installation d un amplificateur par boucle magnétique à la régie pour le public malentendant, un espace usagers réorganisé près de la borne de non gage, Au cours de l'année 2014, un service dépôt express a remplacé la boîte de dépôt pour les usagers se rendant au bureau de l'immigration. Il a été installé au rez-dechaussée, au niveau du porche d entrée, devant le sas d'entrée qui permet l'accès aux guichets. Il a pour finalité de contribuer à réguler davantage les flux et réduire les délais d'attente. Des bandes podotactiles (pour les personnes aveugles et malvoyantes) ont été installées dès l'entrée de la préfecture, par la rue Charles de Gaulle, dans le prolongement du porche d'entrée, en direction de l'accueil général puis dans le cheminement accédant aux étages. Par ailleurs, le bureau des Commissions Médicales a été rapatrié au niveau du 3ème étage. Au dernier trimestre 2015, dans le cadre de l'accessibilité, des travaux seront mis en œuvre pour installer une porte automatique coulissante au rez-de-chaussée, au niveau de l'entrée donnant accès au bureau de l'immigration, deux portes automatiques du même type seront aussi installées au premier étage. La création d un ascenseur dans le bâtiment principal, adapté aux personnes à mobilité réduite reste le dernier grand chantier qui sera mis en œuvre à partir de fin 2015 pour se finaliser au cours du premier semestre 2016.

3 Enquêtes de satisfaction usagers et élus / enquêtes courriels et appels mystères 2015 Enquête de satisfaction auprès de usagers : Une enquête de satisfaction a été effectuée du 4 au 21 mai 2015 auprès des usagers sur la base de 190 questionnaires. Les usagers ayant été sollicités directement dans les services des bureaux de la circulation, de l'immigration (séjour et naturalisation), des associations et à l'accueil général. Les taux de satisfaction des usagers en matière d accueil téléphonique et multimédia sont supérieurs à l objectif de 75 %. Pour l'accueil physique, le taux global est légèrement en dessous des 75 % pour atteindre 73,4% mais sur 10 questions définies selon les engagements du nouveau référentiel et posées aux usagers en matière de conditions d'accueil, de courtoisie, de diffusion des informations, de disponibilité de la part des agents d'accueil sollicités, plus de 81 % des usagers ayant répondu jugent que l'accueil est plutôt satisfaisant. Un plan d'amélioration intègre le recrutement d'agents issus du service civique qui contribuent à améliorer l'accueil des usagers. Un service de photocopieur demandé par certains usagers sera mis prochainement en place dans le sas d'entrée, près du point d'écriture. Des études sont également en cours pour ouvrir des toilettes adéquates. Les résultats de cette enquête sont publiés sur le site internet et intranet de la préfecture ainsi que sur un affichage dans la préfecture. Enquête de satisfaction auprès des élus et cadres territoriaux : L'enquête est désormais rendue obligatoire par le nouveau référentiel et se tient chaque année. Les questionnaires ont été élaborés selon les modalités du référentiel Qualipref 2.0 : contrôle de légalité, contrôle budgétaire, accueil téléphonique et accueil physique réservés. L'enquête, regroupant 29 questions, a été transmise par courriel aux élus de l'arrondissement de Saint-Etienne. Le taux de retour des questionnaires s est élevé à près de 48 %, (62 % pour les seules communes). Globalement, 76 % à 80,5 % des élus et cadres territoriaux ayant répondu ont été satisfaits sur des critères relatifs au contrôle de légalité et budgétaire, sur des demandes faites par courrier ou téléphone, sur des demandes de rendez-vous. Le taux pouvant atteindre les 100 % pour des questions ciblées sur l écoute et la disponibilité ou encore la clarté des réponses apportées, et sur les délais de réponse. Le point fort relevé par l audit interne quant à la qualité et la clarté de la synthèse des observations faites aux collectivités confirme ces bons résultats. L'enquête a fait l'objet d'une diffusion sur le site internet, sur l'intranet et est affichée dans le bâtiment de la Loire Républicaine.

4 Enquête appels mystères : 31 appels mystères ont été effectués en mai 2015 sur le standard ou directement auprès des services. L analyse des réponses montre un taux de satisfaction s élevant à 70 %. Les décrochés des appels, prises en charge et formules d accueil sont réalisés conformément aux objectifs. Les transferts aux services ou au 3939 aboutissent. Toutefois, la plate-forme de renseignement 3939 reste peu utilisée par les services en général : seulement 16 % des questionnements d ordre général sont orientés sur cette plate-forme. Les services de la préfecture absorbent donc et répondent à la majorité des appels. En matière d accueil téléphonique et de présentation, les agents ont été sensibilisés sur l obligation de se présenter conformément au guide d accueil téléphonique. Ce guide a d ailleurs été diffusé à l ensemble des services inclus dans le périmètre Qualipref 2.0. Les résultats de cette enquête sont publiés sur le site intranet de la préfecture. Enquête courriels mystères : Afin de vérifier les modalités de traitement des demandes adressées par courriels aux services préfectoraux, 15 courriels mystères ont été réalisés d après des scenarii élaborés en fonction des compétences des services sollicités. Les envois ont été faits en mai 2015 à plusieurs services de la préfecture, ceci par différents points d entrée (formulaires de contact, boîte fonctionnelle de la préfecture) et sur des demandes d information d ordre général. L enquête a permis de relever certains points à améliorer, notamment des dysfonctionnements sur 3 accusés de réception électronique. Elle a mis également en évidence une insatisfaction quant aux délais de réponse sous 5 jours ouvrés, le taux obtenu s échelonnant à 73,3 %. De plus, 2 courriels n ont pas obtenu de réponse. Un rappel a été fait aux services concernés et tous les accusés de réception électronique sont depuis fonctionnels. Ces taux peuvent également s expliquer par les nombreux jours fériés du mois de mai ainsi que le jour de fermeture exceptionnelle supplémentaire du 15 mai. En revanche, des points forts ressortent de l enquête : la qualité des réponses apportées qui sont complètes, claires et compréhensibles, ainsi que l information nécessaire pour contacter les services. Certains services peuvent répondre dans la journée, voire dans l heure.

5 Le tableau de bord : suivi des indicateurs QUALITE Le tableau de bord qualité reprend les 35 indicateurs qualité suivis, avec notamment les indicateurs issus de l enquête de satisfaction annuelle. Il est affiché en préfecture et publié sur le site internet et intranet de la préfecture, les données étant arrêtées au 30 septembre Les objectifs en matière de délais de réponse aux courriers aux courriels et aux réclamations restent identiques à ceux imposés par Qualipref 2 : réclamations et courriers : 15 jours ouvrés courriels : 5 jours ouvrés Plusieurs indicateurs ont été scindés avec un suivi distinct des courriers et des courriels. Depuis le 1 er janvier 2015, les 35 indicateurs atteignent leurs objectifs (sauf un indicateur) avec en particulier : Les réclamations des usagers : 5 réclamations sur le périmètre QUALIPREF (limité aux problématiques d accueil et aux demandes d ordre général) pour un délai de réponse moyen de 5 jours Les demandes d information des usagers par courriel : 187 demandes ont été effectuées avec un délai de réponse moyen de 1,5 jours Les demandes de conseil des élus par courriel : 43 demandes réalisées avec un délai de réponse moyen de 2,3 jours Les demandes de conseil des élus par courrier : Ce mode de demande reste peu utilisé par les élus avec seulement 8 demandes recensées pour un délai moyen de réponse de 16,6 jours La mise à jour du site internet : les données sont mises à jour dans un délai moyen de 0,6 jours. Ces données montrent une utilisation croissante des outils de contact électronique (courriels et fiche de contact du site internet) au détriment des courriers jugés plus contraignants. Pour les demandes de rendez-vous émanant d'élus, le téléphone est privilégié aux traitements faites par courriers ou même courriels, car mieux adapté et plus efficace : l'usage du téléphone comme moyen de réponse est alors indiqué par les assistantes du corps préfectoral chargées de saisir ces demandes sur le logiciel local dédié.

6 Le plan d amélioration 2015 : 1. Standard téléphonique et accueil physique en guichets et bureaux : Un rappel, aux agents du standard et dans les services inclus dans le périmètre Qualipref, a été effectué afin de les sensibiliser aux règles de présentation listées dans le guide d accueil physique et téléphonique. 2. Les conditions d accueil téléphonique des usagers : Organisation de l accueil téléphonique : en juillet 2015, suite à l enquête de satisfaction et aux appels mystères, le Serveur Vocal Interactif (SVI) a été reconfiguré et simplifié afin de mieux renseigner les usagers et de limiter ainsi leur temps d attente. Il respecte les exigences des engagements du nouveau référentiel. La base de données relatives aux informations locales de la préfecture (BILP), source de renseignement pour la plate-forme nationale d'appels du 3939, sur l intranet est mise à jour à chaque fois que cela est nécessaire (changement d horaires, annonce de fermeture exceptionnelle, ). Le 3939 «Allô service-public» est indiqué sur le site internet départemental de la préfecture à plusieurs reprises, mais aussi par voie d affichage dans la préfecture de manière visible pour les usagers, il est également rappelé sur le SVI, et les agents du standard ont été sensibilisés afin d aiguiller systématiquement les appels relatifs aux informations d ordre général vers la plate-forme En matière d accueil téléphonique et afin de maintenir le taux général d appels perdus en dessous de 10 %, une note de service a été diffusée à l ensemble des agents et est restée visible sur l intranet pendant les deux mois de juillet-août : cette note a de plus rappelé les modalités à suivre en cas d absence prolongée (congé, formation, journées temps partiel). De plus, le responsable qualité mesure la progression des taux d'appels perdus des différents services de manière quasi quotidienne sur l'application Memobox dédié, et alerte à tout moment le responsable du SIDSIC en cas de dérive. 3. Les conditions d accueil physique des usagers : Services aux usagers : Les services proposés aux usagers sont modifiés : la fontaine d eau est abandonnée et sera très prochainement remplacée par un photocopieur. Au bureau de l immigration : mise en place d une attestation de dépôt informant l usager sur la bonne réception de son dossier et lui exposant selon quelles modalités il peut, sur justificatif d une

7 urgence professionnelle, demander le traitement de son dossier en urgence pour recevoir un récépissé de sa demande. mise en place d un service supplémentaire de dépôt-express au bureau de l immigration (situé au rez-de-chaussée à l entrée donnant accès au bureau de l immigration) : du lundi au vendredi de 08h45 à 17h30. Ce meuble permet de déposer : - toute pièce complémentaire rattachée à son dossier par le numéro d'étranger (copie du titre ou du récépissé) - toute demande de premier titre de séjour, - toute demande de renouvellement, duplicata, modification ou tout changement de titre de séjour, toute demande de document de circulation pour mineur En juin 2015, recrutement de deux volontaires au service civique dont les missions sont d orienter et d accompagner les usagers en leur donnant un premier niveau de renseignement, dès leur arrivée au bureau des titres et de la circulation ainsi qu au bureau de l immigration. Afin de se mettre en conformité avec les dispositions générales de l engagement n 1.1 du nouveau référentiel, la période des pics de fréquentation saisonniers a été définie par le bureau de la circulation et celui de l immigration, en relation avec le responsable qualité. Elle est intégrée dans les tableaux des délais d affluence qui sont publiés sur le site internet et affichés dans la préfecture. Tout comme les délais d affluence relevés, elle fait l objet d une mise à jour en fonction des flux observés. 4. Les conditions d accueil numérique des usagers : En collaboration avec les services, une Foire Aux Questions locale a été mise en ligne sur le site internet en plus de celle conçue au niveau national : les suggestions faites lors des enquêtes de satisfaction ont été, autant que possible, prises en compte, tout comme celles déposées dans la boîte de réclamations ou remises à l accueil général, ou encore les suggestions faites auprès de nos agents, à l accueil général, en guichets, dans les bureaux ou au standard téléphonique. A ce titre, les suggestions et réclamations des usagers contribuent à alimenter une FAQ qui recense les questions les plus fréquemment posées par les usagers. La présence de la préfecture de la Loire sur les 2 réseaux sociaux Facebook et Twitter est plus que jamais affirmée. Depuis 2012, cette activité a été maintenue et amplifiée, d autant que cela participe à l augmentation du taux de connexion au site internet de la préfecture. Des tests sont ponctuellement effectués tout au long de l année par le responsable qualité pour vérifier la bonne fonctionnalité des boîtes courriels, notamment l'envoi d'un accusé de réception. Le logiciel local qualipref de saisie des courriers et courriels a été mis à jour pour mise en conformité avec le nouveau référentiel Q2.0. Ce logiciel permet également

8 en plus au webmestre de garder une traçe des mises à jour du site internet. Les agents utilisant cette application ont reçu une formation par le responsable qualité. Un module de prise de rendez-vous en ligne sera proposé par le bureau de la circulation dès octobre 2015 pour les professionnels de l'automobile, puis aux étudiants étrangers sollicitant le bureau de l'immigration d'ici mars La formation : Le suivi de la périodicité des besoins en formation est structuré. La périodicité des agents devant bénéficier d une formation (adaptations aux évolutions du métier) tous les 4 ans devra être suivie. Sont concernés par ces modalités l ensemble des agents affectés à l accueil du public (accueil physique et téléphonique et services de délivrance des titres et titres étrangers). Par ailleurs, même si cela est déjà mis en place, la possibilité pour les services de proposer un tutorat pour tout agent ne bénéficiant pas de formation accueil, même hors guichet titre, doit être formalisé par une fiche de procédure et dûment enregistré par les services : le tuteur et le tutoré doivent pouvoir être identifiés. 6. Le suivi de la démarche qualité a été assuré par les comités de pilotage mais aussi par les réunions point qualité menées dans chaque service entre les comités de pilotage. Ces réunions et le suivi de la démarche qualité ont permis d élaborer un plan d amélioration destiné à réduire les écarts constatés. Le suivi de ce plan d amélioration est assuré par le responsable qualité dans un travail de coordination avec les services concernés.