Processus et Procédures

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1 et CH 04.0 E Objectifs du cours Comprendre les concepts liés aux processus Comprendre une cartographie de processus Comprendre les enjeux d une approche processus Comprendre la démarche allant de la globalité vers les détails (processus vers procédure) Comprendre les concepts liés à la rédaction de procédures (méthode, langage, outils) Savoir rédiger les procédures en entreprise Slide No : 2 1

2 E : définitions (définition ISO 9000) Ensemble d activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d entrée en éléments de sortie totale) (Michel Périgord, Réussir la qualité Un processus est une succession de tâches réalisées à l'aide de moyens tels que le personnel, les équipements, le matériel, les information, les procédures. Le résultat finale escompté est un produit. Il présuppose: des entrées mesurables, une valeur ajoutée, des sorties mesurables, la possibilité de réitération. Slide No : 3 E : éléments clés Entrant Sortant Ensemble d activités corrélées Transformer Ajouter de la valeur Client Slide No : 4 2

3 E Exemples de processus Pour une usine de production Pour une école d'évaluation des étudiants Pour une banque de prêt de fonds Pour la poste de d acheminement du courrier Pour une bibliothèque d acquisition de nouveaux ouvrages Slide No : 5 E Classification et articulation des processus Les processus sont nombreux et nécessitent une classification de pilotage de mesure opérationnels Clients de support Slide No : 6 3

4 Typologie selon ISO de réalisation, appelés aussi processus opérationnels Ces processus contribuent directement à la réalisation du produit depuis la détection du besoin du client jusqu à sa satisfaction. E Exemples Développer un produit Vendre un produit Approvisionner un client Fournir les services associés aux produits Slide No : 7 E Typologie selon ISO de support, appelés aussi processus de soutien Ces processus contribuent au bon fonctionnement des autres processus en leur apportant les ressources nécessaires. Exemples pour une entreprise industrielle Administrer le personnel Dispenser des formations Gérer le système d information Financer les investissements Acheter Slide No : 8 4

5 E Identification des processus de support Répondent à la question : Quels processus sont nécessaires à la réalisation des processus opérationnels? Interagissent avec un ou plusieurs processus opérationnels (transversal) Exemple : «achat» Slide No : 9 E Typologie selon ISO de management, appelés aussi processus de pilotage Ces processus permettent de conduire et guider l organisme pour améliorer sa capacité à évoluer positivement, de vérifier si les décisions prises sont cohérentes avec les objectifs poursuivis Exemples : Définir et déployer la stratégie Piloter les activités Manager l amélioration continue Slide No : 10 5

6 E Identification des processus de management Servent à piloter tous les autres processus Souvent peu ou pas formalisés Pas perçus comme essentiels par le management car exécutés par lui Souvent peu répétitifs Étape qui pousse la direction à réfléchir sur son propre fonctionnement Slide No : 11 E Typologie selon ISO de mesure Ces processus contribuent au bon fonctionnement et à l amélioration des autres processus et du système de management de la qualité en fournissant des mesures par rapport aux objectifs Exemples Mesurer la satisfaction client Mesurer l efficacité des processus Mesurer la satisfaction et la motivation du personnel Slide No : 12 6

7 E Cartographie S agissant de l organisation de la liste des processus de l organisme, on emploie couramment aujourd hui le terme de «cartographie des processus». La cartographie est une représentation des liens existants entre les différents processus de l organisme Slide No : 13 Illustration d une cartographie E Cartographie des processus d une entreprise de service Slide No : 14 7

8 E Approche processus : définition Une approche processus est une manière d organiser l entreprise autour des processus essentiels pour les clients Approche processus : éléments clés Organiser l entreprise Autour essentiels Clients Slide No : 15 Définir les processus clés qui contribue fortement à l atteinte des objectifs stratégiques Concernent les 3 catégories de processus E Les processus de support d un processus clé sont automatiquement aussi des processus clés Devraient rester 5 à 7 processus Travail de direction Slide No : 16 8

9 3 raisons de conduire une approche processus Qualité Satisfaction clients Part de marché E Meilleurs processus Prix Profits Coûts Gaspillage Productivité Slide No : 17 De la vision globale à la vision détaillée E Stratégie Tactique Cartographie des processus Décomposition en procédures Opérationnel Décomposition en tâches Slide No : 18 9

10 E De la vision globale à la vision détaillée Fonctionnement Fonction Procédure Tâche Structure Rôle Niveaux Unité Fait quoi? Avec quel outil? Ressources Ressources Qui? Acteurs Slide No : 19 E Définition: Manière spécifique d accomplir une activité ou un processus (AFNOR) Utilité des procédures Un élément essentiel du système qualité Un outil de formation et de diffusion du savoir Un outil de décentralisation / «d empowerment» La mémoire de l organisation La piste des auditeurs Un passage obligé pour réduire les risques opérationnels Slide No : 20 10

11 E Réduction des risques opérationnels Risque opérationnel Risque de perte directe ou indirecte résultant de carences ou de défaillances attribuables à des procédures, personnels et systèmes internes ou à des événements extérieurs, y compris le risque juridique. Réduction des risques opérationnels par Identification des risques opérationnels Quantification des risques opérationnels Maîtrise des risques opérationnels Slide No : 21 11