CONDUIRE UN ENTRETIEN SEMI-DIRECTIF

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1 CONDUIRE UN ENTRETIEN SEMI-DIRECTIF Rappel du principe de l entretien semi-directif un ensemble de thèmes imposés et qui doivent être tous abordés, avec des questions ouvertes et en laissant la liberté de réponse à la personne interrogée, notamment dans l ordre des réponses. Le démarrage de l entretien La prise de contact est déterminante : elle sert pour le cadrage de l entretien et instaure la confiance avec la personne interrogée. Voici les éléments à indiquer pour démarrer l entretien : - Parole de bienvenue de la personne interrogée ; - Indiquer votre nom et votre fonction ; - Rappeler éventuellement l organisme concerné par l enquête (par exemple, pour un usager : «l entretien que nous allons avoir ensemble concerne la bibliothèque») ; - Rappeler le but de l entretien : «nous menons actuellement une enquête auprès du public de la bibliothèque sur les services qui vous sont proposés». - Indiquer ce qu on attend de la personne : «Nous avons besoin de votre point de vue ; je vous demanderai d être le plus complet possible dans vos réponses ;...» ; - Préciser la durée prévue de l entretien ; - Indiquer qu il y a garantie d anonymat, en particulier dans le cas d entretiens avec des usagers ; - Présenter rapidement le guide d entretien en indiquant qu on va prendre des notes et présenter rapidement les grands thèmes qui vont être abordés : «J ai devant moi un document sur lequel je vais prendre des notes au fur et à mesure de votre discussion. Si vous êtes d accord, pendant l entretien, nous allons aborder différents thèmes : la façon dont vous fréquentez la bibliothèque ; la façon dont vous l utilisez ; ce qui vous plait le plus ; ce qui à votre avis fonctionne moins bien ;» Lieu, durée et moment de l entretien L entretien doit être organisé de façon à ce que la personne interrogée puisse être concentrée sur la discussion : - Le lieu doit être tranquille et isolé : éviter de faire des entretiens dans les espaces publics de la bibliothèque ; utiliser un bureau. - L horaire : s assurer que la personne peut être disponible et non sollicitée par autre chose pendant la durée de l entretien. Dans la mesure du possible, il est préférable de prendre rendez-vous préalablement avec la personne interrogée. La formulation de vos questions Lorsqu il s agit d un entretien semi-directif, il est essentiel de laisser de la liberté à la personne interrogée : tout l intérêt de l entretien viendra de la spontanéité de ses réponses, de ses réactions et des associations qu elle fait librement entre plusieurs idées. - L entretien semi-directif n est donc absolument pas un questionnaire très précis que l on ferait passer à la personne interrogée en face-à-face. Information & Management F. Muet 2003 (Reproduction interdite) 1

2 Normalement, pendant l entretien, vous ne devez poser que quelques questions très générales pour lancer la discussion avec la personne interrogée. Vous devez donc proscrire les questions précises et directes, car elles risquent d enfermer la personne dans un mode de réponse. Demandez plutôt à la personne interrogée de vous raconter et de vous expliquer les choses. Par exemple, pour un entretien avec un usager, posez une question du style «pouvez-vous me raconter comment ça se passe quand vous venez à la bibliothèque?» et non des questions précises «trouvez-vous le catalogue pratique d utilisation? Trouvez-vous facilement le document que vous cherchez?» Pour un entretien avec un responsable, posez une question du style : «comment voyez-vous l évolution de la bibliothèque?» - Il est également important que vous connaissiez très bien le guide d entretien (les thèmes à aborder et le niveau de précision souhaité) pour être sur que vous n oublierez rien. - Il faut impérativement adopter le langage de la personne interrogée. Vous ne devez utiliser aucun terme technique professionnel ; ces termes sont évidents pour vous mais pas forcément pour la personne interrogée. Si vous utilisez des termes techniques (le catalogue, le terminal d interrogation, la côte d un document, etc.), assurez-vous qu ils sont bien compris. Attention aussi aux mots abstraits ou ambigus. Votre attitude générale pendant l entretien Plusieurs impératifs dans votre attitude pendant l entretien : - L empathie L entretien doit se dérouler dans une ambiance agréable. Vous devez mettre la personne interrogée à l aise, lui donner confiance. - La neutralité N utilisez pas de formulation qui vous implique personnellement. Résistez si la personne interrogée sollicite votre avis. Ne donnez pas votre point de vue personnel. - L objectivité Attention à ne pas poser de questions ou faire de relances qui induisent ou orientent la réponse. Par exemple, ne posez jamais de question qui commence par «ne trouvez-vous pas que». N ayez pas d attitude de surprise ou de réticence, ni de réaction du type : «ah bon!». - L écoute Il faut être centré sur la personne interrogée pendant tout l entretien, et lui montrer qu on est attentif à elle. C est ce qu on appelle l écoute active : - Tous les thèmes doivent être traités, mais pas forcément dans un ordre figé. La personne interrogée peut, par des associations, passer d un thème à un autre de l entretien. - Vous devrez noter au fur et à mesure les informations et éléments données par la personne interrogée dans les parties correspondantes de votre guide d entretien. - Il faudra ensuite éventuellement relancer sur un thème, si vous pensez qu il n a pas été suffisamment abordé : «vous me parliez tout à l heure de ; est-ce qu on peut revenir sur». Information & Management F. Muet 2003 (Reproduction interdite) 2

3 - Notez les associations intéressantes faites spontanément (par exemple, un usager qui indique en même temps qu il s y retrouve mal dans la bibliothèque et qu il ne sait pas à qui s adresser pour le guider). - Notez éventuellement les réactions corporelles (difficulté à avoir une opinion sur le sujet, agacement, ) Vos interventions Pendant l entretien, vous allez beaucoup laisser parler la personne interrogée, mais vous allez aussi intervenir. Vos interventions peuvent avoir plusieurs fonctions : - Soutenir le discours de la personne interrogée. La recherche de l empathie peut passer par le langage. Vous pouvez avoir des attitudes et termes d encouragement : hochement de tête ou «oui, je vois», «d accord», «je comprends» (sans trop en abuser). - Recentrer le discours de la personne interrogée, s il dérive vers un sujet trop éloigné (soit relance sur le thème, soit «nous pourrions revenir à ) - Relancer la personne interrogée, si vous avez l impression qu elle s essouffle sur une question ou qu elle a du mal à trouver une réponse. Attention, la relance ne doit pas être inductive. La relance La relance peut être générale «pouvez-vous me préciser ce que vous entendez par «... ; A quoi pensez-vous précisément quand vous dites ; A ce sujet, voyez vous d autres aspects à aborder?» Elle peut être plus précise : «pouvez-vous me donner des exemples? Vous rappelezvous des derniers livres que vous avez lus?» Si vous sentez que la personne interrogée est bloquée, vous pouvez utiliser la technique contradictoire : «certains usagers nous ont dit qu ils trouvaient êtes-vous de cet avis?» Si vous n êtes pas sur d une réponse (ou vous pensez qu elle n est pas assez précise), vous pouvez la reformuler à un autre moment de l entretien. La reformulation La relance peut se faire aussi par la reformulation : on renvoie son discours à la personne pour la relancer. La reformulation permet de : - Créer l empathie avec la personne interrogée : on lui montre qu on l écoute bien et qu on est concentré sur elle ; - Vérifier pour soi-même qu on a bien compris ce que voulait dire la personne interrogée. La reformulation peut être : - Neutre (éventuellement avec les termes utilisés par la personne) : «selon vous, donc, ; si je vous comprends bien, ; ce que vous me dites donc, c est que» - Une reformulation résumée du dernier propos de la personne interrogée : «donc, si je comprends bien, vous venez à la bibliothèque une fois par semaine, plutôt le lundi Information & Management F. Muet 2003 (Reproduction interdite) 3

4 et vous empruntez en général deux ou trois livres à chaque fois, c est bien cela?» (après une discussion sur la fréquentation de la bibliothèque par la personne interrogée). - Une reformulation interprétative ou une reformulation de ce qui vous semble de l ordre du non-dit : «on peut croire en vous entendant que ; vous donnez l impression de» (attention cependant au risque d induire le discours de la personne interrogée). Si vous n êtes pas trop sûr(e) de vous, limitez-vous à la reformulation neutre. Remarque : la reformulation est une technique de communication que vous pouvez utiliser dans beaucoup de situations. Avant vos entretiens, entraînez-vous avec vos collègues par exemple. Les entretiens difficiles Plusieurs cas de figure possibles : - La personne interrogée est très bavarde et très prolixe ; et souvent, elle sort vite du cadre : vos interventions doivent permettre un recentrage tout en recherchant l empathie. - La personne interrogée a du mal à répondre : vos interventions doivent permettrent la relance et la reformulation, pour mettre en confiance la personne. Dans ce cas faites particulièrement attention à adopter le langage de la personne, à ne pas l effrayer avec des termes par exemple trop techniques. - La personne interrogée répond de façon très courte. Par exemple, en dix minutes (pour un entretien prévu d une demi-heure), elle a spontanément abordé tous les thèmes de l entretien : vos interventions doivent permettre de relancer sur ce qui n a pas été précis : «pouvons-nous revenir sur ; vous m avez dit tout à l heure ; pourriez-vous me préciser votre pensée ; pourriez-vous me donner des exemples?». - La personne interrogée se contredit ou a un discours qui semble incohérent : il faut noter les contradictions, faire préciser, mais ne pas intervenir de façon brutale (cela risque de bloquer la personne interrogée). - Un autre risque, notamment pour les entretiens avec des usagers est lié au fait qu on les interroge sur leurs pratiques personnelles par rapport à la lecture et à la culture : la personne interrogée veut montrer une image flatteuse et amplifier ses pratiques de lecture ou les documents qu elle lit. Il faut essayer de vérifier (délicatement) les pratiques réelles de la personne et noter des éléments précis (par exemple, les derniers livres lus, les derniers livres ou documents empruntés). Conseils pratiques pour la prise de notes On recommande de ne pas enregistrer les entretiens, en raison du temps de retranscription que cela occasionne ensuite : une demi-heure d entretien enregistré correspond à un temps de retranscription de une heure et demie! Vous allez donc prendre des notes sur le guide d entretien. Si vous ne vous sentez pas sûr, vous pouvez cependant enregistrer le ou les deux premiers entretiens et passer à la prise de note directe pour les suivants. - Les notes doivent être aussi exhaustives que possible ; notez tout. Information & Management F. Muet 2003 (Reproduction interdite) 4

5 - Attention à ne pas prendre des notes interprétatives : il faut retranscrire le discours de la personne interrogée tel quel. - Les abréviations sont possibles mais faites très attention à bien pouvoir vous relire ensuite. - Attention également à écrire lisiblement (vous allez devoir écrire vite!). - On note aussi, en général tout de suite après l entretien, des éléments qui n ont pas fait partie du discours de la personne interrogée, mais qui peuvent être intéressants (attitude de la personne, interruptions pendant l entretien, etc.). - Enfin, n oubliez jamais de dater le guide d entretien (date de l entretien), d indiquer le lieu, la durée effective de l entretien ainsi que votre nom et celui de la personne interrogée si l entretien n est pas anonyme. Information & Management F. Muet 2003 (Reproduction interdite) 5