Le tourisme mobile (M-tourisme) et les réseaux sociaux : Les pratiques des clientèles européennes

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1 Le tourisme mobile (M-tourisme) et les réseaux sociaux : Les pratiques des clientèles européennes

2 Partenariat 2

3 Présentation des différents pictogrammes utilisés dans cette présentation : Données réseaux sociaux Données smartphone Données internet 3

4 Sommaire Introduction Les résultats 1. Contexte général. Page 6 2. Méthode et échantillonnage.. Page La préparation du séjour - La recherche d informations - Les sources d informations - L influence de l extérieur - Critères de choix d un hébergement - Les différents canaux de préparation du séjour 4. La réservation du séjour. - Le comportement des touristes concernant la réservation - Internet est prisé pour sa rapidité, - Mais évité pour son manque de contact humain - L influence des publicités promotionnelles Page Page Au cours du séjour - Connexion à internet au cours du séjour - Motif de la connexion internet - Difficultés rencontrées lors de la connexion - Services recherchés par les touristes 6. A l issue du séjour. Page Pratiques des touristes européens - Français - Hollandais, allemands, belges - Italiens, Espagnols, britanniques 4 Page Page 32-38

5 Introduction 5

6 1. Le contexte général Plus de 70% de la population mondiale est abonnée à un réseau de téléphonie mobile et plus de 30% est connectée à internet. Le secteur du tourisme n est pas épargné par cette évolution et doit s adapter. En effet, 80% des touristes européens préparent leur séjour sur internet et plus de 70% réservent par ce biais. Le smartphone est le futur allié de la préparation et de la réservation des séjours 6

7 2. Méthode et échantillonnage 17 CRT s associent pour la première fois au CRT de Bretagne afin de réaliser une étude sur les pratiques des clientèles européennes en matière de comportement internet. Cela représente : 7 marchés : France, Pays-Bas, Allemagne, Belgique, Italie, Royaume-Uni, Espagne Un questionnaire identique Une même période d enquête Pour une vision comparable des pratiques européennes. Enquête réalisée auprès de européens ayant séjourné en France ou en Europe au cours des deux dernières années 7

8 2. Méthode et échantillonnage Profil des répondants partis en Europe Répartition par sexe CSP Taux de départ des étrangers en Europe : 57,7% Taux de départ des français en France : 85,2% 8

9 2. Méthode et échantillonnage Profil des répondants partis en Europe Tranche d âge Situation familiale 9

10 Les résultats 10

11 3. La préparation du séjour Recherche d information avant le départ 77,5% 77,5% des répondants ont recherché des informations à propos de leur séjour au moins un mois avant leur départ. 11

12 3. La préparation du séjour Internet, via un moteur de recherche, puis exploration des sites proposés Sources d information en vue de préparer le séjour Internet, via des forums, des blogs Internet, via des réseaux sociaux, des sites communautaires Autres Internet, la source d information devenue incontournable 12

13 3. La préparation du séjour Influence des avis/commentaires Une personne sur trois est réellement influencée par la lecture d avis ou de commentaires 13

14 3. La préparation du séjour Sites les plus consultés % toutes nationalités confondues Score signifiant par pays Tripadvisor 12,2% Royaume-Uni ( 33,8%) Google 9,5% Hollande ( 14,4%) Booking 6,3% Hollande (24%) Zoover 4,2% Belgique (8%) Expedia 3,8% Allemagne ( 17,9%) Trivago 2,8% Facebook 2,6% Holidaycheck 1,9% Forum 1,8% hotel.com 1,7% Thomas Cook 1,7% Guide du routard 1,5% Neckermann 1,3% Ciao 1,1% Site de l'hôtel 0,9% Office de tourisme 0,8% Lastminute 0,8% Site de la ville 0,6% Sites touristiques 0,5% Site des prestataires 0,4% Tripadvisor est le site le plus consulté pour trouver des avis 14

15 3. La préparation du séjour Les sites les plus consultés : détail par nationalité Allemagne Belgique Espagne France Hollande Italie Royaume-Uni AU TOTAL Tripadvisor 3,3% 11,5% 8,4% 11,2% 3,5% 14,9% 33,8% 12,2% Google 7,6% 11,9% 10,8% 8,4% 14,4% 5,4% 5,2% 9,5% Booking 1,8% 9,9% 2,8% 1,5% 24,0% 2,4% 3,3% 6,3% Zoover 1,8% 8,0% 3,2% 3,7% 2,1% 6,5% 1,3% 4,2% Expedia 17,9% 2,4% 2,5% 0,9% 1,2% 2,8% 2,2% 3,8% Facebook 4,5% 1,6% 2,6% 4,4% 1,0% 2,5% 1,9% 2,6% Trivago 4,8% 1,5% 2,1% 1,5% 1,9% 4,9% 5,7% 2,8% Holidaycheck 0,4% 2,0% 3,0% 3,9% 0,4% 2,0% 0,2% 1,9% Forum 1,9% 0,2% 5,7% 1,1% 0,0% 3,1% 0,9% 1,8% hotel.com 0,8% 2,5% 0,0% 5,0% 0,1% 0,2% 1,4% 1,7% Guide du routard 2,6% 1,5% 1,2% 2,1% 1,1% 1,3% 0,8% 1,5% Neckermann 0,8% 5,2% 0,0% 0,0% 0,2% 0,0% 0,0% 1,3% Thomas Cook 2,4% 1,5% 1,3% 0,7% 2,3% 0,8% 3,2% 1,7% Ciao 1,8% 0,2% 2,7% 1,2% 0,0% 1,9% 0,4% 1,1% Site de l'hôtel 0,8% 1,2% 0,9% 0,7% 0,1% 0,2% 2,3% 0,9% Sites touristiques 0,0% 0,3% 0,3% 2,3% 0,0% 0,1% 0,0% 0,5% Office de tourisme 1,9% 0,9% 0,4% 0,3% 1,2% 0,2% 0,5% 0,8% Lastminute 0,5% 1,5% 0,9% 0,8% 0,2% 0,4% 0,0% 0,8% Site de la ville 0,2% 0,1% 0,2% 1,2% 0,2% 1,4% 1,3% 0,6% Site des prestataires 0,1% 0,7% 0,1% 0,2% 1,2% 0,1% 0,5% 0,4% TOTAL 20 PREMIERS CITES 55,9% 64,7% 49,1% 51,1% 54,9% 51,0% 64,9% 56,6% 15

16 3. La préparation du séjour Provenance des informations collectées sur les réseaux sociaux Influence des réseaux sociaux 36% des touristes consultent les réseaux sociaux pour préparer leur voyage La majorité des informations consultées proviennent d amis ou de collègues 16

17 3. La préparation du séjour Les 20 premiers réseaux sociaux les plus consultés Réseaux sociaux Pourcentage Score signifiant par pays Facebook 61,9% France (73,6%) Twitter 16,7% Royaume-Uni ( 23,8%) Google + 2,7% Allemand (4,9%) Tuenti 2,4% Espagne (10,3%) LinkedIn 1,3% MSN 0,8% Youtube 0,6% Toluna 0,4% Hollandais ( 4,8%) Famicity 0,3% Xing 0,3% Wer kennt wen 0,3% Allemand (2,5%) RTL 0,2% Hollande (2,1%) TV 0,2% Yahoo 0,2% Hyves 0,2% Tripadvisor 0,1% Neckermann 0,1% Kayak 0,1% D-reizen 0,1% Trivago 0,1% 17

18 3. La préparation du séjour Les réseaux sociaux les plus consultés : détail par nationalité Allemagne Belgique Espagne France Hollande Italie Royaume-Uni ENSEMBLE Facebook 60,1% 66,7% 56,8% 73,6% 45,6% 63,3% 60,0% 61,9% Twitter 10,0% 9,9% 21,8% 12,8% 14,3% 19,2% 23,8% 16,7% Google + 4,9% 2,8% 1,8% 1,6% 3,5% 3,5% 1,7% 2,7% Tuenti 0,0% 0,0% 10,3% 0,0% 0,0% 0,1% 0,2% 2,4% Toluna 0,2% 0,0% 0,0% 0,0% 4,8% 0,1% 0,0% 0,4% Famicity 0,0% 0,8% 0,1% 0,3% 1,0% 0,0% 0,1% 0,3% LinkedIn 0,8% 2,4% 1,3% 0,6% 2,2% 1,1% 1,5% 1,3% RTL 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 2,1% 0,0% 0,0% 0,2% MSN 0,2% 1,7% 0,8% 1,1% 0,7% 0,7% 0,5% 0,8% TV 0,0% 1,2% 0,0% 0,0% 0,0% 0,1% 0,0% 0,2% Tripadvisor 0,2% 0,0% 0,0% 0,0% 0,3% 0,4% 0,1% 0,1% Neckermann 0,0% 0,9% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,1% Kayak 0,5% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,1% 0,2% 0,1% D-reizen 0,2% 0,4% 0,0% 0,0% 0,4% 0,0% 0,0% 0,1% Youtube 1,0% 0,2% 0,3% 0,3% 1,4% 0,8% 1,0% 0,6% Trivago 0,0% 0,0% 0,2% 0,1% 0,0% 0,3% 0,0% 0,1% Yahoo 0,5% 0,0% 0,2% 0,3% 0,0% 0,4% 0,3% 0,2% Xing 2,3% 0,0% 0,2% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,3% Hyves 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 2,6% 0,0% 0,0% 0,2% Wer kennt wen 2,5% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,3% TOTAL 20 PREMIERS CITES 83,3% 87,0% 93,7% 90,7% 78,9% 90,0% 89,4% 88,9% 18

19 3. La préparation du séjour Eléments consultés Note sur 10 Photos 7 Avis de consommateurs 6 Vidéos 5,6 Réseaux sociaux 3,5 Les éléments consultés Principaux critères de choix d un hébergement sur internet Les photos sont les éléments auxquels les touristes accordent le plus d importance en préparant leur séjour 19

20 3. La préparation du séjour Utilisation des différents canaux au cours de la préparation du séjour 20

21 4. La réservation du séjour Réservation des touristes européens Prestations les plus fréquemment réservées 60% des touristes ont réservé leur séjour plus d un mois à l avance L hébergement et le transport arrivent en tête des prestations les plus réservées 21

22 4. La réservation du séjour Réservations faites par les touristes européens 73% Les réservations passent majoritairement par internet : 73%, dont 41,3% directement auprès des prestataires 22

23 4. La réservation du séjour Internet est particulièrement prisé pour sa rapidité et sa facilité La rapidité et la facilité de la réservation sont plébiscitées 23

24 4. La réservation du séjour 27% évitent la réservation sur internet, pourquoi? Le manque de contact humain est la première raison citée : 31,3% 24

25 4. La réservation du séjour Influence des newsletters et des mails promotionnels 25

26 4. La réservation du séjour Intérêt pour les promotions 74% des touristes recherchent des promotions sur Internet 26

27 5. Au cours du séjour Accès internet des touristes Les deux tiers des touristes européens se connectent sans difficulté durant leur séjour 27

28 5. Au cours du séjour Mode de connexion à internet au cours du séjour 28

29 5. Au cours du séjour Motifs de la connexion internet Après les motifs personnels, Le 2 nd motif de connexion concerne la recherche d information touristique Le 3 ème motif de connexion permet d échanger sur les réseaux sociaux : avis, ressentis, photos 29

30 5. Au cours du séjour Services recherchés par les touristes Les touristes privilégient leur smartphone pour obtenir des informations pratiques 30

31 6. A l issue du séjour Dépôts d avis Sites du dépôt 38% des touristes ont déposé des avis, photos, commentaires sur des réseaux sociaux, blogs, forum Facebook est le plus utilisé pour déposer du contenu à l issue du séjour : 54,4% 31

32 7. Pratiques des touristes européens Les trois types d informations les plus recherchées sur smartphone Allemagne Belgique Espagne France Pays-Bas Italie Royaume-Uni Informations pratiques Information pratiques Information touristiques générales Informations pratiques Informations pratiques Informations pratiques Informations pratiques Adresses utiles Adresses utiles Information sur un site touristique en particulier Adresses utiles Partage de photos, d avis sur des réseaux sociaux Restaurant à proximité Restaurant à proximité Géolocalisation d un site de visite, équipement de loisirs Restaurant à proximité Adresses utiles Restaurant à proximité Adresses utiles Informations touristiques générales Adresses utiles 32

33 7. Pratiques des touristes européens Les trois types d informations les moins recherchées sur smartphone Allemagne Belgique Espagne France Pays-Bas Italie Royaume-Uni Visites virtuelles de sites cultuels Informations environnementales Randonnées avec guidage GPS Visite virtuelles des sites culturels Informations environnementales Informations environnementales Informations environnementales Réservation d hébergement Lecture de QR code ou autre flashage Lecture de QR code ou autre flashage Lecture de QR code ou autre flashage Lecture de QR code ou autre flashage Lecture de QR code ou autre flashage Lecture de QR code ou autre flashage Lecture d avis d autres touristes Réservation d hébergement Randonnées avec guidage GPS Randonnées avec guidage GPS Réservation d hébergement Visites virtuelles de sites culturels Visites virtuelles de sites culturels 33

34 7. Pratiques des touristes européens Français Préparation du séjour Ils font moins de recherches et elles sont plus tardives (49% moins d un mois avant le départ) 45% sollicitent davantage la famille et les amis afin de préparer leur séjour 13% n accordent que peu de confiance vis-à-vis des commentaires laissés sur des sites 30% des français accordent plus d importance au confort pour le choix d un hébergement Réservation du séjour 21% réservent moins d un mois avant le départ 15% partent sans réservation Ils sont 22% à réserver auprès d un prestataire par téléphone ou par 59% s intéressent aux newsletters et aux offres promotionnelles Au cours du séjour A l issue du séjour 36% se connectent à partir d un ordinateur portable 63 % se connectent pour des motifs personnels (famille, amis) Ils sont 61% à rechercher des informations pratiques 8% d entre eux déposent des avis, photos etc. sur les réseaux sociaux, blogs ou forums 34

35 7. Pratiques des touristes européens Hollandais Préparation du séjour 85% trouvent les avis intéressants Le rapport qualité/prix est important pour 57% d entre eux 63% préparent leur séjour sur internet via un moteur de recherche Réservation du séjour Plus de 50% réservent auprès du prestataire sur internet 22% désirent des informations relatives aux activités présentes à proximité Au cours du séjour A l issue du séjour 17% sont rebutés par le prix de la connexion à l étranger 38% d entre eux utilisent les sites mobiles 17% déposent systématiquement des avis, photos ou commentaires à l issue de leur séjour 35

36 7. Pratiques des touristes européens Belges Préparation du séjour 82% d entre eux n utilisent pas les réseaux sociaux pour préparer leur séjour Le rapport qualité/prix est cité comme critère de choix pour 61% 63% sont réfractaires à une utilisation touristique du smartphone Réservation du séjour 25% manquent de confiance dans le paiement en ligne 27% ont des doutes sur la fiabilité des informations Au cours du séjour A l issue du séjour 68% se connectent au cours de leur séjour pour garder contact avec la famille et les proches 30% ont eu des difficultés à se connecter au cours de leur voyage 59% déposent du contenu à l issue de leur séjour 36

37 7. Pratiques des touristes européens Allemands Préparation du séjour 33% sont influencés par les avis et les commentaires déposés Pour choisir l hébergement, 51% prêtent attention au cadre et à l environnement 42% utilisent des applications mobiles afin de réserver leur séjour Réservation du séjour 19% utilisent des sites de réservations en ligne 48% recherchent des promotions mais uniquement si elles correspondent au projet de séjour Au cours du séjour A l issue du séjour 71% se connectent sans problème à l étranger Ils sont 38% à utiliser des sites mobiles 65% d entre eux recherchent des informations pratiques 46% déposent du contenu en ligne à l issue de leur séjour 37

38 7. Pratiques des touristes européens Britanniques Espagnols Italiens Préparation du séjour 75% effectuent des recherches plus d un mois avant leur départ 45% accordent plus d importance au prix Ils sont influencés par les commentaires à raison de 38% 85% recherchent de l information au moins un mois avant leur séjour 31% utilisent des agences de voyage pour préparer leur séjour 34% se disent vraiment influencés par les avis et commentaires 67% utilisent internet comme source d information utilisée pour préparer leur séjour 83% recherchent des informations un mois avant leur séjour Réservation du séjour 74% réservent leur séjour plus d un mois à l avance Ils sont 23% à utiliser des sites de réservation en ligne 23% changent leur projet de séjour en fonction des promotions 80% ouvrent les mails promotionnels Ils sont 27% à se méfier des informations qu ils trouvent Ils privilégient les agences de voyage (internet et sur leur lieu de résidence) à hauteur de 21% 50% réservent leur séjour auprès de prestataires sur internet 24% manquent de confiance dans le paiement en ligne 25% doutent de la fiabilité des informations En cours de séjour Les britanniques réservent le plus de prestations complémentaires : 17% 35% ont rencontré des difficultés de connexion lors de leur séjour 37% se connectent à l aide d un smartphone 70% des espagnols affirment ne pas avoir rencontré de problème de connexion lors du séjour 54% se connectent afin de trouver de l information touristique 39% utilisent des applications mobiles 61% recherchent de l information pratique A l issue du séjour 15% déposent systématiquement des avis, photos, commentaires à l issue de leur séjour 19% déposent systématiquement des avis, photos, commentaires à l issue de leur séjour 17% déposent des avis, photos, commentaires à l issue de leur séjour 38

39 Responsable de l Observatoire Lorrain du Tourisme Avec la collaboration de Jordan LAVAUT Etudiant en licence professionnelle Statistique et Informatique Décisionnelle IUT Metz 39