Stratégie de collaboration du secteur structuré de l immobilier. Vision de l avenir

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1 Stratégie de collaboration du secteur structuré de l immobilier Vision de l avenir

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3 La carte stratégique du SSI Étant donné les attentes futures du consommateur, quel sera le rôle des courtiers et agents immobiliers dans cinq ou dix ans d ici et quelles en seront les conséquences pour l ensemble du secteur structuré de l immobilier? 1

4 Mission, Vision, ValEUrs Mission Le secteur structuré de l immobilier aide les courtiers et agents immobiliers à répondre aux besoins des consommateurs. ValEUrs Axées sur le consommateur Collaboration Entrepreneurship Vision Les consommateurs retiennent les services des courtiers et agents immobiliers pour les guider dans l achat et la vente d un bien immobilier. Apprentissage Qualité de vie Professionnalisme Expérience du consommateur Proposition de valeur des courtiers et agents immobiliers Les courtiers et agents immobiliers possèdent des outils et des connaissances spécialisées. Ils ont également une perspective unique qui aide les consommateurs à acheter et à vendre un bien immobilier et à prendre les bonnes décisions. Proposition de valeur du SSI Le SSI renforce la position des courtiers et agents immobiliers, membres de l ACI, afin qu ils soient le choix des consommateurs qui souhaitent être guidés dans leurs décisions immobilières, en favorisant un contexte d innovation et de collaboration relativement à la création et la livraison d outils révolutionnaires et la transmission de connaissances. 2

5 Connaissance du consommateur But Le SSI recueille les expériences relatées en temps réel par les consommateurs et suit l évolution de leurs attentes. Situation actuelle 1. L acquisition de connaissances sur le consommateur souffre d un manque de crdination à l échelle du SSI. 2. Il y a probablement des redondances d efforts dans certains secteurs et des manques dans d autres. 3. On estime qu au sein du SSI, les dépenses afférentes à la recherche totalisent moins de $, soit environ 5 $ par membre par année. 4. Les connaissances acquises sur les consommateurs ne sont ni regroupées, ni interprétées selon les normes de recherches les plus élevées, ni mises en commun de façon systématique. Objectifs proposés 1. Évaluation transparente de l expérience vécue par le consommateur à l achat ou à la vente de son bien. 2. Être des experts des besoins et des attitudes des consommateurs à l égard des transactions immobilières et des conseils immobiliers. 3. Échange systématique d observations conformément aux normes de recherche professionnelle. Mesures proposées 1. Élaborer une stratégie d engagement du consommateur nationale et intégrée Avoir une meilleure compréhension des besoins du consommateur afin de permettre aux courtiers et agents immobiliers d adapter leurs services en conséquence. Suivre et s adapter aux nouvelles tendances de consommation en temps quasi-réel. Permettre aux chambres et associations de suivre les différences à l échelle régionale. Encourager les consommateurs à faire part de leurs commentaires sur tous les sites Web du SSI. Cerner les meilleures pratiques qui permettront au consommateur de fournir une rétroaction sur les sites Web. Mise en œuvre sur les sites nationaux. Favoriser les pratiques exemplaires au sein du SSI. Créé un groupe de recherche sur le consommateur au pays. Solliciter les fournisseurs au Canada. Élaborer une proposition d ici juin Créer un modèle de recherche et d engagement à l échelle régionale. Partager les résultats de recherche et les connaissances conjointement avec les réunions annuelles. 3

6 Connaissance du consommateur (suite) 2. Établir les exigences liées à un outil «Évaluer votre expérience immobilière», y compris «Évaluez votre courtier ou agent immobilier». Le secteur structuré de l immobilier délimite et contrôle l outil dans l intérêt des membres, contrairement aux objectifs des fournisseurs qui ne sont pas membres du SSI. C est un mécanisme de collecte de renseignements sur les priorités et préoccupations du consommateur. Une plus grande transparence et ouverture d esprit inspirent la confiance envers le courtier/l agent immobilier. Faire connaître et confirmer les exigences auprès des consommateurs et courtiers/agents immobiliers. Déterminer les options de perfectionnement (certaines chambres et associations ont un outil semblable). Élaborer, tester et introduire l (les) outil(s) sur le marché. 4

7 Technologie et données But Relativement aux services et outils technologiques destinés aux courtiers et agents immobiliers qui offrent des services aux consommateurs, le SSI est un fournisseur respecté et apprécié. Situation actuelle 1. Les investissements technologiques du SSI sont fragmentés; en effet, les dépenses sont effectuées aux trois échelons. 2. On estime à plus de 36 M$ l ensemble des dépenses prévues du SSI pour la gestion des systèmes MLS, ce qui équivaut à environ 350 $ par membre par année. (Cela ne tient pas compte des dépenses relatives aux autres produits et services technologiques.) 3. Le SSI ne dispose pas d une stratégie intégrée sur le plan de la technologie. 4. Les consommateurs s attendent à obtenir des données ouvertes et transparentes, mais certains membres ne se montrent pas très réceptifs à cette idée. 5. De nouvelles entreprises bien financées sur le marché qui ne s intéressent pas particulièrement aux courtiers et agents immobiliers. 6. Lorsqu on examine les services offerts par d autres dans le secteur, tels les franchiseurs, force est de constater l existence possible d un chevauchement de services au sein du secteur. Objectifs proposés 1. Un (des) système(s) MLS efficace(s) et économique(s). 2. Investir dans REALTOR.ca, le site le plus complet axé sur le consommateur au pays qui suscite un vif intérêt, relie les courtiers et agents immobiliers à tout ce qui touche l immobilier. 3. Montrer que les données des courtiers et agents immobiliers membres de l ACI sont plus fiables et exactes que les autres données. 4. Donner accès aux données actives du SSI afin de faciliter les solutions axées sur le marché. Actions proposées 1. Relier, partager et faire évoluer les systèmes MLS dans une structure nationale, provinciale ou régionale une seule source nationale de données accessible à l échelle régionale et dotée de données d entrée multiples (courtiers ou agents immobiliers individuels, échelon régional, grandes chambres, échelon national) et de données de sortie à utiliser de différentes façons. Donner aux membres un accès homogène et économique et une facilité d accès aux données pertinentes sur le marché qui proviennent des systèmes MLS. Réduire les coûts et le chevauchement au sein du SSI grâce à une crdination des efforts concertés. Améliorer la qualité et l uniformité des données. Permettre au consommateur de vivre une expérience ininterrompue et méthodique en améliorant l accès aux données pour les membres. Créer un groupe de travail qui fera une recommandation aux membres à l AGS qui aura lieu à l automne

8 Technologie et données (suite) 2. Adopter, améliorer et renforcer les normes communes en matière de données, de sécurité et de fonctionnement Stimuler la confiance du public relativement à l importance du courtier/de l agent immobilier et des marques de commerce MLS. Économies d échelle et économies éventuelles. Hausser la protection du contenu des systèmes MLS. Les pairs du groupe technique du CMT feront rapport sur le progrès réalisé à ce jour, sur les lacunes et sur le plan d action recommandé, d ici la tenue de l AGS à l automne Créer un plan d affaires en vue de l exploitation, par un organisme indépendant, du site REaltor.ca et des services technologiques de l ACI Une organisation centrée sur un seul but permettra d améliorer la capacité de répondre aux besoins des membres et du marché. Accélérer et autoriser la livraison de produits innovateurs aux courtiers et agents immobiliers. Accroître l efficacité en distinguant les services de l entreprise des services qu offre l association. Pourrait être une source de revenu. L ACI préparera une analyse de rentabilisation, y compris la justification, les options, le plan d entreprise proposé, le financement et le choix du moment. Élaborer une recommandation basée sur l analyse de rentabilisation qu on présentera à l AGS à l automne Évaluez si nous devrions afficher sur REaltor.ca les ventes privées et les données autres que les données MLS, et la meilleure façon de procéder. Les courtiers et agents immobiliers ont accès à toutes les propriétés à vendre. Un guichet unique pour les besoins immobiliers des consommateurs, par l entremise d un site qui met en valeur les courtiers et agents immobiliers. Source de revenus éventuels. Une connaissance et une analyse approfondies et élargies sur l ensemble du marché immobilier, y compris le comportement et les besoins des consommateurs. Rédiger un rapport et faire des recommandations notamment sur les marques de commerce, la concurrence et le statut d organisme à but non lucratif, pour savoir si ce type de données est accessible par le biais de REALTOR.ca et par quel moyen en prévision de l AGS qui se tiendra à l automne Si possible, créer un mécanisme qui permettra de recueillir les données sur les ventes privées et les données autres que les données MLS. 6

9 Technologie et données (suite) 5. Commercialiser toutes les données MLS comme des données vérifiés par le courtier/l agent immobilier Met en évidence la proposition de valeur des courtiers/agents immobiliers. Le public aura une meilleure compréhension du lien qui existe entre les systèmes MLS et les courtiers/ agents immobiliers. L ACI se penchera sur la façon de concevoir cela visuellement. 6. Faciliter la mise en commun du développement d applications, le partage des données et les progrès technologiques au moyen de partenariats à l intérieur comme à l extérieur du SSI. Tirer profit des économies d échelle et des pratiques exemplaires au pays. Une utilisation plus efficace des personnes et des capitaux. Analyser et tester les modèles de gestion éventuels. Rencontrer les promoteurs éventuels en vue de créer des partenariats. Rencontrer les contributeurs de données éventuels (à l intérieur et à l extérieur du SSI) dans le but de cerner des occasions de partage de données. Créer une plate-forme technique et des règles d utilisation. 7

10 Perfectionnement professionnel But On perçoit les courtiers/agents immobiliers comme des professionnels qui ont des connaissances approfondies et qui donnent des conseils judicieux. Situation actuelle 1. Les courtiers/agents immobiliers sont importants pour les consommateurs mais dans l ensemble, la confiance envers les courtiers/ agents immobiliers est faible (5,6). 2. La barre pour obtenir un permis est incohérente et modeste. 3. Les consommateurs ne perçoivent aucune différence entre un membre de l ACI et un détenteur de permis. 4. Les courtiers/agents immobiliers se disent inquiets du manque de professionnalisme dont font montre leurs collègues. Objectifs proposés 1. Les courtiers/agents immobiliers souscrivent à un code national. 2. On questionne la compétence de base et spécialisée du courtier/de l agent immobilier. 3. Le SSI créé un ensemble de dirigeants engagés et qualifiés. 4. Une formation pour les courtiers/agents immobiliers afin de perfectionner leurs connaissances et ainsi avoir un impact positif sur le consommateur et enrichir son expérience. Mesures proposées 1. Établir des normes nationales en matière de compétences, y compris des programmes d apprentissage et de mentorat. Hausser l importance du courtier/de l agent immobilier en enrichissant l expérience du consommateur. Améliorer l uniformité de l expérience du consommateur qui retient les services d un courtier/agent immobilier. Hausser le niveau de compétence et de professionnalisme des praticiens de l immobilier pour regagner la confiance du consommateur. Création d un comité de travail composé de chambres, d associations et d organismes de réglementation. La proposition sera présentée à l AGA au printemps La création d un collège virtuel national Hausser l importance du courtier/de l agent immobilier en enrichissant l expérience du consommateur. Offrir une plus grande variété et un plus grand champ de formation aux professionnels de l immobilier. Économies d échelle. Étapes de mise en œuvre : Un comité de direction d un collège national virtuel pour évaluer le plan de mise en œuvre. Un groupe de travail d un collège national virtuel pour examiner des études de cas et explorer des partenariats éventuels. Un groupe de travail d un collège national virtuel pour examiner la structure, la gouvernance et les finances. Un groupe de travail d un collège national virtuel pour mettre sur pied un plan de mise en œuvre au troisième trimestre de

11 Perfectionnement professionnel (suite) 3. Mettre en place des programmes nationaux de certification et de formation après la délivrance de permis. Accroître l importance du courtier/de l agent immobilier en enrichissant l expérience du consommateur. Acquérir une compréhension commune de la collectivité immobilière et de son importance à l intérieur et à l extérieur du secteur immobilier structuré. Améliorer l uniformité de l expérience du consommateur qui retient les services d un courtier/agent immobilier. Hausser le niveau de compétence et de professionnalisme des courtiers/agents immobiliers et par le fait même, la confiance du consommateur. Assigner ce travail au comité de direction du collège national virtuel. 4. Créer un processus de mise en application du Code du secteur immobilier qui est accepté dans tous les territoires de compétence. Hausser l importance du courtier/de l agent immobilier en enrichissant l expérience du consommateur. Étapes de mise en œuvre : Fournir des recommandations en prévision de l AGA qui se tiendra à l automne

12 Services aux membres But Le SSI fournit des services de premier ordre et de l aide aux courtiers et agents immobiliers afin qu ils puissent répondre efficacement aux besoins des consommateurs. Situation actuelle 1. Certains membres remettent en question la valeur des services qu ils reçoivent en échange des frais payés. 2. Les services sont fournis selon une base «forfaitaire». 3. Il y a une bonne compréhension des rôles et responsabilités concernant les relations avec le gouvernement et les services juridiques. 4. Il manque cependant un mécanisme permettant d assurer la crdination et la collaboration relativement aux nouveaux produits et aux rôles et responsabilités connexes. 5. Certains niveaux du SSI estiment que la relation avec le SSI est purement celle de propriétairevendeur/client, plutôt que de copropriétaire. 6. Les chambres et associations comptent, à des degrés divers, sur les autres niveaux du SSI. Objectifs proposés 1. Les courtiers/agents immobiliers accordent beaucoup d importance à leur adhésion au SSI. 2. Les courtiers/agents immobiliers sont au fait des services offerts aux membres et des avantages que le SSI leur accorde. 3. Repérer le chevauchement, déterminer les meilleures pratiques, et recenser les occasions d améliorer les services offerts aux membres. Actions proposées 1. Élaborer une stratégie visant à améliorer les services aux membres et les avantages qui leur sont offerts. Assurer que les courtiers et agents immobiliers reçoivent le plus haut niveau de service qu offre le SSI peu importe où ils se trouvent. Optimiser la création et la prestation de services afin que les membres en aient une bonne valeur en retour des cotisations qu ils versent. Réaliser des économies d échelle, adopter les pratiques exemplaires de tous les territoires de compétence et éclaircir les rôles et responsabilités de tous les niveaux du SSI. Voir les notes sous le titre Structure opérationnelle. 10

13 Services aux membres (suite) 2. Élaborer une stratégie nationale d engagement des courtiers/agents immobiliers et un groupe de recherche. Avantages: Meilleure compréhension des besoins des courtiers/agents immobiliers. Amélioration de l aptitude à répondre aux attentes des courtiers/agents immobiliers. Amélioration du recueil et du partage de renseignements au sein du SSI. Encourager les membres à faire part de leurs commentaires sur tous les sites Web du SSI. Déceler les meilleures pratiques favorisant la rétroaction des membres sur les sites Web. Mise en œuvre sur les sites nationaux. Promouvoir les pratiques exemplaires au sein du SSI. Créer un groupe de recherche composé de courtiers et agents immobiliers au pays. Solliciter les fournisseurs au Canada. Élaborer une proposition d ici le 1 er juin Créer un modèle pour la recherche et l engagement à l échelle régionale. Partager les résultats des recherches et les connaissances conjointement avec les réunions annuelles. 3. Élaborer un mécanisme visant à faciliter l incubation des idées nouvelles un genre de «serre». Un véhicule visant à améliorer les produits et services destinés aux courtiers et agents immobiliers. Réduire le chevauchement et devenir plus efficace. Exploiter les meilleures idées du secteur. Créer une section sur le Lien IMMOBILIER MC visant à partager de nouvelles idées. Créer un fonds «de capital de risque» ainsi que des politiques et procédures telles que les sommes à verser et les critères de décision qui appuient la mise en œuvre et le partage de nouvelles idées. (Créer un fonds de 100 k$ au moyen d économies réalisées en éliminant les coûts tels que l AGA des conseils et le remboursement des frais de voyage de ceux qui participent au Colloque du CDA.) Présenter à l AGA et à l AGS des concepts d affaires à titre de renseignement. Ajouter les nouvelles idées à l ordre du jour des réunions du Conseil d administration de l ACI, du CCPT et des réunions qui auront lieu à l échelle provinciale. 4. Explorer la faisabilité de mettre à la disposition des membres des services à la carte. Choix de services. Possibilité de réduction des coûts. Reflet des coûts véritables des services rendus. Voir les remarques dans la section intitulée Structure opérationnelle (Action 1) et ajouter sous «plan d entreprise et recommandations» un organisme indépendant pour exploiter le service d infotechnologie de l ACI. 11

14 Structure opérationnelle But Une structure efficace et économique qui facilitera la prise de décision en temps opportun et la prestation de services de premier ordre aux courtiers/agents immobiliers et/ou en leur nom. Situation actuelle 1. Le prix moyen résidentiel a dépassé l Indice des prix à la consommation. 2. Plus de 100 organismes répondent aux besoins de membres. 3. Les dépenses totales par les courtiers/agents immobiliers en SSI s élèvent annuellement à presque un quart de milliard de dollars, soit $ par membre par année. 4. Il existe plusieurs versions des systèmes MLS. 5. Les courtiers/agents immobiliers s interrogent sur la valeur qu ils reçoivent en retour des cotisations qu ils versent au SSI, surtout puisque leur propre revenu n est pas assuré. Objectifs proposés 1. Réduire les coûts de manière significative au cours des trois prochaines années. 2. Séparer les services commerciaux des services qu offre l Association. Mesures proposées 1. Optimiser la structure du SSI. Établir des rôles et responsabilités très clairs pour chaque échelon pour éviter les chevauchements. Économiser en réduisant le nombre de personnes et les capitaux, en faisant preuve d une plus grande efficacité. Accélérer les prises de décision, mises en œuvre et réponses au changement. Réduire les conflits, l incertitude et maximiser l utilisation efficace des cotisations et frais que doivent verser les membres. Établir un mandat pour les tiers qui examineront les domaines où il pourrait y avoir des chevauchements, des modèles de fonctionnement ou de structure possibles ou privilégiés (y compris des options telles que la réduction des niveaux de gouvernance de trois à deux ou l établissement de la taille minimale d une chambre), l évaluation de l ensemble des coûts de fonctionnement et les endroits où nous pourrions économiser ou améliorer l efficacité, l arrimage des rôles et des responsabilités dans le cadre des services aux membres et des modèles de gouvernance. Un compte rendu sera présenté à l AGA à l automne Réduire à moins de 16 le nombre de membres siégeant au Conseil d administration, conformément au rapport et aux recommandations qui ont fait suite à l examen de la structure. 12

15 Structure opérationnelle (suite) 2. Faciliter les changements au moyen d un fonds de transition. Des ressources qui visent clairement à favoriser et à accélérer la transition. Assurer que les personnes et organismes à tous les niveaux sont traités équitablement et avec respect dans le cadre de la transition. Obtenir le rapport sur l expérience relative à l amalgamation de l Ontario dans le but de le partager avec les autres chambres pour élaborer des pratiques exemplaires. Définir les critères de demande d accès au fonds de réserve pour l avenir. Le fonds sera géré par le Conseil d administration de l ACI, tout comme le Fonds de défense juridique. 3. Revoir les critères d admissibilité des membres et créer une stratégie de partenariat ouverte au reste du secteur (les franchiseurs, les évaluateurs, etc.). La reconnaissance et l engagement formels des intervenants qui font part de leurs commentaires relativement aux décisions et directives du SSI. Fournir des commentaires supplémentaires et divers pour favoriser la réussite et la pertinence des décisions du SSI. Réduire les conflits et le chevauchement des services. Demander que le Comité de gouvernance de l ACI examine les critères d adhésion actuels et formuler des options pour accepter les intervenants qui ne sont pas membres de l ACI, tels que les franchiseurs. Rédiger un rapport contenant des recommandations en prévision de l AGS qui se tiendra à l automne

16 Gouvernance But La gouvernance du SSI est transparente, efficace, responsable et on y fait confiance. Situation actuelle 1. Les coûts totaux estimatifs de la gouvernance s élèvent à quelque 14 millions de $, ou à 135 $ par membre par année. 2. C est la structure opérationnelle actuelle du SSI qui sous-tend l actuelle structure de gouvernance. 3. Bon nombre de chambres immobilières ne suivent pas toutes les pratiques exemplaires. 4. Il y a une occasion de rationaliser la gouvernance conformément à une nouvelle structure. Objectifs proposés 1. Le SSI adopte des pratiques exemplaires conformément à la composition et au fonctionnement de son modèle de gouvernance, relativement au recrutement, à la fidélisation et à la reconnaissance de ses dirigeants. 2. Accroître l efficacité et la rapidité des prises de décision du SSI. Actions proposées (par suite de la révision de la structure opérationnelle) 1. Déterminer ce qui peut être mis en œuvre dès aujourd hui pour optimiser le nombre et/ou le type de conseils, de comités, de groupes d étude et de groupes de travail (par ex. éliminer les AGA des conseils de l ACI). 2. Veiller à la mise en place de plans de relève pour assurer une direction bénévole éclairée et instruite à tous les niveaux, avec des termes appropriés, sur le fondement des pratiques exemplaires. 3. Harmoniser la gouvernance et la structure du SSI et le modèle d exploitation basé sur l Action 1 sous la structure opérationnelle. 4. Informer l ensemble du SSI des pratiques des chambres immobilières afin d établir des points de repère et de faire des comparaisons. 14

17 NOTES 15

18 NOTES 16

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20 Pour toutes questions ou remarques au sujet des produits ou du service qu offre l ACI, communiquez avec nous en direct à 200, RUE CATHERINE, 6 e ÉTAGE, OTTAWA (ONTARIO) K2P 2K9 TÉL. : (613) TÉLÉC. : (613)

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