Résultats de l enquête de satisfaction des clients professionnels

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1 Page 1 sur 9 Résultats de l enquête de satisfaction des clients professionnels Objectifs et méthodologie de l enquête Afin de renforcer sa stratégie d amélioration continue au service du développement touristique du territoire, l équipe du Comité Départemental du Tourisme de Touraine s est engagée depuis 2010 dans une démarche ISO Pour garantir la réussite de ce projet, le CDT Touraine s appuie sur différents outils dont une enquête de satisfaction auprès de ses différents clients. Cette étude permettra : d apprécier le niveau de satisfaction de ses partenaires, de mesurer année après année les progrès (amélioration continue) réalisés par l équipe. L enquête a été administrée du 6 avril au 16 mai Quatre questionnaires ont été réalisés pour chacune des cibles suivantes : le Conseil Général, les organismes fédérateurs et institutionnels ayant un projet en collaboration avec le CDT, les organismes fédérateurs et institutionnels travaillant indirectement avec le CDT, les prestataires touristiques dont une analyse spécifique pour les partenaires gîtes et chambres d hôtes. Au total, 1300 personnes ont été contactées et 291 réponses ont été recueillies, soit un taux de retour de 22%. Attention : les chiffres détaillés par grande famille de répondants ne sont pas statistiquement représentatifs du fait de la faiblesse des échantillons. Il convient dès lors de les apprécier d un point de vue général afin de dégager une tendance d appréciation.

2 Page 2 sur 9 Analyse Ce rapport regroupe les réponses aux questions communes à tous les questionnaires pour obtenir une vision globale des attentes et de la satisfaction de tous les clients et partenaires du CDT. Les contacts avec les membres de l équipe Parmi les personnes ayant répondu à cette enquête, 81% ont déjà été en contact avec l équipe du CDT (seuls ces répondants ont été retenus dans les analyses des paragraphes 1 et 2/pages 2 et 3). Les répondants sont globalement satisfaits de leurs échanges avec le personnel : plus de 90% d entre eux sont tout à fait satisfaits ou plutôt satisfaits des critères proposés : Lorsque vous contactez le CDT pour un conseil, comment évaluez-vous La qualité de la réponse reçue 1% 6% 51% 43% La rapidité de traitement de votre demande 1% 8% 49% 42% Pas du tout satisfait Plutôt insatisfait L amabilité de l'équipe La disponibilité de l'équipe 2% 1% 6% 40% 49% 57% 44% Plutôt satisfait Tout à fait satisfait Cependant, certains d entre eux réclament plus de réactivité de la part de l équipe. La qualité des échanges avec les membres de l équipe a été évaluée. La note moyenne globale de l enquête s élève à 8,5/10 (1 étant la note la plus basse et 10 la plus haute). Habituellement, les notes sont considérées comme satisfaisantes à partir de 8/ ,5 8,7 8,4 8,8 8,2 8, MOYENNE GLOBALE Conseil Général Partenaires bénéficiaires Partenaires neutres Prestataires touristiques Gîtes et chambres d'hôtes

3 Page 3 sur 9 Les réunions Les principales réunions organisées par le CDT ont été soumises à l appréciation des personnes interrogées. Parmi elles : - la présentation du plan d actions en début d année à Amboise, Langeais, Chinon, Tours et Loches, - l Assemblée générale qui se déroule une fois par an en milieu d année. La majorité des répondants n était pas disponible aux dates proposées. 32% des répondants ont assisté à la présentation du plan d actions et 21% ont été présents à l Assemblée générale. Le taux de répondants ayant déclaré ne pas avoir eu connaissance de la réunion est assez normal car tous les partenaires ne sont pas invités aux réunions. Seule une minorité d entre eux déclare ne pas avoir été intéressée par celles-ci. Avez-vous déjà participé aux réunions organisées par le CDT citées ci-dessous? J'ai participé à cette réunion Présentation du plan d'actions 32% 14% 50% 4% Assemblée générale 21% 18% 57% 4% Non, je n'en ai pas eu connaissance Non, je n'étais pas disponible Non, je n'étais pas attiré par l'ordre du jour Concernant les réunions, les avis sont divergents. Certains d entre eux pensent que le contenu des interventions n est pas toujours compréhensible. Au contraire, d autres estiment qu elles sont claires et de qualité. Les locaux du CDT 6 personnes sur 10 ayant déjà été en contact avec les membres de l équipe du CDT se sont déjà rendues dans les locaux. Globalement, on observe que les répondants sont satisfaits des locaux. Les points les moins bien notés concernent : la signalisation extérieure, la disposition des bureaux en enfilade. Le manque d un parking pour les visiteurs ainsi que d un accès personnes handicapées ou à mobilité réduite ont été mis en avant. Comment évaluez-vous La propreté des locaux La convivialité des locaux 1% 1% 40% 1% 10% 50% 51% 32% 7% Pas du tout satisfaisant Plutôt instatisfaisant 7% Plutôt satisfaisant La signalisation extérieure 4% 26% 42% 19% 10% Tout à fait satisfaisant Ne se prononce pas

4 Page 4 sur 9 La communication corporate du CDT Les documents diffusés La totalité des personnes interviewées est destinataire des documents cités. La newsletter et le plan d actions sont les documents retenant le plus l attention des répondants. Pour s assurer que les interviewés identifient bien les documents, il aurait été préférable d insérer leurs visuels. Une impossibilité technique n a pas permis de le faire ce qui explique peut-être les résultats. Recevez-vous les documents suivants? Le rapport d activités 68% 32% Le catalogue des services 67% 33% La newsletter "Tourainfo" La lettre semestrielle "Savoir Faire&Faire Savoir" 75% 69% 25% 31% Je le reçois Je ne le reçois pas Le plan d actions 76% 24% D autre part, 5% à 8% des répondants ne lisent pas les documents. Seuls le rapport d activité et la lettre semestrielle se détachent avec respectivement 12% et 10% des répondants qui n en prennent pas connaissance. Les répondants ayant lu les documents cités sont majoritairement satisfaits de la qualité des informations diffusées. Cependant, certains partenaires pensent que les documents sont parfois trop denses et qu ils n ont pas le temps de tout lire. Certaines personnes souhaiteraient une mise en page plus claire, notamment dans le plan d actions, qui apparait trop technique dans sa présentation. Parmi les documents que vous avez lus, êtes-vous satisfait du contenu des informations diffusées? Le rapport d activités 1% 5% 61% 33% Le catalogue des services 1% 5% 60% 35% Pas du tout satisfaisant La newsletter "Tourainfo" 5% La lettre semestrielle "Savoir 1% 3% 51% 61% 43% 36% Plutôt instatisfaisant Plutôt satisfaisant Tout à fait satisfaisant Le plan d actions 0,5% 6% 62% 32% 120%

5 Page 5 sur 9 Les sites Internet Quatre sites internet sont développés et animés par le CDT : : le portail dédié aux professionnels du tourisme et élus, : le portail de la destination Touraine en français et anglais, : le site web famille Anjou-Touraine en français et en anglais, : le mini-site de commercialisation d offres hébergements (hôtels et résidences hôtelières) : Globalement, on constate que le portail de la destination Touraine Loire Valley est bien identifié par les partenaires. En revanche, on note un déficit de notoriété des trois autres sites. Connaissez-vous les sites internet cités ci-dessous? entrezdanslacourdesgrands.com 47% 53% tourainfopro.com 57% 43% Je connais plusdetouraine.com 54% 46% Je ne connais pas touraineloirevalley.com 88% 12% Ceux qui connaissent ces sites déclarent être globalement satisfaits des informations diffusées Etes-vous satisfait des informations diffusées sur les sites internet suivants? entrezdanslacourdesgrands.com 1% 9% 38% 52% tourainfopro.com 1% 7% 35% 57% Non, pas du tout Non, pas vraiment plusdetouraine.com 4% 7% 37% 53% Oui, partiellement touraineloirevalley.com 1% 6% 31% 62% Oui, tout à fait

6 Page 6 sur 9 La stratégie menée par le CDT Les activités Le graphique ci-dessous montre le niveau de priorité exprimé par les partenaires sur les activités réalisées par le CDT et leur niveau de satisfaction à leur égard. +++ PRIORITE Promouvoir la Touraine en France Promouvoir la Touraine à l étranger Coordonner les acteurs du tourisme pour améliorer la qualité de l'offre Accompagner et conseiller les professionnels du tourisme Répondre aux demandes des journalistes, tour opérateurs et touristes Pas du tout satisfait Plutôt insatisfait Plutôt satisfait Tout à fait satisfait SATISFACTION

7 Page 7 sur 9 Les filières du schéma départemental Comme précédemment, le graphique ci-dessous expose le niveau de priorité exprimé par les partenaires sur les filières du schéma départemental développées par le CDT et leur niveau de satisfaction à leur égard. PRIORITE +++ Réaliser des actions de promotion à destination des familles Promouvoir l oenotourisme Promouvoir la gastronomie Promouvoir la filière vélo Promouvoir la filière jardin Promouvoir le tourisme d affaires Pas du tout satisfait Plutôt insatisfait Plutôt satisfait Tout à fait satisfait SATISFACTION

8 Page 8 sur 9 Les autres actions envisagées A la question, «Pensez-vous que le CDT Touraine devrait accomplir d autres actions que celles citées précédemment?», 58% des répondants pensent que oui. Voici quelques actions proposées : développer des partenariats et mutualiser des actions avec les CDT transfrontaliers, plus d échanges et de travail en collaboration avec les prestataires touristiques, faire travailler les acteurs ensemble autour de la marque «Touraine», plus d actions de développement et de promotion de la destination, promotion de thématiques : tourisme d affaires, tourisme nautique, tourisme social Attention : bien que le niveau global de satisfaction soit bon, les répondants réclament ici plus de promotion de la destination. De plus, si le tourisme d affaires apparaît comme étant la filière la moins prioritaire sur le schéma précédent, le développement de celui-ci est demandé à de nombreuses reprises dans les commentaires. La satisfaction globale Globalement, tous les répondants sont satisfaits des retombées des actions menées par le CDT. Seuls les gîtes et chambres d hôtes apparaissent moins satisfaits. Une partie de l insatisfaction est sans doute due à l absence de lien direct entre l activité de promotion du CDT et les retombées commerciales pour les prestataires. Il faut sur ce point continuer le travail d explication des missions du CDT. 100% 17% 6% 5% 80% 53% 60% 40% 20% 0% 79% 3% partenaires institutionnels (hors CG) 76% 14% 4% 8% prestataires touristiques (hors gîtes et chambres d'hôtes) 34% gîtes et chambres d'hôtes Tout à fait satisfaisantes Plutôt satisfaisantes Plutôt insatisfaisantes Pas du tout satisfaisantes

9 Page 9 sur 9 Les points forts du CDT selon les répondants Les points forts qui ont été relevés sont : la qualité des actions de promotion (marketing et communication), le dispositif internet (sites Internet et plate-forme Tourinsoft), les compétences et le dynamisme de l équipe, l accompagnement des prestataires touristiques, la promotion par thématique. Les axes d amélioration Les répondants estiment que le CDT devrait réaliser certaines actions pour s améliorer: davantage de moyens financiers et humains pour agir, mieux valoriser la filière tourisme d affaires, réaliser plus de promotion de la Touraine en France et à l étranger, veiller à faire une promotion équitable des différents territoires de Touraine, plus d échanges et de contacts entre les différents acteurs du tourisme, plus impliquer les acteurs dans la réflexion stratégique, coordonner les acteurs du tourisme du département. A noter : un certain nombre de partenaires éprouve quelques difficultés à identifier les institutions du tourisme et leurs missions respectives. Par exemple, le CDT ne possède pas de licence de commercialisation et plusieurs répondants pensent qu il en aurait pourtant la mission. Le CDT remercie l ensemble des participants à cette enquête et s efforcera de répondre au mieux à tous ces constats. D ores et déjà, des actions concrètes ont été instaurées : sur les répondants ont la possibilité de s exprimer via le lien suivant sur la page d accueil : la préparation du plan d actions 2013 a déjà pris en compte un certain nombre de remarques émanant de cette enquête, notamment sur la coordination et la lisibilité des différents acteurs institutionnels du tourisme. Pour toutes remarques ou suggestions d améliorations, n hésitez pas à contacter le CDT à l adresse suivante : direction@touraineloirevalley.com Responsable qualité : Cathia VILLA