Les bonnes performances des services d eau gérés par des opérateurs privés

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1 LA FÉDÉRATION INTERNATIONALE DES OPÉRATEURS PRIVÉS DE SERVICES D EAU Les boes performaces des services d eau gérés par des opérateurs privés au bééfice des populatios et des autorités publiques Exemples à travers le mode 2 ème éditio

2 AquaFed, Tous droits réservés Les publicatios d AquaFed, la fédératio iteratioale des opérateurs privés de services d eau, peuvet être obteues auprès d AquaFed à l adresse électroique : ifo@aquafed.org 6, rod poit Schuma box 5, 1040 Bruxelles - Belgique Téléphoe : Télécopie : ou 16, aveue Hoche Paris - Frace Téléphoe : Télécopie : Les iformatios présetées das cette publicatio sot protégées par le droit d auteur. La copie et/ou la trasmissio de parties ou de l esemble de ce travail sas autorisatio peut costituer ue violatio de la loi e vigueur. AquaFed ecourage la diffusio de so travail et accordera e gééral rapidemet l autorisatio de reproduire des parties du documet. Pour obteir l autorisatio de photocopier ou de réimprimer ue partie de ce travail, veuillez evoyer ue demade à AquaFed aux coordoées idiquées ci-dessus. Imprimé e Frace Crédit photo, couverture : Balibabago, Allwater, Apa Nova Bucuresti, Saur Seva services, Macao Water AquaFed, la fédératio iteratioale des opérateurs privés de services d eau Associatio légalisée le 9 avril , aveue Hoche Paris - Frace

3 Les boes performaces des services d eau gérés par des opérateurs privés au bééfice des populatios et des autorités publiques Exemples à travers le mode 2 ème éditio Mars 2015

4 Table des matières 1. Préface de la deuxième éditio 3 2. Itroductio Objectifs de cette brochure Présetatio des opérateurs privés de services d eau et d AquaFed Exploitatio privée, u choix de gestio pour assurer ue boe performace U choix à evisager Les opérateurs privés sot des agets du chagemet Le dispositif juridique ecadrat les services publics d eau Orgaiser la voie vers la performace Les idées fausses sur les opérateurs privés sot très répadues «Le sydrome du lampadaire» Besois de services d eau hautemet performats Diversité des dimesios de la performace Mettre e œuvre le droit de l homme à de l eau potable Améliorer la gestio des eaux usées Améliorer la relatio avec les utilisateurs des services d eau Améliorer l efficacité des services publics d eau Améliorer et maiteir la compétece du persoel Réagir aux catastrophes aturelles 12 Carte des études présetées das cette brochure 14 Cas présetés das cette brochure 16 Cas de pays 65 Pays e développemet 79 Bibliographie 82 2 AquaFed Performaces obteues par les opérateurs privés

5 Préface de la 2 ème éditio Par Mamadou Dia Présidet d AquaFed La première editio de la brochure est parue à l occasio du 6 ème Forum Modial de l Eau e Celle-ci s est révélée être très appreciée et utile aux persoes itéressées par le développemet des services de l eau. Elle a depuis été traduite e fraçais et e espagol et distribuée à u large public. La brochure est dispoible sur le site iteret d AquaFed sur lequel elle est régulièremet téléchargée. Les cas d études ot égalemet été rattachés à ue carte iteractive sur le site, permettat l accès à chaque cas de maière idividuelle. État doé so succès et le besoi évidet pour beaucoup d être mieux iformés sur ce que fot les opérateurs privés, l opportuité a été saisie de mettre à jour la brochure pour le 7 ème Forum Modial de l Eau e ajoutat de ouveaux cas de terrai et e actualisat ceux figurat das la versio précédete avec les doées dispoibles les plus récetes. Le documet illustre u échatilloage des accomplissemets des opérateurs privés au soutie des autorités publiques qui les egaget. Depuis 2012, le besoi et l itérêt de cosidérer l optio du secteur privé a cotiué d augmeter. Cela sigifie que la raiso d être iitiale de cette brochure, démotrer ce dot sot capables les opérateurs privés et doer la preuve de leur performace, est toujours aussi importate. E beaucoup d edroits des pays développés comme des pays e développemet, le ombre de persoes o desservies, l isuffisace ou l irrégularité des services d eau fouris et le décli des ifrastructures publiques existates cotiuet de faire peser ue lourde charge sur les autorités devat orgaiser et cotrôler la distributio de l eau et les istallatios saitaires. Das le même temps, les attetes de la part des utilisateurs des services d eau et du public e gééral ot augmeté. Le cotrat de parteariat etre les autorités publiques et les opérateurs privés doit doc pouvoir évoluer afi de s adapter à ces chagemets. Cela écessite que les deux parties travaillet esemble à l idetificatio d objectifs adaptés. Das la grade majorité des cas, cela est possible et la quasi-totalité des cas motre que ces objectifs sot atteits, alors même que des difficultés ot pu être recotrées. Das la plupart des cas, des égociatios etre les deux parties ot permis de surmoter les divergeces et les difficultés ot pu être résolues. Efi, pour les quelques cas pour lesquels cela est pas possible, toutes les parties sot perdates et le service e pâtit 1. La richesse de ces cas de terrai, leurs périmètres différets et le vaste évatail de types de cotrats motret bie qu il existe différetes faços d atteidre les objectifs fixés par les autorités publiques resposables. Cela démotre la pertiece du secteur privé e tat qu optio à cosidérer et la diversité de solutios qu ils sot capables de délivrer. 1 Pour différetes raisos, les cas de Jakarta, de Latur et de l Ougada ot pu être actualisés pour cette ouvelle versio AquaFed Performaces obteues par les opérateurs privés 3

6 Itroductio Objectifs de cette brochure La plupart des utilisateurs d eau ot besoi que les pouvoirs publics orgaiset pour eux des services d eau potable et d assaiissemet. Ces services doivet être de boe qualité, fiables et leur coût doit être optimisé pour répodre aux besois des cosommateurs et des autorités. Egager ue etreprise privée pour assurer tout ou partie de ces besois fait partie des choix à la dispositio des autorités. Cette brochure illustre les bos résultats qui peuvet être obteus grâce à la compétece de professioels privés pour assurer la gestio des services publics d eau et d assaiissemet. Les services publics compétets sot capables d obteir simultaémet de bos résultats das de ombreuses dimesios. Par exemple, améliorer l accès à l eau potable et augmeter le iveau de service auprès de la populatio sot des élémets aussi importats que gérer le service public de maière efficace. Cette brochure rassemble u vaste évetail de cas de terrai cocerat la gestio privée des services d eau ou d assaiissemet. Ils illustret les bos résultats pouvat être obteus, das chacue des dimesios essetielles, par les pouvoirs publics qui ot egagé des opérateurs privés. Chaque exemple décrit les résultats remarquables obteus das plusieurs de ces dimesios. Ces cas provieet du mode etier et illustret la grade diversité de taille des etreprises privées. Cet échatilloage de cas e costitue pas ue visio exhaustive de la performace de tous les opérateurs privés de services d eau membres d AquaFed et tous les opérateurs privés e sot pas capables d obteir d aussi bos résultats que ceux présetés ici. Toutefois, ces cas illustret clairemet le fait que, das des coditios appropriées, les pouvoirs publics et les utilisateurs des services d eau peuvet obteir ue performace de service très élevée de la part des opérateurs privés. Il existe de ombreux autres exemples avec des résultats similaires. Présetatio des opérateurs privés de services d eau et d AquaFed AquaFed, la fédératio iteratioale des opérateurs privés de services d eau, représete les etreprises privées qui assuret des services de distributio de l eau ou d assaiissemet sous la directio et le cotrôle des pouvoirs publics. Les membres de la fédératio sot des prestataires de services d eau de toute taille, opérat das eviro 40 pays, e tat qu etreprises privées locales ou iteratioales. Les membres de la fédératio desservet la majorité des persoes qui obtieet l eau auprès d etreprises privées madatées et régulées par les gouveremets. Certais distribuet l eau et assuret l assaiissemet au quotidie pour quelques milliers de persoes, d autres pour des cetaies de milliers et d autres ecore pour des millios ou même des dizaies de millios de persoes 2. Les membres d AquaFed sot les opérateurs de services publics qui leur sot cofiés par les autorités publiques (gouveremet, collectivté locale, admiistratio spécialisée) au travers de cotrats de parteariat public-privé ou de liceces. Il peut s agir de distributio d eau potable et de la fouriture de services d assaiissemet. Ces etreprises agisset coformémet aux istructios des pouvoirs publics et sous leur cotrôle. Aisi, ces opérateurs privés sot utilisés par les pouvoirs publics comme des istrumets pour mettre e œuvre leurs politiques e matière de services publics. Exploitatio privée, u choix de gestio pour assurer ue boe performace Ue optio à cosidérer Les autorités publiques ayat la resposabilité d assurer les services de distributio de l eau ou d assaiissemet à la populatio et aux autres utilisateurs de services d eau disposet de plusieurs optios pour orgaiser leur gestio opératioelle. Elles peuvet gérer le service elles-mêmes e état leur propre opérateur (gestio itere), cofier le service à u opérateur extere, ou mettre e place ue etreprise 2 Voir réf AquaFed Performaces obteues par les opérateurs privés

7 mixte (joit-veture) avec u opérateur extere. Les opérateurs exteres peuvet être des orgaismes publics ou des etreprises privées. Tous ces choix peuvet produire des résultats excellets ou médiocres, selo les circostaces. Das le cas des opérateurs exteres, qu ils soiet publics ou privés, la réussite tiet essetiellemet à la compétece de l opérateur, à la qualité de la politique publique, au soutie politique cotiu et par dessus tout, à la boe orgaisatio de la relatio etre l autorité et so ou ses opérateurs Les opérateurs privés sot des agets de chagemet Pour atteidre les résultats voulus de leurs politiques de l eau, les pouvoirs publics doivet idetifier leurs objectifs, mobiliser les moyes adaptés et assiger à leurs opérateurs des objectifs opératioels appropriés. Das le cas d u opérateur privé, ces objectifs sot imposés au travers d u cotrat de parteariat public-privé (PPP) ou d ue licece d exploitatio assortis des réglemetatios correspodates. Ces objectifs sot gééralemet mesurables et liés à u caledrier. Ils vot presque certaiemet évoluer au cours du temps. Quad les objectifs iitiaux sot atteits, ou s ils évoluet, de ouveaux objectifs peuvet être défiis par l autorité. Les opérateurs privés sot régulés. Ce sot des agets de chagemet egagés pour apporter des amélioratios de qualité et d efficacité du service public. Ils e peuvet pas être teus resposables de la situatio du service au début de leur cotrat ou de leur licece et e peuvet se substituer à l autorité publique. Ils ot pour resposabilité d apporter u progrès das la qualité et l efficacité du service par rapport à la situatio au début de leur egagemet. C est par cette évolutio que se mesure la performace de ces opérateurs. Elle repose das leur capacité à effectuer le chagemet attedu et à améliorer la performace du service. Les cas présetés das cette brochure décrivet les amélioratios obteues sur ue durée doée et o ue situatio à ue date doée. Le dispositif juridique ecadrat les services publics d eau Toute implicatio du secteur privé das les services publics d eau est cotrôlée par u ou plusieurs etités publiques à travers u cadre juridique formel. Das la majorité des cas, l accord pricipal pred la forme d u cotrat de performace ayat u terme défii. Ces cotrats défiisset la relatio, les obligatios et resposabilités de l autorité publique comme de l opérateur. Les poits clés sot l objet du cotrat, les idicateurs de performace, les sactios ecourues e cas de o-performace et la rémuératio de l opérateur. Le terme du cotrat est spécifié das le cotrat aisi que les motifs de reouvellemet ou de résiliatio du cotrat. Aisi, la durée du cotrat peut être courte, comme 3 as, et va raremet au-delà de 15 as. Il est doc parfaitemet ormal qu u cotrat pree fi. Il pourra alors doer lieu à u ouveau cotrat avec de ouveaux objectifs si c est le souhait de l autorité publique. C est alors l occasio pour celle-ci d itroduire de la cocurrece et de vérifier que les performaces sot satisfaisates. Orgaiser le progrès vers de meilleures performaces La performace das les services de distributio de l eau ou d assaiissemet requiert des compéteces et des moyes adaptés, otammet des compéteces juridiques, fiacières et opératioelles. Elle écessite égalemet ue compréhesio réciproque etre l autorité publique et l opérateur. Ce derier e peut pas iveter les objectifs qui doerot satisfactio à l autorité publique. Les objectifs doivet être formalisés das u cotrat ou ue licece. E gééral, la performace par rapport à ces objectifs est évaluée à l aide d idicateurs de performace permettat de mesurer les progrès réalisés et le respect des obligatios cotractuelles. Ces idicateurs de performace peuvet être très variés. Certais se rapportet au foctioemet itere et à l efficacité du service d eau ou à so optimisatio écoomique. D autres coceret le service apporté aux utilisateurs, so impact sur l eviroemet ou ses relatios avec les parties preates. Les idicateurs sot cotrôlés par l autorité publique et maifestet ses priorités. Ils peuvet évoluer au cours du temps, car les progrès réalisés das ue directio peuvet permettre des progrès ultérieurs das d autres directios. AquaFed Performaces obteues par les opérateurs privés 5

8 Les idées fausses sur les opérateurs privés sot très répadues «Le sydrome du lampadaire» De ombreuses idées fausses circulet à propos du travail réalisé par les etreprises privées qui cocouret aux services publics. Les opérateurs privés de services d eau madatés, régulés et cotrôlés par les pouvoirs publics au travers de liceces ou de cotrats de parteariat public-privé (PPP) sot bie mois ombreux que les opérateurs publics. Les opérateurs privés fourisset les services d eau à mois de 10 % de la populatio modiale, tadis qu eviro 50 % sot approvisioés par des opérateurs publics et que les 40 % restats e bééficiet d aucu service formel. Malgré cette participatio mioritaire, les opérateurs privés sot plus visibles que les autres choix d orgaisatio et cocetret l attetio et les commetaires. AquaFed a appelé ce phéomèe le «sydrome du lampadaire». Comme le travail des opérateurs privés est formalisé et redu trasparet par des cotrôles extérieurs et la diffusio de rapports détaillés de gestio, la coaissace de leurs activités est bie plus documetée das les rapports uiversitaires ou istitutioels que celle des opérateurs iformels, des ONG ou même des opérateurs publics. Les cotrats et les liceces permettet ue surveillace stricte, u rapport régulier et détaillé, ue iformatio publique et des décisios politiques débattues de maière formelle. Ce est gééralemet pas le cas pour les autres types d opérateurs. De plus, l attetio du public est plus importate evers les opérateurs privés qu evers les opérateurs publics, et les attetes sot plus fortes. E coséquece, le degré de coaissace du travail des opérateurs privés de services d eau est bie plus étedu que celui de tout autre type de prestataire de service d eau. Cette meilleure coaissace de base crée u effet cumulatif. La quatité d articles d étude sur les opérateurs privés est particulièremet disproportioée par rapport à leur positio das le secteur des services d eau et d assaiissemet. Les questios les plus importates e sot pas écessairemet les plus visibles. Le «sydrome du lampadaire» risque de coduire à examier uiquemet les problèmes d ue miorité de cas, les plus visibles ou les mieux documetés, et de passer à côté de la majorité des cas bie que l ampleur des problèmes puisse y être bie plus élevée 3. Figure 1 Le sydrome du lampadaire 3 Voir réf 5 6 AquaFed Performaces obteues par les opérateurs privés

9 Les ombreux rapports de recherche sur des cas idividuels de parteariats public-privé (PPP) motret ue grade diversité de résultats et illustret les difficultés de garatir la réussite de chaque parteariat public-privé. Toutefois, ils e sot pas suffisats pour apporter ue visio juste et réelle de l impact bééfique de la gestio privée des services publics d eau (participatio du secteur privé ou PSP). Certais commetateurs ot teté de préseter ue visio globale de la PSP pour les services d eau. De ombreux rapports sot marqués par des limites méthodologiques. C est le cas de ceux qui omettet ou sousestimet systématiquemet les bos résultats obteus 4. D autres arboret ue posture idéologique et cherchet à préseter les opérateurs privés de maière à souteir cette idéologie. Beaucoup de ces études diffuset des idées fausses sur le secteur privé et sot souvet au détrimet de la populatio qu elles prétedet protéger. L ue de ces idées fausses est la relatio etre le secteur privé et le droit de l Homme à l eau potable et à l assaiissemet. Le droit de l Homme est e effet clairemet et specifiquemet eutre quat à la ature de l opérateur et recoait la légitimité de la possibilité de faire appel à u acteur o étatique dot le secteur privé pour sa mise e œuvre. À la coaissace d AquaFed, la seule évaluatio sérieuse sur l impact de la gestio privée des services publics d eau ayat ue valeur statistique au iveau modial a été réalisée par la Baque modiale. Ses études de apportet des iformatios utiles sur la performace moyee des cotrats de parteariat public-privé (PPP) das les pays e développemet, ue partie du mode où ces types de cotrat se développet régulièremet depuis les aées 1980 et où ils cotribuet de maière très sigificative à l amélioratio des services lorsque les autorités fot appel à eux Besois de services d eau hautemet performats Les utilisateurs des services d eau ot besoi d eau potable. Ils ot égalemet besoi que leurs eaux usées soiet collectées de faço hygiéique tout e état protégés des eaux polluées. La majorité d etre eux a pas d autre choix que d attedre ces services des pouvoirs publics. Il faut alors que la performace de ces services publics permette de répodre aux attetes des utilisateurs tout e optimisat les coûts afi d assurer leur viabilité écoomique sur le log terme. Le coût des services publics est e fi de compte supporté par les utilisateurs de l eau, soit e tat que cosommateurs au travers des factures d eau, soit e tat que cotribuables au travers des budgets publics. Les services publics d eau ou d assaiissemet e sot véritablemet performats que si les attetes des utilisateurs sot satisfaites, si les amélioratios décidées par les pouvoirs publics sot réalisées et si le coût global est optimisé. La raiso d être des opérateurs privés de services d eau est de cotribuer à toutes ces attetes, selo les istructios des pouvoirs publics et sous leur cotrôle. Cette brochure doe des exemples de performaces qui ot pu être obteues das u évetail de directios idetifiées ci-dessous comme les «dimesios» de la performace. Diversité des dimesios de la performace Les cas de performace présetés das cette brochure illustret des réalisatios remarquables das des domaies variés. Ils sot répartis das les catégories suivates : Mettre e œuvre le droit de l homme à l eau potable Les utilisateurs idividuels de l eau ot besoi d eau propre tous les jours. Leurs besois essetiels fot désormais partie des droits de l homme, recous par l ONU e 2010 comme dérivé du droit à ue qualité de vie acceptable. E pratique ce droit correspod à des exigeces précises. Chacu doit o seulemet obteir ue quatité miimum d eau propre, mais cette eau doit égalemet être potable, accessible, 4 Voir réf. 5 5 Voir réf.? AquaFed Performaces obteues par les opérateurs privés 7

10 acceptable, d u coût abordable et pouvoir être obteue sas discrimiatio. Ces dimesios sot idépedates les ues des autres. Par exemple, u progrès sur la potabilité peut s accompager d u coût deveat mois abordable. Les amélioratios de performace réalisées peuvet être figurées sur u diagramme multidimesioel (voir figure 2) sur lequel le progrès de ces différetes dimesios peut être idiqué de maière idépedate. Les poits de départ sot différets d ue ville à ue autre. Ils peuvet égalemet être très variés selo les différets utilisateurs das ue même ville. U droit à plusieurs dimesios Suffisace Potabilité Acceptabilité Degré 3.>%2 $. de# coformité 9&"?&%/ '( Coût abordable Dispoibilité Équité No-discrimiatio AquaFed Figure 2 Présetatio des progrès vers les critères du droit à ue eau potable sûre Les cas de terrai présetés das cette brochure traitet de toutes ces dimesios du droit de l homme à l eau potable. Ils illustret le développemet de la couverture des réseaux d eau (accès physique), la réalisatio des brachemets domestiques et l amélioratio de la régularité de la distributio de l eau (accessibilité), la coformité avec les ormes de potabilité (sécurité), l élimiatio des goûts et odeurs désagréables (acceptabilité), les mécaismes de subvetioemet (caractère abordable) et les programmes e faveur des plus pauvres (équité). Accès. Les cas présetés das cette brochure doet de ombreux exemples d apport du service public de l eau potable à des persoes auparavat o desservies. Das de ombreux cas, l augmetatio de taux de couverture des zoes d habitatio par des réseaux d eau est particulièremet impressioate (voir figure 3). Ces réalisatios sot d autat plus remarquables que le taux de couverture moye de la distributio de l eau potable das toutes les villes des pays e développemet a évolué que de mois de 1 % au cours des deux derières déceies 6. Au iveau modial, ue étude très complète de la Baque modiale 7 a examié e détail les 36 plus importats cotrats de parteariats public/privé das les pays e développemet. Au départ, ces cotrats fourissaiet de l eau potable à 48 millios de persoes. E mois de 10 as, la populatio desservie s élève à 72 millios de persoes. Ceci représete ue augmetatio de 50 % du ombre de persoes bééficiat d u service public coveable 8. 6 Voir réf. 3, 18, 19 7 Voir réf. 1 8 Voir réf. 6 8 AquaFed Performaces obteues par les opérateurs privés

11 Augmeter le taux de couverture de la distributio d eau potable das les villes Figure 3 Distributio de l eau : représetatio liéaire de l évolutio du taux de couverture das des villes sélectioées Accessibilité. Les opérateurs ot créé des millios de ouveaux brachemets idividuels. Ils cotribuet aisi à faciliter l accès à l eau. Le Séégal urbai est u exemple itéressat. E 1998, 20 % de la populatio avait aucue desserte, i eau courate à domicile i accès à ue bore fotaie publique, et 22 % était approvisioée que par des bores fotaies publiques. À la fi de l aée 2014, seule 1,5 % de la populatio reste o desservie et 8,6 % seulemet cotiuet à utiliser des bores fotaies. Tous les autres bééficiet de l eau courate à domicile. Le passage des bores fotaies à l eau du robiet costitue ue spectaculaire amélioratio de la vie quotidiee. De plus, das tous les cas où l eau e coule pas e permaece, il est demadé à l opérateur d améliorer la régularité de la distributio de l eau, ce qui améliore sa dispoibilité. Les exemples de Limeira, Mbombela, Carthagèe et Alger sot décrits das cette brochure. Au iveau modial, ue equête statistique réalisée par la Baque modiale 9 a motré qu e moyee das les pays e développemet, la gestio privée a permis ue augmetatio de 41 % du ombre d heures par jour où l eau coule au robiet des particuliers. Potabilité. La potabilité de l eau distribuée est le premier objectif de tous les opérateurs privés. Leur travail cosiste à fourir de l eau saie à chacu 10. À Apalit (Philippies), 82 % de la populatio a pu disposer d eau désifectée. À Petrópolis, l eau est désormais sûre partout, alors que seulemet 2 % était traitée e Das les villes où la couverture e eau atteit 100 %, la sécurité de l eau deviet la première priorité. Les exemples de l Agleterre ou d Alger sot de boes démostratios de cette situatio. À Paris, ue modificatio de la réglemetatio e matière de sécurité a imposé le remplacemet de 70 % de tous les brachemets car ils étaiet e plomb. Ceci a été réalisé e seulemet 7 as. Acceptabilité. Les utilisateurs appréciet pas l eau colorée et se méfiet de l eau si elle a u goût proocé. À Limeira, la turbidité et la couleur désagréable qui étaiet présetes avat 1995 ot été élimiées de telle maière que l eau est désormais satisfaisate d u poit de vue esthétique. Abordabilité du coût pour l utilisateur. Les cas présetés illustret les ombreux mécaismes utilisés pour garder l accès à l eau abordable pour chacu des utilisateurs. Des subvetios croisées etre cosommateurs sot décrites à Apalit, Limeira et Petrópolis. Des systèmes de subvetio des ouveaux 9 Voir réf Voir exemple de l impact das la réf. 10 AquaFed Performaces obteues par les opérateurs privés 9

12 brachemets sot mis e oeuvre das la partie urbaie du Séégal. À Tager, plus d u tiers de la populatio paie pour le m 3 d eau distribué au domicile à u prix mois cher que le prix d achat payé par l etreprise de distributio au fourisseur d eau e gros. Par ailleurs, le gouveremet du Chili a mis e place u mécaisme de subvetio e faveur des cosommateurs les plus faibles écoomiquemet. U fiacemet au iveau de l Etat permet de compeser l impact sur ces catégories sociales du coût d u éorme programme d ivestissemet. Comme ces subvetios sot adaptées au reveu de chaque utilisateur, ce mécaisme aide effectivemet les plus pauvres. Équité. Les pouvoirs publics demadet gééralemet aux opérateurs privés d apporter, au mois progressivemet, le service public à toute la populatio das la régio où ils sot chargés de distribuer l eau potable. Ceci sigifie qu ils doivet faire face à toutes les situatios idividuelles, otammet distribuer de l eau à tous les utilisateurs, même faibles écoomiquemet. C est ormal et habituel. Des cas das cette brochure illustret leurs activités e faveur des persoes défavoriées. À Carthagèe, 86 % des utilisateurs domestiques ouvellemet raccordés aux réseaux d eau appartieet aux classes sociales de faibles reveus. E 1999 à Mbombela, 79 % des habitatios des quartiers «iformels» e recevaiet pas d eau du tout et le reste recevait de l eau de maière irrégulière. E 2014, malgré l augmetatio du ombre de maisos das ces quartiers, la proportio de celles qui avaiet pas accès à la distributio de l eau a été réduite substatiellemet, de 79 % à seulemet 9 %. De plus, 81 % des maisos iformelles reçoivet de l eau chaque jour Améliorer la gestio des eaux usées La gestio des eaux usées est u service d assaiissemet essetiel pour la saté humaie, pour le développemet écoomique et pour la protectio des écosystèmes. Il commece par la collecte des eaux usées domestiques das les foyers et leur éloigemet des zoes de résidece. Esuite, la pollutio doit être élimiée des eaux usées avat leur rejet das le milieu aturel ou leur réutilisatio. E so absece, les cours d eau et les appes phréatiques devieet de plus e plus pollués par les activités humaies, et les hommes et les écosystèmes e souffret. Les réalisatios présetées das cette brochure motret des amélioratios importates de la collecte et de l épuratio des eaux usées. À Limeira (Brésil), malgré ue croissace de la populatio de 31 %, la proportio de persoes raccordées au réseau de collecte des eaux usées est passée de 78 % à 100 % e mois de dix as. Das le même temps, l épuratio des eaux usées, quasimet iexistate au départ, a été étedue à la totalité des eaux usées urbaies. Das les balieues de Rostock, la proportio des populatios raccordées au réseau de collecte des eaux usées est passée de 28 % à 86 %. Au Chili, où seulemet 17 % des eaux usées urbaies étaiet traitées e 1998, la proportio des eaux usées urbaies était de 87 % e 2010 et a atteit 100 % e Ces amélioratios de la gestio des eaux usées sot bééfiques pour les idividus. Elles cotribuet égalemet à protéger l eviroemet, qu il soit costruit ou aturel. Les cas cocrets présetés das cette brochure motret plusieurs exemples de rétablissemet complet de la qualité des zoes de baigade. Les plages à proximité de Gdask étaiet fermées depuis Elles ot été rouvertes, ce qui a stimulé ue expasio touristique das toute la régio côtière. À Rostock, la qualité des eaux de baigade de la mer Baltique s est égalemet améliorée. Les plages de la baie de Tager sot désormais exemptes de déversemet d eaux usées, ce qui a permis à la ville d améliorer so statut de statio touristique (l accès à la totalité des 72 plages est maiteat autorisé à la baigade, cotre seulemet 39 e 2006). Améliorer la relatio avec les utilisateurs des services d eau Distribuer ue eau de boe qualité e suffit pas. L opérateur doit predre soi des utilisateurs des services d eau, de leurs attetes et de leurs relatios avec le service public d eau. 10 AquaFed Performaces obteues par les opérateurs privés

13 Les cas de terrai présetés das cette brochure illustret d importates amélioratios de l assistace à la clietèle, avec de ombreux exemples de facilitatio de la vie des utilisateurs des services d eau : ue facturatio plus fiable, des cetres d accueil de la clietèle plus proches des utilisateurs, ue meilleure iformatio du public, des cetres d appels permettat d apporter des réposes rapides, etc. Ces cas motret égalemet des résultats remarquables d augmetatio de la satisfactio des cliets. À Carthagèe, la proportio d usagers satisfaits est passée de 71 % à 87 %. À Bucarest, elle s est evolée de 46 % à 86 % Améliorer l efficacité des services publics d eau La recherche de l efficacité est acrée das les gèes des opérateurs privés de services d eau professioels. Les etreprises privées sot habituées à améliorer l efficacité de leur service, ce qui est l ue des pricipales raisos pour lesquelles elles sot egagées par les pouvoirs publics. E particulier, les autorités e espèret des écoomies de gestio qui leur permettet de limiter les augmetatios des tarifs de l eau qu ils facturet aux utilisateurs. Cette brochure décrit de ombreux cas où des réductios importates des fuites et des pertes d eau das les réseaux ot permis d écoomiser de grades quatités d eau douce. Le tableau ci-dessous doe u aperçu de ces réalisatios. Réduire les fuites das les réseaux d eau potable La cosommatio d éergie est u autre domaie pour lequel l optimisatio est essetielle. À Bucarest, la cosommatio auelle d électricité a été réduite de 60 % etre 2000 et 2013 (sas la ouvelle usie de traitemet des eaux usées e activité depuis juillet 2011, la réductio serait de 78 %). Les services publics d eau e peuvet assurer u bo service que s ils arrivet à collecter les motats qui leur sot dus par les usagers. Le cas de terrai à Mbombela, e Afrique du Sud, doe u exemple d amélioratios importates das la facturatio et le recouvremet des paiemets. Les opérateurs professioels de l eau se préoccupet de la durabilité des services qu ils assuret. À cet égard, ils agisset pour améliorer la gestio des istallatios existates, et e particulier pour maiteir les réseaux e bo état. Das le cas de la distributio d eau à Paris cetre (itra-muros), plus de 50 % des réseaux de distributio ot été reouvelés par les opérateurs privés de l eau, et l âge moye «foctioel» des réseaux de distributio est à préset de 21 aées plus jeue qu il e l était au début du cotrat de Parteariat Public-Privé 25 as auparavat. AquaFed Performaces obteues par les opérateurs privés 11

14 L efficacité est écessaire pour assurer u service de boe qualité das toutes les coditios. Toutefois, les coûts doivet rester raisoables et abordables. Quad ue ouvelle politique de l eau ambitieuse a pour objectif d améliorer le service de maière sigificative, les pouvoirs publics ot besoi de limiter les augmetatios de prix qui résultet iévitablemet des ouveaux ivestissemets requis. C est l ue des raisos qui coduit à egager u opérateur privé. Das tous les cas, les cotraites budgétaires fot qu ue optimisatio du coût est systématiquemet requise de la part des opérateurs privés. E outre, la cocurrece et la régulatio costituet les moteurs de la retabilité : ue autorité publique egagerait pas u opérateur privé s il existait u choix mois oéreux pour parveir aux mêmes résultats. Les cas de terrai présetés das cette brochure motret des ivestissemets importats etrepris par des opérateurs privés de services d eau malgré des cotraites budgétaires strictes. À Bucarest, les importates écoomies ot permis à la populatio de bééficier de tarifs de l eau das la moyee des 33 pricipaux opérateurs roumais, alors même que tous les autres opérateurs bééficiet de subvetios pour les aider à mettre e œuvre leurs programmes d ivestissemet. E Agleterre et au pays de Galles, les ivestissemets auels pour les ifrastructures liées à l eau et aux eaux usées ot plus que doublé depuis la privatisatio e Pourtat, d éormes écoomies d efficacité ot évité que près de 70 % du coût des ouveaux ivestissemets e se reflètet das les factures d eau payées par les utilisateurs Améliorer et maiteir la compétece du persoel Les services d eau e peuvet être efficaces et bie perçus par les utilisateurs que si le persoel du distributeur d eau dispose des compéteces appropriées. C est pourquoi former le persoel pour améliorer ses compéteces est u élémet essetiel de l augmetatio des performaces. Les opérateurs privés de services d eau ot l habitude d orgaiser la formatio de leur persoel de faço régulière. Das certais cas, ils ot même ivesti das des cetres de formatio privés dédiés. C est le cas d Amedis à Tager, qui a costruit u grad cetre de formatio. La qualité des programmes de formatio est telle que le cetre est autorisé à délivrer des diplômes recous par u accord avec des uiversités. À Carthagèe, le programme iitial de formatio a été imposat : 125 heures par salarié e À Alger, jours de formatio ot été délivrés etre 2006 et 2014, par des formateurs préalablemet formés. Réagir aux catastrophes aturelles Les opérateurs des services publics d eau doivet faire davatage qu exploiter les réseaux publics e coditios ormales. Ils doivet aticiper et se préparer à réagir à des évèemets exceptioels comme des orages violets, des iodatios, des sécheresses, ue pollutio accidetelle ou la rupture d ue caalisatio maîtresse. Ceci parce que les utilisateurs ot besoi d eau chaque jour et que les professioels expérimetés savet que sur ue période de plusieurs déceies des évèemets exceptioels ot ue forte probabilité de surveir. Le cas des tremblemets de terre est particulièremet difficile, car ceux-ci survieet très raremet et ils sot particulièremet perturbateurs. U gros séisme peut détruire des usies de traitemet d eau et rompre les pricipales coduites d eau. Das de tels cas, la distributio de l eau peut être totalemet iterrompue pedat des jours voire des semaies, car la réparatio de grades coduites souterraies peut être très difficile. Le cas du séisme de février 2010 au Chili est remarquable. Là-bas, u séisme plus puissat que celui qui a détruit Port-au-Price e Haïti a edommagé les réseaux d eau das plusieurs régios du Chili. Les opérateurs privés locaux de services d eau ot immédiatemet réagi. 72 heures seulemet après la catastrophe, 87,5 % de la distributio de l eau était rétablie et foctioait das les zoes affectées. Ciq jours après le séisme, 90 % des services d eau avaiet été rétablis et le service das les régios de Valparaiso, Metropolitaa, de O Higgis et La Araucaia était rétabli à 100 %. Ces opératios de remise e état ot été coûteuses. Pourtat, grâce aux cotrats d assurace des opérateurs privés chargés des régios affectées, les dommages subis par les ifrastructures d eau ot pas egedré de coût pour les budgets publics et ot pas eu d impact sur les tarifs payés par la populatio des régios cocerées. 12 AquaFed Performaces obteues par les opérateurs privés

15 Cas de terrai illustrat les ombreuses dimesios de la performace des services d eau Mettre e œuvre le droit de l homme à l eau potable Étedre l accès à l eau aux persoes o desservies Améliorer l accessibilité de l eau Améliorer la dispoibilité de l eau Garatir la sécurité de l eau Améliorer l acceptabilité de l eau Cotribuer au caractère abordable des services d eau Assurer ue distributio de l eau plus équitable Améliorer la gestio des eaux usées Étedre la collecte des eaux usées Protéger l eviroemet de la pollutio par les eaux usées Améliorer la relatio avec les usagers de l eau Satisfaire les attetes des usagers Faciliter la vie des usagers Améliorer l efficacité des services publics d eau Réduire les fuites et les pertes d eau Améliorer le redemet éergétique Garatir les flux de recettes Gérer durablemet les ifrastructures Apalit, Carthagèe, Mbombela, Petrópolis, Tager, Séégal urbai, Saltillo Petrópolis, Séégal urbai, Bucarest, Carthagèe, Sata Aa, Sait-Marc, Guayaquil, Béi, Niger Alger, Carthagèe, Limeira, Mbombela, Sata Aa, Arméie, Béi Alger, Apalit, Agleterre et pays de Galles, Gdask, Paris, Petrópolis, Séégal urbai, Pesylvaie, Sata Aa, Saltillo, Shaghai Pudog, Niger Pesylvaie, Rostock, Limeira, Gdask Apalit, Séégal urbai, Limeira, Petrópolis, Tager, Guayaquil Carthagèe, Mbombela, Tager Limeira, Carthagèe, Chili, Petrópolis, Rostock, Mogi Mirim, Campo Grade, Guayaquil Chili, Agleterre et pays de Galles, Gdask, Limeira, Rostock, Tager, Alger, Petrópolis, Fillmore, Mogi Mirim, Bristol Alger, Bucarest, Limeira, Carthagèe, Séégal urbai, Bristol Agleterre et pays de Galles, Rostock, Tager, Carthagèe, Guayaquil Agleterre et pays de Galles,, Paris, Petrópolis, Sheyag, Séégal urbai, Bucarest, Limeira, Pesylvaie, Tager, Campo Grade, Bristol, Shaghai Pudog Bucarest, Pesylvaie, Sheyag, Fillmore, Mogi Mirim, Saltillo, Campo Grade, Bristol, Adelaide, Arméie, Niger Mbombela, Sheyag, Sait-Marc, Arméie, Béi Paris, Pesylvaie, Alger Optimiser l écoomie des services publics Bucarest, Agleterre et pays de Galles, Paris, Chili, Petrópolis, Séégal urbai, Fillmore Améliorer et maiteir la compétece du persoel Alger, Apalit, Carthagèe, Tager Réagir aux catastrophes aturelles Chili AquaFed Performaces obteues par les opérateurs privés 13

16 19 1 Cas présetés das cette brochure 13 5 Les cas présetés das cette brochure illustret les ombreux types de performace résultat de la gestio privée des services publics (PSP). Pour chaque cas de terrai, seuls sot décrits quelques types de performace, même si d autres résultats utiles ot été obteus. Ces cas ot été sélectioés pour motrer la grade diversité de pays, de types et de tailles de parteariats et d opérateurs. Il existe de ombreux autres cas de réussite das le mode. Remarque : sur cette carte, plus la couleur est focée, plus l idice de développemet humai (IDH) est élevé das le pays Source : PNUD Rapport 2011 sur le développemet humai Cas de terrai N Pays Régio Opérateur Populatio de la régio Page 1 États-Uis Fillmore America Water Philippies Sata Aa Balibago Brésil Mogi Mirim SESAMM S/A Philippies Apalit Balibago Haïti Sait-Marc SESAM Chie Sheyag, SEDA Sheyag Sembcorp Water Brésil Ville de Limeira Odebrecht Ambietal Brésil Ville de Petrópolis Aguas do Brasil Allemage Rostock Eurawasser Afrique du Sud Mbombela Sembcorp Silulumazi Pologe Gdask Saur Neptu Gdask Chie Macao Macao Water Mexique Saltillo Aguas de Saltillo Brésil Campo Grade Aguas de Guariroba Maroc Tager Amedis Colombie Ville de Carthagèe Acuacar Royaume-Ui Bristol Bristol Water Australie Adelaide Allwater États-Uis Partie de la Pesylvaie Aqua America Roumaie Ville de Bucarest Apa Nova Bucuresti Frace Ville de Paris (Paris cetre) Veolia / Suez Équateur Guayaquil Iteragua Chie Shaghai Pudog Pudog Veolia Algérie Alger et Tipasa (ville et wilaya) SEAAL + Suez AquaFed Performaces obteues par les opérateurs privés

17 IDH > 0,793 0,698-0, ,522-0,698 < 0,522 Au iveau d u pays N Pays Régio Opérateur Populatio de la régio Page 25 Arméie Le pays sauf Ereva SAUR Seva Services Béi Béi rural Membres de l AFEB Niger Niger urbai SEEN Séégal Séégal urbai Séégalaise des Eaux Chili Chili urbai Membres de l ANDESS Royaume-Ui Agleterre et pays de Galles Membres de Water UK Au iveau modial N Pays Régio Opérateur Populatio de la régio Page 31 Pays e développemet Lieux approvisioés par les opérateurs privés Nombreux opérateurs privés AquaFed Performaces obteues par les opérateurs privés 15

18 Fillmore, Califorie, U.S.A. Populatio : habitats 100 % de l eau traitée est recyclée. Autorité orgaisatrice : ville de Fillmore. Opérateur: America Water s Cotract Services Group (America Water). Lieu : Fillmore, Califorie. Descriptio PPP L opérateur America Water a été sélectioé par la ville de Fillmore pour cocevoir, costruire et exploiter, das le cadre d u parteariat public-privé, ue ouvelle usie de recyclage des eaux usées. La ouvelle usie, qui remplace l aciee istallatio datat de 50 as, dessert eviro habitats et etreprises. America Water e assurera l exploitatio jusqu e Cotexte et objectifs du PPP Coformémet à la ouvelle réglemetatio, la ville devait améliorer la qualité des eaux usées traitées déversées das le fleuve Sata Clara. L exploitatio de l aciee statio d épuratio s e trouvait doc meacée. L usie de recyclage des eaux usées a été coçue e répose à u reforcemet de la réglemetatio e matière de déversemet des eaux usées, à l iitiative du Los Ageles Regioal Water Quality Cotrol Board. La statio d épuratio de Fillmore aurait dû subir des travaux de grade evergure pour respecter les ouvelles ormes eviroemetales. Le PPP avait pour objectif de cocevoir, costruire et exploiter ue usie permettat de produire ue eau traitée d excellete qualité, afi de répodre aux ormes strictes applicables à l irrigatio e surface et souterraie par les etreprises du secteur public et privé. Améliorer l efficacité opératioelle L usie repose sur ue techologie de poite, permettat d optimiser le redemet éergétique et de maîtriser aisi les coûts d exploitatio. U système de régularisatio du débit permet de limiter le débit d eau pedat la jourée, lorsque le coût et la cosommatio d éergie sot à leur plus haut. L usie compred égalemet u réservoir d eau recyclé d ue capacité de m 3 (1 millio de gallos). Les eaux usées sot achemiées vers l usie, où elles sot traitées e heures creuses, lorsque la demade e électricité et le coût de celle-ci sot les plus faibles. La cofiguratio actuelle est prévue pour traiter m 3 (1,8 millio de gallos) d eau par jour. La capacité maximale de pompage de l usie s élève à 16 m 3 (4 146 gallos) par miute. Usie de recyclage des eaux usées de Fillmore Protéger l eviroemet de la pollutio par les eaux usées La ouvelle usie produit ue eau 10 fois plus propre que les autres types d usies de traitemet par boues activées moderes. Cette eau est utilisée pour irriguer les ombreux sites où la demade e eau est toujours forte, véritable luxe das u Etat comme la Califorie. Aujourd hui, l usie produit quotidieemet jusqu à m 3 (1 millio de gallos) d eau répodat aux ormes relatives à la réutilisatio de l eau traitée à des fis d irrigatio. Le volume d eau rejeté chaque jour das les bassis d ifiltratio et le système souterrai d évacuatio des eaux usées, qui permet l évacuatio des eaux pluviales, s élève à eviro m 3 ( gallos). U bioréacteur à membrae et u système de désifectio par rayoemet Ultra-violet permettet d obteir ue eau recyclée plus propre, pouvat être utilisée à des fis d irrigatio. 16 AquaFed Performaces obteues par les opérateurs privés

19 Améliorer l efficacité opératioelle Protéger l eviroemet de la pollutio par les eaux usées Optimiser l écoomie des services publics Optimiser l écoomie des services publics Le système d irrigatio actuel fourit 757 m 3 ( gallos) d eau par jour à deux écoles publiques, au ouveau Parc des Deux rivières et à ue ouvelle coulée verte, s étedat le log d ue aciee voie ferrée. Il devrait égalemet iclure de ouvelles zoes résidetielles et commerciales, le site de l aciee statio d épuratio (qui sera prochaiemet trasformé e parc), les jardis de la Mairie et d autres zoes publiques. Le fait d opter pour u PPP et u cotrat de DBO (desig, build ad operate) a permis à la Ville d écoomiser 4 millios de dollars. Les écoomies réalisées et l amélioratio de la qualité de l eau ot largemet dépassé les prévisios iitiales. Les coûts sot iférieurs, la durée de vie des membraes est plus logue que prévu, et l utilisatio d eau recyclée permet de réduire la demade e eau potable et de géérer des reveus supplémetaires. «Ce parteariat est ue réussite complète. Nous avos évité ue explosio des coûts et les risques liés au traitemet des eaux usées, et ous avos développé ue formidable expertise das le cadre de otre parteariat public-privé avec America Water.» Bert Rapp, acie directeur des travaux publics de Fillmore, Califorie L usie a remporté huit récompeses, dot deux prix pour le Projet de l aée, das les sept mois qui ot suivi so iauguratio. AquaFed Performaces obteues par les opérateurs privés 17

20 Sata Aa, Pampaga, Philippies Populatio : habitats E 7 as, le ombre d usagers est passé de 335 à Autorité orgaisatrice : muicipalité de Sata Aa, provice de Pampaga, régio du Cetre de Luzo, Philippies. Opérateur du service public d eau potable : Sata Aa Waterworks, filiale de la société Balibago Waterworks System, Ic. Lieu : muicipalité de Sata Aa. Descriptio du PPP Sata Aa Waterworks est la 25 è frachise de la société Balibago Waterworks System, Ic. (BWSI), opérateur privé de l eau qui exploite des systèmes d approvisioemet e eau et de distributio de petite ou moyee taille das plusieurs provices des Philippies. Les termes de l accord prévoiet le fiacemet par BWSI de la costructio de l esemble du système d approvisioemet e eau de Sata Aa, puis so exploitatio. Le cotrat prévoit égalemet que BWSI recouvrira so ivestissemet par le biais des sommes facturées aux cliets. De so côté, la muicipalité a accordé à BWSI ue frachise d exploitatio de 35 as. Cotexte et objectifs du PPP Début 2007, le maire de Sata Aa et plusieurs hauts foctioaires locaux ot cotacté BWSI e vue du développemet d u réseau d eau das la muicipalité, celle-ci e parveat pas à approvisioer e eau l esemble de sa populatio, surtout pedat la période estivale, au cours de laquelle ses puits peu profods, actioés par des pompes à mai de mauvaise qualité, s asséchaiet. Le maire souhaitait mettre e place u système d approvisioemet et de distributio istitutioalisé sur l esemble de la ville. Après avoir discuté avec les orgaes exécutifs et législatifs du gouveremet local, et orgaisé plusieurs cosultatios publiques avec les habitats de Sata Aa, u accord a été sigé par le maire et BWSI e vue d approvisioer e eau les 14 baragays de la ville, qui comptet foyers, soit habitats. Améliorer l accessibilité de l eau potable Immédiatemet après le début du PPP, des travaux ot été lacés e vue de costruire la première statio de pompage e profodeur et d istaller des caalisatios das les ciq (5) premiers baragays, à savoir Sa Pedro, Sa Jua, Sta. Maria, Sa Jose, et Sta. Lucia. L exploitatio a officiellemet démarré e javier 2008, avec 335 usagers facturés. E fi d aée, ce chiffre était passé à Suite aux retours positifs sur la mise e place d u service d approvisioemet e eau fiable 24h/24 et 7j/7 et sur la qualité de l eau potable, les représetats locaux et les habitats des autres baragays ot demadé ue mise e place rapide de ces services das leurs quartiers. Le réseau de caalisatios a été étedu aux 9 baragays restats, au rythme de 3 baragays par a, au cours des trois aées qui ot suivi. Fi 2014, le réseau de caalisatios, iexistat e 2007, s étedait sur 70,4 kilomètres. Le ombre d usagers facturés est passé de 335 e 2007 à e Depuis la créatio de la société e 2007, ce sot e moyee comptes facturés qui sot ouverts chaque aée. Nombre de cliets facturés Améliorer la dispoibilité de l eau potable Le ombre de cliets raccordés au réseau de distributio augmete à mesure que le réseau s éted. Sata Aa Waterworks a fait e sorte que l offre suive la demade e augmetat sigificativemet la productio d eau, de à litres par a, et e istallat de ouvelles statios de pompage. La ville de Sata Aa est située das la régio du Cetre de Luzo, aux Philippies, qui se caractérise par de grades plaies. Cette topographie présete l avatage d offrir des aquifères souterrais coséquets. Sata Aa a doc pu répodre à la demade croissate e creusat de ouveaux puits et e istallat de ouvelles statios de pompage. Afi d augmeter ecore les volumes et la pressio, Sata Aa Waterworks achète égalemet de l eau auprès des systèmes d approvisioemet e eau voisis, Arayat Waterworks (égalemet déteue et exploitée par BWSI) et Siukua Waterworks (réseau d eau de la Muicipalité de Mexico, Pampaga). 18 AquaFed Performaces obteues par les opérateurs privés

21 Améliorer l accessibilité à l eau potable Améliorer la dispoibilité de l eau potable Assurer la potabilité de l eau potable Le volume d eaux o facturées représete mois de 10 % du volume total. Assurer la potabilité de l eau Avat l arrivée de BWSI das la ville de Sata Aa, les habitats de la régio creusaiet des puits peu profods et istallaiet des pompes mauelles, des pompes électriques ou des pompes JetMatic pour s approvisioer e eau. La qualité et la potabilité de cette eau sot toujours douteuses. L eau distribuée par BWSI proveat de sources profodes (etre 90 et 150 mètres de profodeur), les statios de pompage peuvet extraire ue eau claire et potable, filtrée aturellemet par la terre. Afi de garatir la potabilité de cette eau, BWSI istalle des dispositifs de chloratio e lige avec des mélageurs statiques, afi d éradiquer les bactéries évetuellemet présetes das l eau. E outre, coformémet aux exigeces du Miistère de la Saté, l eau proveat des puits profods de Sata Aa doit être testée par des laboratoires agréés. Des aalyses bactériologiques sot réalisées chaque mois et des aalyses physicochimiques tous les six mois. La Muicipalité de Sata Aa a égalemet mis e place, afi de garatir la qualité de l eau, u dispositif de draiage des coduites pricipales afi d e retirer les particules de sable et autres débris susceptibles d avoir péétré das les caalisatios. Elle répare égalemet das les plus brefs délais les coduites cassées, afi d éviter ue cotamiatio par expositio à des bactéries. mode de gestio ratioel et dyamique. Tous les employés appreet à être «multitâches», quel que soit leur iveau hiérarchique. C est là la clé de l efficacité de la société Sata Aa Waterworks et de sa capacité à garatir u ratio usagers-agets élevé. Les agets de terrai sot formés à trois foctios différetes : plomberie, relève de compteurs et foctioemet des pompes. Grâce à ue délégatio efficace des tâches par le Resposable de Divisio, u ombre très restreit d agets peut accomplir tous les travaux écessaires à la boe exploitatio du système d approvisioemet e eau. Parmi les pricipaux idicateurs clés de la performace, o otera le ombre élevé d usagers par aget (1 aget pour 385 usagers), u taux de règlemet après échéace très satisfaisat (3 % uiquemet) et u volume d eaux o facturés particulièremet faible (10 % e glissemet mesuel). Autre amélioratio importate : développer et maiteir les compéteces du persoel Les ressources humaies sot essetielles à la réussite de toute etreprise. BWSI e a la covictio, et ivestit doc des sommes importates au profit de so persoel, e proposat de ombreuses formatios, mais e cherchat égalemet à améliorer la qualité de vie de ses employés grâce à des avatages très appréciés de tous. La réussite de Sata Aa peut s expliquer par ue admiistratio raisoable et la mise e place d u Staff de BWSI Les programmes de formatio destiés aux cadres et dirigeats compreet ue série de modules portat sur l attitude à adopter : formatios sur l autoomisatio ou le quotiet émotioel, sur la gestio du chagemet, sur l attitude au travail, sur la promotio des valeurs, ou ecore sur l excellece e matière de service cliet. BWSI doit égalemet beaucoup à l attitude positive de ses employés, favorisée par les pratiques de sa directio. «Le service cliet de la société Sata Aa Waterworks est d excellete qualité et le tarif de l eau est tout à fait abordable. L eau est propre et a bo goût, cotrairemet à l eau proveat de puits à pompe mauelle se trouvat à proximité. Tous les employés, depuis le maager jusqu aux plombiers, sot très respectueux, et savet comme traiter avec les usagers. Ils répodet immédiatemet aux besois des usagers.» Ho. Eresto F. Lazati, Présidet du Baragay de Sa Jose AquaFed Performaces obteues par les opérateurs privés 19

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