Comité Local des Usagers «QUALIPREF» Réunion d installation 8 Février 2012

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1 Comité Local des Usagers «QUALIPREF» Réunion d installation 8 Février Déploiement de la démarche «Qualipref» - Préfecture du Cher 1

2 ACCUEIL DU PUBLIC EN PREFECTURE DU CHER - Année usagers reçus aux cartes grises usagers reçus au titre du séjour usagers reçus aux permis opérations liées aux cartes grises cartes d identité délivrées passeports délivrés + de appels reçus 2

3 I) Démarches qualité : présentation Synthèse Déploiement des démarches qualité Engagements de service vers l usager Choix de «Qualipref» en Préfecture 18

4 1) Déploiement accentué des démarches qualité dans les services publics QualiPref Spécialement créé pour le réseau des préfectures/ sous-préfectures par la direction de la modernisation et de l action territoriale (DMAT). Cette certification est obtenue après un audit réalisé par AFAQ AFNOR. 19 sites certifiés dont 13 préfectures ISO QualiPref Déployé en février 2006 Label Marianne Expérimenté en décembre 2007 Label Marianne Référentiel élaboré par la direction générale de la modernisation de l État (DGME) en er niveau de démarche qualité pour les préfectures. 24 sites labellisés dont 12 préfectures Charte Marianne Déployée en janvier 2005 Des démarches concrètes, et orientées sur la base d engagements de services précis OBJECTIF : passer du «service public» au «service du public»

5 Engagement des préfectures 2011 dans les démarches Qualipref et Marianne 80 Somme 76 Seine-maritime Oise Manche Calvados Eure Finistère Côtes d Armor Orne Eure-et- Ille-et- 56 Mayenne Loire Morbihan Vilaine 72 Sarthe 45 Loiret Loire Loir-et-Cher Maine-et-Loire Atlantique Indre-et-Loire 18 LEGENDE 85 Cher 79 Vendée Deux Vienne Indre Certification Qualipref Sèvres Engagement Qualipref et engagement / labellisation Marianne Labellisation Marianne Engagement Marianne Non engagement dans une démarche qualité 40 Landes 17 Charente- Maritime 64 Pyrénées- Atlantiques 33 Gironde 16 Charente 32 Gers 65 Hautes- Pyrénée s 24 Dordogne 47 Lot-et- Garonne 87 Haute- Vienne 11 Pyrénéesorientales Tarn-et- Garonn e 31 Haute- Garonne 09 Ariège 19 Corrèze 46 Lot 23 Creuse 81 Tarn 62 Pas de Calais Aude 15 Cantal Allier 63 Puy-de-Dôme Lozère Aveyron 34 Hérault 59 Nord 02 Aisne 89 Yonne 58 Nièvre 42 Loire 43 Haute-Loire 51 Marne 10 Aube 07 Ardèche 30 Gar d 08 Ardennes 21 Côte-d Or 71 Saône-et-Loire 69 Rhône 01 Ain 26 Drôme 55 Meuse 52 Haute- Marne Alpes de 06 Vaucluse Haute-Provence 39 Jura 38 Isère 57 Moselle 54 Meurthe-et- Moselle 88 Vosges 68 Haut- Haute-Saône Rhin Doubs 74 Haute-Savoie Bouchesdu-Rhône Hautes- Alpes 83 Var 73 Savoi e 67 Bas- Rhin Terr. Belfort Alpes- Maritimes 2B Haute- Corse Corse du sud 2A 75

6 2) Des engagements de services tournés vers l usager Ces référentiels qualité s articulent tous autour de 5 rubriques d'engagements de service qui disposent d'exigences explicites qui garantissent les promesses faites à l'usager : 1. Un accueil attentif et courtois, 2. Une réponse compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé, 3. Une réponse systématique à vos réclamations, 4. Un point d accueil pour mieux vous orienter, 5. A votre écoute pour progresser. A ces rubriques s'additionnent des engagements organisationnels pour garantir la pérennité des actions engagées en matière de relations à l usager

7 3) «Qualipref» : le choix de la Préfecture du Cher Généralisation du déploiement de la démarche «Qualipref» : un cadrage précisé par la circulaire du 15 juillet 2010 Priorité gouvernementale de renforcement des démarches qualité, intégrée dans la DNO «Qualipref» : démarche privilégiée par le Ministère Engagement dès janvier 2011 de la préfecture du Cher dans Qualipref Choix du module métier impactant le + le public : «délivrance des titres» Etat des lieux de l existant : détermination des axes de travail prioritaires Enquête de satisfaction réalisée auprès de 154 usagers : mars 2011 Diagnostic interne sur les points forts / faibles de l accueil en préfecture

8 II) C.L.U. : instance d échanges services /usagers Synthèse : Constitution et mise en place Composition : membres du CLU Objectifs du CLU : 2 phases

9 1) Constitution et mise en place du CLU Engagement prévu par le référentiel «Qualipref» (VI.5) Lieu d échange et de concertation entre les usagers et la préfecture Instance réunie sous l autorité du Préfet 1 fois / an Constitution du CLU : mode participatif privilégié Novembre 2011: associations /organismes professionnels consultés Décembre 2011 : représentants désignés en leur sein+ contacts pris Janvier 2012 : arrêté préfectoral instituant le CLU signé + diffusé Réunions du CLU en 2 temps 8 Février 2012 : réunion de lancement du CLU 2 ème semestre 2012 : visite du hall d accueil du public après travaux

10 2) Membres du C.L.U : associations et professionnels ciblés Associations représentants les usagers des services de la préfecture APF : Association des Paralysés de France Délégation départementale UFC «Que Choisir» : Union Fédérale des Consommateurs du Cher UDAF : Union Départementale des Associations Familiales du Cher Accueil et Promotion de Bourges Association familiale «Familles de France» - Antenne du Cher AFOC : Association Force Ouvrière des Consommateurs de Bourges Organismes professionnels CNPA : Conseil National des Professionnels de l Automobile du Cher CMA : Chambre des Métiers et de l Artisanat du Cher Association représentant les mairies Association des maires du Cher

11 3) Objectif du C.L.U. : écoute interactive pour améliorer l accueil PHASE DE PRESENTATION : Bilans et Résultats Enquête de satisfaction : résultats obtenus et actions menées Bilan annuel des réclamations reçues par les usagers Résultats annuels des engagements de services sur l accueil PHASE DE PROPOSITION : Avis + Axes d amélioration Observations des membres du CLU sur les résultats / bilans présentés Avis sur le dispositif, les documents types et les imprimés diffusés Recueil des souhaits et suggestions d amélioration complémentaires Questions diverses des membres du CLU

12 III) ENQUETE DE SATISFACTION SATISFACTION GLOBALE - ACCUEIL de la PREFECTURE - 100% 80% 60% 40% 85% 88% 49% 75% 20% 0% ACCUEIL PHYSIQUE ACCUEIL TEL - SERVEUR VOCAL ACCUEIL TEL - AGENTS ACCUEIL - SITE INTERNET

13 Je viens pour ma carte grise (70 %). J habite sur l arrondissement de Bourges (80 %). Je me déplace rarement en préfecture (67 %). Avant de venir j ai téléphoné (32 %). Je suis un particulier (88 %). Ou consulté le site Internet de la préfecture (42 %).

14 1) Accueil physique dans le «HALL de la préfecture» Nous sommes satisfait à 85 %

15 % SATISFACTION DES USAGERS - ACCUEIL PHYSIQUE DU HALL - 1 0,9 0,8 0,7 65% 85% 95% 85% 94% 85% 80% 82% 78% 71% 0,6 0,5 0,4 36% 53% 44% 44% 0,3 0,2 0,1 0 Affichage horaires Pertinence des horaires Repérage accueil Propreté des locaux Services mis à disposition Orientation des usagers Accueil courtois et attentif Discrétion et confidentialité Informations en terme simple Aide et conseils personnalisés Emplacements dédiés à l'écriture Pièces à fournir facilement repérées Périodes d'affluence - affichage Délais moyens d'attente

16 Horaires d ouverture du hall étendues Réorganisation fonctionnelle du hall en cours : travaux Modernisation du gestionnaire de file d attente : écran TV Informations au public affichées dans le hall Délais, horaires, affluence aux guichets, pièces à fournir, résultats enquête Réorganisation du pré-accueil : limiter l attente au guichet Badges individuels : meilleure identification des agents Prestations de nettoyage révisées

17 2) Accueil téléphonique via le serveur vocal ou les agents 88% satisfait de l accueil par les agents de la Préfecture 51% non satisfait du serveur vocal de la préfecture

18 % de satisfaction - Accueil téléphonique - Serveur / Agents 1 0,9 93% 83% 89% 0,8 0,7 0,6 59% 61% 0,5 0,4 0,3 0,2 0,1 0 Repérage des coordonnées Accessibilité du serveur vocal Orientation du serveur vocal Courtoisie au téléphone Orientation par les agents

19 Suppression du serveur vocal après plusieurs tests Création de 4 n de téléphone directs dédiés «titres» carte grise (35-98), permis (35-61), CNI-passeport (35-70), séjour (35-86) Permanences téléphoniques 3h/jour pour chaque n dédié suivi des taux d appels perdus Information et orientation assurées par le standard 24h/24 Relais informatif en cas de problème rencontré par les services Réorganisation de l accueil téléphonique - Sous Préfectures Fonctionnement revu en interne pour une continuité du service

20 3) Accueil à distance : Site Internet 75% satisfait des informations sur le site Internet :

21 % SATISFACTION des USAGERS - SITE INTERNET 1,2 1 96% 0,8 0,6 79% 80% 50% 76% 77% 69% 45% 57% 62% 74% 0,4 29% 0,2 0 Repérage facile Info accessibles Info accès + horaires Informations délais Informations pièces à fournir Informations démarches Informations - voie postale Formulaires téléchargeables Réclamations possibles Calendrier fréquentation guichets Information facilement trouvée Information compréhensible

22 Consultation des usagers réglementaire réalisée Enquête de satisfaction menée en mars 2011 : résultats Internet / Hall Comité Local des Usagers institué et réuni en février 2012 : avis sollicités Complétude des informations publiées sur le site Internet Mises à jour du site Internet effectuées Calendrier de fermeture, délais, affluence, horaires, réclamations, tél Création d une gestion suivie des questions/réclamations Formulaire unique informatique sur Internet : centralisation des demandes Traitement centralisé et référents désignés pour veiller aux délais de réponse

23 IV) BILAN DES DEMANDES FORMULEES PAR LES USAGERS : QUESTIONS et RECLAMATIONS 37 réclamations reçues : début du recensement au 2 nd trimestre réclamations - 2nd trim. : 4 courriers / 6 mails 16 réclamations - 3ème trim. : 3 hall / 8 courriers / 5 mails 11 réclamations - 4ème trim. : 3 hall / 4 courriers / 4 mails Modalité de calcul des réclamations et demandes d information réactualisée suite aux conclusions de l audit DMAT des 16 et 17 avril courriels de demande d informations dont 286 concernant le périmètre qualipref

24 TYPE DE RECLAMATIONS RECUES 37 RECLAMATIONS RECUES - ANNEE courriels réclamations 6 fiches hall réclamations 16 courriers réclamation hall courrier internet

25 16 courriers de réclamation reçus «périmètre qualipref» Réponse en 12 jours calendaires (délai moyen) PRINCIPALES DOLEANCES DES USAGERS Réponses sous 2 semaines dans 81% des cas Complexité des formalités administratives Demande de réduction des délais d instruction Plus de clarté à apporter sur les démarches Problèmes de compréhension Précisions complémentaires souhaitées (titres) Téléchargement des documents sur Internet Plus de clarté +informations à actualiser sur Internet Plus de disponibilité et d écoute souhaitées au guichet

26 11 Fiches «hall» reçues dont 6 réclamations «qualipref» Réponse en 8,5 jours calendaires (délais moyens) PRINCIPALES DOLEANCES 4 fiches hall de félicitations et 3 fiches anonymes Réponses apportées dans les délais de 10 jours ouvrés à 100% des cas. Horaires d ouverture non adaptés. Temps d attente trop longs au pré-accueil ou pour les délais de délivrance de titre. Pb guichets en période d affluence. Informations à afficher + clairement. Incohérence/incompréhension de certaines informations. Pertinence du justificatif de domicile. Manque d amabilité à l accueil parfois voire aux guichets aussi

27 15 courriels de réclamations «qualipref» via le site Internet Réponse en 4 jours calendaires (délais moyens) PRINCIPALES DOLEANCES 100% des réponses apportées dans les délais de 10 jours ouvrés (soit dans les 2 semaines). Pb de mise à jour et complétude du site Internet en terme d informations. Temps d attente trop longs au pré-accueil ou pour les délais globaux de délivrance de titre. Incompréhension de certaines infos données pour établir un titre. Problèmes rencontrés liés à la pertinence du justificatif de domicile

28 469 courriels de demandes d informations reçus via Internet dont 286 demandes liées aux titres 60% des demandes formulées par les usagers sur le site Internet Préfecture concernent les titres avec, dans le périmètre qualipref des demandes : cartes grises / permis de conduire (48%) + CNI / passeports (11%) % en volume -Courriels Internet (Réclamations) reçus en ,00% 50,00% 40,00% 48% 94% de réponses apportées dans un délai moyen de 4,5 jours calendaires 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% BUR 11% 6% 2% 1% 3% 2% 2% 0% 0% 1% 3% 3% 1% CNI-pass Etrangers BRGE BCI CAB SIDPC BRHFAS SDSIC SG DCLAF SP SAM SP VZN Archives Dptmt DDCSPP 6% 4% 1% 1% 0% 1% 2% DDT DDFIP DT ARS IA DDSP SDSIS

29 V) RESULTATS OBTENUS - ANNEE Indicateurs ciblés -Titres -Appels perdus -Internet.. suivis tous les mois -Objectifs vérifiés

30 DELAIS D INSTRUCTION DES TITRES Objectifs atteints majoritairement Cartes grises / certificats d immatriculation - GUICHET 84% délivrés au guichet en < 40 min et 70% délivrés en < 30 min 24 min de délai moyen d instruction sur titres délivrés Cartes grises / certificats d immatriculation - DIFFERE 94% délivrés dans les 4 jours ouvrés 2,84 jours de délais moyen d instruction sur titres délivrés Permis de conduire : 5 jours d instruction moyenne pour permis Passeports : 9 jours d instruction en moyenne pour passeports Carte Nationale d Identité : 7 jours d instruction à présent (17 jours en moyenne annuelle pour CNI : dérapage rattrapé )

31 APPELS PERDUS / INTERNET Bons résultats / Objectifs atteints Bonne réactivité des services : peu d appels perdus > 7% au global sur appels > 2,26% au standard sur appels Résultats concluants pour les numéros dédiés : > SIV / Cartes grises : 2% d appels perdus > Permis de conduire : 4% d appels perdus > CNI - Passeports : 4% d appels perdus Réactivité pour les mises à jour du site Internet 95% des mises à jour dans les 3 jours (début en novembre 2011) Site Internet fréquemment utilisé : connexions

32 VI) Les formulaires «type» et 4 plaquettes d informations «Pour vos démarches» sur les titres vous ont été remises pour avis : 32

33 Merci à tous de votre présence! Vos réflexions et votre implication dans la démarche «QUALIPREF» sont ESSENTIELLES La parole est à vous : questions, avis, suggestions! 33