La relation client. Objectifs

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1 La relation client Objectifs En 2014 près de 1000 clients ont fait appel à notre Association. Nous pouvons les présenter sous sept catégories : Les particuliers (SAP) Les particuliers (hors SAP) / les mutuelles / CE Les collectivités et les administrations Les entreprises Les artisans et commerçants Les exploitants agricoles Les associations Aujourd hui l ensemble des clients inscrits et des futurs clients peuvent être classées de la manière suivante : Actifs : le client dispose d un salarié de Dynamic Emploi Captifs : le client fait régulièrement appel à Dynamic Emploi Prospects : le client connait l Association mais n a pas encore fait appel à ses services Perdus : le client a bénéficié des services de Dynamic Emploi mais ne se manifeste plus aujourd hui (déménagement, décès ) ou de manière irrégulière laissant une année ou plus entre chaque demande. Les points importants sont donc de : Répondre au mieux aux demandes des clients et entretenir de bonnes relations afin de rendre leur statut «d actif», permanent, et de véhiculer une image qualitative de l Association Elaborer un suivi client afin de convertir les captifs et les prospects en actifs Relancer les clients perdus Développer et communiquer sur l activité de notre Association dans le but d alimenter notre «porte-feuille client» Dans tous les cas, il ne faut pas hésiter à se déplacer et à se montrer disponible pour le client.

2 Modalités Accueil d un nouveau DO Présentation de l Association et de ses avantages pour le client : Dynamic Emploi est une Association Intermédiaire qui accueille, accompagne et met à disposition des personnes en difficultés sociales et/ou professionnelles. Informer le client sur l ensemble des activités que propose Dynamic Emploi (DT relation client n 1) Par notre statut d employeur nous prenons en charges toutes les formalités administratives liées à l embauche du salarié. Le client n a aucune démarche administrative à effectuer L Association s engage à remplacer à tout moment le salarié en cas d absence, de congés, d arrêt de travail, de non satisfaction Le client reste libre L Association délivre des attestations fiscales aux clients qui ont fait appelle à nous pour des activités entrant dans le cadre du service à la personne. Cette attestation permet au client de bénéficier d une déduction ou d un crédit d impôts à hauteur de 50% Si le client semble intéressé, nous pouvons le renseigner sur les tarifs et lui expliquer que pour bénéficier de nos services il doit être adhérent de l Association et donc payer une cotisation annuelle (civile) de 10. Inscription d un nouveau DO et mise à disposition du DE Prendre en note sa demande. : - Vérifier : La catégorie de client Le lieu de la mise à disposition - Si la mission proposée par le DO est réalisable par un des salariés inscrits dans notre Association, remplir la fiche «descriptif de la mission» (DT MàD n 2 de la fiche procédure mise à disposition) - Fournir au client le dossier d accueil qui contient : Les plaquettes informatives sur l Association (DT accueil n 4 DT dvt & comm n 5) Le règlement intérieur de l Association (PR 01-03) La charte client (DT relation client n 2) La plaquette avec les horaires de l agence (DT accueil n 5) La carte de visite de la responsable d agence (DT dvt & comm n 8) Inscription sur GTA (Voir fiche procédure annexe OS-PO 05-10)

3 Proposition d un DE ayant les compétences pour réaliser la mission du client. Lorsque qu il s agit d une nouvelle mise à disposition, la responsable d agence se rend chez le client avec le candidat : Le DE sélectionné convient au DO Validation de la mise à disposition - Signature du règlement intérieur (PR 01-03) - Signature de la charte client (DT relation client n 2) - Signature du contrat de MàD (Voir annexe 0S-PO de la fiche procédure de mise à disposition) Le DE sélectionné ne convient pas au DO Non validation de la mise à disposition - Proposition d un autre DE Suivi de la relation DO Contacter régulièrement le client afin de s assurer de sa satisfaction, si des points méritent d être abordés avec le salarié se renseigner si d autres besoins ont émergé et lui proposer un autre salarié lui communiquer régulièrement la liste des différentes activités que propose l Association Mettre en place un suivi mission avec le salarié (voir DT MàD n 5 de la fiche procédure mise à disposition) et renseigner ces éléments sur ROM (DT accueil n 12). Entretien (physique ou téléphonique) pour le bilan de fin de mission et renseigner sur ROM (DT accueil n 12). Informer le client sur la vie de l Association par le biais du site internet et de l Assemblée Générale. Evaluer la satisfaction du client par le biais d un questionnaire qualité, une fois par an (DT relation client n 3)

4 Suivi administratif du DO En fin de mois le DO doit vérifier que le nombre d heures inscrites sur le contrat correspond bien au nombre d heures effectuées ainsi que le nombre de kilomètres. Suite à cette vérification il doit signer le bordereau d heures et la feuille de frais kilométriques. Tous les mois la facture et les relances, suite à un non paiement de facture, sont effectuées puis envoyées par la comptable. Tous les ans, les clients ayant eu recours à nos services dans le cadre du service à la personne, reçoivent une attestation fiscale. Ce document leur permet de déduire 50% de leur facture sur leur déclaration d impôts. En cas de litiges chez le DO : Le client est mécontent! Appel du client Agence des Andelys Réception de l appel par la chargée d accueil qui transfert automatiquement le client à la responsable d agence Réception d un courrier Problème traité par la Direction en collaboration avec la responsable d agence Les autres agences Réception de l appel par la responsable d agence Inscrire et détailler le litige sur GTA «DO», «volet observations/alertes» puis sur la fiche ROM du salarié concerné Envoyer à la Direction, un mail décrivant la problématique Après évaluation de la situation et en fonction de la nature et de la gravité du litige, interviennent : Dans un premier temps, la responsable d agence seule

5 Dans un second temps, la Direction en collaboration avec la responsable d agence Renseigner GTA sur l évolution de la situation et la solution proposée au DE Résultats Une relation de confiance, régulière, suivie, entretenue entre le client, le salarié et l Association est le socle de la fidélisation. Un client satisfait est un client qui reste actif et qui véhicule une image qualitative de Dynamic Emploi. Documents-Types DT n 1 : Liste des activités proposées par Dynamic Emploi DT n 2 : Charte client DT n 3 : Questionnaire de satisfaction DT accueil n 4 : Plaquette informative sur l Association DT dvt & comm n 5 : Flyer PR : Le règlement intérieur de l Association DT relation client n 2 : La charte client DT accueil n 5 : La plaquette avec les horaires de l antenne DT dvt & comm n 8 : La carte de visite de la responsable d antenne DT GA n 1 : Le calendrier de retour des contrats Fiche procédure et document-type annexes Fiche procédure 0S-PO : «inscription du client sur GTA» DT accueil n 12 : barème des temps d accompagnement