Collection «Solutions d entreprise» dirigée par Guy Hervier

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1 Collection «Solutions d entreprise» dirigée par Guy Hervier, ISBN :

2 Avant-propos Nés dans les années 1970 pour répondre aux besoins des entreprises de VPC, les «centres d appels» ont pour objectif, comme nous le détaillons largement dans cet ouvrage, de fournir aux clients d une entreprise des prestations téléphoniques de la manière la plus organisée possible afin d obéir à des critères de rentabilité tout en assurant une bonne qualité de service. Les centres d appels remplissent deux fonctions essentielles : l activité commerciale et la prestation de services. Si la fonction commerciale se borne, le plus souvent, à la prise de commandes, la prestation de services couvre un champ plus large, qui s étend de la simple action de renseignement jusqu à l organisation de plates-formes de support technique complètes. Précisons également que la notion de centre d appels se définit plus par un mode d organisation du traitement des flux téléphoniques que par un critère de taille. Ainsi, un service composé de quatre conseillers repose sur un modèle de traitement quasiment identique à celui que l on rencontrera dans les très grandes structures constituées de plusieurs centaines (voire milliers) de conseillers. Enfin, il est indéniable que la mise en place d un centre d appels bouscule, plus que tout autre projet, l organisation générale de l entreprise concernée. XVII

3 Centres d appels Quel est l objectif de cet ouvrage? Cet ouvrage est conçu pour répondre aux questions qui se posent à toutes les étapes de la vie d un centre d appels. Que vous démarriez une étude, que vous exploitiez un centre d appels existant ou que vous ayez des projets de réorganisation ou d évolution fonctionnelle de votre centre d appels, ce livre vous aidera à préciser vos objectifs et à les atteindre plus efficacement. Si vous démarrez un projet, vous trouverez dans cet ouvrage les informations nécessaires pour choisir les solutions techniques et organisationnelles les plus adaptées à votre métier et à vos besoins. Depuis l analyse préalable jusqu à la mise en place de votre centre en passant par la rédaction des divers cahiers des charges, ce livre vous guidera dans la conduite du projet sans jamais vous éloigner des contraintes générales de rentabilité. Si vous souhaitez mettre en place un pilotage véritablement industriel ou simplement améliorer les performances de votre centre d appels, vous trouverez dans ces pages toutes les techniques et méthodes qui vous permettront de réaliser vos reportings et vos prévisions avec l objectif d optimiser la qualité de service tout en maîtrisant les coûts d exploitation. En particulier, vous trouverez tous les ingrédients nécessaires à la construction de tableaux de bord adaptés et synthétiques. Si vous voulez, enfin, restructurer ou faire évoluer, fonctionnellement ou organisationnellement, votre centre d appels pour mieux répondre aux besoins de vos clients ou en améliorer la rentabilité, vous trouverez dans cet ouvrage des conseils méthodologiques spécifiques à la conduite de projet «à chaud», tenant compte des impératifs de continuité de service. Nous insistons en dernier lieu sur le fait qu un centre d appels en état de marche et qui présente les performances espérées est toujours le résultat de la convergence des trois «piliers» que sont : une technologie complètement adéquate, une organisation sans faille et un management adapté. Loin de se limiter aux aspects technologiques, ce livre accorde ainsi une large place aux problématiques d organisation et de ressources humaines. XVIII

4 Avant-propos La structure de l ouvrage Cet ouvrage comprend un chapitre introductif suivi de deux parties qui ont respectivement pour titre «Architecture technique» et «Mise en place et exploitation». Le chapitre d introduction propose une typologie des centres d appels en fonctions de critères tels que la nature des services proposés, le niveau de valeur ajoutée ou la structure de clientèle (qu elle soit interne ou externe). Sont également évoqués dans ce chapitre les principes de fonctionnement et les principaux critères de réussite d un centre d appels, ainsi qu une brève analyse de l état actuel du marché et de son potentiel d évolution. La première partie, «Architecture technique», qui regroupe les chapitres 2 à 5, offre un panorama technique complet des centres d appels. Le chapitre 2 présente les différentes «briques» matérielles et logicielles qui constituent un centre d appel : ACD (Automatic Call Distributor), SVI (serveur vocal interactif), outils CTI (couplage téléphonie-informatique) et poste de travail des conseillers. Chacune de ces composantes est décrite en détail, aussi bien du point de vue de son utilisation pratique que de son principe de fonctionnement. Le chapitre 3 décrit les infrastructures télécoms permettant le transport de la voix réseaux téléphoniques publics et réseau Internet, en mettant l accent sur les services à valeur ajoutée proposés par les «réseaux intelligents», qui permettent de déporter une partie des fonctions dévolues traditionnellement aux ACD locaux. Nous rappelons à cette occasion que ce concept de «réseau intelligent» doit beaucoup aux besoins fonctionnels suscités par les centres d appels. Le chapitre 4 aborde un thème généralement peu développé dans les livres sur les centres d appels et qui est pourtant au cœur des enjeux de ce métier : la gestion des flux (ou trafics) téléphoniques. Nous présentons les techniques de mesure des flux et les modèles de calcul grâce auxquels il est possible d établir des prévisions de trafic et de planifier au mieux les ressources. Le chapitre 5 traite des «Web call centers», qui associent à la relation téléphonique une connexion Internet, et font évoluer le traditionnel centre d appels vers un ensemble de services beaucoup plus vaste, que l on désigne sous le terme de «centre de contact». Parmi XIX

5 Centres d appels les thèmes abordés dans ce chapitre : la voix sur IP, le contact en mode «chat», la navigation collaborative ou encore la visioconférence sur IP. La seconde partie, «Mise en place et exploitation», qui regroupe les chapitres 6 à 11, a pour objet de présenter toutes les étapes du cycle de vie d un centre d appels en insistant tout particulièrement sur les questions d organisation et de management. Le chapitre 6 propose un guide méthodologique de conduite de projet. Nous y décrivons toutes les phases de la mise en place d un centre d appels, depuis l analyse des besoins jusqu au déploiement, en passant par le choix d une architecture technique et d un modèle d organisation. Le lecteur pourra s inspirer de cette démarche méthodologique précise et concrète pour piloter ses propres projets. Le chapitre 7, intitulé «Analyse préalable et critères de choix», établit l inventaire des questions qui doivent être posées (et résolues) en amont de tout projet de mise en place ou de refonte d un centre d appels : analyse des besoins, estimation des flux et évaluation des ressources humaines nécessaires, choix des fonctionnalités et du niveau de service proposés, choix des solutions techniques, question de l externalisation, etc. Le chapitre 8, que nous considérons comme un des plus essentiels de cet ouvrage, décrit les différents modèles d organisation qui peuvent être retenus en fonction du volume du trafic et du niveau de service choisi. Pour des raisons pédagogiques, nous avons choisi de construire ce chapitre par touches successives en partant de la situation la plus simple (un seul flux d appels et une équipe unique) jusqu à la plus complexe (organisation multisite, flux multiples et équipes multiples ). Le chapitre 9 traite du management et des ressources humaines, un sujet délicat puisqu il s agit de trouver un équilibre entre l approche tayloriste, adaptée au traitement de masse des appels, et la nécessaire personnalisation du service client. Le chapitre 10 nous indique quels outils doivent être mis en place pour permettre un pilotage efficace du centre d appels : élaboration d indicateurs pour mesurer la qualité de service et les performances, ainsi que de tableaux de bord de reporting. Le chapitre 11 est consacré à l art du staffing, c est-à-dire aux méthodes de prévision des flux et de planification des ressources humaines à l échelle hebdomadaire et mensuelle. XX

6 Avant-propos À qui s adresse cet ouvrage? Cet ouvrage s adresse aux différents acteurs impliqués dans un projet de mise en place, d exploitation ou d évolution d un centre d appels : décideurs, chefs de projets, responsables techniques, responsables de l exploitation, etc. Ces acteurs peuvent appartenir à l une des quatre entités suivantes : L entreprise «maître d ouvrage» qui va apparaître comme le propriétaire du centre d appels sinon l utilisateur principal 1. Les divers fournisseurs de matériels, logiciels et solutions, que ce soit dans le domaine des ACD, des SVI ou des solutions CTI. Les «intégrateurs» qui ont pour mission d implanter la solution complète et de la connecter aux éléments internes de l entreprise maître d ouvrage : système d information, infrastructure télécoms, etc. Le prestataire chargé de l hébergement et/ou de l exploitation du centre d appels dans le cas d une externalisation ; notons que ces prestataires sont, par ailleurs, maîtres d ouvrage quant à l exploitation de la structure qu ils mettent à disposition de leurs clients. Les responsables de plates-formes ou superviseurs, qui sont au cœur de l exploitation opérationnelle des centres d appels, trouveront dans cet ouvrage des informations précieuses sur les méthodes de calcul de prévision des flux et d évaluation des besoins en ressources humaines (staffing). Pour ce qui est d une structure de help desk interne, toute l organisation est concernée soit en tant que prestataire de service soit comme client. XXI

7 Centres d appels Votre profil Vos préoccupations Les chapitres à lire en priorité Direction Générale Comprendre l organisation d un centre d appels (pour qui, pourquoi, comment) Chapitres 1, 6, 7, 9 et 10 Directeur Informatique prestataire help desk) Aborder les questions de l intégration entre l informatique métier et les éléments du centre d appels Architecte de système d information (intégrateur) Comprendre l intégration CTI et les interconnexions des diverses «briques» 5, et 10 Directeur télécoms prestataire - intégrateur) Comprendre les spécificités des ACD ainsi que des réseaux externes de type Réseau Intelligent Consultant télécoms (société de service indépendant) Comprendre les spécificités des ACD ainsi que des réseaux externes de type Réseau Intelligent Exploitant télécoms Comprendre le langage des responsables fonctionnels de centres d appels qui lui demandent des modifications de programmation Responsable organisation Comprendre les modifications d organisation provoquées par le centre au sein de l entreprise Chapitres 1, 6, 7, 8 et 11 Consultant organisation (société de service indépendant) Bénéficier d informations sur l architecture technique des projets d intégration et sur les spécifications nécessaires Chapitres 1, 2, 3, 10, 11 et 12 Responsable de centre d appels Disposer d outils et de méthodes pour améliorer les performances tout en diminuant les coûts. Réussir à mieux planifier les ressources humaines La totalité, et plus particulièrement les chapitres 8 à 11 Superviseur centre d appels Idem La totalité, et plus particulièrement les chapitres 8 à 11 Responsable d équipe centre d appels Idem XXII La totalité, et plus particulièrement les chapitres 8 à 11