Consultation 2015 Programme Formation Tourisme

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1 Consultation 2015 Programme Formation Tourisme Contact : Karel CHAUCHEPRAT Plan de Formation régional CRDT Auvergne Parc Technologique la Pardieu 7 allée Pierre de Fermat - CS Aubière Cedex karel.chaucheprat@crdt-auvergne.fr

2 CAHIER DES CHARGES Formations des saisonniers 1) Opérateurs d attractions (Le Pal) 2) Agents de Parc d Exploration Scientifique (Vulcania) Identification du coordonnateur et du contexte Coordonnateur pour le compte des entreprises et organismes de tourisme auvergnats Contexte général Nom : Comité Régional de Développement Touristique d Auvergne Adresse : Parc Technologique la Pardieu 7 allée Pierre de Fermat CS Aubière Cedex Téléphone : Télécopie : Contact pour tout renseignement : CHAUCHEPRAT Karel : karel.chaucheprat@crdt-auvergne.fr Mise en place d un schéma de professionnalisation des acteurs du tourisme : Proposer des programmes de formation aux acteurs touristiques en charge de l accueil et de la promotion de notre territoire est l une des demandes qui a été formulée par les Auvergnats lors des Assises Territoriales organisées par la Conseil Régional d Auvergne fin Le Comité Régional de Développement Touristique d Auvergne, en partenariat avec la Région Auvergne et les organismes fédérateurs du tourisme auvergnat, a en charge d élaborer un catalogue d actions de professionnalisation répondant à cette demande pour que chacun puisse maintenir ses compétences à jour ou en acquérir de nouvelles, participer et bénéficier pleinement au développement de la destination Auvergne. Le CRDTA gère également depuis 2010, la consultation pour la formation des saisonniers du PAL et de Vulcania. Cette formation destinée aux demandeurs d emploi avant la saison touristique est indispensable pour les professionnaliser 2 sur

3 Pour chacune des formations : Prestations ou renseignements demandés par le CRDTA Engagement de l organisme de formation Modalités d évaluation Coût Financement des formations L organisme de formation gèrera avec chaque structure concernée (Le Pal, Vulcania) toute la partie logistique liée à la formation (réservation d une salle adaptée, matériel et supports pédagogiques, réservation d un restaurant pour le repas du midi ) L organisme de formation transmettra à chaque employeur, dans un délai de 1 mois maximum après le dernier de jour de formation, l attestation de fin de stage L organisme de formation devra indiquer s il est engagé dans un processus qualité (exemple : charte qualité Auvergne pour la formation continue, certification Iso 9001, OPQF ) Evaluation de satisfaction du stagiaire à l issue de l action sur support CRDTA. (sur l action, l organisme et la suite pédagogique à donner si nécessaire) Evaluation pédagogique : évaluation des stagiaires en fin de formation avec mise en évidence de l évolution entre l entrée et la fin de la session ainsi qu éventuellement les écarts entre les objectifs et les résultats (support fourni par le CRDTA) Le coût présenté sera global par action : prestation des formateurs, supports pédagogiques, matériels, location de salle (le cas échant), gestion administrative du stage... Il sera exprimé en par stagiaire et par session. L organisme fera connaître le nombre minimal de «stagiaires inscrits» en deçà duquel il refuse de s engager à assurer le stage Le coût annoncé devra être valable pour toute l année Les 2 formations seront financées par le Conseil régional d Auvergne Présentation du devis descriptif et choix du prestataire Remise et présentation du devis Choix Sur support papier uniquement dans un premier temps: - soit par envoi postal en recommandé avec AR - soit par dépose au CRDTA contre récépissé * Date limite de réception : 8 décembre 2014 à 14h00. Le devis sera transmis en suivant la trame de la «fiche descriptive de la proposition - DEVIS» fournie en pièce jointe. Une pré-sélection des organismes de formation sera établie après l examen de chaque proposition reçue. Les organismes pré-sélectionnés seront départagés lors d un entretien avec le CRDTA et les partenaires du secteur. L analyse sera conduite et appréciée selon les critères ci-dessous : - Conformité de la proposition par rapport aux prestations demandées - Expérience des formateurs et responsable de projet - Contenu et méthode pédagogiques - Supports pédagogiques - Evaluation - Prix de la prestation : coût/stagiaire et seuil minimum de l effectif Ces critères ne sont pas classés selon leur ordre d importance. Attention, tous les critères mentionnés ci-dessus doivent être scrupuleusement respectés pour que votre proposition fasse l objet d un entretien. La décision finale reste du ressort du C.R.D.T.A. et de la Région Auvergne

4 Titre de l action Contexte et finalité Opérateurs d attraction / LE PAL Introduction Avec près de visiteurs en 2014, le PAL maintient sa position de première destination touristique d Auvergne. Cette fréquentation en fait également le 5ème parc d attractions français en nombre de visiteurs. du projet La direction du PAL souhaite, depuis 2010, mettre l accent sur le personnel des attractions parce que : Il n existe pas de qualification ni de formation initiale qui apportent la double compétence technique et relationnelle recherchée lors du recrutement. visés par le projet Former des opérateurs d attraction afin qu ils soient prêts dès le premier jour d ouverture. Apporter la double compétence technique et relationnelle nécessaire pour tenir un poste aux attractions. Donner le même niveau de connaissance à un maximum de saisonniers afin de hisser et homogénéiser à très haut niveau l accueil et la qualité de service. Trouver parmi les stagiaires un groupe de 10 personnes intéressées et motivées par un contrat de professionnalisation de 17 mois pour préparer une qualification en tourisme. Les volumes horaires sont les suivants : 133h (63h en formation + 70h de stage en entreprise) La durée de la formation est de 35h par semaine et comprend 2 jours de repos hebdomadaire Durée de l action Un certain nombre de modules de formation seront assurés par les personnels du PAL et par le CRDTA. L organisme de formation assure la totalité du suivi administratif du stage ; en particulier il est responsable du montage des dossiers et des contacts avec les organismes prenant en charge la rémunération et la protection sociale des stagiaires. Il répond de la parfaite rémunération et couverture sociale des stagiaires. Demandeurs d emploi futurs personnels d accueil et d attractions Public Nombre de stagiaires 40 personnes en début de saison Dates et lieux 4 semaines à partir de début avril 2014 : 40 personnes (Confirmation des dates précises ultérieurement). La formation devra se dérouler au plus près du PAL (Dompierre/Besbre) quant au stage il s effectuera directement au PAL. Méthode à appliquer Support Profil des intervenants Un document reprenant les points clefs de la formation sera remis à chaque stagiaire à l issue de la formation Prise en compte des expériences de chacun Présentation théorique accompagnée d outils pratiques et d études de cas existants Le support remis au stagiaire à l issue de l action fera l objet d une validation par le C.R.D.T.A. Nom du responsable de projet et les coordonnées permettant de le contacter (téléphone et ) Nom du ou des formateurs, leur profil et leur expérience Expériences de l organisme et références. Formateur : connaissance du secteur des parcs à thèmes / accueil / communication / tourisme

5 Titre de l action Agents de Parc d Exploration Scientifique/ VULCANIA Contexte et finalité Vulcania a ouvert ses portes en De nombreuses études menées sur le site, démontrent un taux de satisfaction très élevé des clients quant à la qualité d accueil et de service. Afin de rester compétitif et de donner une image positive du parc et de l Auvergne, le personnel non permanent de Vulcania doit être formés pour répondre toujours mieux aux besoins des touristes et maintenir ce taux de satisfaction. Buts L objectif principal de cette formation est de préparer un personnel opérationnel et suffisant en nombre dès le premier jour d ouverture pour le parc VULCANIA (en évitant les échecs). Le turn-over sera ainsi limité de façon conséquente. Le niveau de la qualité d accueil du public en sera renforcé. La formation visera à professionnaliser le personnel en lui apportant les compétences techniques nécessaires à la bonne tenue des différents postes proposés dans un parc à thème et plus globalement dans un site touristique important. De plus, il faut continuer les actions entreprises préalablement initiées et cultiver le sentiment d appartenance, notamment en travaillant sur la culture d entreprise et en inculquant les valeurs solides qui constituent les fondations de cette dernière. L action s échelonnera entre fin février et début avril 2015 (Confirmation des dates précises ultérieurement). L action est organisée de façon différente suivant les métiers à former. Quatre groupes sont constitués : Accueil, Scientifiques, Restauration, Boutiques. Durée de l action Les volumes horaires sont les suivants : 196H (126h en formation + 70h stage entreprise) : pour les groupes Accueil et Scientifique 101h50 (66,5h en formation + 35h stage entreprise) : pour les groupes Boutiques et Restauration La durée de la formation est de 35h par semaine et comprend 2 jours de repos hebdomadaire Public Nombre de stagiaires 39 stagiaires maximum Dates et lieux Un certain nombre de modules de formation seront assurés par les personnels de Vulcania et le CRDTA. L organisme de formation assure la totalité du suivi administratif du stage ; en particulier il est responsable du montage des dossiers et des contacts avec les organismes prenant en charge la rémunération et la protection sociale des stagiaires. Il répond de la parfaite rémunération et couverture sociale des stagiaires. Demandeurs d emplois futurs personnels de Vulcania (Hôte(sse)s d accueil, personnel de restauration, vendeur(se)s en boutiques et animateur(rice)s scientifiques) - 6 semaines à partir de fin février 2014 : groupes accueil et scientifique - 3 semaines à partir de mi mars 2014 : groupes restauration et boutiques Méthode à appliquer Support Profil des intervenants Alternance d apports théoriques et de mises en situation + stage pratique Le support remis au stagiaire à l issue de l action fera l objet d une validation par le C.R.D.T.A. Nom du responsable de projet et les coordonnées permettant de le contacter (téléphone et ) Nom du ou des formateurs, leur profil et leur expérience Expériences de l organisme et références. Formateur : connaissance du secteur des parcs à thèmes / accueil / communication / tourisme

6 Répartition des heures de formation par module de formation / service et structure Structure Vulcania Service Accueil Restauration Boutique Scientifique Accueil/Attraction nombre de personnes Modules de formation Connaissance des parcs de loisirs en France et en Europe 3,5 3,5 3,5 3,5 3,5 Connaissance du site, de l'entreprise et de son environnement 3,5 3,5 3,5 3,5 3,5 Découverte du site et fonctionnement des installations ,5 Sécurité 3,5 3,5 3,5 3,5 3,5 Connaissance touristique régionale 3,5 3,5 3,5 3,5 3,5 Accueil qualité de service et communication Développement des attitudes commerciales ,5 Traitement des réclamations, litiges et conflits Connaissance des autres et esprit d'équipe 3,5 3,5 3,5 3,5 3,5 Tourisme et Handicap : label + accueil du public en situation de handicap 3,5 3,5 3,5 3,5 3,5 Développement durable (démarches, site ou espèces protégés, environnement, ) 7 Vente Anglais appliqué au site et au tourisme HACCP (hygiène en restauration) Volcanisme Connaissance des produits, caisse et lutte contre la fraude 14 10,5 10,5 0 0 Total total nombre d'heures/stagiaire ,5 66, total nombre d'heures/service total nombre d'heures à dispenser par l'organisme de formation total nombre d'heures réalisées en interne MODULES DEVANT ETRE DISPENSES PAR L ORGANISME DE FORMATION

7 ACCUEIL /QUALITE DE SERVICE /COMMUNICATION Redéfinir la notion de «service» et donner des techniques pour permettre au salarié d assurer un accueil optimal au public quelle que soit la situation. Donner au personnel des techniques de communication pour répondre au mieux aux attentes des visiteurs. Contenu Techniques d'accueil : - Les règles d'or de l'accueil (phrases et comportements positifs, attitudes à éviter), - La communication verbale (techniques d'expression appliquées) et non-verbale (gestes, ton, mimétisme, etc.). Comment être un ambassadeur de l entreprise : - La présentation personnelle (tenue, hygiène, esthétique, etc.), - L animation de son lieu d accueil. La reconnaissance du client : - Les différents types de clients, - Les différents signes de reconnaissance et leur importance dans la relation au client, les attentes des clients en matière de reconnaissance, - L impact de l intérêt que l on porte aux gens. La réalisation du service : - La nature et le rôle du service, les aspects fondamentaux du service, - Les freins au service réussi, Expression verbale et non verbale : - Développement de son style propre - La respiration, la relaxation - Les perceptions, sensations, émotions (les différents canaux de perception) - Appréhension de l espace (attitudes, gestes, regards, mimiques, micromouvements, disponibilité physique et mentale) - La voix : diction, intonation, interprétation, parole active - Ecoute active : ressentir et imaginer avec autant d intensité que celui qui parle (reformulation, questionnement, postures en écho) - Les silences. La relation commerciale avec le client : - Le questionnement - La vente additionnelle - Le SAV DEVELOPPEMENT DES ATTITUDES COMMERCIALES : Transformer «l accueil» en acte de vente La relation commerciale avec le client : - Le questionnement - La vente additionnelle - Le SAV

8 TRAITEMENT DES RECLAMATIONS ET LITIGES Permettre aux futurs salariés de savoir gérer et régler un conflit, un mécontentement, une réclamation de visiteurs. Contenu - L intérêt des réclamations - Comment faire s exprimer le client - Apprendre à écouter le client, - Apprendre à gérer son stress, ses émotions, - Exposés de litiges types au Pal, - Mise en situation. L ENVIRONNEMENT DES PARCS DE LOISIRS EN FRANCE ET EN EUROPE Comprendre le succès des parcs et ceux que recherches les touristes dans ces sites. Contenu : - Le développement des loisirs (RTT, ) - Typologie de la clientèle touristique des Parcs - Les différentes typologies de parcs en France et en Europe - Le classement des parcs et le positionnement du PAL CONNAISSANCE DES AUTRES ET ESPRIT D EQUIPE Créer une cohésion de groupe, développer l esprit d équipe, apprendre à travailler ensemble. Contenu Développer la connaissance de soi-même et des autres - Connaître et comprendre ses comportements face aux autres, - Identifier l'image que l'on renvoie aux autres, - Prendre conscience des sentiments des autres à son égard, - Valoriser ses qualités. Développer des relations de travail confiantes - Agir sur les leviers de la confiance, - Favoriser une atmosphère d'ouverture et de sincérité, - Exprimer son ressenti émotionnel, - Valoriser les différences avec les autres, Développer la confiance en soi Développer l'estime de soi, Dépasser ses rigidités personnelles, Identifier ses besoins et développer sa spontanéité, Créer une cohésion de groupe

9 HACCP / HYGIENE EN RESTAURATION La méthode HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Point) est un suivi des points de contrôle critique pour l'analyse des risques. Cette méthode est mondialement reconnue et acceptée pour la gestion de la sécurité sanitaire des aliments. L'objectif est de promouvoir cette méthode et les bonnes pratiques d'hygiène en permettant de comprendre et d'appliquer les Principes généraux d'hygiène alimentaire. Contenu Information sur la méthode HACCP- Philosophie de la méthode - Intérêt et évolution réglementaire, - Textes réglementaires en hygiène alimentaire, - Définitions des principaux termes, - Principes fondamentaux de la méthode, - Inclure les procédures d hygiène dans la mise en place des restaurants, - Plan de travail, - Les obligations, - Visites des sites, connaissance des produits, - Formation des responsables de sites, - Rédaction des procédures, - Formation des opérateurs, Mise en place, suivi et utilisation des procédures d hygiène. Personnel concerné : vendeurs/vendeuses en boutique. VENTE Acquérir des techniques de vente pour vendre au mieux les produits et prestations dans le contexte d une activité de loisirs. Contenu Les techniques de vente adaptées au contexte parc. Présentation et sensibilisation à la vente. ANGLAIS APPLIQUE Permettre au personnel en contact avec le public de pouvoir parler en langue anglaise spécifiquement dans le métier de la vente et du conseil. Contenu : Vocabulaire appliqué au métier, mise en situation

10 CALENDRIER PREVISIONNEL DE MISE EN ŒUVRE DES FORMATIONS février Vulcania Vulcania mars Acc Scientif Boutik Resto Acc Scientif Le PAL 1 D 1 D 1 M 2 L 2 L 2 J 3 M 3 M 3 V 4 M 4 M 4 S avril Boutik Vulcania Resto Acc Scientif LE PAL 5 J 5 J 5 D 6 V 6 V 6 L FERIE 7 S 7 S 7 M 8 D 8 D 8 M 9 L 9 L CRT CRT 9 J 10 M 10 M 10 V 11 M 11 M 11 S 12 J 12 J 12 D 13 V 13 V 13 L 14 S 14 S 14 M 15 D 15 D 15 M 16 L 16 L 16 J 17 M 17 M 17 V 18 M 18 M 18 S 19 J 19 J 19 D 20 V 20 V 20 L 21 S 21 S 21 M 22 D 22 D 22 M 23 L 23 L 23 J 24 M 24 M 24 V 25 M CRT CRT 25 M 25 S 26 J 26 J 26 D 27 V 27 V 27 L 28 S 28 S 28 M 29 D 29 M 30 L 30 J 31 M CRT ouverture prévisionnelle Vulcania ouverture prévisionnelle le PAL stage pratique formation dispensée en interne formation dispensée par l'organisme de formation

11 PARTICIPATION DE VULCANIA / LE PAL La direction de chaque structure est consciente de l importance de cette action pour le succès de son entreprise. 1) Recrutement et information Un soin tout particulier est apporté au recrutement des stagiaires. Chaque structure gère tout le recrutement ainsi que la mise en place de l action de formation (ceci en collaboration avec l organisme retenu). L entreprise participe financièrement aux frais : recrutement (annonce, mobilisation des responsables pour les présentations et les entretiens ). 2) Pendant l action L action de formation est suivie conjointement par chaque structure et l organisme de formation. 3) Le stage pratique est programmé en fonction des dates d ouverture au public. Le stage pratique en entreprise destiné à mettre le candidat en situation de travail réelle permettra de vérifier l adéquation entre le stagiaire et son futur poste, son adhésion au fonctionnement et aux valeurs de l entreprise.