Malgré une image des banques entachée par la crise, les Français restent très attachés à leur agence bancaire

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1 Résultats de l enquête Ifop/Wincor sur les relations des Français à leur agence bancaire Malgré une image des banques entachée par la crise, les Français restent très attachés à leur agence bancaire - Plus de huit personnes interrogées sur dix ont une bonne image de leur agence bancaire (84%), et même 92% des jeunes de 18 à 24 ans - Les Français plébiscitent la proximité : en termes d accueil, plus des trois quarts des Français perçoivent leur agence comme un espace propre (96%), et un lieu lumineux (79%) et moderne (78%). - Les déplacements en agence bancaire restent privilégiés pour le dépôt de chèque (79%), l ouverture d un compte (67%), la souscription d un prêt (61%) et la souscription d une assurance (39%) - 35% des sondés jugent les horaires de leur agence inadaptés à leur rythme de vie et estiment les temps d attentes trop longs - De ce fait, 87% des Français utilisent régulièrement le site Internet de leur banque, qui s impose comme le canal privilégié pour de nombreuses opérations courantes alors que les deux tiers des Français n utilisent jamais les services sur téléphone mobile (66%) - Les Français gardent une image très positive de leur conseiller financier, qui selon eux, dispose d un bon relationnel (83%), connaît bien son métier (80%), est à leur écoute (79%) et est digne de confiance (79%) - Mais 55% des Français regrettent toutefois que leur conseiller change trop souvent - La tarification des services bancaires est jugée largement abusive : 93% des Français trouvent injustifié de payer pour réaliser un virement, pour gérer ses comptes sur Internet (87%), commander et recevoir un chéquier (87%), disposer d un porte-monnaie électronique (83%), renouveler ou souscrire à une carte bancaire (81%), transférer de l argent par mobile (80%), ou accéder à un conseiller 24h/24, 7 jours/7 (72%) - Le prix des produits bancaires constitue le principal critère pouvant pousser les Français à changer d agence (56%) : Seul facteur majoritairement évoqué, le coût des opérations et services devance nettement la qualité de service (28%) et la qualité des produits bancaires (24%). - Paris, le 03 octobre 2011 Partenaire stratégique des banques et des magasins, Wincor Nixdorf dévoile aujourd hui les résultats de son enquête sur «Les relations des Français à leur agence bancaire» en partenariat avec l Ifop. Réalisé auprès d un échantillon de 1027 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus, ce sondage vise à explorer les rapports que les Français entretiennent avec leur agence bancaire et ce qu ils attendent de celles-ci. L intégralité des résultats de cette enquête est disponible en téléchargement ici : 1

2 Les résultats détaillés de cette étude seront présentés le 18 octobre prochain lors notre évènement annuel Retail & Banking Symposium. Informations et inscriptions sur Les français conservent très largement une bonne image de leur agence bancaire Plus de huit personnes interrogées sur dix ont une bonne image de leur agence bancaire (84%). 14% déclarent même en avoir une «très bonne image», contre 2% estimant en avoir une «très mauvaise». Se déplaçant plus facilement dans leurs agences, les femmes en ont également une vision plus positive que les hommes (86% contre 81%), à l image des interviewés âgés de 18 à 24 ans (92%). qui est perçue comme un lieu sûr 96% des personnes interrogées se rendent dans une agence bancaire où il n y a pas d agent de sécurité à l entrée. Parmi ceux-ci, confortant le fort sentiment de sécurité relevé précédemment, 82% jugent ne pas en ressentir le besoin, contre 14% souhaitant qu il y en ait un. 88% des Français se sentent en sécurité dans leur agence bancaire, et le même nombre d interviewés s estime toujours bien accueilli en agence. Autre point positif, près des trois quarts des personnes interrogées jugent que la confidentialité de leurs discussions est préservée (72%). Les Français plébiscitent la proximité Dans le détail, la bonne image des agences bancaires se confirme : en termes d accueil, plus des trois quarts des Français perçoivent leur agence comme un espace propre (96%), et un lieu lumineux (79%) et moderne (78%). Près des trois quarts des interviewés jugent également que leur agence bancaire est un endroit accueillant (74%) et proche de chez eux (74%). Au-delà de la proximité géographique, 87% des interviewés reconnaissent que leur banque est bien située et l accessibilité à l agence est aussi perçue comme facile par 85% d entre eux. Constituant certes le point le plus «mitigé», la décoration de leur agence satisfait tout de même 61% des Français, quand l ameublement (62%) et la convivialité des lieux (64%) convainc également près des deux tiers des personnes interrogées. De nouveau, et globalement, les femmes portent un regard plus positif sur les éléments d accueil comme d accessibilité. Malgré la crise, les Français gardent une image très positive de leur conseiller financier A l instar du regard positif posé par les Français sur leur agence bancaire, les conseillers financiers jouissent globalement d une opinion favorable. En premier lieu, environ huit personnes interrogées sur dix considèrent que leur conseiller dispose d un bon relationnel (83%), qu il connaît bien son métier (80%), qu il est à leur écoute (79%) et qu il est digne de confiance (79%). Complétant cette vision positive, seuls 23% des interviewés estiment que leur conseiller n est jamais disponible et 21% qu il est trop agressif commercialement. En termes de service, 71% des Français jugent que leur conseiller donne de bons conseils et 65% qu il propose des services personnalisés, deux éléments confortés par le sentiment que le conseiller connaît bien la situation financière de ses clients (72%). Néanmoins, et en dépit de ce constat, plus d un Français sur deux considère que leur conseiller financier change trop souvent (55%) et 20% des personnes interrogées constatent la proposition de placements risqués. Les Français plébiscitent Internet pour leurs opérations bancaires courantes 45% des Français utilisent plusieurs fois par semaine le site internet de leur banque pour la contacter, un réflexe qui s installe comme le moyen le plus utilisé pour accéder aux offres et services de son agence bancaire, loin devant, l utilisation du téléphone (16%), l envoi de courriel (15%), les services sur téléphone mobile (12%) ou encore le courrier (11%). Seul 3% d entre eux se rendent plusieurs fois par semaine dans leur agence bancaire. 2

3 Les Français privilégient par ailleurs le site internet de leur banque aux autres moyens de contact pour consulter leur compte (84%), réaliser un virement (74%), commander un chéquier (42%) et réaliser une opération boursière (20%). Les services sur téléphone mobile, dont le développement est plus récent, sert au mieux à 5% des personnes interrogées, et ce pour consulter leur compte à distance. Le déplacement physique dans l agence bancaire reste ancré dans les habitudes pour des opérations spécifiques Le déplacement en agence bancaire s impose comme le moyen de plus répandu pour quatre opérations particulières : le dépôt de chèques (79%), l ouverture d un compte (67%), la souscription d un prêt (61%) et la souscription d une assurance (39%). Pour des contacts plus ponctuels avec sa banque, c est d ailleurs le canal de communication le plus courant : 26% des Français s y rendent une fois par mois, et 31% une fois par trimestre. A l inverse, les deux tiers des Français n utilisent jamais les services sur téléphone mobile (66%), 46% pour le courrier et 35% s agissant du courriel. Seuls 12% des interviewés ne se déplacent jamais en agence et 10% n ont jamais utilisés le site internet (10%). «Les pratiques bancaires apparaissent majoritairement fondées sur le déplacement en agence et l utilisation du site Internet, constate Steve Bousabata, Directeur Banking de Wincor Nixdorf France. D ailleurs, interrogés sur leurs souhaits, les Français font part de leur volonté de continuer à effectuer leurs opérations bancaires essentiellement par ces deux canaux». Toutefois, signe que des souhaits d évolution émergent, 39% des interviewés aimeraient pouvoir ouvrir un compte via le site internet de leur banque, 38% souhaitant également pouvoir y souscrire une assurance et 34% y souscrire un prêt. De même, un quart des personnes interrogées (26%) ambitionne de pouvoir déposer un chèque en s appuyant sur le site internet de leur banque. Les services sur téléphone mobile suscitent pour leur part un intérêt moindre. 7% des personnes interrogées souhaiteraient pouvoir y consulter leur compte, tandis que 6% des interviewés seraient intéressés par la possibilité d y réaliser des virements. Les femmes et les ouvriers souhaitent davantage que les hommes pouvoir effectuer leurs opérations bancaires en se déplaçant en agence tandis que les services sur téléphone mobile suscitent pour leur part l intérêt des hommes et des interviewés âgés de moins de 35 ans. Des tarifs non justifiés aux yeux des Français Aux yeux des Français, il n est justifié de payer que pour la seule la livraison d espèces à domicile (59%). L éventuel paiement pour les autres services bancaires testés recueille systématiquement un écho défavorable, allant jusqu à 93% d opposition s agissant de la réalisation d un virement. Ainsi, l accès à un conseiller 24h sur 24, 7 jours sur 7 doit être gratuit pour 72% des interviewés. On relève également que plus de huit Français sur dix trouvent injustifié de payer pour les transferts d argent par mobile (80%), la souscription ou le renouvellement de sa carte bancaire (81%) ou encore la mise à disposition d un portemonnaie électronique (83%). Enfin, 87% des interviewés trouvent illégitime de payer pour la commande ou la réception d un chéquier d une part, et la gestion de tous ses comptes par Internet d autre part. Dans le détail des réponses, on note que les CSP-, davantage affectés par les problématiques de budget, sont les plus rétifs à l idée de payer pour ces différents services, tout comme les personnes ayant une mauvaise image de leur agence bancaire. Les Français plutôt satisfaits du fonctionnement de leur agence 3

4 L adéquation des horaires avec les exigences de la clientèle et le temps d attente s inscrivent comme des axes d optimisation à considérer : les horaires de leur agence sont inadaptés à leur rythme de vie pour 35% des sondés, une proportion identique regrettant le temps d attente dans leur agence. 71% des interviewés ne sont jamais en contact avec le directeur de leur agence bancaire, contre 16% pour leur conseiller financier et 11% pour le guichetier de leur banque. Pour les Français qui entrent en contact avec le directeur de leur agence, la fréquence de rencontre est donc essentiellement annuelle (16%), voire trimestrielle (7%). Les contacts sont toutefois, et logiquement, un peu plus fréquents entre les Français et leur conseiller financier : ils interviennent une fois par an pour près d un interviewé sur deux (46%), une fois par trimestre pour 26% d entre eux, et les rencontres sont mensuelles dans 10% des cas. Sans surprise, la fréquence de contact entre les interviewés et leur guichetier est plus marquée : 2% le rencontrent plusieurs fois par semaine, 6% une fois par semaine, 28% une fois par mois, 37% une fois par trimestre et 16% une fois par an seulement. Le contact avec un conseiller financier une fois par trimestre est plus courant pour les jeunes âgés de 18 à 24 ans (33%), les professions libérales et cadres supérieurs (32%) et les foyers percevant plus de 4500 euros par mois (36%). Les Français peu enclins à changer d agence bancaire? Le prix des produits bancaires constitue le principal critère pouvant pousser les Français à changer d agence (56%). Seul facteur majoritairement évoqué, le coût des opérations et services devance nettement la qualité de service (28%) et la qualité des produits bancaires (24%). La proximité géographique pourrait quant à elle décider un peu plus d un Français sur cinq à changer d agence (21%), tout comme des horaires d ouverture mieux adaptés aux disponibilités des clients (20%). Plus marginalement, une plus grande richesse d offre de service en ligne (18%) et le choix des produits bancaires (14%) constituent également des critères de changement. Mais il convient également de noter qu un Français sur cinq ne voit aucune raison de changer d agence bancaire (21%). «Au final, confortant l idée que l image de leur agence bancaire est plus positive que celle des banques en général, et exception faite de l argument du prix des offres et services, il apparaît que peu de facteurs pourraient pousser les Français à changer d agence aujourd hui, commente Steve Bousabata. Fortes de leur bonne image, d un sentiment de sécurité marqué et de relations de confiance entre le personnel bancaire et les clients, les agences bancaires sont perçues comme des lieux modernes, sûrs et accessibles». «En dépit de la crise boursière et des attaques actuelles sur la solidité des banques, il ressort de cette étude que les Français vouent un attachement particulier à la relation de proximité entretenue avec leur agence bancaire, conclut Steve Bousabata. Dans ce contexte, outre le développement significatif des offres en ligne permettant notamment de simplifier les démarches bancaires, les Français restent attachés aux déplacements en agence et aux contacts avec leur conseiller». L enquête complète est disponible en téléchargement à l adresse : Les résultats détaillés de cette étude seront présentés le 18 octobre prochain lors notre évènement annuel Retail & Banking Symposium. Informations et inscriptions sur A propos de Wincor Nixdorf Intégrateur Métier pour la Banque et la Distribution, Wincor Nixdorf conçoit, met en œuvre et opère des solutions globales permettant d accompagner les plus grands acteurs de ces marchés dans l amélioration de leurs process Métier en agissant sur trois flux stratégiques : les flux clients, les flux de gestion d espèces et les flux de paiements électroniques. 4

5 Avec un chiffre d affaires dépassant deux milliards d euros, notre Groupe déploie dans plus de 100 pays son expertise métier, sa maîtrise des technologies (logicielles et matérielles) et sa capacité de services en s appuyant sur plus de collaborateurs fédérés par une culture d entreprise forte et des valeurs partagées. La filiale française occupe, depuis 2004, la place de n 1 du marché français en livraison tant sur les solutions de libre service bancaires que sur les technologies d encaissement. Méthodologie du baromètre Ifop Echantillon de 1027 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. La représentativité de l échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, profession de l interviewé) après stratification par région et catégorie d agglomération. Les interviews ont eu lieu par questionnaire auto-administré en ligne (CAWI - Computer Assisted Web Interviewing) du 31 août au 2 septrembre Contacts presse Rumeur Publique Thomas Boullonnois Wincor Nixdorf Mike Hadjadj Directeur de la communication Ifop Frédéric Micheau Directeur Adjoint - Département Opinion et Stratégies d'entreprise

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