Normes d accessibilité pour les services à la clientèle Mai 2011

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1 Normes pour les services à la clientèle Mai 2011 Commission de révision des paiements effectués aux médecins Secrétariat des conseils de santé Plan de formation Membres (onglet 6) Le présent document doit être lu conjointement avec le document indiqué ci-dessous, qui est intégré à l onglet 4 du cartable sur les Normes pour les services à la clientèle du Secrétariat des conseils de santé (SCS). Pratiques et procédures Membres Le présent document décrit la formation qui sera offerte aux membres de la Commission afin de les aider à respecter les exigences énoncées dans les Normes pour les services à la clientèle dans le cadre de leurs fonctions régulières (pratiques et procédures). Les membres peuvent entreprendre et terminer un mandat à différents moments au cours d une année. Ils sont nommés à leur poste pour une durée précise et peuvent travailler à temps partiel. Nous avons de multiples occasions d offrir des séances de formation tout au long de l année. Étant donné que la formation est une grande priorité pour le SCS, il est crucial d inclure la formation sur l accessibilité dans le programme de formation général. D ailleurs, afin d enchâsser davantage la formation sur l accessibilité dans les protocoles de formation actuels, nous avons aligné le Plan de formation sur les compétences fondamentales que doivent déjà posséder les membres. Les membres devront comprendre les aspects fondamentaux des mesures d adaptation qui peuvent être prises concernant les services à la clientèle. Il y aura également des politiques, des procédures et des pratiques en place afin que les membres de la Commission puissent répondre aux besoins soulevés en matière d adaptation dans le cadre de leur travail quotidien. Lorsque ces deux points seront intégrés, il faudra régulièrement faire des rappels et des mises à jour à la fois sur les modifications apportées aux Normes pour les services à la clientèle et sur les nouvelles politiques, procédures et pratiques adoptées par la Commission et le SCS pour respecter les Normes. Membres actuels Les membres actuels devront : Relever les besoins en matière de mesures d adaptation. Comprendre les notions fondamentales d incapacité. Savoir comment obtenir du soutien pour interagir avec les clients qui expriment leurs besoins en matière. Gérer les demandes d adaptation. Comprendre pour quelles raisons le SCS répond aux besoins soulevés en matière. 1 Plan de formation Membres

2 Connaître les Normes pour les services à la clientèle. Comprendre l engagement de la Commission à adopter des politiques, des pratiques et des procédures qui permettront de répondre aux besoins exprimés en matière. Faire le lien entre les besoins et les travaux en comité. Connaître les pratiques et les procédures de la Commission en matière d adaptation. Établir des attentes en ce qui concerne les renseignements à transmettre à l avance aux membres d un comité. Savoir de quelle façon nous reconnaissons les mesures d adaptation et les consignons dans les dossiers. Comprendre l incidence d une demande et d une mesure d adaptation sur une audience. Connaître les outils à leur disposition pour répondre aux demandes. Veiller à ce que le SCS offre une mesure d adaptation aux membres d un comité, au besoin. Comprendre le processus à suivre pour exprimer leurs propres besoins en matière d adaptation. Aider les présidents d audience à prendre des mesures d adaptation au profit des membres de leur comité et des employés du SCS. Gérer le processus d adaptation pour les comités (présidents d audience) Prévoir un processus de rétroaction afin que les membres puissent formuler des commentaires sur la façon dont nous avons répondu à leurs besoins en matière d adaptation. La Commission organise des séances de formation périodiques durant l année et prévoit aussi une réunion annuelle, ce qui fournit de nombreuses occasions de donner de la formation sur l accessibilité. Tout au long de l année, les membres de la Commission doivent se tenir au courant des demandes d adaptation soumises au SCS, des réponses transmises et des résultats connexes. Si les Normes ou les politiques, les pratiques et les procédures internes relatives aux mesures d adaptation sont mises à jour, nous aviserons les membres. Nouveaux membres Peu après leur nomination, les nouveaux membres reçoivent une formation initiale sur tous les volets du travail de la Commission, notamment sur son mandat, les diverses tâches qui lui sont assignées et la législation qui la régit. Les membres discutent alors des notions fondamentales de l incapacité ainsi que des Normes pour les services à la clientèle. Les nouveaux membres suivent, entre autres, une formation sur la participation à un comité d audition ou aux travaux en comité ou en réunion qui inclut une description des pratiques, des politiques et des procédures relatives à l adaptation applicables à ces 2 Plan de formation Membres

3 fonctions. Nous les informons qu ils peuvent utiliser le processus de rétroaction déjà en place en tout temps pour formuler des commentaires sur l engagement de la Commission à l égard des mesures d adaptation. Le matériel de formation destiné aux membres actuels peut être inclus dans la trousse de formation des nouveaux membres pour leur fournir des renseignements supplémentaires. Après leur formation, lorsqu ils sont en mesure d assumer pleinement leurs fonctions de membres d un comité d audition ou tout autre rôle, les nouveaux membres se joignent aux membres actuels dans les séances de formation continue. Nous demanderons aux nouveaux membres d informer le président ou le vice-président des mesures d adaptation dont ils ont besoin, le cas échéant, pour assumer leurs fonctions. Programme de formation Le programme de formation des membres inclut les séances de formation suivantes : 1. Formation d introduction Définir les notions fondamentales de l accessibilité et les responsabilités des membres en relation avec les Normes pour les services à la clientèle et présenter les agents d information sur l accessibilité du SCS (et transmettre leurs coordonnées). 2. Formation générale Mettre à jour les connaissances de l organisme sur l accessibilité et améliorer notre capacité de régler efficacement les questions. 3. Formation spécialisée Enseigner comment prendre des mesures d adaptation au profit de personnes handicapées dans le milieu où les membres exécutent leur travail, notamment dans le cadre des audiences, des travaux en comité ou des réunions. 4. Formation sur les outils Passer en revue les meilleurs outils dont dispose le SCS pour régler des questions. 1. Formation d introduction En juin 2010, la Commission a tenu une séance d orientation ou de formation initiale à l intention de ses membres et du personnel du SCS. Cette formation comprenait une introduction à l histoire de l accessibilité dans la province et visait à sensibiliser les participants au rôle qu ils doivent jouer lorsqu ils interagissent avec les participants aux audiences ou avec les membres et les autres employés du SCS. 2. Formation générale À mesure que le SCS prendra connaissance de renseignements dont les membres ont besoin pour répondre aux exigences des Normes pour les services à la clientèle, nous les transmettrons aux membres dans le cadre d une formation générale : 3 Plan de formation Membres

4 1. Réunions annuelles de la Commission 2. Communication directe (courriel) du personnel du SCS 3. Affichage d avis dans le site Web Par exemple, le SCS sait que les prochaines séances de formation générale pourraient traiter des mesures d adaptation en cas de maladie mentale, des aptitudes pour la communication et de la collaboration électronique. À mesure que d autres sujets pertinents seront portés à l attention du SCS, nous planifierons et donnerons la formation en conséquence. Nous transmettrons à tous les membres et les employés les coordonnées des agents d information sur l accessibilité qui peuvent les aider à interpréter les outils et les techniques du SCS servant à régler des questions. Les renseignements transmis aux membres appelés à traiter des questions en lien avec les Normes seront aussi versés au site Web de la Commission. 3. Formation spécialisée La formation spécialisée est offerte aux membres d un comité qui sont appelés à régler des questions dans le cadre d une audience. Dans ce contexte, c est le président d audience qui est responsable de répondre adéquatement aux demandes d adaptation. 4. Formation sur les outils La formation sur les outils est offerte par les agents d information sur l accessibilité du SCS, qui sont chargés de tenir à jour les directives et les recommandations relatives aux outils et aux techniques permettant de régler efficacement les questions soulevées. Les agents d information sur l accessibilité tiennent aussi à jour une base de données sur les outils et les techniques. Ils sont disponibles pour aider les membres à apporter, en temps opportun, des solutions appropriées aux questions. Remarque au sujet des responsabilités en matière d adaptation pendant les audiences : En tant que responsable des mesures d adaptation pendant une audience, le président d audience doit gérer les questions d adaptation. De plus, nous nous attendons à ce que tous les membres siégeant à un comité soient réceptifs aux questions d adaptation à mesure qu elles sont soulevées. 4 Plan de formation Membres

5 Plan de formation relatif aux audiences Normes pour les services à la clientèle Mai 2011 Commission de révision des paiements effectués aux médecins Secrétariat des conseils de santé Processus Besoins Ressources Formation fournie 1. Arrêt de la date de l audience 2. Envoi de documents aux membres du comité Membres qui planifient l audience : Connaissance des besoins des membres de la Commission en matière Membres qui planifient l audience : Connaissance de l expérience des membres de la Commission en ce qui concerne la satisfaction de besoins particuliers des parties Connaissance de l endroit où sont inscrites les questions dans le dossier Fait partie des fonctions des employés du SCS, point traité dans le plan de formation des employés Pratiques, procédures, ressources et outils conçus pour aider à répondre aux demandes pendant une audience Le président donne aux membres qui planifient l audience des renseignements au sujet des besoins des membres et des employés, s il y a lieu Transmission des coordonnées des principaux membres du personnel chargés de répondre aux besoins en matière Formation d introduction Formation spécialisée Transmission de renseignements aux membres qui planifient l audience au besoin 5 Plan de formation Membres

6 Processus Besoins Ressources Formation fournie 3. Réunion préparatoire Connaissance des besoins des membres en matière Les membres qui planifient l audience informent le président d audience des besoins des membres du comité, le cas échéant Transmission des coordonnées des agents d information sur l accessibilité qui sont chargés de répondre aux besoins en matière 4. Discussion entre le président d audience et l agent de gestion des cas Connaissance des besoins de l agent de gestion des cas en matière d adaptation, le cas échéant Connaissance des notions de base en matière de handicaps, et d adaptation ainsi que des besoins des appelants, des intimés, des avocats et des agents pendant le processus d audience Si le président d audience est au courant des besoins des employés en matière, il doit prendre les mesures qui s imposent Liste de vérification destinée au président d audience qui sert à cerner les questions dans un dossier Formation d introduction Formation spécialisée 6 Plan de formation Membres

7 Processus Besoins Ressources Formation fournie 5. Réunion des membres du comité Connaissance des besoins des membres en matière Tous les membres du comité : Connaissance des notions de base en matière de handicaps, et d adaptation ainsi que des besoins des appelants, des intimés, des avocats et des agents pendant le processus d audience Connaissance de la façon dont l utilisation des ressources d adaptation peut influer sur une audience Compréhension des questions grâce à une communication directe avec l agent de gestion des cas Collaboration avec les agents d information sur l accessibilité pour déterminer quels outils ou techniques peuvent permettre de régler la question d adaptation Formation d introduction Formation générale Formation sur les outils au besoin 7 Plan de formation Membres

8 Processus Besoins Ressources Formation fournie 6. Début de l audience Connaissance des notions de base en matière de handicaps, et d adaptation ainsi que des besoins des appelants, des intimés, des avocats et des agents pendant le processus d audience Tous les membres du comité : Connaître et prendre en compte les besoins en matière d adaptation à mesure qu ils sont exprimés Connaissance de la façon dont l utilisation des ressources d adaptation peut influer sur une audience Pratiques, procédures, ressources et outils conçus pour aider à répondre aux demandes pendant une audience (Remarque : Les agents d information sur l accessibilité sont chargés de transmettre les connaissances acquises à l intérieur de l organisme.) Capacité de communiquer avec les agents d information sur l accessibilité au besoin Formation d introduction Formation spécialisée au besoin Formation sur les outils au besoin 8 Plan de formation Membres

9 Processus Besoins Ressources Formation fournie 7. Suspension de l audience (pratique courante pendant les séances qui durent longtemps et mesure d adaptation possible) Ressources énumérées aux points 3 et 6 8. Délibérations après l audience Connaissance des notions de base en matière de handicaps, et d adaptation, ainsi que des besoins connexes des appelants, des intimés, des avocats et des agents afin de proposer la suspension de l audience s il y a lieu Connaissance de la façon dont une suspension peut influer sur une audience Compréhension de la façon dont une suspension standard peut influer (le cas échéant) sur les participants et les membres Connaissance des besoins des membres en matière Ressources énumérées au point 3 Formation d introduction Formation spécialisée au besoin Formation sur les outils au besoin Formation indiquée au point 3 9 Plan de formation Membres

10 Processus Besoins Ressources Formation fournie 9. Rédaction de la décision et Ressources énumérées au révision point Rédaction de la décision finale 11. Envoi de la décision à l agent de gestion des cas Connaissance des besoins des membres en matière Connaissance des ressources dont on dispose pour prendre une mesure d adaptation à l étape de la rédaction de la décision, de sa transmission à des fins de révision et de la formulation de commentaires pendant le processus de rédaction de la décision Connaissance des besoins des membres en matière Les membres doivent être réceptifs aux besoins des agents de gestion des cas en matière d adaptation Ressources énumérées au point 9 Ressources énumérées au point 4 Formation spécialisée au besoin Formation sur les outils au besoin Formation indiquée au point 9 Formation indiquée au point 4 10 Plan de formation Membres

11 Plan de formation Réunions et comités Processus Besoins Ressources Formation fournie Participer aux travaux en comité ou en réunion ou animer un comité ou une réunion Être capable de constater la nécessité de prendre des mesures d adaptation Capacité de répondre efficacement aux besoins en matière d adaptation Comprendre comment relever les besoins en matière de mesures d adaptation Capacité de communiquer avec un agent d information sur l accessibilité au besoin pour obtenir de l aide et apporter une réponse efficace Formation sur les outils au besoin 11 Plan de formation Membres