Profil des clients de Bed & Brussels Enquête téléphonique par Mageco sa

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1 Profil des clients de Bed & Brussels Enquête téléphonique par Mageco sa 20 décembre 2009 au 15 janvier

2 Plan I. Habitudes de déplacement en City Trip 4 A. En général B. Séjour dans une chambre d hôtes à Bruxelles II. Niveau de satisfaction au niveau du séjour en chambres d hôtes à Bruxelles 6 III Considérations diverses 9 1. Recommandation 2. Connaissance de l existence des chambres d hôtes 3. Réservation 4. Fourchette de prix IV Profil des personnes interrogées Composition du ménage 2. Tranches d âge 3. Statut professionnel 4. Expérience de chambre d hôtes 2

3 Introduction L Observatoire du Tourisme à Bruxelles a commandé à la société Mageco une enquête téléphonique relative au profil des clients dans les chambres d hôtes à Bruxelles. Les enquêtes ont été réalisées par téléphone en français, néerlandais et allemand 300 personnes ont été interrogées, parmi celles-ci : 219 ont réservé et séjourné dans une chambre d hôtes 81 ont uniquement réservé Au niveau des pays de résidence, 162 enquêtes ont été réalisées sur la France 87 en Belgique 46 en Allemagne 5 au Luxembourg Le questionnaire se situe en annexe. 3

4 I. Habitudes de déplacement ( en City trip) A. En général Cette partie a pour but d évaluer le type de comportement pour tout déplacement en City trip. Sur les 219 personnes interrogées, 65% se déplacent uniquement à des fins de loisirs (en couple ou famille) La fréquence moyenne de leur déplacement est de 2 à 3 fois par an. La durée moyenne de leur déplacement est de 4 à 5 jours. Le choix de l hébergement est pour : 37 % ils choisissent systématiquement la chambre d hôtes 33 % en chambre d hôtes ou à l hôtel 28 % chez des amis ou la famille 2 % autres (camping) 0 % l hôtel habituellement 22% se déplacent uniquement à des fins professionnelles La fréquence moyenne de leur déplacement est de 6 fois par an La durée moyenne de leur déplacement est de 3 jours Le choix de l hébergement est pour : 32 % choisissent systématiquement la chambre d hôtes 19 % l hôtel habituellement 10 % chez des amis ou la famille 39 % en chambre d hôtes ou à l hôtel 9% se déplacent à la fois à des fins professionnelles et de loisirs 4

5 5% ne l ont fait que dans des conditions exceptionnelles (recherche d un logement, travaux dans leur habitation, examens médicaux, une formation) En général le choix de l hébergement dépend dans 30 % des cas de la ville de séjour : 13 % des cas de la raison du déplacement 37 % des cas du prix 22 % d autres raisons (le climat, le moyen de transport, (l avion notamment est souvent associé à l hôtel), le nombre de personnes, la durée du déplacement, l envie de changer) Notons que ces résultats risquent d être biaisés du fait que nous n avons interrogé que des personnes qui ont déjà séjourné en chambre d hôtes B. Séjour dans une chambre d hôtes à Bruxelles Cette partie a pour objectif d évaluer le type de séjour effectuée à Bruxelles. 5% 26% Déplacements professionnels Déplacement d'agréments Autre 68% Sur les 219 personnes interrogées, 68% se déplacent uniquement à des fins de loisirs (en couple ou famille). 26% pour des raisons professionnelles. 5% pour d autres raisons généralement exceptionnelles (examens médicaux, recherche d un kot pour la fille, d un logement définitif, travaux dans l habitation ). La fréquence moyenne des déplacements vers Bruxelles d au moins une nuitée est 1 à 2 fois par an. 5

6 Raisons qui ont motivé le choix de séjour dans la chambre d hôtes 25% 20% 15% 10% 5% 0% 20% 20% 15% 13% 11% 9% 5% 4% 2% 1% On trouve en première position la rencontre avec l hôte et le prix. Ensuite, on trouve la nouveauté dans le concept (par rapport à l hôtel) et la proximité du centre ville. Puis se positionnent l image d une part, les personnes parlent ici du contact humain avec l hôte et l expérience d autre part. Viennent ensuite les autres raisons à savoir l emplacement par rapport au lieu de travail, le manque de place à l hôtel, la publicité. 6

7 II. Niveau général de satisfaction au niveau du séjour en chambre d hôtes à Bruxelles Les 219 personnes qui ont séjourné dans une chambre d hôtes à Bruxelles ont été interrogées sur leur niveau de satisfaction 6% 1% 1% Très bon Bon 35% 57% Moyen Faible Insuffisant Evaluation de la chambre Nous avons demandé d évaluer les critères suivants : l accueil, la propreté -le confort, la localisation, le petit-déjeuner, le rapport qualité-prix Evaluation de la chambre d'hôtes 70,00% 60,00% 57,08% 59,82% 57,08% 54,85% Insuffisant Faible Moyen Bon Très bon 51,14% 50,00% 46,12% 42,47% 40,00% 30,00% 34,70% 28,77% 32,42% 37,44% 29,61% 20,00% 12,14% 9,59% 10,00% 5,94% 7,31% 7,76% 7,76% 1,37% 0,91% 3,20% 1,83% 1,83% 0,91% 0,91% 0,00% 2,43% 0,97% 2,28% 1,37% 0,00% Appréciation globale Accueil Propreté-confort Localisation Petit déjeuner Rapport Qualité/Prix 7

8 7% Niveau de l'accueil 3% 1% 29% 59% Très bon Bon Moyen Faible Insuffisant Niveau de la propreté et du confort 8% 8% 1% 32% 57% Très bon Bon Moyen Faible Insuffisant Niveau de la localisation 10% 2% 37% 51% Très bon Bon Moyen Faible 8

9 Qualité du petit déjeuner 12% 2% 1% 30% 55% Très bon Bon Moyen Faible Insuffisant Une majorité de personnes donnent un jugement très positif, les quelques personnes mécontentes ont vécu des situations plutôt désagréables Exemples cités : aucun accueil, il faisait très chaud et on ne m a même pas offert un verre d eau à mon arrivée ; Manque de confort, il n était pas prévu de partager la salle de bain avec les propriétaires ; Pas de chauffage ; Pas d accès possible avant 20h. 9

10 III. Considérations diverses A. A la question «Recommanderiez vous ce type d hébergement?» 214 personnes répondent oui 57% le recommanderaient aux trois catégories de personnes proposées à savoir : aux voyageurs d affaires aux jeunes célibataires aux couples, familles 29% le recommanderaient aux deux dernières catégories 14% uniquement aux couples, familles 2% répondent négativement, ce sont des personnes qui ont eu une expérience plutôt négative ou qui au vu de cette expérience préfère finalement l hôtel (plus anonyme) B. A la question «Comment avez-vous eu connaissance de l existence de chambres d hôtes à Bruxelles?» 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 67% 13% 8% 3% 3% 3% 2% 1% Une majorité de personnes répondent via un moteur de recherche. Le bouche à oreille a aussi un certain impact. 10

11 Via Internet Autres 78% L outil Internet est indispensable à la visibilité du produit. C. La Réservation 300 personnes ont été interrogées sur ce point Façon de réserver 300 Effectifs Par téléphone En ligne sur le site Par mail 5 La réservation se fait principalement via le site B & B. Il arrive parfois que la personne téléphone par la suite pour quelques détails pratiques par exemple l heure d arrivée possible. Dans ce cas, elles téléphonent directement au propriétaire de la chambre et très rarement au Call center Dans 93% des cas, les informations sont jugées suffisantes, Dans 97% des cas, elles sont jugées faciles à comprendre, et dans 91% des cas elles correspondent à la réalité. 11

12 Les personnes qui répondent que les informations sont insuffisantes font allusion principalement aux difficultés parfois rencontrées pour le paiement de l acompte (problèmes relatifs à la carte de crédit), aux données relatives à la chambre elle-même (connaissent parfois le quartier mais pas précisément la chambre, le niveau de confort). Les personnes qui répondent que les informations ne correspondaient pas à la réalité, ont été confrontées à des situations un peu difficiles ( pas d accès avant 20h parce que le propriétaire était absent, comportement agressif de la part de l hôte, pas de chauffage, aucun accueil, salle de bain commune) Certains émettent l idée de mettre plus en évidence un sigle d évaluation Ils proposent aussi que l on mette sur le site plus de photos des chambres. D. Fourchette de prix Le graphique ci-dessous traduit les réponses obtenues à la question «Quel est le prix que vous considérez adapté à la chambre d hôte?» Fourchette de prix 100 Effectifs Une majorité de personnes situent la fourchette entre 46 et 65 EUROS 26 personnes n ont pas répondu, elles argumentaient en disant que cela dépendait de beaucoup de critères tels que la situation (ville, centre, périphérie, petit village), la chambre elle-même, grandeur, confort, 12

13 IV- Profil des personnes interrogées A. Composition du ménage 211 personnes ont accepté de répondre à cette question 22% 43% Personne seule En couple Famille 35% Les familles se composent : 1 enfant 36% 2 enfants 46% 3 enfants 11% 4 enfants 4% 5 enfants 2% 8 enfants 1% B. Tranches d âge 204 personnes ont répondu 35% 30% 31% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 0% 5% 20% 21% 15% 9% 13

14 C. Statut professionnel 213 personnes ont répondu à cette question 35% 32% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 17% 17% 15% 8% 5% 1% 3% D. Expériences de chambres d hôtes autres qu à Bruxelles Sur les 219 personnes interrogées, 71% ont déjà connu cette expérience ailleurs qu à Bruxelles. Les villes citées de 3 à 4 fois sont Troyes, Londres, Rome, Berlin, Hambourg. La plupart des personnes ne se souviennent plus du nom, les chambres d hôtes notamment en France sont situées dans des petits villages 14

15 Annexe Questionnaire Nous réalisons actuellement une étude en vue de renforcer, d améliorer si nécessaire la qualité de nos services au niveau des chambres d hôtes à Bruxelles et ce, en vue de vous apporter une satisfaction maximum. En tant que prescripteur ou locataire de chambre d hôtes votre avis nous intéresse particulièrement Avez-vous vous-même séjourné dans une chambre d hôte ou simplement réservé pour une autre personne? O séjourné Voir question 1 O réservé Voir questions 10 &11 Tout d abord nous voudrions connaître vos habitudes de vacances en City trip : 1- Quelle est la fréquence moyenne annuelle de vos déplacements en city trip (d au moins une nuitée) O à des fins professionnelles. O à des fins de loisirs (en couple, en famille). O pour un stage. O pour d autres raisons. 2- Quelle est la durée habituelle de ces déplacements? O à des fins professionnelles. O à des fins de loisirs (en couple, en famille). 3- Quel est généralement votre choix d hébergements dans le cadre de ces déplacements Prof Loisirs Autres Systématiquement une chambre d hôtes..... Dans un hôtel habituellement..... Chez des amis ou dans la famille..... Autres Ce choix dépend O de la ville de séjour O de la raison du déplacement O du prix O d autres raisons : Vous avez séjourné dans une chambre d hôtes à Bruxelles pour la dernière fois en (citer un élément de personnalisation p ex la période : avril 2009) 4. Quelle est la fréquence de vos déplacements vers Bruxelles (d au moins une nuitée).. 5. Dans quel cadre, avez-vous séjourné dans cette chambre d hôtes Bed & Brussels? O pour un séjour d agrément en couple, en famille O pour des raisons professionnelles O pour un stage O pour d autres raisons 6. Quelles sont les raisons qui ont motivé votre choix de séjourner dans cette chambre d hôtes? O l expérience O la rencontre avec l habitant O l envie de sortir de la standardisation de l hôtel O le manque de place à l hôtel O la proximité du centre ville O son emplacement par rapport à votre lieu de travail, O le prix 15

16 O La publicité O l image que véhicule pour vous la chambre d hôte? Expliquez.. O autres raisons. 7 Quel est le niveau général de votre satisfaction de votre séjour en chambre d hôtes O Insuffisant O Faible O Moyen O Bon O Très bon Demander de justifier si réponses extrêmes. 8. En ce qui concerne la chambre, quelle cotation sur 5 attribueriez-vous aux divers critères que nous allons vous citer sachant que 1 correspond à insuffisant et 5 à très bon Accueil, services du personnel Propreté, confort Localisation Petit déjeuner Rapport Qualité/prix 9. Recommanderiez-vous ce type d hébergement? O OUI A qui? O voyageurs d affaires O NON Pourquoi? O jeunes célibataires. O couples, famille 10 Comment avez-vous eu connaissance de l existence de chambres d hôtes à Bx? O via un moteur de recherche O via un site de référencement - Lequel? O directement via le site de B & B Comment avez-vous eu connaissance de ce site? O Via un package AUTRES sources d information consultées O Revue(s) / magazine(s) _ Le(s)quel(s)? O Autres médias Lesquels? O Guide(s) - le(s)quel(s) O Prescripteur(s) et le cas échéant, le(s)quel(s) : O Office du tourisme O Bouche à oreille O autre(s) source(s) d information? 11.- Comment avez-vous réservé cette chambre d hôte? A quel titre avez-vous réservé cette chambre? O Vous-même O via une tierce personne - O secrétaire de l entreprise, employée Top ) O Tour opérator O par téléphone O en ligne sur le site B&B, dans ce cas, 16

17 Les informations étaient-elles suffisantes? O OUI O NON Qu auriez-vous souhaité en plus? Faciles à comprendre O OUI O NON Les informations reçues correspondaient-elles à la réalité? O OUI O NON 11 bis- Sur quelle(s) bases avez-vous choisi cette chambre? Où avez-vous eu les renseignements qui ont déterminé votre choix? O via le call center O autres (recommandation par un tiers, photos, ) Avez-vous des suggestions à ce propos? 12. Avez-vous eu des expériences de chambres d hôtes autres qu à Bruxelles O OUI Dans quelle(s) ville(s)? En général ce fut O positif O négatif Pq? 12bis. Quel est le prix (fourchette), que vous considérez adapté à la chambre d hôtes? Votre ménage, vous compris, se compose de combien de personnes?... (adultes + enfants) 14. Quelle est l année de votre naissance? Quel est votre statut professionnel? o Ouvrier O retraité o employé o cadre o enseignant o indépendant o Etudiant 17