REGARDS CROISÉS SUR LE SERVICE Les nouveaux services et le nouveau visage des espaces de vente des stations de métro et gares de RER.

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1 D O S S I E R D E P R E S S E jeudi 25 juin 2015 REGARDS CROISÉS SUR LE SERVICE Les nouveaux services et le nouveau visage des espaces de vente des stations de métro et gares de RER. Le SAV : la RATP au service de ses clients, en tout lieu et à tout moment p.3 Le service des objets trouvés : une meilleure traçabilité p.5 Dans des espaces modernisés, des services plus lisibles et des agents plus proches des voyageurs p.6 S E R V I C E D E P R E S S E R A T P T w w w. r a t p. f r s e r v i c e d e p r e s s r a t p. f r w w w. t w i t t e r. c o m / G r o u p e R A T P w w w. f a c e b o o k. c o m / R A T P o f f i c i e l 1

2 La RATP met le voyageur au cœur de ses préoccupations et souhaite se positionner comme entreprise de référence en matière de qualité de service. Dans ce domaine, les attentes de ses 10 millions de voyageurs quotidiens s intensifient. Ceux-ci souhaitent un service toujours plus personnalisé - très largement nourri par le développement des nouvelles technologies de l information et la digitalisation croissante - être accompagnés tout au long de leur déplacement, être informés en temps réel, savoir rapidement où trouver l information souhaitée Pour répondre aux besoins des voyageurs et faciliter leur quotidien, la RATP s engage pour améliorer sensiblement la qualité de ses espaces et des services. Ainsi, dans les 303 stations de métro et 65 gares RER de son réseau, la RATP offre un service de proximité et individualisé : grâce à la présence permanente d agents (5200 agents présents 7 jours sur 7 et 20 heures sur 24 dans les espaces), ainsi que par l extension de la gamme de services et leur accessibilité facilitée notamment par la dématérialisation. Dans ce contexte, la RATP renforce aujourd hui son Service Après Vente sur ses réseaux. Elle poursuit, parallèlement, dans ses espaces, le déploiement d un nouvel habillage afin de les rendre plus accueillants, plus modernes et d améliorer la lisibilité de ses services. A l horizon de deux ans l ensemble des stations de métro et de RER bénéficieront de ce nouveau design. Moderniser le service c est aussi anticiper les sollicitations des voyageurs. L entreprise mobilise ses agents pour faire évoluer leur posture de service : il s agit de se montrer plus visible et d aller audevant des clients. Les agents consolident leur qualités et leurs compétences à travers des formations commerciales spécifiques, en particulier dans les domaines de l accueil, de vente et de l après-vente. Ils sont formés à cet accueil du client tant lors de leur recrutement qu en formation continue. Ces projets participent d une ambition de la RATP : délivrer davantage de services sur ses points d accueil (comptoirs d information, agences le club ou bureau de vente). ANIMATION «REGARDS CROISES SUR LE SERVICE» Les 25 et 26 juin 2015, de 7h30 à 19h, la RATP propose à ses visiteurs, dans 10 stations de métro, de rencontrer et d échanger avec ses agents sur les nouveaux services de la RATP, dans une atmosphère conviviale. Dans chacune des 10 stations, une animation «photo call» invite les voyageurs à faire photographier leur regard pour créer une œuvre participative ; chaque voyageur pourra repartir avec son regard colorisée et imprimée de façon surprenante! 2

3 1. LE SAV : LA RATP AU SERVICE DE SES CLIENTS, EN TOUT LIEU ET À TOUT MOMENT Dans le domaine du Service Après Vente, l ambition de la RATP pour ses voyageurs se décline en deux défis principaux : - proposer une offre de service qui, en tout lieu et à tout moment, permet de répondre aux besoins de SAV des clients de manière simple, lisible et homogène. - dans des espaces contraints et délivrant de nombreuses informations, trouver et mettre en œuvre des solutions pour délivrer des informations utiles, de façon simple et claire Dans ce cadre, le SAV de la RATP se renforce pour répondre à deux objectifs : - aider les voyageurs à résoudre les problèmes rencontrés dans l usage des titres de transport (perte, disfonctionnement ), accompagner les clients à l occasion des difficultés rencontrées dans l usage de leur titre - les accompagner dans la gestion du contrat client (changement de coordonnées personnelles, suspension, modification d abonnement ). Il s agit de rendre les mêmes services aux voyageurs en tout point du réseau RATP et à tout moment. La RATP accueille ses voyageurs dans 405 points de contact répartis sur 303 stations de métro et 65 gares RER : - 7 agences «le club» - 94 guichets Comptoirs Club Comptoirs d informations De nouveaux services sur 405 points de contact : + de services sur + de points d accueil Pour améliorer le SAV, la RATP étend ses services sur ses points d accueil et les enrichit. En effet, en 2009, 27 agences répondaient aux demandes de SAV des clients Navigo. En 2015, le réseau RATP compte 127 points de contact (120 comptoirs club et 7 agences commerciales) dans lesquelles tous les actes de SAV Navigo sont assurés en temps réel. Par ailleurs, aujourd hui, pour plus de proximité et rester à l écoute des besoins des voyageurs, de nouveaux services peuvent être offerts dans l ensemble des points de contact. - Besoin d une attestation de forfait pour l employeur? Tout agent de vente peut la délivrer au titulaire, en tout point du réseau. 3 Chaque année, la RATP délivre attestations par an, dont pour le Navigo Annuel - Une carte Navigo hors service ou périmé? : les agents de vente proposent au voyageur une solution simple et gratuite en se chargeant de la demande de renouvellement, en délivrant un coupon de dépannage temporaire (en attendant le nouveau passe), et en prévenant le voyageur par SMS lorsque son nouveau passe est disponible. Dès le 1er juillet 2015, le voyageur pourra choisir la station de métro ou la gare de RER du réseau RATP dans laquelle il souhaite le récupérer.

4 Renouvellement des cartes Navigo en fin de vie Les cartes Navigo destinés à charger des forfaits mois et semaine, déployés depuis 2004, ont une durée de vie de 10 ans, au-delà de laquelle ils doivent être échangés gratuitement contre un nouveau passe. Depuis 2014, pour anticiper et répondre à une demande de renouvellement nécessaire et croissante, la RATP propose ce service gratuit dans chaque comptoir d information et chaque guichet de son réseau. - Perte de la carte Navigo? si la carte est retrouvée sur le réseau RATP, les agents RATP adressent immédiatement à son propriétaire un SMS l avertissant que sa carte a été retrouvée. L AEL l agence en ligne L agence en ligne, est accessible via le site ratp.fr. De plus en plus consultée, elle répond en temps réel aux demandes des clients Navigo Annuel. Depuis mai 2014, tout abonné Navigo peut demander et obtenir en ligne une attestation-employeur pour justifier d un abonnement. Ce service très apprécié des voyageurs est en forte augmentation Entre mai et décembre 2014 : demandes d attestations soit par mois Entre janvier et mai 2015 : demandes soit par mois % de SAV par l agence en ligne entre 2013 et 2014 LE SAV NAVIGO EN EXPANSION Où qu il se présente sur les réseaux de la RATP, un client obtient une solution immédiate à sa problématique SAV sur les tickets magnétiques ou NAVIGO. Les demandes traitées par les agents de la RATP sont en constante progression. En 2014, la RATP a réalisé souscriptions annuelles (+22% par rapport à 2013) et créations de cartes NAVIGO Mois/Semaine. Elle est le 1 er transporteur de l Ile de-france pour le SAV Navigo avec plus de 60% des services rendus. 4

5 2. LE SERVICE DES OBJETS TROUVÉS : UNE MEILLEURE TRAÇABILITÉ Grâce à une application interne déployée auprès des agents dans l ensemble des stations et gares, les objets perdus et trouvés peuvent être recherchés par tous les agents en contact avec le public, en temps réel et sur l intégralité des réseaux RATP en Ile-de-France. Par ailleurs, la RATP assure désormais une gestion proactive des objets perdus/trouvés par l envoi de SMS et/ou pour les titulaires d un passe Navigo. En 2014, objets ont été trouvés sur les réseaux, objets trouvés sont restitués chaque année en moins de 24h titres de transport sont trouvés chaque mois sur les réseaux. Un voyageur ayant perdu un objet peut désormais faire enregistrer une «déclaration de perte», en tout point du réseau, auprès de tout agent. Ce service s étend aujourd hui au titre de transport. Par SMS et/ , la RATP assure un suivi de sa demande : il accuse réception auprès du voyageur de sa déclaration de perte, puis l alerte si son titre est retrouvé sur le réseau RATP dans les 24h ; au-delà de ce délai, le voyageur se verra indiquer les démarches à entreprendre auprès du Services des objets trouvés de la Préfecture de Police pour poursuivre sa recherche. Par ailleurs, une déclaration de perte d un objet peut être enregistrée directement par le titulaire via un formulaire mis en ligne sur ratp.fr. Pour les titres de transport, ce dispositif remplace un système de traitement manuel, qui prévoyait la destruction des titres trouvés. 13% des titres de transport perdus sont restitués dans les 24h depuis la mise en place de ce service en avril

6 3. DANS DES ESPACES MODERNISÉS, DES SERVICES PLUS LISIBLES ET DES AGENTS PLUS PROCHES DES VOYAGEURS La forte ambition de service affirmée par la RATP se traduit concrètement dans les espaces d accueil. Ainsi, pour faciliter les déplacements et l accès à l information, la RATP déploie une nouvelle identité visuelle dans les stations et gares, au sein desquels ses agents se rendent plus proches des voyageurs, suivant une démarche proactive. Un nouvel habillage des espaces RATP pour faciliter le parcours des voyageurs Depuis 2014, la RATP déploie progressivement dans l ensemble de ses 303 stations de métro et 65 gares RER un nouveau système de signes soutenant le service, plus homogène, facilitant les parcours et l accès à l information. Ce nouveau design concerne plusieurs éléments des gares et stations du réseau : espace de vente et d informations, salle de distribution (plans, passages élargis motorisés ), signalisation directionnelle, interphones. Initié en 2014 sur trois sites pilotes - les stations Crimée (ligne 7) et Glacière (ligne 6), ainsi que la gare Charles de Gaulle - Etoile (RER A), le déploiement de ce nouvel design s achèvera en Un habillage plébiscité par les voyageurs L enquête menée auprès des voyageurs dans les trois sites pilotes présente des résultats positifs encourageant, confortant la RATP dans la généralisation du dispositif plébiscitée par 86 % des voyageurs. A 77 %, les voyageurs perçoivent mieux la signalétique que précédemment : les avantages perçus relèvent autant des aspects fonctionnels (indications, lisibilité, visibilité) que d aspects d ambiance (clarté, convivialité). Le nouvel habillage rend les espaces plus conviviaux et chaleureux, et donne aux voyageurs le sentiment d être mieux accueillis, accompagnés et davantage pris en considération. 88 % des voyageurs s accordent pour dire que la RATP fait ainsi preuve de son sens du service. Le nouveau parti-pris chromatique, qui fait largement place au vert jade, couleur identitaire de la RATP, reconnue par les voyageurs, est apprécié pour l homogénéité visuelle qu il apporte aux fronts de vente et aux comptoirs de la salle d accueil, tout en garantissant leurs identifications. 6

7 Calendrier Fin juin 2015, ce nouvel habillage sera effectivement déployé dans 12 sites, 10 stations de métro et deux gares RER : soit, outre les trois sites pilotes pré-cités, dans les stations Château de Vincennes (ligne 1), République (lignes 3, 5, 8, 9 et 11), Gare de Lyon (lignes 1 et 14), Bastille (lignes 1, 5, 8), Denfert Rochereau (ligne 6), Villiers (lignes 2 et 3), Madeleine (lignes 8, 12 et 14), La Motte Picquet Grenelle (lignes 6, 8 et 10), ainsi que dans la gare Marne La Vallée Chessy (RER A). De juin à décembre 2015 : o ligne 7, les 3 stations La Courneuve 8 mai 1945, Fort d Aubervilliers, Aubervilliers Pantin Quatre Chemin ; o l ensemble des stations des lignes 1, 4 et 14 ; l ensemble des gares de la ligne A : l ensemble des stations des lignes suivantes (ordre chronologique de déploiement) : 13, 6, 9, 7-7bis, 2, 8, 3-3bis, 5, 11, 12 et 10, ainsi que des gares de la ligne B (RATP) 2017 : déploiement dans les gares routières. Les signes dans les espaces Les signes communicants accompagnent l action des agents, davantage tournés vers une posture de service proactive, et facilitent le parcours du client. Dans la salle des billets, la mise en scène des services est primordiale et les équipements et services sont tous identifiés par des formes, couleurs et marquages afin de favoriser leur reconnaissance par les voyageurs et leur utilisation en toute autonomie. Ces signes du service doivent être visibles et facilement lisibles du client. Ils seront transversaux à tous les modes de la RATP, en cohérence avec le design ambiant, adaptables à l ergonomie de chaque lieu et applicables aux comptoirs d information, aux fronts de vente, aux salles de distribution, à la signalisation directionnelle. De plus, des hypers signes (grands panneaux verticaux plus lisibles) permettront de faciliter les déplacements des personnes malvoyantes. 7

8 Des agents munis d équipements mobiles pour délivrer une information en temps réel Depuis septembre 2014, les agents sont progressivement dotés de mini-tabelles ou smartphones selon les métiers afin de disposer en permanence d informations en temps réel et mieux renseigner les voyageurs grâce, en particulier, à des applications métiers. Par exemple, les agents peuvent connaître l état du trafic en temps réel, le suivi de la maintenance et de l entretien des équipements (escaliers mécaniques), renseigner sur les itinéraires et les tarifs Aujourd hui, plus de 1800 agents sont dotés de ces équipements mobiles. Fin 2017, agents en contact du public en seront équipés. Dans ce programme, la RATP investit environ 2 millions d euros par an (soit un total de 8 millions d euros sur 4 ans, de 2014 à 2017). La nouvelle tenue des agents de la RATP Depuis octobre 2014, la RATP déploie une nouvelle tenue pour les agents des réseaux en contact direct avec la clientèle. Plus moderne, plus fonctionnelle, elle est plus valorisante pour l image de l entreprise et des agents qui la portent ; elle est aussi plus visible des clients. La généralisation de cette nouvelle tenue aux agents concernés se finalisera en Actuellement, environ la moitié des agents en est dotée. 8