Le challenge du renforcement des compétences. La qualité du service après vente : un enjeu stratégique. Un partenariat ambitieux avec l OFPPT

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1 SOMMAIRE Le challenge du renforcement des compétences 2 La qualité du service après vente : un enjeu stratégique 2 Un partenariat ambitieux avec l OFPPT 3 Une meilleure adéquation entre la formation et les besoins de l entreprise 3 64 futurs techniciens automobile performants pour le réseau Auto Hall 3 Des moyens importants investis 4 Le soutien des constructeurs Mitsubishi, Ford, Fuso et New Holland 4 Une formation multidisciplinaire articulée sur 5 axes 5 Procédure de recrutement 6 Chiffres clés 6 Profil de l OFPPT 7 Profil du Groupe Auto Hall 8

2 LE CHALLENGE DU RENFORCEMENT DES COMPÉTENCES Sur le marché très compétitif de la distribution automobile au Maroc, la qualité du service devient un critère de choix majeur pour des clients de plus en plus avertis. Pionnier et acteur incontournable de ce marché, le Groupe Auto Hall est engagé dans une dynamique de développement et de modernisation de son réseau de succursales afin de renforcer sa proximité avec la clientèle. Un objectif prioritaire a guidé cette démarche : assurer le même très haut niveau de qualité de service, avant l achat et après-vente, quel que soit le point de contact client à travers tout le territoire. Le premier challenge a porté sur la mise à niveau des structures à travers d importants investissements de rénovation et d équipement des halls d exposition et des unités administratives ou techniques de support : ateliers, magasins de stockages des pièces détachés, bureaux, espaces de gestion. Aujourd hui s ouvre un second challenge, visant aux renforcements des compétences humaines, avec une priorité donnée aux techniciens d ateliers et de service après vente. Ultérieurement, d autres dispositifs de formation seront mis en œuvre bénéficiant de l expérience acquise et concerneront d autres métiers tels que la vente, la gestion, etc. LA QUALITÉ DU SERVICE APRÈS VENTE : UN ENJEU STRATÉGIQUE Les ateliers de maintenance rattachés à la distribution de grandes marques comme Ford, Mitsubishi et Fuso en matière de véhicules particuliers, utilitaires ou industriels, et comme New Holland dans le domaine des engins agricoles connaissent une évolution considérable. Ceci en raison de la sophistication nouvelle des produits commercialisés, des normes fixées par les constructeurs et des attentes grandissantes de la clientèle. Le service après vente est donc plus que jamais un élément fondamental de l image des marques, de la satisfaction des clients et de leur fidélisation. Il est devenu un enjeu de premier plan pour les spécialistes marocains de la distribution automobile. 2

3 UN PARTENARIAT AMBITIEUX AVEC L OFPPT Le contexte était peu favorable à des recrutements externes sur le marché de l emploi, en raison de lacunes au sein des systèmes traditionnels de formation. Auto Hall a alors opté, avec volontarisme et dans une vision de long terme, pour un partenariat ambitieux avec l Office de la Formation Professionnelle et de Promotion du Travail (OFPPT). Un dispositif spécifique de "formation qualifiante" au métier de technicien en maintenance des véhicules et engins a moteur a été mis en place avec le soutien des constructeurs Ford, Mitsubishi et New Holland. Il prend la forme d un programme de neuf mois d enseignement général et technique, délivré au sein du CREA (Centre de Recherche et d Engineering pour l Automobile) installé à Sidi Maârouf et dépendant de l OFPPT. UNE MEILLEURE ADÉQUATION ENTRE LA FORMATION ET LES BESOINS DE L ENTREPRISE Le partenariat OFPPT-Auto Hall a valeur d exemplarité. S inscrivant dans un processus d amélioration continue, il constitue une action novatrice qui s inscrit dans la stratégie mise en place par l OFPPT et visant à développer l implication des professionnels dans le process de formation. Ainsi, l OFPPT et ses partenaires œuvrent à une meilleure adéquation entre le monde de la formation et les besoins du marché. Par des programmes quasi "sur mesure", ils contribuent à la performance et à la compétitivité globales de l industrie marocaine. 64 FUTURS TECHNICIENS AUTOMOBILE PERFORMANTS POUR LE RÉSEAU AUTO HALL Ce programme permettra de former 64 techniciens automobile qui bénéficieront d un contrat d embauche par Auto Hall sous engagement de cinq ans. Ces lauréats originaires des villes où sont implantées les succursales d Auto Hall (hors Casablanca) y seront affectés dès leur sortie où ils viendront consolider de façon notable les équipes en place. A l issue de la formation, les lauréats devront pouvoir représenter de façon valorisante l image de marque du Groupe Auto Hall, assurer leurs tâches de façon performante et autonome, mais aussi pouvoir continuer à progresser dans l univers très évolutif de la technique automobile. 3

4 DES MOYENS IMPORTANTS INVESTIS Ce programme est financé par Auto Hall à hauteur de 6,5 millions de dirhams, soit environ dirhams par stagiaires, près de 10% de la masse salariale actuelle de l entreprise. D importants moyens humains, pédagogiques et logistiques ont été également investis aussi bien de la part de l OFPPT que d Auto Hall. Tout le travail d ingénierie a été réalisé par l OFPPT, avec l assistance technique de la Coopération Française, depuis la prospection jusqu à l élaboration du programme et le recrutement des formateurs.ceci a nécessité plus d une année de travail en collaboration étroite avec les constructeurs et après analyse fine des besoins de l entreprise en termes de métiers et de savoir-faire. Le recrutement et la formation des formateurs a nécessité la mise en synergie des compétences de l OFPPT, d Auto Hall et des constructeurs. Un centre spécialisé a été également sollicité pour l enseignement des langues. Une douzaine de formateurs de l OFPPT a été mise à la disposition d Auto Hall pour la concrétisation de ce projet Par ailleurs, et pour accueillir les stagiaires dans de bonnes conditions, l OFPPT a procédé à des aménagements et à l équipement de l internat et des salles de cours au niveau du CREA. LE SOUTIEN DES CONSTRUCTEURS MITSUBISHI, FORD, FUSO ET NEW HOLLAND Mitsubishi, Ford, Fuso et New Holland détacheront des formateurs spécialisés pour assurer la phase de training spécifique sur les produits commercialisés par Auto Hall. Un ensemble d organes mécaniques réels des véhicules distribués par Auto Hall et un camion Mitsubishi ont été mis à disposition pour équiper les centres de formation de l OFPPT. Des modules pédagogiques de haut niveau et spécialement adaptés au profil des stagiaires ont été conçus. Un programme complémentaire de conférences et de visites d usines de constructeurs et d équipementiers a été également élaboré afin de renforcer la culture automobile générale des stagiaires. Les stagiaires seront logés selon le principe obligatoire de l internat, dans des locaux correspondant aux exigences du programme, à proximité des salles de formation, et dotés d une cafétéria et des lieux d hygiènes nécessaires. Pour assurer leur autonomie financière, une bourse sera attribuée mensuellement aux bénéficiaires de la formation. 4

5 UNE FORMATION MULTIDISCIPLINAIRE ARTICULÉE SUR 5 AXES Les stagiaires bénéficient en neuf mois d un programme intensif et multidisciplinaire. Celui-ci intègre à la fois les "savoir faire" nécessaires au métier de technicien automobile mais aussi des compétences en termes de "savoir être" indispensables dans toute société de service moderne et efficiente. Le programme de formation est structuré en cinq axes : Axe 1 - Connaissances générales Cette première partie a pour objectif une remise à plat des connaissances de base des stagiaires, en matière de langues, de savoir être (civisme, aisance relationnelle, présentation, esprit d équipe), de communication (contact client, accueil, gestion d équipes) et d informatique. Un effort particulier est consenti dans le domaine des langues (anglais et français) indispensable, notamment pour accéder à la documentation technique des marques. Sur le plan des connaissances informatiques, les stagiaires seront familiarisés avec les logiciels de bureautique de base, les outils de diagnostic électroniques et le progiciel de gestion Wincar d Auto Hall. Axe 2 - Connaissances techniques de base Ce module permet une remise à niveau générale des techniques de base : - Electronique appliquée aux véhicules (électricité, électronique, hydraulique ) - Physique appliquée aux véhicules (statique, dynamique, thermodynamique, mécanique des fluides, optique ) - Protection des surfaces (traitement de surface et anti-corrosion) - Expertise des organes moteur (métrologie, instruments de mesure, étalonnage ) Axe 3 Formation technique Ce module très complet traite de tous les aspects de la technique automobile auxquels seront confrontes les futurs agents de maintenance : moteur, transmission, freinage, liaison au sol et direction, équipement électrique, équipement de confort, équipement de sécurité, diagnostic. Il aborde également des notions plus managériales : organisation, gestion et droit, hygiène, sécurité, environnement Axe 4 Formation spécifiques aux produits Auto Hall Mis en œuvre avec un accompagnement étroit des constructeurs, ce cycle va permettre aux stagiaires de développer une connaissance approfondie des technologies et de la culture Ford, Mitsubishi, Fuso et New Holland. Ceci sur toutes les familles de produits commercialisés par Auto Hall : véhicules industriels, véhicules utilitaires et véhicules légers, tracteurs et engins agricoles Axe 5- Conférences et visites Ce module vise à élargir la culture professionnelle des stagiaires à travers un programme de visites d usines et de conférences, conçu en partenariat avec de nombreux industriels et équipementiers. 5

6 PROCÉDURE DE RECRUTEMENT Tous les stagiaires recrutés sont de niveau bac à bac+2. Tous sont des jeunes diplômés débutants avec peu d expérience professionnelle et sans emploi fixe. Leur recrutement a suivi une procédure rigoureuse et transparente. Elle s est déroulée en quatre étape. Etape 1 Communication sur le projet du 2 au 12 mars 2004 La communication a été diffusée à destination des centres de l OFPPT, des diplômés OFPPT des cinq dernières années et des agences de l ANAPEC Etape 2 Présélection sur dossier et convocation des candidats du 22 au 26 mars Les candidats sélectionnés sur dossier, conformément au profil recherché ont été convoqués pour entretien. Profil : entre 21 et 32 ans, résident d une ville où Auto Hall est représentée à l exception de Casablanca, de formation ISTA (option mécanique), avec priorité aux bacheliers techniques, et première expérience ou stage opérationnelle dans une structure organisée. Etape 3 : Concours, le 30 mars 2004 Les tests de sélection comportent trois thèmes couvrant l ensemble des connaissances et aptitudes indispensables au suivi du programme de formation : - test du niveau en langue française, - test de connaissance technique : mécanique et électricité automobile, - test d évaluation des qualités personnelles, en entretien direct. Etape 4 : Délibération et harmonisation des résultats définitifs, le 19 avril 2004 CHIFFRES CLÉS 1171 candidats potentiels ont été contactés 642 candidats ont été présélectionnés 64 stagiaires ont été retenus 51% des stagiaires sont bacheliers 72% ont moins d un an d expérience professionnelle 6

7 PROFIL DE L OFPPT L Office de la Formation professionnelle et de la Promotion du Travail est un établissement public créé en Il a pour principales missions de satisfaire les besoins des entreprises en ressources humaines afin de contribuer à améliorer leur compétitivité ; de développer les compétences nécessaires aux entreprises ; et de favoriser l insertion des jeunes dans la vie active. Financé par la taxe sur la Formation professionnelle (1,6% de la masse salariale des entreprises), ressources propres et subventions d équilibre, l OFPPT dispose de 201 établissements organisés en 9 Directions centrales et 10 Directions régionales collaborateurs travaillent pour l Office dont formateurs. L Office est engagé dans un processus de développement quantitatif de son dispositif, mais aussi qualitatif pour la mise à niveau de ses formations et de ses formateurs, notamment via le partenariat avec les professionnels, d autant qu il s est engagé dans le projet ambitieux de formation de jeunes à l horizon 2007 conformément aux orientations gouvernementales. Le développement des formations en cours d emploi fait partie de ses priorités, ainsi que le renforcement des prestations de service aux entreprises. La réorganisation de sa structure à travers une optimisation des moyens humains et matériels et le renforcement du rôle de la région devrait accroître l efficacité de son dispositif et favoriser la proximité avec le tissu entreprenarial du pays.l L OFPPT en chiffres : stagiaires en formation initiale 200 filières couvrant 11 secteurs d activité stagiaires en cours du soir salariés en formation continue 7

8 PROFIL DU GROUPE AUTO HALL Pionnier historique et acteur incontournable du marché de l assemblage industriel et de la distribution automobile au Maroc, Auto Hall représente trois marques de renom : Ford, Mitsubishi et Fuso. Le Groupe commercialise par ailleurs de grandes marques dans le domaine du matériel agricole, en partenariat avec New Holland, leader mondial du secteur. Opérateur de référence, reconnu pour la qualité de ses gammes de produits et de son service après vente, le Groupe maintient sa position par de constants efforts de modernisation en matière de distribution des biens d équipement et de consommation durable répondant aux besoins du pays. Disposant de succursales et de concessionnaires dans les principales villes du Royaume, le Groupe développe ce réseau afin de renforcer sa présence sur le territoire national et accroître sa proximité avec une clientèle de plus en plus exigeante. Auto Hall en chiffres Chiffre d affaires 2003 : 920 millions de dirhams Nombre de succursales : 13 Effectif : 620 employés 50% des collaborateurs ont bénéficié d une formation en heures de formation ont été dispensées en