Procédure SAV Vidéo Projecteurs sous garantie

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1 Procédure SAV Vidéo Projecteurs sous garantie Doc Ref : BQFR/ST/07/04/0001P 1/7 23/05/2007

2 Sommaire : 1. Termes et conditions de Garantie des vidéoprojecteurs 2. PROCEDURE Garantie Standard (RMA) 3. PROCEDURE Garantie Panne au déballage (DOA) 4. PROCEDURE Spécifique d acceptation de retour pour pixel défectueux sur vidéoprojecteur 5. Heures d ouvertures de la Hotline du service Après Vente Doc Ref : BQFR/ST/07/04/0001P 2/7 23/05/2007

3 1- Termes et conditions de la garantie Produit Période de garantie Type de garantie Remarques 1ére année par Retourner la Lampe avec le Vidéoprojecteur Projecteur 3 ans enlèvement sur site 2éme et 3éme année Retourner la lampe avec le vidéoprojecteur par Retour Atelier 6 mois ou 1000h au premier des 2 termes échus Lampe pour tout projecteur acheté à partir du 1er avril 6 mois ou mois sur tous les vidéo projecteurs achetés heures au premier des Retour atelier entre le 31/03/2007 au 01/07/2005. La garantie est 2 termes échus de 3 mois pour les vidéo projecteurs achetés avant le 01/07/2005 Enlèvement sur site Produit : Accessoires : Transport : Délai : Projecteur (1 ére année) Aucun accessoire ne doit être retourné. La lampe doit être impérativement retournée. Le service logistique appelle le client convenir d un rendez-vous. Un transporteur viendra chercher le projecteur. Le centre de réparation retourne le produit après réparation dans les meilleurs délais. Retour atelier Produit : Projecteur (2 éme & 3 éme année) Accessoires : Aucun accessoire ne doit être retourné. La lampe doit être retournée impérativement avec le vidéoprojecteur. Transport : Le produit doit être retourné au centre de réparation BenQ. Délai : Le centre de réparation retourne le produit après réparation dans les meilleurs délais. 1. La garantie est calculée à partir de la date d achat du produit neuf. 2. Dans le cas où le client ne pourrait fournir une preuve d achat à la Hotline alors la période de garantie sera basée sur la date de fabrication (inscrit sur le N/S). plus 1 mois 3. La garantie standard BenQ s applique sur le territoire métropolitain Français seulement. Les clients situés sur des îles doivent contacter le revendeur qui est chargé de retourner le produit défectueux à son distributeur situé en métropole pour qu il suive la procédure BenQ. 4. La garantie ne couvre pas les remplacements ni les réparations qui résulteraient de l usure normale des appareils ; de détériorations ou d accidents provenant de la négligence, de défaut de surveillance, d entretien ou de stockage ; de manipulation ou d utilisation non-conforme aux spécifications du fabricant. 5. La garantie ne s appliquera pas lorsqu une réparation ou intervention quelconque d une personne extérieure au Service Après Vente de BenQ aura été constatée. 6. Un accord de retour (RMA) est applicable uniquement à un seul produit. 7. Pour toutes questions sur des logiciels ou des pilotes, consultez directement le site puis sélectionnez Service & Support pour télécharger le pilote/logiciel. Pour des questions techniques allez dans la rubrique FAQ. Pour toutes autres questions ou demandes, contactez le La compagnie de transport pour l aller (1éré année) et le retour du produit est choisit par le Service Après Vente. Les documents de transport Aller (pour la 1ére année) seront délivrés après réception de tous les documents nécessaires à la conception du dossier d accord de retour. 9. En aucun cas un échange standard ou une réparation du produit ne pourra prolonger la durée de la garantie (sauf cadre légal). 10. En aucun cas BenQ France ne peut être tenu responsable des conséquences directes ou indirectes d une défaillance d un matériel vendu par lui. 11. Le produit défectueux sous garanti ne devra pas comporter de dommage physique. 12. Aucun produit de remplacement ne sera fournit durant la période de réparation. Les dommages physiques sont : rayure, coup, fêlure ou casse de la plasturgie. Autocollant non décollable, plaque signalétique de compagnies et autres. Tout produit envoyé est sous la responsabilité de l envoyeur. L envoyeur est responsable de la sécurité de l emballage du produit et du transport jusqu au centre de réparation. En cas de dommage lié à un emballage inapproprié ou insuffisant, la garantie du produit ne s appliquera pas et l envoyeur sera responsable des coûts de réparation. Dans le cas où le produit Doc Ref : BQFR/ST/07/04/0001P 3/7 23/05/2007

4 serait perdu durant le transport, l envoyeur ne pourra pas se retourner à l encontre de BenQ ou tout autre partenaire de services (call center, service de maintenance). 2- Procédure Garantie Standard (RMA) 1- Le client avec le produit en panne appelle le Service Après Vente au Si la hotline détecte une panne sur le produit un numéro de retour est attribué (RMA). 3- Pour la première année : Le service logistique appelle le client pour s accorder sur une date et un lieu de rendezvous afin de procéder à l enlèvement du produit. Lors du rendez-vous le transporteur emporte le produit jusqu au centre de réparation. Pour la deuxième et troisième année : Le client emballe précautionneusement son produit et le retourne au centre de réparation de BenQ. 4- Le centre de réparation répare le produit et retourne le produit chez le client. 5- Le client réceptionne son vidéo projecteur = clôture du dossier. Doc Ref : BQFR/ST/07/04/0001P 4/7 23/05/2007

5 3- Procédure pour Panne au déballage (DOA) 1. La procédure de DOA concerne les produits déclarés en panne dans les 15 jours après l acquisition. Ces 15 jours sont calculés à partir de la facture d achat. La garantie DOA du produit d échange poursuit celle du produit originel ou pour 5 jours (dans le cas d un 2ème ou 3ème échange) dans le meilleur des cas. Exemple: Product A Produit d origine à 15 jours de garantie DOA Produit A Le 16ème jour la période de DOA à expiré (Garantie RMA) Expiration de la période Jour 1 Jour 14 Jour 15 Jour 19 de garantie RMA (Achat du produit A) (Il reste 1 jour de (Garantie expirée pour le produit A) (Garantie expirée pour DOA au produit A) (Echange du produit A avec le produit B) le produit B) Le produit échangé Le produit échangé a 5 jours de garantie DOA a les mêmes Produit B conditions de garantie que le produit originel 2. Pour bénéficier de cette procédure, le client doit obligatoirement fournir la facture d achat du produit via fax, mail ou fichier électronique. 3. Dans le cas d un DOA, le client doit fournir le produit avec tous ces accessoires dans son emballage d origine. * Projecteur : Lampe, Câble d alimentation, tous les cables, sac, Télécommande, Manuel d utilisation, disque et etc 4. Si le client ne fournit pas sa facture d achat dans les 8 heures après sa demande, une procédure standard sera appliquée (RMA). 5. Si la procédure est validée notre Service Après Vente contactera le client pour convenir d un rendez-vous pour procéder à l échange du produit. 6. BenQ est responsable du coût de transport dans les deux sens. 7. Aucun dommage physique ne devra être présent sur les produits ou accessoires (éraflure, coup, fêlure cassures, présence ou trace de liquide, etc.) Doc Ref : BQFR/ST/07/04/0001P 5/7 23/05/2007

6 4- Procédure spécifique d acceptation de retour pour pixel défectueux sur vidéo projecteur 1. Pour tous les projecteurs sauf le PE7800 et le PE8700 Zone de bordure (en gris) 2 Pixels éteints(les pixels peuvent ne pas être adjacents) 0 Pixel toujours lumineux 0 Pixel instable Zone centrale (en orange) 0 Pixel éteint 0 Pixel toujours lumineux 0 Pixel instable 2. Pour les projecteurs PE7800 et le PE8700 Toutes Zones centrale (en orange et en gris) 0 Pixel éteint 0 Pixel toujours lumineux 0 Pixel instable Note: si tous les critères sont réunis, le pixel est défini comme un pixel défectueux. Doc Ref : BQFR/ST/07/04/0001P 6/7 23/05/2007

7 5- Heures d ouverture de la Hotline du Service Technique : Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi Samedi Dimanche fermée fermée Doc Ref : BQFR/ST/07/04/0001P 7/7 23/05/2007