Date : 24/09/12 Cours introduction SISR1 Greta Lycée La Tournelle La Garenne Colombes

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1 SISR1 Maintenance des accès utilisateurs Contenu du cours et déroulement pédagogique 9h-9h15 Appel des stagiaires. Feuille d'émargement à faire signer par les élèves. 9h15-9h30 Contenu pédagogique du module SISR1 : Ce module permet de construire les savoirs et savoir-faire liés à la résolution d incidents liés aux composants réseaux et système des solutions techniques d accès utilisateurs. Un incident est un événement imprévu interrompant l'accès d'un utilisateur à un service et pouvant entraîner la perte de données. On s intéresse ici aux incidents trouvant leur origine dans la partie système ou dans la partie réseau des solutions techniques d accès utilisateurs. Installer, configurer et utiliser un logiciel de prise de contrôle à distance Prendre en charge la déclaration d un incident ou d une demande d assistance à l aide d un logiciel ad hoc Établir un diagnostic et appliquer une méthode de résolution Remplacer les éléments matériels ou logiciels défectueux ou obsolètes Installer une solution de sauvegarde et de restauration du système Restaurer un environnement Valider et documenter la résolution d un incident 9h30-10h30 Cours sur comment résoudre un dysfonctionnement, étabir un diagnostic et appliquer une méthode de résolution Plan Introduction sur la gestion d'incidents Remarques La construction proposée pour résoudre un dysfonctionnement Prévenr, corriger et Gérer Introduction sur la gestion d'incidents Tout d'abord, un incident est un événement imprévu interrompant l'accès d'un utilisateur à un service et pouvant entraîner la perte de données et/ou de communication. On s'intéresse ici aux incidents trouvant leur origine dans la partie système ou dans la partie réseau des solutions techniques d'accès utilisateurs. Remarques Ce module s'appuie sur les savoirs et savoirs-faire vu dans les modules SI1 et SI2. La maintenance des accès utilisateurs doit s entendre dans une dimension préventive et corrective. Les incidents à prendre en compte peuvent avoir été provoqués par des dysfonctionnements matériels ou logiciels, des erreurs d utilisation ou des outils malveillants. Les incidents sont associés, soit à la dimension système et matériel des solutions techniques d accès (SI1), soit à l infrastructure réseau d accès (SI2). Un incident ne se réduit pas à la seule interruption de service mais comprend aussi la dégradation de la qualité Formateur : Tayeb BENDJELTI Page 1/9

2 d un service. La prise en compte des incidents doit respecter autant que faire se peut une procédure professionnelle permettant notamment de garder une trace de l incident et de sa résolution et donc prendre appui sur un logiciel de gestion d incidents incluant une base de connaissances et sur un logiciel de gestion de parc. Les normes et standard associés à la gestion des incidents doivent être étudiés. On doit veiller avant tout à restaurer l environnement de travail de l utilisateur sans perte de données en minimisant le temps d interruption de service. On peut donc être amené à dissocier parfois le retour à la fourniture d un service opérationnel et le diagnostic de l incident. La construction proposée pour résoudre un dysfonctionnement Prévenir (configurer, sauvegarder, surveiller, intervenir) Corriger (détecter, diagnostiquer, réparer, valider et documenter) Gérer (outils gestion de parc, gestion d incidents, politique de maintenance, périmètre d intervention, normes) Prévenir est un approfondissement avec un déplacement du «focus» de notions vues en SI1 et SI2 mais avec introduction de notions nouvelles. Corriger (ou réparer) s intéresse plus particulièrement au diagnostic et doit permettre de poser une méthodologie de résolution des problèmes. Gérer prend du recul et introduit les normes et standards associés à la gestion des incidents. En fonction des objectifs qu on se fixe, les séquences peuvent être plus ou moins approfondies, on peut par exemple vouloir passer plus de temps sur la partie Corriger ou Gérer que sur la partie Prévenir. Renvoyer l étude des outils et des normes en fin de progression peut permettre de privilégier la mise en place de séquences éducatives intéressantes assez rapidement. Mais on peut cependant estimer à juste titre qu il faut présenter les normes et standards associés à la gestion des incidents au plus tôt et faire utiliser rapidement des outils de gestion de parc et d incidents. 10h30-10h45 Pause 11h-12h30 Reprise cours, Polycope Voir polycope sur les notions Prévenir, Réparer et Gérer 13h30-15h Cours : Prendre le contrôle d'un ordinateur à distance et tp installation bureau à distance sous vmware Assistance à distance (informatique) L'assistance à distance est une méthode permettant, depuis un ordinateur éloigné, de prendre le contrôle d'un autre ordinateur en affichant l'écran de celui-ci et en manipulant les fonctions correspondant au clavier et à la souris. Cette assistance peut être effectuée sur des ordinateurs de bureau et des (ordinateurs) serveurs avec certains logiciels. Formateur : Tayeb BENDJELTI Page 2/9

3 Le gros avantage de cette solution à distance est qu'elle permet au débutant en informatique de vivre l'expérience en temps réel : il voit et vit en direct sur son propre écran ce que fait un technicien distant comme si ce dernier était à ses côtés. L'assistance à distance est une révolution dans l'informatique : les utilisateurs peuvent être dépannés facilement et rapidement sans déplacement géographique du technicien. Selon Sun Microsystems, 80% des problèmes informatiques rencontrés aujourd'hui peuvent être résolus avec cette méthode[réf. souhaitée]. Sommaire 1 Fonctionnement 2 Utilisations 3 Exemples de logiciels 4 Articles connexes 5 Notes et Références Fonctionnement La prise en main à distance a principalement vu le jour avec l'amélioration des connexions Internet et l'apparition du Haut-débit dans les foyers. Son fonctionnement est relativement complexe mais arrive aujourd'hui à maturité, notamment grâce aux solutions d'éditeurs, robustes, sécurisées et fiables. L'utilisateur et le technicien se connectent à Internet. Un petit logiciel s'exécute, et éventuellement chiffre, puis transmet une image du bureau de l'utilisateur au technicien. Le technicien voit alors exactement l'écran de l'utilisateur. À chaque opération d'un côté ou de l'autre clic, ouverture de dossier ou de programme, etc l'image se met à jour. Pour se dérouler dans les meilleures conditions, une session d'assistance à distance doit mettre en œuvre un logiciel adéquat et une connexion d'un débit suffisant : l'accès à internet à haut débit, par exemple l'adsl, est préférable. En effet, lors de l'usage habituel de l'internet, c'est le débit "descendant", c'est à dire la vitesse de transfert des données vers l'ordinateur de l'utilisateur, qui conditionnera la vitesse de travail de ce dernier. Alors qu'ici c'est le débit "montant" qui sera le plus utile, de l'ordinateur de la personne dépannée vers l'internet. Utilisations Enseignement et formation à distance. Aide aux utilisateurs : prise en main à distance, assistance. Formateur : Tayeb BENDJELTI Page 3/9

4 Contrôle d'ordinateurs n'ayant aucun écran ni clavier ni souris connectés ; exemple serveur informatique. Administration de réseaux locaux d'entreprise ; exemple Intranet. Accès distant : connexion à son ordinateur personnel afin de récupérer des données personnelles. Exemples de logiciels Bomgar1, GoToMyPC de Citrix Systems, Log Me In2, Mikogo3, Neossia4, Netop, NTR5, PCAnyWhere de Symantec, RealVNC6,7, SmartForHelp8, SparkAngels9, Teamviewer10, TightVNC7, UltraVNC7. Après avoir installé le serveur windows server 2003 Configurer le serveur en accès distant de la manière suivante : Cliquer sur le bouton Démarrer Choisir Poste de travail puis faire un clic droit et choisir propriété Formateur : Tayeb BENDJELTI Page 4/9

5 A partir de la fenêtre suivante, cliquer sur l'onglet Utilisation à distance Cliquer sur l'onglet Utilisation à distance et cocher l'option Activer le Bureau à distance sur cet ordinateur. Cliquer sur le bouton OK. Formateur : Tayeb BENDJELTI Page 5/9

6 Après avoir installé Windows xp ou seven cliquer sur le bouton Démarrer puis Programmes et choisir Accessoires et enfin Communications. Choisir Connexion Bureau à distance Formateur : Tayeb BENDJELTI Page 6/9

7 Depuis Windows Server 2003 noter l'adresse ip de la machine en cliquant sur le bouton Démarrer puis choisir Invite de commandes : Depuis l'invite de commande, saisirla commande ipconfig et noter l'adresse ip qui servira à se connecter depuis le poste de travail seven Formateur : Tayeb BENDJELTI Page 7/9

8 A partir du poste de travail xp ou seven, cliquer sur Démarrer ensuite Programmes, Accessoires puis Connexion Bureau à distance Une fois la fenêtre de connexion de bureau à distance affichée, saisir l'adresse ip du serveur A l'affichage de la fenêtre suivante, valider par Oui Saisir le mot de passe du compte administrateur du serveur windows server 2003 Formateur : Tayeb BENDJELTI Page 8/9

9 Utiliser la même procédure en vous connectant depuis votre système d'exploitation local Windows XP, que remarquezvous? Quel est le mode de connexion entre windows seven et Windows server? Indiquez la procédure pour afficher l'accès à distance en plein écran. On vous demande de démarrer automatiquement le programme notepad lors de la connexion à distance vers windows server 2003 Faites un schéma représentant le réseau d'accès à distance en apportant des détails (adresse ip, machine virtuelle) Expliquez en quoi le Bureau d'accès à distance est utile. Quelles sont les points qui diffèrent entre le Bureau d'accès à distance et des logiciels de type VNC,TeamViewer, PCAnywhere? 15h15-17h00 Travail dirigé Généralités Réseau Formateur : Tayeb BENDJELTI Page 9/9