Mes Périodes de Formation en Milieu Professionnel

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1 BP Six-Fours les Plages cedex : : ce w@ac-nice.fr 1 ère Baccalauréat Professionnel Accueil et Relation aux Clients et aux Usagers Elève NOM Prénom Classe Mes Périodes de Formation en Milieu Professionnel Année scolaire :

2 Sommaire 1 Fiche récapitulative Dates des PFMP Dominante des PFMP Fiche de recherche de PFMP Formulaire de recherche Accord PFMP n 3 et n Documents à valider par le tuteur Récapitulatif des activités à réaliser Validation du tuteur ère Baccalauréat Professionnel ARCU Page 2/12

3 1 FICHE RECAPITULATIVE 1.1 DATES DES PFMP PFMP Du Au N 3 9 janvier février 2012 N 4 4 juin juin DOMINANTE DES PFMP Les deux périodes de PFMP de classe de 1 ère doivent obligatoirement être réalisées dans la même entreprise. L accueil évènementiel peut être réalisé dans une entreprise à dominante Accueil sédentaire ou Accueil dans les transports sur une courte période pendant la durée de la PFMP n 3 Dominante (cochez la case) Entreprise de la PFMP Accueil Sédentaire Accueil dans les transports Accueil évènementiel Tampon 1 ère Baccalauréat Professionnel ARCU Page 3/12

4 2 FICHE DE RECHERCHE DE PFMP 2.1 FORMULAIRE DE RECHERCHE Ce formulaire concerne les deux périodes de PFMP de l année de 1 ère, PFMP n 3 et n 4. Ces deux périodes sont à réaliser dans le même milieu professionnel. Objectif de recherche Stage à dominance Accueil Sédentaire Stage à dominance Accueil dans les transports Stage à dominance Accueil évènementiel Date butoir à laquelle rendre les conventions : / / 201 Entreprises prospectées Tampon (à défaut nom et coordonnées du milieu professionnel) Nom de l interlocuteur Signature de l interlocuteur Décision pour le stagiaire Favorable Défavorable Favorable Défavorable Favorable Défavorable Favorable Défavorable Favorable Défavorable Objectif de recherche respecté : Oui Non Date butoir pour rendre la convention respectée : Oui Non 1 ère Baccalauréat Professionnel ARCU Page 4/12

5 2.2 ACCORD PFMP N 3 ET N 4 NOM et Prénom de l élève : Classe : ACCORD DE PRINCIPE En vue d une période de Formation en Pour la période du 09/01/2011 au 04/ 02/2012 ET Pour la période du 04/06/2012 au 30/06/2012 Dans l entreprise : NOM : Adresse : Téléphone : NOM du responsable de l entreprise : NOM du tuteur responsable du suivi de l élève pendant son stage : Date et Visa : (cachet et signature) NOM du professeur : Date de validation : / / 201 Signature : Cet accord précède la signature des conventions de l élève C est un engagement de l entreprise vis-à-vis de l élève 1 ère Baccalauréat Professionnel ARCU Page 5/12

6 3 DOCUMENTS A VALIDER PAR LE TUTEUR 3.1 RECAPITULATIF DES ACTIVITES A REALISER Pendant chacune des deux PFMP, l élève devra impérativement réaliser les activités permettant de l évaluer lors de la dernière semaine de chaque période sur les éléments du référentiel des compétences, comportements et performances suivants : Activité 1 : L accueil en face à face Compétences générales La prise de contact Le filtrage L analyse et le traitement de la demande L assistance et la prise en charge La gestion de l attente La prise en notes et la transmission de messages Tenue vestimentaire adaptée Respect des procédures d accueil Sens du service, Empathie, courtoisie Expression orale de qualité (registre, clarté, concision) Comportements adaptés à la situation et aux attentes Transmission d une image positive de l organisation A.1.1 La première phase d accueil Saluer et identifier Personnaliser la relation Identifier, contrôler la nature de la demande Se montrer ferme mais rassurant quant au traitement de la demande Recours pertinent à la documentation Respect de la confidentialité et des consignes de filtrage Prévenir les situations difficiles A.1.2. L analyse de la demande Écouter, questionner, qualifier la demande Informer, orienter, conseiller Détecter une urgence, ou des besoins complémentaires La proposition formulée est adaptée à la situation et satisfait le visiteur Accompagner, assister Personnalisation, réponse aux besoins spécifiques Relancer/hiérarchiser pour minimiser le temps d attente Installer, informer du temps d attente Inscrire un rendez-vous, transmettre un message Diffuser aux destinataires correctement choisis A.1.3. La phase de conclusion de l accueil Vérifier la satisfaction de la demande conclure l échange La prise de congé Écoute des suggestions et critiques Capacité à s auto-évaluer et s améliorer 1 ère Baccalauréat Professionnel ARCU Page 6/12

7 Activité 3 : La gestion de la fonction d accueil La préparation de l environnement de travail La tenue et le maintien des espaces communs La contribution à la sécurité des personnes et des biens La gestion et le suivi des flux d appels et des visiteurs A.3.1. La gestion de l espace de travail Mémoriser les procédures Effectuer les mises à jour nécessaires Rendre opérationnel son poste de travail Maîtriser les outils et logiciels disponibles Réapprovisionner la documentation, mettre à jour les supports Contribuer à la fonctionnalité, l ergonomie, le confort, l esthétique, la convivialité de l espace d accueil Contrôler et filtrer les accès Respecter les procédures de sécurité Être vigilant et réactif Contrôler ses émotions A.3.2. Le suivi des activités d accueil Gérer simultanément les visiteurs et les appels Gérer matériellement les flux, Participer au suivi des flux Contribuer à la sérénité de l accueil et de l attente 1 ère Baccalauréat Professionnel ARCU Page 7/12

8 3.2 VALIDATION DU TUTEUR Le futur tuteur de l élève doit impérativement dater et signer les indications suivantes après en avoir pris connaissance. Par sa signature, il s engage à permettre à l élève, candidat au BAC PRO ARCU, de passer les épreuves certificatives inhérentes à l année de 1 ère Dans les conditions indiquées. Les deux périodes de formation en milieu professionnel de la classe de 1 ère BAC PRO ARCU font l objet de l évaluation de l Épreuve E3 Situation professionnelle d accueil - Sous épreuve E33 Accueil en face à face. Cette sous-épreuve vise à évaluer l aptitude du candidat à : - analyser et rendre compte d une situation d accueil en face à face ; - prendre en compte l évolution d une situation d accueil et adapter la réponse ; - analyser sa prestation pour y apporter les correctifs nécessaires, dans le respect des attentes et de la procédure d accueil de l organisation L évaluation s effectue à l occasion de deux situations d évaluation : Situation 1. Accueil en face à face La situation se déroule au début de l année de terminale, au plus tard à la fin du premier semestre, au centre de formation. Cette situation d évaluation prend appuie sur un dossier qui devra être réalisé pendant les périodes de PFMP de 1 ère (n 3 et n 4). Le tuteur devra donc mettre à disposition de l élève tout élément nécessaire à la constitution de son dossier. Le dossier doit comporter trois fiches descriptives de situations d accueil qui indiquent notamment : - l identification de l organisation dans laquelle s est déroulée la situation ; - la description du contexte professionnel : en particulier, les éléments correspondant à l environnement professionnel et l offre de services de l organisation ; - la description du poste de travail : espace d accueil, procédures, tenue vestimentaire, consignes ; - le compte-rendu de la situation d accueil : contraintes, résultats attendus, scénario chronologique, - les résultats obtenus, outils et sources d informations utilisés, productions éventuellement réalisées ; - en annexe, tout document utile à la compréhension de la situation. Date : / / 201 NOM et signature : 1 ère Baccalauréat Professionnel ARCU Page 8/12

9 Situation 2. Pratique de l accueil A la fin de chacune des périodes de formation en milieu professionnel, le professeur conjointement avec le tuteur, positionne le candidat (grille de suivi) sur les compétences spécifiques mises en œuvre en situation. Le candidat doit pouvoir être positionné sur l ensemble des compétences relatives aux activités décrites au paragraphe 3.1 de ce document «3.1 Récapitulatif des activités à réaliser» La grille de suivi propose une échelle de 1 à 4 : non acquis, en cours d acquisition, partiellement acquis, acquis. A la fin de la dernière période de formation, l équipe pédagogique se concerte et propose une note pour le candidat. Date : / / 201 NOM et signature : 1 ère Baccalauréat Professionnel ARCU Page 9/12

10 ANNEXES : FICHES DE SUIVI 1 ère Baccalauréat Professionnel ARCU Page 10/12

11 LYCEE PROFESSIONNEL LA COUDOULIERE B.P SIX FOURS Cedex / / Mail ce w@ac-nice.fr Site BILAN DE VISITE DE PFMP DATE : SECTEUR PROFESSIONNEL : NOM DE L ELEVE : ENTREPRISE : Adresse : DATES DE LA PFMP : du9 janvier 2012au4février 2012 PROFESSEUR EN CHARGE DU SUIVI : ACTIVITES REALISEES PAR L ELEVE : AVIS ET OBSERVATION DU TUTEUR DE PFMP : TAMPON DE L ENTREPRISE : CRITERES D EVALUATION COMMUNICATION COMPORTEMENT ADAPTATION IMPLICATION ORGANISATION QUALITE DE TRAVAIL - Maîtriser son expression orale - Adapter son comportement et sa tenue au secteur professionnel - S intégrer dans une équipe de travail - S adapter aux méthodes et consignes de travail - Ponctualité - Attention - Motivation - Gérer son temps - Faire preuve d autonomie et d esprit d initiative - Réalisation des différentes tâches AVIS DU PROFESSEUR SUR LA QUALITE DE LA PFMP Document à compléter par le professeur chargé du suivi de l élève avec le tuteur ; Dossier complet à remettre au professeur principal qui les centralise et les remets au chef des travaux concerné.

12 LYCEE PROFESSIONNEL LA COUDOULIERE B.P SIX FOURS Cedex / / Mail ce w@ac-nice.fr Site BILAN DE VISITE DE PFMP DATE : SECTEUR PROFESSIONNEL : NOM DE L ELEVE : ENTREPRISE : Adresse : DATES DE LA PFMP : du 04 juin 2012 au30 juin 2012 PROFESSEUR EN CHARGE DU SUIVI : ACTIVITES REALISEES PAR L ELEVE : AVIS ET OBSERVATION DU TUTEUR DE PFMP : TAMPON DE L ENTREPRISE : CRITERES D EVALUATION COMMUNICATION COMPORTEMENT ADAPTATION IMPLICATION ORGANISATION QUALITE DE TRAVAIL - Maîtriser son expression orale - Adapter son comportement et sa tenue au secteur professionnel - S intégrer dans une équipe de travail - S adapter aux méthodes et consignes de travail - Ponctualité - Attention - Motivation - Gérer son temps - Faire preuve d autonomie et d esprit d initiative - Réalisation des différentes tâches AVIS DU PROFESSEUR SUR LA QUALITE DE LA PFMP Document à compléter par le professeur chargé du suivi de l élève avec le tuteur ; Dossier complet à remettre au professeur principal qui les centralise et les remets au chef des travaux concerné.