Guidelines relatives au Livre XVI «Règlement extrajudiciaire des litiges de consommation» : Traitement des plaintes par les entreprises

Transcription

1 Guidelines relatives au Livre XVI «Règlement extrajudiciaire des litiges de consommation» : Traitement des plaintes par les entreprises Afin d encourager le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (RELC), le Parlement européen et le Conseil ont adopté une directive 2013/11/UE du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. Cette directive a été transposée en droit belge par la loi belge du 4 avril 2014 portant insertion du livre XVI «Règlement extrajudiciaire des litiges de consommation» dans le Code de Droit économique (CDE). Le livre XVI vise à favoriser le règlement des litiges entre consommateurs et entreprises en dehors des cours et tribunaux que ce soit directement entre l entreprise et le consommateur ou par l intermédiaire d une entité de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (RELC) qualifiée. En effet, en ce qui concerne les litiges de consommation, cette solution est moins chère, plus efficace, discrète et plus rapide. Les articles XVI. 2 à 4 du Code de droit économique concernent le traitement en interne par les entreprises des plaintes de consommateurs relatives à des contrats déjà conclus. Ces dispositions visent à : - faciliter le contact entre l entreprise et le consommateur ; - éviter de confondre un service de plainte avec une entité de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation externe ; - informer le consommateur de l existence d une entité de RELC compétente pour connaître de son litige si aucune solution satisfaisante ne peut être trouvée avec l entreprise. Ces dispositions sont entrées en vigueur le 13 mai Par ailleurs, le Règlement (UE) N o 524/2013 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 Guidelines Livre XVI - 13/05/2016 Page 1

2 met en place la plateforme de règlement européen de règlement en ligne des contrats conclus, en ligne, entre un consommateur et une entreprise situés en Europe. Il précise que les sites des professionnels qui participent à des contrats de vente ou de service en ligne, ainsi que ceux des «places de marché» (cf. question n 3)devront également inclure un lien vers l adresse de cette plateforme. Les présentes guidelines ont pour but d indiquer aux commerçants comment agir pour répondre au prescrit du Livre XVI. Ces guidelines seront complétées au fur et à mesure des questions et problèmes communiqués ou constatés (plainte, enquête générale, ). Elles seront adaptées et communiquées et aux représentants des professionnels demandeurs et publiées sur le site du SPF Economie Question n 1 : quelles sont les informations minimales obligatoires qu une entreprise doit procurer au consommateur (Livre III, CDE articles 74 et 75)? Qu elles disposent ou non d un service de traitement des plaintes ou d un service clientèle, il est demandé aux entreprises, dans leurs relations pré-contractuelles avec le consommateur (= personne achetant à des fins non-professionnelles), de fournir : Le nom ou la dénomination sociale de l entreprise; La forme juridique; l'adresse géographique où l'entreprise est établie ; Les coordonnées, y compris l adresse éventuelle de courrier électronique permettant d'entrer en contact rapidement et de communiquer directement et efficacement avec l entreprise. Un formulaire électronique peut être utilisé en lieu et place de l adresse de courrier électronique par le commerçant POUR AUTANT QUE CE FORMULAIRE remplisse les 5 conditions cumulatives suivantes : - soit facile, directement et en permamence accessible pour l internaute (ex.: lien sur chaque page du site) ; - comprenne un champ libre permettant de poser d autres questions ou d évoquer d autres sujets que ceux répertoriés (ex. : menu déroulant avec option «autres» puis un champ libre pour détailler cet «autre») ; - permette à l internaute de joindre des annexes; - un accusé de réception reprenant la totalité du contenu du formulaire soit immédiatement envoyé à l internaute notamment sur son adresse de courrier électronique - le commerçant réponde à l internaute en intégrant notamment une adresse de courrier électronique classique sans être une adresse «no-reply» ; Guidelines Livre XVI - 13/05/2016 Page 2

3 le numéro d'entreprise ; Le siège social ; dans le cas où l'activité est soumise à un régime d'autorisation, une obligation d'autorisation ou de déclaration (conformément la loi du 8 décembre 1992 relative à la protection de la vie privée à l'égard des traitements de données à caractère personnel), les coordonnées de l'autorité compétente ou du guichet d'entreprises; en ce qui concerne les professions réglementées : - l'association professionnelle ou l'organisation professionnelle auprès de laquelle l'entreprise est inscrite; - le titre professionnel et l'etat membre dans lequel il a été octroyé; les conditions générales et les clauses générales dans le cas où l'entreprise en utilise, ainsi que les langues dans lesquelles ces conditions générales et ces dispositions pourront être consultées; l'existence, dans le cas où l'entreprise en utilise, de clauses contractuelles concernant la législation applicable au contrat ou la juridiction compétente; l'existence de toute garantie contractuelle après-vente éventuelle, non imposée par la loi; le prix du service, lorsque le prix est déterminé au préalable par l'entreprise pour un type de service donné; les principales caractéristiques de l'activité économique; les assurances ou les garanties visées à l'article III.6 CDE et notamment les coordonnées de l'assureur ou du garant et la couverture géographique ; L information précontractuelle due au consommateur lorsqu une entreprise doit recourir à une entité qualifiée. Question n 2 : si l on dispose d un service de traitement des plaintes des consommateurs, est-ce que les obligations sont différentes? (Livre XVI, article 2) En plus des informations visées sous la question n 1 : Il est interdit de faire référence dans la nomination du service interne de traitement des plaintes, lorsqu il existe, aux termes " ombuds", "médiation", "conciliation", "arbitrage", "entité qualifiée" ou de "règlement extrajudiciaire des litiges». Il est obligatoire de communiquer le numéro de téléphone et de télécopieur et l'adresse électronique du service interne de traitement des plaintes. Guidelines Livre XVI - 13/05/2016 Page 3

4 Question n 3 : si je vends des biens ou des services en ligne, ai-je des obligations spécifiques? Vous devez toujours respecter les obligations détaillées sous la question n 1. Par ailleurs, étant donné que vous vendez (en tout ou en partie) en ligne, vous devez créer un lien sur votre site internet vers l URL de la plateforme européenne de règlement des litiges en ligne : L obligation d information relative à la plate-forme en ligne vaut également pour les «places de marché» 1. Le lien vers la plate-forme doit être aisément accessible par le consommateur. Cette plateforme a pour but de proposer au consommateur des entités de règlement amiable de litiges qualifiées, aptes à traiter des litiges entre consommateurs et entreprises situés dans l Union européenne. Si vous êtes concerné par une demande de règlement en ligne de litiges via cette plateforme ou si vous souhaitez introduire une telle demande, vous pouvez trouver assistance auprès du point de contact «ODR» renseigné sur la plateforme. Il convient d ajouter que les entreprises qui ont pris l'engagement ou sont tenues de recourir à une ou plusieurs entités de REL pour résoudre des litiges avec des consommateurs doivent si l'offre est faite par courrier électronique également informer le consommateur de l existence de cette plate-forme (avec renvoi vers le lien)dans ce courrier électronique. Ces informations sont aussi fournies, le cas échéant, dans les conditions générales applicables aux contrats de vente et de service en ligne. 1 La notion est définie à l article 4, 1, f) du Règlement ODR «place de marché en ligne», un prestataire de services, au sens de l'article 2, point b), de la directive 2000/31/CE du Parlement européen et du Conseil du 8 juin 2000 relative à certains aspects juridiques des services de la société de l'information, et notamment du commerce électronique, dans le marché intérieur («directive sur le commerce électronique») ( 1 ), qui permet aux consommateurs et aux professionnels de conclure des contrats de vente ou de service en ligne sur le site internet de la place de marché en ligne; Guidelines Livre XVI - 13/05/2016 Page 4

5 Question n 4 : est-ce que l entreprise doit fournir d office ces informations ou seulement sur demande du consommateur? Comment? Afin de répondre à l obligation décrite sous la question n 1, l entreprise fournit ces informations d initiative au client : Soit directement (de main à main ou sur le site internet) ; Soit en les rendant accessibles facilement sur le lieu d activité ou de conclusion du contrat (liste non-exhaustive : affichage et/ou mise à disposition dans le magasin, la salle d exposition, le show -room, au comptoir, à la caisse, à l accueil, au service après-ventes, service réclamations,.); Soit en les rendant accessibles facilement par une adresse électronique communiquée au client ; Soit, pour finir, les faire figurer dans tout document présentant les activités de l entreprise de manière détaillée (liste non-exhaustive : conditions générales de vente si elles existent, rubrique spécifique sur le site internet, texte sur les devis, offres de contrat, contrats, factures, ). Question n 5 : que doit faire une entreprise lorsqu elle reçoit une plainte d un consommateur? (Livre XVI, article 3) Elle doit y répondre dans les plus brefs délais, et ce, avec diligence, dans le but de trouver une solution satisfaisante pour les parties. Question n 6 : est-ce qu une entreprise doit disposer d un service de traitement de plaintes? Non, Il n est pas obligatoire de créer un service de traitement des plaintes mais il est conseillé de mettre en place un système de traitement des plaintes de consommateurs avec supports écrits ou durables. Question n 7 : pourquoi est-ce important d avoir un système de traitement des plaintes avec éléments écrits ou sur support durable? Guidelines Livre XVI - 13/05/2016 Page 5

6 La charge de la preuve du traitement des plaintes de consommateurs repose sur le commerçant. Il doit pouvoir, sur demande de l autorité de contrôle, prouver concrètement/matériellement (ex. nonexhaustifs : traitement papier, électronique, ) qu il traite rapidement et le plus efficacement possible les plaintes qu il reçoit. Il n est pas obligé de régler la plainte mais doit faire de son mieux pour tenter de d y donner une suite favorable (faire une ou des propositions, réponses aux questions, communication d informations utiles.). S il travaille par téléphone ou verbalement, il devra faire en sorte de se ménager une preuve matérielle (lettre, mail, fax, ). Question n 8 : Que faut-il entendre par bref délai ou délai raisonnable? Quels sont nos conseils Le délai n est pas légalement fixé mais doit être le plus bref possible. Il faut être très rapide (immédiatement ou dans les 48h) pour confirmer au client que sa plainte a été bien réceptionnée et sera examinée dans les plus brefs délais. Il est recommandé d indiquer dans cet accusé de réception quelle est la personne ou l adresse de contact. Le traitement de la plainte doit avoir lieu dans un délai raisonnable. Le caractère raisonnable doit tenir compte des conséquences juridiques, financières que le consommateur pourrait subir aussi longtemps que sa plainte ne sera pas résolue (ex : tenir compte du fait que des intérêts de retard courent, qu un huissier a fait sa mise en demeure, de l urgence, d une action en justice ). En d autres mots, le délai de traitement ne doit pas aggraver le litige du consommateur. Il faut donc penser à ce que l entreprise peut - d initiative - suspendre comme procédure(s) en cours durant la période où elle traite le dossier. Question n 9 : l entreprise est-elle tenue de faire appel à une certaine entité de règlement extrajudiciaire de litiges de consommation (RELC) (article XVI.4)? NON elle n est pas tenue de faire appel à une entité précise sauf si elle y est tenue suite à une loi, à une réglementation, à la signature d un code de bonne conduite, à son affiliation à une fédération professionnelle. Guidelines Livre XVI - 13/05/2016 Page 6

7 Question n 10 : Dans l affirmative (question n 10), que doit faire l entreprise? Elle doit l indiquer sur son site internet éventuel ET dans ses conditions générales de vente. Si elle ne dispose pas de conditions générales de vente, elle prévoira un paragraphe détaillé à ce sujet dans ses documents de vente (contrat, ) ou sur tout autre support durable qui sera remis au client lors de la conclusion du contrat. Il est recommandé d en faire mention (sans les détails) dans les lieux habituels de vente. Il est recommandé de mentionner à tout le moins : le nom complet de cette entité (l acronyme ne suffit pas), ses coordonnées, son site internet ainsi que ses caractéristiques et ses conditions d usage. Question n 11 : quid si le litige ne peut être résolu par l entreprise? L entreprise doit faire de son mieux pour régler le litige dans l intérêt du consommateur. Il y a donc obligation de moyen et non de résultat. Si la plainte ne peut être résolue, l entreprise fournit, de sa propre initiative, au consommateur les informations sur une entité de règlement de litige compétente et s il s agit d une entité qui n est pas qualifiée, l entreprise fournit, par écrit, en outre les coordonnées du Service de médiation pour le Consommateur. Question n 12 : en tant que professionnel, suis-je obligé de faire appel à une entité de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (RELC) QUALIFIEE? Non. mais dans le cadre d une relation avec un consommateur, c est fortement recommandé. Le recours à une entité qualifiée garantit plusieurs avantages : la compétence de la personne ou de l entité en question, la transparence de sa procédure, son accessibilité tarifaire, le respect de la neutralité et de la confidentialité du processus, des droits des parties. Une entité ne peut être qualifiée que par l autorité publique, à savoir le SPF Economie. Par ailleurs, elles sont régulièrement auditées par le SPF Economie. Question n 13 : quels sont nos conseils en matière de recours à un règlement amiable de litiges? Guidelines Livre XVI - 13/05/2016 Page 7

8 - Voyez notamment auprès de votre fédération professionnelle si vous êtes tenu à recourir à une certaine entité de règlement amiable des litiges dans le cadre d un litige avec un consommateur. - Si cette obligation n existe pas, nous vous recommandons de prévoir cette option dans vos documents commerciaux (ex. : conditions générales de vente, site internet, contrats,etc..) avant de recourir, à défaut de règlement amiable, aux cours et tribunaux. Le règlement amiable des litiges est également possible dans vos relations commerciales entre professionnels. Vous pouvez choisir, en accord avec l autre partie, le tiers neutre qui vous convient comme par exemple un médiateur agréé. Voyez à ce sujet notre plateforme de règlement extrajudiciaire des litiges commerciaux Belmed : Question n 14 : comment le contrôle du livre XVI va-t-il s effectuer? Les contrôles du respect des dispositions du Livre XVI seront effectués par les agents de la Direction générale de l Inspection économique, sur plaintes ou d initiative. Ils devront notamment vérifier la notion de «délai raisonnable» et «avec diligence». Il n y a pas de chiffre imposé par la réglementation mais l agent doit pouvoir vérifier, sur base du contenu et des dates, qu il y a eu réception de la plainte, information rapide du consommateur puis traitement de cette plainte avec un résultat quel qu il soit. Il peut donc solliciter qu on lui remettre une série de dossiers de plaintes. Question n 15 : Quelles sont les sanctions possibles? Les sanctions iront de l avertissement à des sanctions de niveau 2 (26 à EUR / avec décimes additionnels : amende de 156 EUR à EUR) ou de niveau 3 (si mauvaise foi amende : 26 à EUR / avec décimes additionnels : de 156 EUR à EUR). Guidelines Livre XVI - 13/05/2016 Page 8

9 Guidelines Livre XVI - 13/05/2016 Page 9