Quels métiers demain?

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1 Dématérialisation et gestion de données Atelier-débat prospectif du 22 juin 2012 Gestion de données Relation client La dématérialisation est l un des facteurs clés de l évolution des métiers de la Gestion depuis les 20 dernières années 1

2 1. Enjeux et environnement historique de la dématérialisation 2. Impacts et bénéfices clients 3. Bénéfices pour les GPS et conséquences pour les métiers de la gestion 4. Perspectives d évolution 2

3 Enjeux communs aux activités de retraite complémentaire et d assurance de personnes Enjeux et environnement historique de la dématérialisation 3

4 Des enjeux partagés Assurance de personnes La relation client La productivité et la maîtrise des coûts Retraite complémentaire De nouveaux outils pour de nouveaux services La vision des clients à 360 La qualité de service La gestion des données La compétitivité Les fusions et la constitution de GPS Des activités se prêtant bien à l informatisation Tâches simples et répétitives Gros volumes 4

5 Des enjeux de traitement unique et cohérent d informations communes Un traitement unifié de l entreprise pour l ensemble de ses besoins en retraite complémentaire et assurance de personnes 5

6 Un enjeu majeur de protection des données Recueil Transport Exploitation Stockage Accord de l assuré Protection contre le détournement Protection contre une utilisation autre Protection Loi informatique et libertés : vigilance quant au respect de la finalité des traitements, protection des données sensibles soins, état de santé, n de tél des VIP. Données nominatives Données de santé Exigence maximale de protection 6

7 Mais des enjeux fonctionnels spécifiques Retraite complémentaire Assurance de personnes Normalisation Harmonisation Différenciation Attractivité 7

8 Enjeux spécifiques aux activités d assurances de personnes Enjeux et environnement historique de la dématérialisation 8

9 La nécessité d une vision client partagée Multiplication des sources d information Commerciaux GPS Partage d informations vision client gestion des cotisations et prestations gestion des demandes et des réclamations reporting commissionnement Partenaires mutualistes Vente à distance Courtage Agences 9

10 Le passage d une approche métier unique à la gestion d un marketing mix complexe Coût prohibitif de la gestion papier Du remboursement du ticket modérateur au tiers-payant sur le non remboursable Gestion de la modularité des contrats Personnalisation des garanties Internet et applis mobile comme vecteurs de développement Evolution vers les services 10

11 Enjeux spécifiques aux activités de retraite complémentaire Enjeux et environnement historique de la dématérialisation 11

12 La dématérialisation des déclarations sociales en retraite complémentaire une évolution rapide et indispensable des bénéfices clairs: o productivité o fiabilité o rapidité 5 ANS Plus de service et de personnalisation DADSU DUCS Un processus à maturité 1 million d entreprises utilisatrices (/1,2 million éligibles) Dont en prévoyance 1,9 million de déclarations 16 milliards d euros de cotisations, mais perte de certains liens historiques qui permettaient un adressage «gratuit» de messages commerciaux 12

13 La dématérialisation des déclarations sociales en retraite complémentaire Trésor à faire fructifier dans un environnement changeant vite (très) o o o Facebook, Tweeter, Amazon, Price- Minister.; des exigences clients évoluant beaucoup plus vite que nos méthodes Moi quand je veux et tout de suite au format dématérialisé qui me convient une montagne de données, issues de la DADS, dont certaines dorment Nécessité de bâtir les systèmes et les process permettant l exploitation de ces données Opportunité conseil ou vente sécurisée par la loi Fillon 13

15 Processus de gestion Impacts et bénéfices clients 15

16 La dématérialisation impacte aujourd hui l ensemble des processus de gestion Affiliation Cotisations Retraite complémentaire Assurance de personnes Paiements Prestations 16

17 Affiliations et cotisations : des outils mutualisés pour l ensemble des entreprises DADSU Norme 4DS 1 er janvier 2012 DUCS Saisie sur net-entreprises Saisie en ligne sur le site du GPS Envoi via les concentrateurs de paie DSN Pour chaque salarié Montant des rémunérations versées au cours du mois précédent Durée du travail Dates d'arrivée et de départ Dates de suspension et de reprise du travail La déclaration sociale nominative mensuelle, générée automatiquement au moment de la paie, a vocation à se substituer la quasitotalité des déclarations sociales actuelles, mensuelles ou annuelles 2013 : facultative 2016 : obligatoire 17

18 Prestations : en santé une dématérialisation quasi complète Assuré / patient Professionnel de santé Prise en charge TP (EFI/EDI/normes) Paiement part complémentaire Facture part complémentaire Organisme complémentaire Facturation prestations Paiement prestations Régime obligatoire 18

19 Prestations : en prévoyance, une dématérialisation plus complexe et moins prioritaire gestion des IJ via les flux Noémie des outils propriétaires sur les espaces clients Noémie OC 19

20 Des flux financiers largement dématérialisés pour gagner en trésorerie, en cohérence et en sécurité Prélèvements, virements, TIPS ont peu à peu remplacé les chèques Les règlements en ligne ne cessent d augmenter : 20

21 Bénéfices Clients Impacts et bénéfices clients 21

22 Un accès facile à l information et aux démarches en ligne Simplification des démarches Trouver l information Capital Obsèques Transmettre des informations Suivi Délais de remboursement + souscription immédiate + paiement par prélèvements périodiques + 22

23 Au point que la gestion par le client «direct on line» des tâches administratives devient pour lui presqu un jeu *Extraits site internet malakoff mederic 23

24 Le site internet grand public peut également intervenir en relais de l expertise métier et de la communication 24

25 Le télé-règlement devient la règle pour le paiement des cotisations, y compris pour les TPE 25

27 Bénéfices pour les GPS Bénéfices pour les GPS et conséquences pour les métiers de la Gestion 27

28 Vers une gestion 0 papier plus efficace et moins coûteuse : les processus de gestion électronique des données Numérisation de documents Reconnaissance intelligente de caractères (OCR, ICR, CAB...) Lecture automatique de documents (LAD, RAD) Gestion électronique de documents et workflow Coffre-fort électronique Décomptes régimes obligatoires Factures Appels de cotisations Courriers clients Formulaires 28

29 Les bases et la gestion des données au service d une entreprise plus collaborative et «intelligente» Le système de gestion des bases de données permet l accès, la manipulation et l utilisation de données si possible non redondantes pour une utilisation collaborative (en réseau) par les différents utilisateurs de l entreprise: technique, marketing, gestion, finance Le «data mining»désigne les techniques et les méthodes statistiques, mathématiques et informatiques permettant l'extraction, à partir d'un important volume de données brutes, de connaissances originales auparavant inconnues Ex en retraite : exploitation des données démographiques pour offrir au bon moment et à la bonne personne des conseils, des services de l action sociale et des garanties adaptées Base clients / prospects Base contrats et prestations Partage des données Base suivi technique 29

30 Pour des applications techniques de plus en plus exigeantes Statistiques Historique Tarification Inventaire et calcul de provisions Reporting technique et financier Solvabilité 2 Gestion des données de risque de l entreprise Analyse des tests de stress Agrégation des différents risques Calcul du besoin en capital et du capital minimum Reporting des risques réglementaire et interne. 30

31 et une Gestion de la Relation Clients devenue stratégique Différencier l entreprise de ses concurrents : apporter plus de services et de conseils, personnaliser les produits Fidéliser la clientèle : le client n est plus un numéro qui doit tout expliquer à chaque fois Optimiser le temps des personnes en relation avec le clients : diminuer le temps passé aux tâches administratives, de recherche de documents, agendas, gestion des activités Segmenter et cibler les clients : se concentrer sur certains clients à valeur (fidèles) ou qui en ont le plus besoin (au plan social par exemple) Identifier et gérer les événements clés Conquérir plus facilement les clients : historique des contacts quelle qu en soit la source, gestion des contrats litiges et suivi des résultats automatique. Historique retraite Service clients Technique et reporting G.R.C. Marketing et vente Finance et contrôle 31

32 Les systèmes en appui de l expertise métier L'objectif des systèmes-experts est de reproduire le raisonnement d'un expert : règles de décision, mécanismes cognitifs Ils constituent donc aide à la décision en séparant la logique «métier» (les règles) de la logique informatique (programmes, langages de développement, bases de données, systèmes d'exploitation) pour rendre aux utilisateurs la gestion du métier sans faire appel aux informaticiens La souscription médicale et la tarification voire la rédaction (clausier) des contrats sur mesure en prévoyance fait de plus en plus appel aux systèmes experts 32

33 Conséquences pour les métiers de la Gestion Bénéfices pour les GPS et conséquences pour les métiers de la Gestion 33

34 Les impacts sur l organisation de l activité La centralisation et/ou la spécialisation virtuelle des centres de contact et de gestion La dématérialisation permet l orientation des flux, quasi en temps réel Elle permet de les réguler en fonction de l absentéisme, de la compétence, des aléas sans dégradation de la qualité de service client Dans certains cas, spécialisation des centres sur certains segments de clients (back office avec front office mutualisé) Pour d autres GPS, front + back office spécialisés par segments (ex : TPE) La hausse de la productivité Par l automatisation des tâches (back office) Par la virtualisation de la relation client Par le déport des tâches sur le client 34

35 Les impacts sur l organisation de l activité La scission front (centre de contact et de gestion) /back office (centre de gestion) Le front, relation et gestion client téléphone : dématérialisation de la relation client téléphone puis internet puis mobile puis réseaux sociaux Le back : la gestion papier dématérialisée et automatisée + contrôles d intégrité et de cohérence des données, traitement des anomalies et incidents à enjeux avec appels sortants pour validation client + assistance technique sur les moyens d échange de données dématérialisées + gestion affectée des grands comptes Conseiller Conseiller Entreprises Conseiller Particuliers Gestionnaire Conseil Centre de contact et de gestion Centre de gestion 35

36 Les impacts sur le poste et l environnement de travail Les équipes de gestionnaires «champions de la saisie de masse» évoluent vers le métier de Conseiller, de Conseiller Entreprises, de Conseiller Particuliers ou de Gestionnaires Conseil Les stocks de pièces sont devenus virtuels pour faire place au «tout informatique» et au bureau sans papier («clean desk») Réactivité accrue dans les délais de traitement et de réponse au client On parle aujourd hui d «opérations» plutôt que de gestion 36

37 La révolution des métiers de la gestion Certains types de qualifications ont disparu Des reconversions dans les métiers pour passer à des métiers plus expert en relation et conseil au client, en contrôle d intégrité des données et des risques Des collaborateurs plus impliqués dans la conception des processus et la mise en œuvre Une professionnalisation accrue des métiers Des besoins en compétences et ressources nouvelles : MOA, MOE, organisation, assistance technique en ligne, C.I.L., responsable de processus, superviseur, vidéo-codeur. -37

38 L évolution et renforcement des compétences et du savoir-faire : exemples Compréhension transversale des processus de gestion et des chaînes de traitements informatiques Connaissance des grands principes des outils informatiques utilisés par les entreprises : logiciels de paie.. Compréhension des normes, processus et outils d échanges de données dématérialisés Principes et techniques de la communication dédiée à l internet Utilisation des fonctionnalités informatiques mixant les SI de gestion et les nouvelles technologies Détection des anomalies et des risques 38

39 Management opérationnel Bénéfices pour les GPS et conséquences pour les métiers de la Gestion 39

40 Un management par les processus et les tableaux de bord Le manager utilise de plus en plus d outils décisionnels : - outils et techniques pour interroger, analyser et restituer l'information relative à un métier - à des fins de prise de décision et /ou de mesure de la performance. 40

41 La conduite du changement devient une des expertises majeures du manager La conduite du changement demande de la méthode, ou plutôt un panaché de méthodes : -Donner du sens -Communiquer -Obtenir l'adhésion -Développer les compétences -- Coordonner les équipes - Savoir gérer dans le temps - 41

43 Le développement continu des technologies Outils outils de reconnaissance vocale, digitalisation sans frontière Parité de l écrit et de l oral dans la communication client Le client choisit les outils et le moment du contact Usages Information commerciale, suivi prestations, modification contrat, utilisation services, 43

44 De nouvelles plateformes orientées utilisateurs En entrée, données de nature diverses et multisources Restitution de données accessibles aux clients sur plateformes techniques différenciées ( , site Web, téléphone mobile, PDA, Blackberry, etc.) Pour l utilisateur interne : - des outils communs pour l'administration des utilisateurs, la gestion de la sécurité, la gestion des méta-données. - des fonctions de requête de plus en plus sophistiquées et une restitution de plus en plus visuelle, -des fonctions de data mining embarquées (analyse prédictive, étude de corrélation, scoring etc.). 44

45 La marche continue vers l interconnexion des outils et la perméabilité des métiers Mise en relation et interconnexion d acteurs différents de la chaîne de valeur La poursuite de l approche relationnelle dans toutes les activités de gestion L accroissement de la dimension commerciale (fidélisation et conquête) Technique et reporting Commerciaux GPS Partenaires mutualistes Agences Historique retraite C.R.M Finance et contrôle Vente à distance Courtage Service clients Marketing et vente 45

46 Un renforcement de l exigence en termes de qualité, de fiabilité et de traçabilité des données Assurance de personnes Retraite complémentaire Pilier 2 Exigences qualitatives Solvabilité II met aussi l accent sur les exigences qualitatives de gestion des risques et de contrôle interne L évaluation interne du risque et de la solvabilité (ORSA Own Risk and Solvency Assessment), qui est comme son nom l indique un processus interne, constituera également un outil à part entière de la supervision. 46

47 L application du «Lean Six Sygma»? La dématérialisation a poussé certains assureurs à mettre en place les méthodes du Lean (mince) management Inventées par Toyota dans les années 1990, elles visent à associer démarche de qualité et efficacité opérationnelle et in fine la satisfaction client Parfois en les couplant avec celles, tout aussi industrielles de Six Sigma (issues de Motorola) : maîtrise statistique des processus Le risque étant que ces méthodes soient appliquées avec le seul prisme économique, au détriment de l autonomie et de la valorisation des compétences des salariés Aussi les entreprises de l économie sociale ne se sont pas inscrites mais inspirées de ces méthodes pour mettre en place les notions de changement permanent et surtout d amélioration continue 47

48 Que vont apporter les autres services aux usagers, clients, citoyens? 48

49 Votre intervenante Josette Guéniau 49