GROUPE TRIGONE INFORMATIQUE. Axway. Séminaire Trigone - Axway Jeudi 28 Mai Cercle National des Armées - Paris 8ème

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1 GROUPE TRIGONE INFORMATIQUE Axway Séminaire Trigone - Axway Jeudi 28 Mai 2015 Cercle National des Armées - Paris 8ème Comment piloter votre Production Informatique avec une vraie vision métier? ou l alignement des priorités de l IT sur les enjeux métier Sylvie Decorps sdecorps@axway.com Patrick Infante Patrick.Infante@Trigone.fr

2 2 AGENDA Trigone et Axway en bref Les Enjeux de la DSI Les Enjeux de la Supervision La Vision de la Supervision par Pomona L offre de Supervision Métier Trigone / Axway La Démarche de mise en œuvre Conclusion

4 4 Trigone : l Historique TOUS LES MÉTIERS AUTOUR DE LA PRODUCTION INFORMATIQUE

5 5 Trigone : Les Métiers Télégestion de Production Editeur de Logiciels Administration des Infrastructures Hébergement & Cloud Administration de Systèmes Conseil & Expertise

6 6 Les Métiers Trigone

12 12 Trigone : les Valeurs du groupe Gouvernance et reporting Méthodologie et qualité Services Managés Niveaux 1, 2 et 3 Infrastructures et Services opérés en France Optimisation des Environnements Industrialisation de la Production Environnements Critiques de Production (Multi-Infra) Supervision et Exploitation 24h/24-7j/7 Administration des Environnements Forfaits à Engagements de Résultats (SLA s, Pénalités, ) Réduction des Coûts : Rationalisation, Consolidation, Références Pérennes (> 15 ans) : Banques, Assurances, Retraites,...

14 14 Axway : l Historique

15 15 Axway : l Historique

16 16 Axway : l offre

17 17 Axway : l offre

19 19 Les Enjeux de la DSI L alignement IT / Métier : une constante depuis le début de l informatique Juxtaposition des vagues technologiques et des changements profonds des modèles métiers Les modèles métiers se sont globalisés et distribués L IT est devenu une arme offensive : pour la création de nouvelles offres l optimisation des métiers différenciateur concurrentiel L IT : facteur clef de l innovation Philippe Rouaud, DSI France Télévision Coller au métier avec une bonne vision de l IT Source: Extrait d une interview de Philippe Rouaud, DSI France Télévision Juin 2012, My- Dsi-TV sur Youtube Source C o m Marchés locaux Organisation en silos Orientés production Marchés régionaux Organisation matricielle Orientés client Marchés globaux Organisation en réseaux Orientés réactivité 1960 n r p t e s V e t e s P o d Niveau unité métier Application centralisées Serveurs centraux ERP Portails EAI Niveau entreprise Progiciels Client serveur Processus Services Niveau écosystème Application composites SOA

21 21 Les Enjeux de la Supervision Les systèmes d Information deviennent de plus en plus complexes Croissance exponentielle d événements impactant le SI donc augmentation des alertes Les Alertes : source d information pour Garder le contrôle de la performance des SI Garantir la qualité de service technique et métier Rémy Berthou, DSI SNCF Alignement IT et Métier - Le nouveau rôle de la DSI

23 23 Pomona, le groupe le Groupe Pomona est aujourd hui le leader national de la distribution livrée de produits destinés aux professionnels de la restauration hors domicile et du commerce alimentaire de proximité, Le chiffre d affaire réalisé est de 3,014 milliards d en 2014 Par collaborateurs répartis sur 135 sites C est un réseau de 7 experts livrant quotidiennement près de clients

24 24 Pomona, le Système d Information L Infrastructure du SI Pomona Un système d information centralisé Deux data center jumeaux (production & secours) gérés en interne Des technologies très standard (SAP/Citrix/Microsoft Office/Oracle/ MS SQL/AS400) Plus de 800 serveurs DELL : Windows, Linux, Citrix (50%) Du stockage NetApp (40 contrôleurs pour un volume de 1 petaoctet brut) L ERP SAP (modules ECC, BI,FI, HR) sur base IBM Pseries. Le serveur de BD Oracle pour ECC a une puissance de saps Une dizaine AS400 (la plate forme historique) La quasi-totalité des applications publiées sous Citrix Un réseau WAN opéré par Orange utilisateurs répartis sur 135 sites unités dans la CMDB dont postes de travail Effectif DSI : 150 personnes

25 25 Pomona, le Système d Information Les Applications Pomona Applications cœur de métier Pomona SAP ECC (FI, CO, WM gestion entrepôt, MM gestion matériel) 15 modules en tout CRM Selligent + développement spécifique de prise de commande (750 utilisateurs nomades & 250 télévendeuses) 2 applications d élaboration tarifaire (ET & TA ET) AS400 : applicatif développé en interne (Mercure) en RPG & DB2, le système d information historique de Pomona, en cours de bascule progressif vers SAP (23 environnements / 41) Premier démarrage SAP en Fin de la migration prévue en 2018 Décisionnel : SAP BI EAI : SAP PI EDI : SBI IBM Sterling, TBT 400 (4 Millions messages annuel) Bureautique Microsoft Office Messagerie Office 365 en mode Cloud (5 000 users)

26 26 Pomona, le Système d Information Les Contraintes Métiers Des activités quasi 24 / 7 Une unique plage d intervention technique : le dimanche de 00h00-12h00 70% du Chiffre d Affaire Pomona est réalisé par téléphone Des acquittements d intégration de flux EDI dans des délais courts : 10 mn 750 commerciaux itinérants gérant de multiples connexions quotidiennes Du pilotage vocal de la préparation de commandes en mode connecté Parfois dans des conditions extrêmes (jusqu à -30 ) Des engagements de service forts sur les horaires livraisons (rappel clients / jours)

27 27 Pomona, le Système d Information La Supervision & le Support Pomona Activité mensuelle chiffrée Unités supervisées Alertes Appels au support Incidents isolés Support utilisateurs en Heures Ouvrées : Incidents de production Hotline technique / poste de travail : 4 personnes Incidents ouverts par mois par groupe responsable INF Hotline INF Administration Supervision HNO Moyenne par jour ouvré Nombre d'incidents INF Administration Supervision 1537 Moyenne par jours ouvrés Moy. mobile sur pér. (Moyenne par jours ouvrés) nov- déc- janv- févr- mars- avr- mai- juin- juil-2014 août- sept- oct- nov- déc- janv- févr- mars- avr- Mois Hotline applicative sur SAP & AS400 : 6 personnes Objectif de disponibilité à 99,99% Jours Indisponibilité totale du SI en JH avr.-14 mai-14 juin-14 juil.-14 août-14 sept.-14 oct.-14 nov.-14 déc.-14 janv.-15 févr.-15 mars-15 avr.-15 Incidents de Production Incidents Isolés

28 Pomona, le Système d Information La Supervision Pomona Supervision assurée en 24 / 7 / 365 Avec partage des rôles entre Pomona et Trigone depuis 2008 Les pilotes Pomona assurent du Lundi au Vendredi de 6h à 19h Les pilotes Trigone assurent les nuits, week-end, jours fériés et les remplacements Les missions et actions : La surveillance et détection des alertes via les écrans de supervision Le contrôle de l activité de l ensemble des serveurs (travaux, activités, ) Le contrôle de l activité du réseau et le suivi des incidents auprès de l opérateur. Le traitement des appels utilisateurs en HNO La saisie des incidents dans l outil EasyVista La résolution Niveau 1 (sur application des consignes) La mise à jour et la communication des documents de liaison 28

29 29 Pomona, le Système d Information L Outillage Pomona L Outillage La gestion des Incidents & problèmes : EasyVista La supervision des systèmes : What s Up (en mode Pull & Push) La surveillance AS400 : Développement spécifique La surveillance des flux EDI : Développement spécifique (OSEE) + un certain nombre d outils spécifiques constructeurs (Dell IT Assistant, NetApp, ) Et les outils de surveillance technique pour assurer le maintien en conditions opérationnelles des Datacenters (GTA, GTB, GTC)

30 30 Pomona, le Système d Information Le traitement des alertes chez Pomona Processus de Traitement des Alertes Toutes les alertes sont remontées et centralisées dans une BAL unique Ces alertes sont codifiées suivant une nomenclature commune à tous les systèmes et applications suivant leurs natures et criticités Une codification des alertes suivant 4 niveaux de criticités : Basse, Standard, Haute, Critique Ces alertes sont analysées et traitées par les pilotes de supervision Pomona et Trigone Chaque alerte est procédurée et donne lieu à application de consignes Les alertes et incidents critiques non résolus par les équipes de supervision sont transférés aux astreintes techniques (4) et fonctionnelles (3) Une astreinte spéciale est dédiée à la communication et au déclenchement du PRA en cas d incident majeur Par ailleurs, la DSI Pomona effectue 2 exercices annuels de PRA (1 complet & 1 ciblé)

31 31 Pomona, le Système d Information Le bilan et.. la suite La structure et l organisation de surveillance du SI en place répond aux objectifs et donne satisfaction Avec un très bon niveau de confiance dans la capacité des équipes de la DSI Pomona à répondre à tous types d incidents jusqu au PRA global. Le RTO est de 1 heure à moins de 4 heures et le RPO varie de la seconde à 2 heures selon les applications. Un objectif permanent : l amélioration des engagements de service vis-à-vis des métiers Selon deux axes de réflexions : Le développement des outils de surveillance applicative L amélioration de la proactivité pour réduire les impacts des incidents applicatifs

33 Mainframe System I Unix / Linux Wintel SGBD SAP Citrix / ESX 33 L offre de Supervision Métier Trigone WideVision Alert Les Automates alertent les Pilotes d Exploitation WideVision for Automation Les Pilotes d Exploitation surveillent les Plans de Production WideVision Météo des Services Les Gestionnaires de Production déroulent le PERT Applicatif SUPERVISION (Télé-Surveillance) Surveillance basée sur des automates Trigone réagit sur alertes PILOTAGE D EXPLOITATION (Télé-Pilotage) Trigone assure le Suivi de la Production (consignes) et le déroulement des plans de production SUPERVISION GESTION DE LA PRODUCTION (Télé-Gestion) Trigone assure les engagements métiers et industrialise la solution de supervision métier PILOTAGE D EXPLOITATION SUPERVISION

35 35 WideVision Alert : gestion des alertes en fonction des impacts métier Gestion des évènements Centralisation en une console unique des informations en provenance des outils de monitoring Corréler ces évènements avec le contexte technique et métier Normaliser le calcul de priorité Eliminer les doublons et clore automatiquement les alertes Bénéfices Faciliter la prise en compte des incidents Traiter en priorité les incidents ayant un fort impact métier Agir de manière proactive pour éviter/ réduire l impact des incidents

36 36 WideVision Alert : illustrations Contexte Les Bénéfices

38 38 WideVision for Automation : Supervision de l exécution des services IT et métier Contrôle du plan courant Centralisation des informations des ordonnanceurs et détection des dérives Génération d alertes en fonction de l impact métier Suivi de l avancement Mise en perspective avec les SLA Bénéfices Vue en temps réel des niveaux de services constatés Gestion des priorités des équipes en fonction des engagements et des impacts sur le métier

39 39 WideVision for Automation : illustrations

41 41 WideVision Météo des Services : Piloter les services en temps réel Suivre la perception du service rendu Répondre en temps réel sur les dysfonctionnements constatés par les utilisateurs Suivre les engagements de service Bénéfices Parler un langage commun Aller au-delà du constat technique Suivre en temps réel le service rendu Partager des bases factuelles sur la qualité de service

42 42 WideVision Météo des Services : illustrations

43 43 WideVision Météo des Services : illustrations Le Contexte Les Bénéfices

44 44 AGENDA Trigone et Axway en bref Les Enjeux de la DSI Les Enjeux de la Supervision La vision de la supervision par Pomona L offre de Supervision Métier Trigone / Axway La Démarche de mise en œuvre Conclusion

45 45 La Démarche de mise en œuvre WideVision est une gamme de solutions qui s adaptent à votre SI Centralisation des informations Normalisation des priorités (ITIL), des KPI Corrélation des évènements Pilotage par les priorités métier Modèle composants techniques services clients Plages de service et de maintenance Capitalisation sur les outils existants Connexion avec les sources d information du SI Liens avec les référentiels (CMDB, ) Interfaçage avec le gestionnaire d incidents

46 46 La Démarche de mise en œuvre Production Recette Analyse fonctionnelle et technique Implémentation Modélisation Architecture Analyse des évènements Référentiels Communication avec le SI Interprétation des données Paramétrage fonctionnel Paramétrage technique

47 47 La Démarche de mise en œuvre Session d échange ½ journée sur le projet client d implémentation de la supervision métier Spécialiste Trigone associé à un expert Axway Proposition Offre de service Trigone intégrant les logiciels WideVision Offre d acquisition des logiciels WideVision implémentés par les équipes Trigone Architecture, Planning, Maquette, Démarche de mise en œuvre,

49 49 Conclusion Trigone c est un professionnel de la Production Informatique, qui, depuis près de 35 ans opère à distance, au forfait, avec les engagements du client. Associé à l offre WideVision d Axway, c est : une tour de contrôle, qui se place au-dessus de votre outillage de supervision de façon non intrusive et centralise les informations en une console unique Permettant de disposer ainsi d une vision agrégée et normalisée selon les préconisations ITIL Ainsi, les productions informatiques, soumises à des engagements de plus en plus forts vis-à-vis des métiers pourront répondre facilement aux questions suivantes : Quels sont les incidents à traiter en priorité? Quel est l'impact d'un incident sur les clients? L'application est-elle opérationnelle? Les SLAs sont-ils bien respectés? Est-ce le cas aussi pour vous?

50 50 Conclusion