Sommaire. Problématique client et gains attendus Réponse IBM à la problématique du client Démarche de mise en œuvre Les leçons du projet

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2 Sommaire Problématique client et gains attendus Réponse IBM à la problématique du client Démarche de mise en œuvre Les leçons du projet

3 Problématique client et gains attendus L objectif global du projet est de regrouper l ensemble des moyens de production de plusieurs entités Economies d échelle Modernisation de l infrastructure Réduction des risques opérationnels Amélioration de la qualité de service

4 L atteinte des objectifs de réduction de coûts et d amélioration de la qualité de service nécessite une réflexion globale sur les 4 axes Process Organisation Tool Maturité des processus Coûts Qualité de service Les 4 paramètres sont indissociables : Coûts de l infrastructure Qualité du service ou satisfaction client Complexité technologique Industrialisation des processus et de l organisation Complexité technologique

5 IBM s appuie sur son modèle par étages qui permet d adresser l ensemble des aspects qui sont étroitement liés Modèle par étages QUOI Service 1 Projets Service Unix 2 Service 3 Help Desk Service 4 Trading Services IT Développement de l approche service COMMENT Processus IT AVEC QUOI Industrialisation de la production QUI Organisation Technologies Outils et outils Outillage du Service Management Assistance à la conception de l organisation de production Transformation Infrastructure Outillage de System Management

6 Les projets de transformations Développement de l approche service Industrialisation de la production Outillage du Service Management Assistance à la conception de l organisation de production État des lieux Services & Systèmes de mesure de consommation des ressources Spécifications du Catalogue de Sce et Étude Facturation Analyse De maturité des processus Maturité des processus recom. Analyse contextuelle Cartographie des activités Conception générale et détaillée des processus Conception générale de l organisation Principes directeurs Structure du catalogue Dossier de description de processus Élaboration des fondations de l approche Services Organisation cible Fiche descriptive de 5 services maj. Accompagnement à la mise en œuvre de l outillage Specif générales outils Mode de fonctionnement détaillés Modèle de SLA Processus outillés Mode de fct Elaboration du plan de déploiement Plan de déploiement Pilotage et accompagnement du déploiement Projets d infrastructure

7 Offre de service Développement de l approche service État des lieux Services & Systèmes de mesure de consommation des ressources Élaboration des fondations de l approche Services ABC Typologie des services ABC : classification pour la constitution du catalogue cible Services susceptibles de ne plus figurer dans le catalogue en tant que tel, à terme Études Études, Conseil et et Développement MOA / Directions métiers xxxxxxxxxxxxxxxxxx Opérations métiers Opérations métiers xxxxx xxxxxxxxxxxxx ABC Nom du service ABC Catalogue des services ABC Présentation du catalogue Ce document s adresse principalement à (préciser la population) Il décrit les prestations de services réalisées par ABC en précisant les engagements associés Famille à ces de réalisations. service Projets Xxxxxxxx xxx xxxxxx Xxxxxxxxx xxxxx Production Xxxxxxxxxxxxxxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxxxxxxxxx 4 xxxxxxxxxxx Xxx xxxxxxx xxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Xxxxxx xxxxx xxxxxxxxxxx xxxxxxx Xxxxxxx xxxxxxxxx Récurrent Xxxxx xx xxxxxx xxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxx Clients Résumé et Périmètre : Apport du service : Caractéristiques : Description des éléments du service Ce service consiste à : xxxxxxxxxxxxxxxxxx Le catalogue de services s inscrit dans une démarche résolument orientée vers les Modalité d accès clients, au et service présente : :? La description des services proposés Les engagements pris par ABC Ce catalogue ne présente pas, dans cette première version, les modalités de facturation des services. Chaque service fait l objet d une fiche descriptive. Le catalogue est structuré en Engagements quatre sur les domaines niveaux de : Services et indicateurs associés : Support et opérations récurrentes Demandes et projets Opérations métiers Indicateurs de Études, suivi engagements conseil et développement : Surveillance Traitement des incidents Utilisateurs (éventuellement habilités) chez le client, à qui s adresse le service : Demandes et projets d infrastructure Demandes et projets d infrastructure Utilisateurs / Clients Support et et opérations récurrentes Partenaires et Prestataires contributeurs à la fourniture de service, le cas échéant préciser Indicateurs de suivi du service : Engagements sur la continuité du service (en terme de Plan de Secours Informatique PSI) : Pour les services éligibles à la continuité Engagements et obligations du client :

8 Indusrialisation de la production Industrialisation de la production Outillage du Service Management Analyse De maturité des processus Conception générale et détaillée des processus Accompagnement à la mise en œuvre de l outillage Niveau Caractéristiques du processus Représentation Optimisé Entrée Amélioration continue du processus et processus aligné avec les objectifs métiers. Sortie Fondations du processus : Définition de la mission : ce que le processus est sensé accomplir est-il clairement défini? Objectifs : sont-ils définis? mesurables? Applications du processus : Définition du système de gestion : toutes les procédures existent-elles et sont-elles respectées? Maturité dans la mise en œuvre des différentes étapes du processus? Rendre compte de l état: rapport détaillé? Consolidé? Interfaces avec les autres processus : Entrées et sorties : les échanges d'informations entre processus sont-ils bien identifiés et réalisés, dans les 2 sens? Efficacité : les échanges d'informations se font-ils facilement, en temps voulu? Aspects organisationnels : Propriété: quelqu'un a-t-il la responsabilité du processus? ce rôle est-il bien exécuté? Rôles et responsabilités : sont-ils clairement définis? compris? acceptés? Outils : Couverture : quelles parties du processus sont couverts par les outils utilisés? Adaptabilité/ouverture : les outils sont-ils adaptables aux multiples technologies utilisées aujourd'hui Intégration : les outils permettent-ils d'avoir des interfaces utilisateurs communes, de partager des données, des fonctions? Automatisation : les outils utilisés permettent-ils une amélioration de la productivité, une meilleure information des utilisateurs ou une automatisation des tâches Mesures et contrôles : Comment sont mesurées l'efficacité et la productivité du processus? Des rapports sont-ils produits? Que pensent les clients et les utilisateurs du processus, de son utilité et de sa valeur ajoutée? Des actions d'améliorations sont -elles menées pour améliorer l'efficacité du processus? Les résultats et les performances du processus sont-ils revus régulièrement? Maîtrisé Défini Géré Initial Processus généralisé, mesuré, interfacé et orineté service. Processus formalisé, documenté et appliqué au niveau de l organisation Processus partiellement mis en oeuvre Processus informel, non prédictible, réactif Entrée Entrée Entrée Entrée Sortie Sortie Sortie Sortie

9 SLA CMDB CMDB SLA Indusrialisation de la production Industrialisation de la production Analyse De maturité des processus Conception générale et détaillée des processus Niveaux de services Outillage du Service Management Accompagnement à la mise en œuvre de l outillage xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Spécification générales outils xxxxxxxxxxxx Formalisation de la mission du processus, Description des activités et taches, Description des rôles et responsabilités, Identification des indicateurs de suivi. xxxxxxxxxxxx xxx Xxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxxxx xxxxx xxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Informations sur le traitement des incidents xxxxxxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxxxx xxxxx xxxxx xxxxx xxxxxxxxx xxxxxx xxxxxx Mission Xxxxxxx Xxxxxxx Xxxxxxxx Xxxxxxxx xxxxx xxxxx xxxxxxxxxxxxx xxxxx xxxxx Demande de redirection vers une organisation compétente xxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxx Gestionnaires xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxx Tâches xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx

10 La conception de la solution «organisation et processus» Assistance à la conception de l organisation de production Analyse contextuelle Cartographie des activités Conception générale de l organisation Principes directeurs Organisation cible Mode de fonctionnement détaillés Mode de fct Fonctions types cibles Exemple de cartographie Development oriented functions Dev (Paris) Production ING ARC Application Support Broadvision oriented functions Competence Centre Technical RU oriented functions MP DEV AF AF DEV MP ARC 0,7 = number of FTE MP MA MeOA GA GA MeOA MA (0,7) Projects Applications and Installation procedures Business SVP ARC ING STP SEC MeOA GA STP Business line requests (0,7) (1,3) (3) (0,4) (1,25) (1,25) (1,25) Service Desk SVP GES PIL SCP LE PIL ARC RU SIL (0,9) (2,5) (2) (0,5) Application Services E-Hosting (4,5) Distributed Computing SPB MGT Local AQ ACH MeOA GA DEV applications (0,7) (1,2) Local RU SVP MP Application Services DBA (2) development Application Services other activities Centralized Computing Services (14) MP (Notes ADM, CAE/CAD support) CSM Hosting Services (UK) Solution Organisationnelle Processus alignée ITIL Macro processus Processus Activités Tâches - Unités Procédures - activités équipes alignées à l organisation Fiches unités Structure alignée - Missions équipes

11 La cible organisationnelle : le référentiel des 24 processus majeurs CARTOGRAPHIE PROCESSUS MAJEURS V1.2 Projets fabriqués Dossier MEP DEFINIR LES ORIENTATIONS STRATEGIQUES DU SI ABC Orientations SI FABRIQUER LES PROJETS D INFRASTRUCTURE FABRIQUER UN PROJET APPLICATIF EDITION Réponses CDC CONSTITUER ET RECETTER UNE EDITION REALISER LES PROJETS INFOCENTRE ET ASSURER LE SUPPORT UTILISATEURS MOYENS LOGISTIQUES ET MATERIELS Anomalies en tests et recettes non Imputables aux projets Expression de Besoins d env. Environnement disponible Statut changement Etat des charges CONSOLIDER LES PLANS DE CHARGE DU GIE BUDGETS FABRIQUER ET MAINTENIR LES ENV HORS MISE EN PRODUCTION Demande de changement Dossier MEP et Expl v.z Edition qualifiée et recettée Infrastructures Avis d exploitabilité Réalisations mensuelles Et RAF Budget validé Besoins de communication Besoins de communication Orientations sécurité CHANGEMENTS Demande de changement Planification actions Statuts Bilan FAIRE LA MAINTENANCE APPLICATIVE D UNE EDITION ABC MEP DEPLOIEMENTS DE LA PTF ABC DEFINIR LES POLITIQUES SECURITE Problème applicatif Plannings de mise en production GERER LA COMM. INTERNE ET EXTERNE Demande de changement GERER LA RELATION AVEC L HEBERGEUR Interventions / Compte rendu Politique de sécurité Incident résolu Dossier de MEP Dossier Expl Consignes Solution définitive DEMANDES Demande de service EXPLOITER LES SERVICES EVENEMENTS ADMINISTRER LES ACCES ET DROITS D USAGE PROBLEMES Incidents majeurs Incidents récurrents INCIDENTS Météo exploitation Ddes mvts personnel MOUVEMENTS DE PERSONNEL Infos E/S Catalogue de service SLA, OLA Erreur connue NIVEAUX DE SERVICE Cahier des charges GERER LA RELATION FOURNISSEURS Informations support - solutions (incidents / problèmes : niveaux de service) Incident urgent (modif matière) Demande liée aux IMACs Incident

12 La cible organisationnelle : les matrices de responsabilités

13 La structure du plan de déploiement. Elaboration du plan de déploiement Pilotage et accompagnement du déploiement REVUE DE L EXISTANT PREPARATION DU DEPLOIEMENT DEPLOIEMENT Où en est-on avant de démarrer le déploiement? Que fait-on dans le déploiement? Comment s organise le déploiement? Comment mobiliser les acteurs? Quels sont les messages clés? (Supports) Quelles formations en support? Quelles sont les recommandations outils? Plan de déploiement SUIVI DU DEPLOIEMENT Comment suit-on le déploiement? Comment réviser les processus à déployer? Comment sait-on que l on a bien avancé?

14 Les leçons du projet + Le découpage du projet en chantiers clairs Les chefs de projets client sur chaque chantier La maturité client sur les processus ITIL L appropriation des rôles et des missions de chaque unité à partir de la définition des matrices de responsabilités La mise en place d une organisation cohérente en termes d activités et de périmètre La connaissance du client par IBM Palettes de méthodologies IBM couvrant toutes les facettes du projet La différence de culture entre les entités client Le manque de coordination entre les différents chantiers Le manque de disponibilité des ressources techniques Le manque de prise en charge de la communication et de l accompagnement du changement Pas assez d'implication du management (manque de sponsoring) Sous évaluation des inventaires initiaux par le client Proposition IBM nécessitant des révisions (besoin Client ayant évolué entre le RFQ et la signature) Sous évaluation des charges IBM de gestion de projet

15 MERCI