DEMARCHE QUALITE. Référentiel B. L Acteur Nautique

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1 DEMARCHE QUALITE Référentiel B Grille d auto-évaluation de L Acteur Nautique FSN AFNOR Juillet 2004

2 Nom de l Acteur Nautique : de la Station Nautique :.. EXIGENCES GENERALES TRANSMISSION DE L INFORMATION DEMANDEE A LA SN Paragraphe Ne fournit pas Fournit parfois Fournit toujours Fournit par anticipation 3.1 Concertation Commentaire L acteur nautique s engage à partager les informations à sa disposition avec la coordination de la SN et les autres acteurs nautiques 3.1 Centre de ressources L acteur nautique doit informer la coordination de la SN des projets de développement en cours Relais d information L acteur nautique doit répondre aux sollicitations de la coordination de la SN lors de demande d information. Il doit actualiser les informations fournies en cas de modification. FSN AFNOR Juillet 2004 page 2

3 4.1 Prestations existantes L acteur nautique s engage à fournir la documentation détaillée de chacune de ses prestations : brochure, tarif, cotisation, 4.2 Analyse de l offre et la demande L acteur nautique s engage à fournir les données nécessaires à la coordination de la SN. 5.1 Calendrier L acteur nautique doit informer la coordination de la SN des manifestations qu il organise. 6.1 politique de communication L acteur nautique s engage à informer la SN de toute action de communication engagée Internet L acteur nautique doit fournir les informations nécessaires à la coordination de la SN. 8.1 Evaluation L acteur nautique informe le Conseil de Station de toute non conformité constatée par rapport au référentiel B Satisfaction L acteur nautique doit jouer le jeu et répondre au questionnaire fourni. FSN AFNOR Juillet 2004 page 3

4 8.1 Réclamation L acteur nautique doit répondre à la sollicitation de la coordination de la SN. 8.2 Analyse Les acteurs nautiques doivent faire parvenir à la coordination de la SN toutes les informations nécessaires. DIFFUSION DE L INFORMATION AUPRES DE SON PERSONNEL Paragraphe Jamais Parfois Toujours Rapidement Commentaire Relais d information L acteur nautique doit relayer l information aux personnes concernées au sein de sa structure Formation L acteur nautique s engage à informer son personnel des formations proposées par FSN et à tout mettre en œuvre pour y participer. 3. ENGAGEMENTS Les acteurs nautiques s engagent à collaborer à la définition et à la mise en œuvre du plan d action de la SN. Pas de participation Participation à la définition mais pas à la mise en oeuvre Participation à la définition et à la mise en oeuvre FSN AFNOR Juillet 2004 page 4

5 Convention 4. ORGANISATION DE LA SN L acteur nautique s engage à respecter les engagements de service définis dans les référentiels B et C. Ces engagements doivent faire l objet d une convention établie entre la SN et chaque acteur nautique. Convention non signée Convention signée Stratégie L acteur nautique s engage à collaborer à la définition et à la mise en œuvre du plan d action. Ne collabore pas Jamais Collabore parfois Parfois Collabore toujours Toujours 4.1 COORDINATION Concertation L acteur nautique s engage à participer aux réunions organisées par la coordination de la SN Chiffres Clés L acteur nautique s engage à retourner le questionnaire complété par des informations sincères et fiables avant janvier N+1. Pas d informations retournées ou retournées hors délai Informations retournées incomplètes Informations sincères et fiables retournées Innovation L acteur nautique s engage à communiquer les idées émergentes à la coordination de la SN. FSN AFNOR Juillet 2004 page 5

6 4.2 COMMUNICATION INTERNE Contact interne L acteur nautique s engage à répondre aux demandes de contact de la SN sous 48 heures Peu de réponses fournies Délai de réponse non respecté Réponse dans les 48h 6. ANIMATION NAUTIQUE 6.2 ORGANISATION DES MANIFESTATIONS L acteur nautique s engage à respecter et à utiliser la charte graphique et les outils du pack promotion de FSN lors de tout événement nautique Charte graphique et pack promotion jamais utilisés Charte graphique et pack promotion utilisés lors de quelques manifestations Charte graphique et pack promotion utilisés lors de toutes manifestations Visibilité renforcée du pack promotion. 6.3 FETE DU NAUTISME L acteur nautique doit y participer Ne participe pas Participe occasionnellement Participe tous les ans Est un acteur moteur de l organisation 7. PROMOTION COMMUNICATION 7.2 PACK PROMOTION L acteur nautique s engage à utiliser le pack promotion pour la signalétique et à s assurer de son bon état. Ne l utilise pas L utilise L utilise et l entretient FSN AFNOR Juillet 2004 page 6

7 7.3.2 Validité du guide nautique L acteur nautique s engage à maintenir ses prestations tout au long de la validité du guide nautique. acteur nautique assure les prestations présentées dans l édition en cours 7.4 ACCUEIL Point documentation L acteur nautique s engage à mettre en évidence ce présentoir et à l approvisionner Pas de point document Pas d approvisionnement Point documentation pas mis en évidence Demande d approvisionneme nt en cas de rupture de stock Point documentation mis en évidence Demande d approvisionnement avant la rupture de stock Point documentation est le point d information principal 7.5 CONTACT Internet L acteur nautique doit faire figurer son appartenance au réseau sur son site Internet, s il existe acteur nautique n indique pas son appartenance à FSN acteur nautique indique son appartenance à FSN Existence d un lien vers la SN et FSN Circuit de vente L acteur nautique s engage à respecter la description faite de la prestation et les conditions de vente annoncées à la coordination de la SN. Non respect de la description de la prestation et des conditions de vente annoncées 8. COMMERCIALISATION Respect de la description de la prestation et des conditions de vente annoncées Prévision d une marge pour commissionner les intermédiaires de vente. FSN AFNOR Juillet 2004 page 7

8 9. DEMARCHE DE PROGRES 9.1 MESURE L acteur nautique doit répondre au questionnaire fourni. Questionnaire non complété Questionnaire complété mais retourné hors délai Questionnaire complété et retourné dans les temps L acteur nautique doit répondre à la sollicitation de la coordination de la SN. Pas de réponse de l acteur nautique Réponse occasionnelle Réponse à toutes les sollicitations de la coordination de la SN 9.2 ANALYSE Les acteurs nautiques doivent faire parvenir à la coordination de la SN toutes les informations nécessaires. Pas de réponse Réponse occasionnelle Réponse systématique aux demandes d information FSN AFNOR Juillet 2004 page 8