RENFORCER L EFFECTIVITÉ DES DROITS DES USAGERS PAR LE TRAITEMENT DES PLAINTES ET RÉCLAMATION EN PARTENARIAT AVEC LES REPRÉSENTANTS DES USAGERS

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1 Centre Hospitalier Libourne RENFORCER L EFFECTIVITÉ DES DROITS DES USAGERS PAR LE TRAITEMENT DES PLAINTES ET RÉCLAMATION EN PARTENARIAT AVEC LES REPRÉSENTANTS DES USAGERS Nathalie AGOGUE Cadre supérieur de santé Pôle Santé Publique Septembre

2 SOMMAIRE INTRODUCTION CIRCUIT DES PLAINTES LE PROFIL DES PLAIGNANTS LA NATURE DES RECLAMATIONS NOS DELAIS D ACCUSE DE RECEPTION ET DE REPONSE PROCEDURE DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS LE LIVRET D ACCUEIL ET LE QUESTIONNAIRE DE SORTIE PROGRAMME D ACTIONS MIS EN PLACE EN LIEN AVEC LE SUIVI DES PLAINTES DE L ANNEE 2013 CONCLUSION 2

3 I. INTRODUCTION Le centre Hospitalier de Libourne, malgré la proximité géographique de Bordeaux et du centre hospitalier universitaire a su maintenir une place importante dans le schéma d organisation sanitaire aquitain. L établissement au cours des années, a développé et consolidé son attractivité et ses activités médico-chirurgicales-obstétriques, de moyen séjour, d hébergement pour personnes âgées dépendantes (EHPAD) et de secteur psychiatrique. L activité de court séjour représente journées et séances. Le secteur de moyen séjour génère journées. L EHPAD facture journées, et le secteur psychiatrique indique journées et séances. Au sein de ses disciplines de court séjour, l hôpital offre une gamme étendue de spécialités. D autre part, l hôpital entretien des relations privilégiées avec l hôpital de Sainte-Foy la Grande qui s est traduit par la création d une Direction commune d établissement. Dans ce contexte, le Directeur du centre hospitalier de Libourne, en collaboration avec le Coordonnateur Général des soins ont souhaité conforter l image de l hôpital avec une initiative centrée sur les droits des patients plus particulièrement orientée sur la promotion de la bientraitance. La mise en œuvre de ce projet a permis une démarche réflexive et pédagogique centrée sur le respect des droits et des attentes des patients et de leur entourage. Basé sur ce principe, l établissement a encouragé une culture de la vigilance et de la sécurité à partir du recueil de la parole de l usager. L effectivité des droits des patients a donc été inscrite dans les axes des Projets d Etablissement et du Projet de Soins du centre hospitalier de Libourne. Les patients sont encouragés à exprimer de manière écrite leurs plaintes et réclamations, qui peuvent porter sur un sujet d ordre médical, organisationnel, soignant, administratif ou hôtelier. Il s agit de valoriser leur expression. D autre part, un axe important du projet qualité/gestion des risques consiste à mettre en place des actions de nature à accroître l implication des professionnels dans la définition et la mise en œuvre des démarches qualité. La synthèse des plaintes et réclamations sont transmises à la Commission des Relations avec les usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRUQPC). Elle est aussi destinataire des enquêtes d évaluation de la satisfaction et des questionnaires de sortie. A partir de ces informations, la commission procède à une appréciation des pratiques de l établissement concernant les droits des usagers et la qualité de l accueil et de la prise en charge. Elle formule des recommandations. Cette commission produit tous les ans un rapport d activités qui après avis des instances consultatives concernées est transmis au conseil de surveillance, à l Agence régionale de santé. Il en résulte la mise en place de plan d actions. Volonté d établissement, la qualité et la sécurité des prestations de santé offertes à la population du bassin Libournais se devait de devenir un engagement pérenne de chaque professionnel soignant ou administratif. Le circuit et le traitement des plaintes et réclamations des patients et de leur entourage sont partie intégrante de ce dispositif. C est aussi un moyen de renforcer l attractivité du centre hospitalier tant pour les usagers de soins que pour les professionnels. 3

4 I. CIRCUIT DES PLAINTES Au Centre Hospitalier de Libourne, elles sont adressées sous plusieurs formes : Par courrier à Monsieur le Directeur Général, Centre Hospitalier de Libourne 112 avenue de la Marne Libourne. Par transcription dans la partie observation du carnet de sortie. Par transcription dans la partie observation du questionnaire de satisfaction en chirurgie ambulatoire. Par oral. Toute plainte ou réclamation est transmise à la Direction Qualité et Gestion des Risques (DQGR) qui en assure le traitement et le suivi en liaison avec la Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRUQPC). Cette commission se réunit une fois par trimestre et aussi souvent que nécessaire pour procéder à l examen des réclamations, à l amélioration de la qualité de la prise en charge et à la rédaction du rapport annuel. Ainsi, les plaintes sont collectées, analysées. Il en résulte des plans d actions d amélioration. II. LE PROFIL DES PLAIGNANTS En 2013, nous avons enregistré 544 plaintes dont 57 n étaient pas identifiées. 56 % des plaintes sont faites par des patients de sexe féminin. 90% des requêtes sont faites par les patients, la part faite par des proches représente 10%. Il est à noter que les proches interviennent à 41% pour les mineurs, à 7% dans les cas de décès et 52 % concernent d autres motifs. Les lettres ou questionnaires de sorties compotent souvent plusieurs motifs de réclamations. III. LA NATURE DES RECLAMATIONS Il est à noter, dans la réponse à ce concours de Label, que nous avons retenu seulement les réclamations qui vont permettre de développer notre plan d action. En 2013, l Etablissement a reçu 544 doléances dont 128 concernaient le comportement du personnel soignant soit une augmentation de 29% par rapport à l année IV. NOS DELAIS D ACCUSE DE RECEPTION ET DE REPONSE 94% des accusés de réception sont adressés dans un délai de 1 à 8 jours 55% des réponses sont apportées dans un délai de 1 à 8 jours 45% des réponses sont adressées dans un délai de 1 à 31 jours 4

5 V. PROCEDURE DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS Réclamation orale auprès d un médecin ou d un cadre de santé Patient non Satisfait de la réponse Patient Satisfait de la réponse Fin du litige Lettre à Monsieur le Directeur Général Service communication Accusé de réception Enquête Saisine éventuelle des médiateurs Réponse au patient et information CRUQPC Réponse au patient Non satisfaisante Satisfaisante Fin du litige CRCI Assureur Tribunal administratif Ce schéma montre plusieurs phases de traitement des plaintes et réclamations, avec une phase réception, une phase recherche d information et médiation. Le service communication établit un classement des doléances selon une grille établie en commission. Chaque membre de la CRUQPC reçoit copie des réclamations et du classement proposé. VI. LE LIVRET D ACCUEIL ET LE QUESTIONNAIRE DE SORTIE Un livret d accueil est remis à chaque patient à son entrée de l établissement. Il comprend un questionnaire de satisfaction. Sur l année civile 2013, 1467 questionnaires ont été réceptionnés. 654 soit 45% ont fait l objet de transmission dans les services pour information ou élément de réponse. Il est à noter que 265 contenaient des témoignages de satisfaction. 5

6 VII. PROGRAMME D ACTIONS MIS EN PLACE EN LIEN AVEC LE SUIVI DES PLAINTES DE L ANNEE 2013 La volonté d associer les professionnels à l analyse des plaintes en lien avec le savoir être des professionnels à la mise en place d un plan d actions représente un enjeu majeur facteur de réussite du projet. Ce projet a été initié suite au constat tracé dans le rapport d activités élaboré en collaboration avec les représentants des usagers de la CRUQPC. Conformément aux recommandations de la Haute Autorité en Santé, un groupe de travail sur le thème de la bientraitance a été constitué. Le groupe comprend : Monsieur le Directeur Général de l établissement Le Directeur Médical Le chef de projet est le Coordonnateur Général des soins Le directeur des Ressources Humaines Des cadres supérieurs de santé Des cadres de santé Un cadre assistant social Des cadres administratifs L attaché d administration responsable de l accueil Le cadre administratif responsable des se crétaires Un ingénieur qualité Un représentant des usagers 6

7 Les objectifs posés par ce groupe sont : Objectifs -Intégrer dans le projet d Etablissement la promotion de la bientraitance -Mettre en œuvre des actions visant la prévention de la maltraitance et la promotion de la bientraitance -Définir les différents circuits de signalement Intégrer un item maltraitance dans l outil informatisé de déclaration des évènements indésirables Informer le personnel -Réaliser un état des lieux permettant d identifier les situations, les risques et les facteurs de maltraitance. -Réaliser un bilan annuel des plaintes et réclamations (CRUQPC) en lien avec la maltraitance -Réaliser une auto-évaluation sur la bientraitance dans les services -Définir des dispositifs particuliers dans le cas d une situation de maltraitance repérée pour favoriser l expression des patients -Elaborer un protocole de gestion des signalements et traitements des cas de maltraitance et le diffuser dans l outil informatique Kaliweb -Elaborer un nouveau questionnaire de sortie afin de faciliter son analyse et permettre de repérer le savoir être des professionnels -Mettre en place des actions de formation à la Bientraitance dans le plan de formation -Aborder au sein de l Espace Libournais d Echanges en Ethique une réflexion autour de la bientraitance -Assurer la traçabilité de ces actions -Elaborer une charte de bientraitance et la diffuser -Mettre en place des espaces de parole dédiés à l analyse des situations difficiles pour les salariés concernés -Evaluer les actions mises en place Réalisations et actions menées ou en cours Réalisé projet d Etablissement Réalisé Réalisé Réalisation d une enquête institutionnelle à partir de l outil du réseau QualiSanté Réalisé Réalisé Réalisé Réalisé cf annexe n 1 Réalisé cf annexe n 2 Débuter en 2012 et toujours en cours En cours En cours Réalisé cf annexe n 3 En cours, recrutement de 20% psychologue du travail au 1 er septembre 2014 Analyse du nouveau questionnaire de sortie Entretien annuel d évaluation des agents Analyse des Evénements indésirables

8 VIII. CONCLUSION La gestion des plaintes et des réclamations au Centre Hospitalier de Libourne est une priorité institutionnelle qui a pour objectif de renforcer l effectivité des droits des usagers et de mobiliser l ensemble des professionnels à cette fin. A travers un délai plus court de réponse, c est l usager «plaignant» qui est gagnant. Sa problématique est prise en compte, il est informé des actions entreprises le cas échéant. Dans la plupart des situations, cela permet d éviter la poursuite de la démarche en contentieux, l usager pouvant avoir le sentiment d opacité en cas d absence ou retard de réponse. La volonté d associer les professionnels à l élaboration de la réponse est un des critères majeurs de la qualité de celle-ci et de l amélioration de la qualité des prestations. Le choix du thème de maltraitance et bientraitance est un choix stratégique qui répond aux plaintes exprimées par les usagers de soins et leur entourage. La démarche de gestion des plaintes et des réclamations vise à devenir un levier managérial pour les équipes d encadrement ainsi que des vertus pédagogiques auprès des équipes soignantes. Il s agit de favoriser une culture du respect de la personne, d optimiser le savoir être professionnel, d améliorer la qualité du lien entre professionnels et usagers. Il s agit aussi de valoriser et prendre en compte la parole des patients et de leur entourage. Le fait que l établissement implique la demande des usagers dans leurs droits et dans les objectifs institutionnels, permet d obtenir une garantie de confiance et de rendre cohérente l action au regard de l usager. Il reste à évaluer l impact de cette démarche au moyen du rapport d activités La plusvalue est l élaboration d un nouveau questionnaire de sortie inclus dans le livret d accueil centré sur la bientraitance. Le personnel est sensibilisé à la remise de ce livret et se doit d encourager le patient et son entourage à la complétude du questionnaire de sortie. Il reste à mettre des indicateurs de retour par service et par pôle de ces questionnaires de sortie. Il sera alors opportun de les corréler aux plaintes et réclamations ainsi qu aux évènements indésirables. Il en découlera des indicateurs de suivi plus exhaustifs et des plans d actions plus ciblés et adaptés. Le travail devra alors porter sur une traçabilité des actions d amélioration par service et par pôles. 8

9 ANNEXES Annexe 1 : Protocole de gestion des signalements et traitements des cas de maltraitance Annexe 2 : Questionnaire de sortie Annexe 3 : Charte Bientraitance 9

10 Annexe 1 : Protocole de gestion des signalements et traitements des cas de maltraitance 10

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14 Annexe 2 : Questionnaire de sortie 14

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18 Annexe 3 : Charte Bientraitance 18