Conférence 9 Vendre partout, tout le temps

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1 Conférence 9 Vendre partout, tout le temps MODÉRATEUR Clotilde BRIARD - Journaliste LES ECHOS INTERVENANTS Michaël AZOULAY Fondateur- Directeur Général AMERICAN VINTAGE Grégoire BRESSOLLES - Responsable de la Chaire Business in a Connected World, KEDGE BS Valérie MUGNIER Responsable Marketplace CDISCOUNT Régis PENNEL Fondateur- Directeur Général L EXCEPTION

2 Clotilde BRIARD demande quel élément est le plus marquant dans l évolution de l univers connecté. Grégory BRESSOLLES indique que l univers connecté est le responsable de l évolution de la distribution vers l e- distribution et le commerce connecté, et que désormais il n y a plus de distinction entre ces différents canaux. L avènement du e- commerce est déterminant, et la chaire étudie la façon dont le e- commerce modifie l entreprise et sa relation client. Un monde digital se met en place. Malgré cela, l e- commerce et la vente en magasin ne s opposent pas, les canaux de distribution sont en réalité une invention marketing. Le client cherche à ce qu on lui propose des services supplémentaires, qui peuvent reposer sur la technologie, ce qui entraîne l accélération de la création de nouveaux modèles de distribution, qui utilisent tant l Internet que la vente physique. On note, quel que soit le canal, le développement de la personnalisation de l objet (taille, couleur, choix de livraison). Clotilde BRIARD demande comment l on peut faire le pont entre le web et les commerces de proximité. Valérie MUGNIER fait le même constat que Grégory BRESSOLLES, et affirme qu il n y a pas d opposition entre la vente physique et sur Internet, car ce sont deux domaines qui se complètent. On peut présenter à un client un commerce de proximité grâce à Internet (marketplace), et payer en ligne. L idée est de proposer à la vente des produits qui ne sont pas forcément proposés sur le web. V.MUGNIER travaille avec tout type de marques, qui n ont pas forcément de site web, pour leur permettre de démarrer une activité internet et de se diffuser. Le déploiement part de Bordeaux (200 commerçants), et continue sur Nantes, Toulouse, Lyon, et continue sur Marseille et Paris. L entreprise va rencontrer les indépendants pour leur proposer de les intégrer au dispositif. Clotilde BRIARD demande comment on peut intégrer cette nécessité d être là en permanence pour le consommateur. Michaël AZOULAY précise qu AMERICAN VINTAGE a démarré par des magasins multimarques en France, puis s est développé à l international, où les démarcheurs se déplaçaient dans les villes, et rencontraient leurs clients potentiels avec un papier et un stylo. Ensuite, ils sont passés au e- commerce, grâce à l expérience multicanale de M. AZOULAY. Internet est un service et chaque canal est un métier spécifique, traité avec des équipes spécifiques avec une approche est différente pour chaque canal, et des profils de clients différents. Pour pouvoir communiquer entre ces différentes branches, des systèmes fiables sont nécessaires. Il faut avoir la vision d un produit qui marchera aussi bien en ligne qu en boutique, mais il faut prendre conscience qu il est difficile de croiser toutes ces informations. Michaël AZOULAY espère que la nouvelle génération qui vit principalement dans le digital

3 voudra aussi connaître le toucher, le contact en magasin. Il faut cependant s adapter au client, et la chance d Internet et du digital la facilité avec laquelle on fait le tour du monde, rien qu avec une table, la capacité de pouvoir vendre en même temps au Japon et en France. Clotilde BRIARD demande à Régis PENNEL de raconter le développement de l EXCEPTION. Régis PENNEL indique que l EXCEPTION possède près de 200 marques, et que l évolution du canal s est faite spécifiquement. Au début seul le site internet existait. Assez rapidement, avec le prêt à porter, l entreprise s est rendu compte que les clients voulaient avoir un contact physique, une boutique. Ils venaient essayer dans les bureaux de l EXCEPTION. Une petite boutique avec 50m² de showroom a donc été ouverte, avec derrière des bureaux, il s agit en quelque sort de l antichambre de l e- commerce. Mais elle ne sert que de petite porte d entrée sur le monde de l entreprise, qui reste connecté. Le public est féminin mais large, grâce à des stocks importants et variés : un tiers de l espace est dédié au stock et le reste détermine l espace de vente, pour avoir la plupart des tenues sur place. La méthode de paiement correspond au e- commerce, car on paie sur ipad, non par carte de crédit, tous les paiements transitent par Internet. La clientèle est heureusement assez jeune ou assez connectée pour savoir comment on paie dans un Apple store, le modèle du e- commerce. C est plus difficile avec la clientèle plus âgée, qui peut n avoir pas confiance en Internet. Clotilde BRIARD demande comment aujourd hui les consommateurs voient le commerce connecté, et quelles sont ses attentes vis- à- vis du digital. Grégory BRESSOLLES réfute que les consommateurs soient différents entre l e- commerce et la boutique. Il affirme que l on a passé le cap des 50% des gens qui utilisent les deux modèles, et qu il s agit d une pratique intergénérationnelle. Michaël AZOULAY précise qu aujourd hui, il y a des clients achètent selon les deux modèles, ou qui ne font qu un des deux. Une part du public ciblé travaille beaucoup et ne peut faire les courses que le dimanche, ce qui ne peut s effectuer qu en ligne. La génération pure player consomme uniquement en ligne, mais les vases sont communicants. Pour autant, il faut garder une expertise par canal. Il y a plus de potentiel en ligne qu en boutique, mais on ne peut pas obliger les gens à n acheter qu en ligne ou qu en magasin, c est aux marques de s adapter. Le digital permettra peut- être de régler les problèmes logistiques (gestion des stocks, repérage des habits) en temps réel. Clotilde BRIARD demande ce qu il en est de la nécessité d essayer de nouveaux modèles.

4 Valérie MUGNIER précise que lorsque l entreprise a entrepris d aller voir des commerçants physiques (qui ne possédaient pas de sites Web), il y a eu des problèmes logistiques car il faut savoir avec exactitude si le produit est là ou pas. Il y a encore beaucoup de commerces qui font leur gestion avec un papier et un stylo. L entreprise a donc déployé ville par ville son système, de façon spécifique, pour que chacun puisse s adapter. Il y a également la problématique des stocks temporels, car on indique des stocks sur internet sans que l on puisse savoir s ils n ont pas été achetés en temps réel par des clients. La clé du succès est la simplicité, que le client ne subisse pas de difficulté technique ou logistique. A long terme, il faut développer un outil logistique fiable, et à court terme obtenir des retours clients positifs. Une application est en cours de création pour simplifier l achat du client, afin d obtenir un système toujours plus fluide et opérationnel. Clotilde BRIARD demande s ils sont toujours en ajustement permanent. Régis PENNEL indique qu ils sont une petite équipe, et que la communication est efficace, ce qui permet une bonne gestion des problèmes. Au début, il y a eu des difficultés avec les ipads : écran trop petits, vols L entreprise s est rendue compte que le plus simple était l écran imac, avec une souris. Mais il faut toujours être prêt à trouver des solutions immédiates. Une question du public porte sur la mise en place dans le secteur du livre des éditions PUF qui imprime le livre à la demande, et demande si nous sommes en guerre du le détaillant libraire contre Amazon. Grégory BRESSOLLES répond que l initiative est intéressante, car il lui semble que les clients préfèrent les livres papier au numérique. L initiative correspond à la logique de l imprimante 3D. Le commerce physique trouve des solutions pour contrer le numérique ce qui pourrait permettre de conserver les deux modèles. De plus, l impression du livre à la demande permet d éviter les stocks. G. BRESSOLLES affirme qu il est important de conserver le goût du toucher, et le contact physique. En Corée du Sud tout est devenu digital, ce qui est fort pratique mais élimine tout contact humain. Une question du public porte sur la législation en vigueur lorsque l on utilise les deux canaux de distribution. Régis PENNEL précise qu ils appliquent la législation du e- commerce qui est plus flexible, car ils sont e- commerçants. Michaël AZOULAY quant à lui indique qu AMERICAN VINTAGE applique la législation normale. Néanmoins les stocks évoluant vers des stocks sur internet, lorsque tout sera dématérialisé, la législation d e- commerce deviendra pour eux la législation en vigueur.

5 Face à une question du public qui porte sur l externalisation de la vente en ligne, Valérie MUGNIER indique qu ils ont fait appel à une autre entreprise pour les systèmes ERP, car ils n ont pas les compétences nécessaires dans ce domaine. Régis PENNEL indique que l EXCEPTION a également externalisé, sauf pour les données importantes, car leur système étant totalement informatisé, sa gestion est assez complexe. Michaël AZOULAY estime qu il faut rester sur son métier, le cœur de vente, et pas sur le développement. AMERICAN VINTAGE tente d avoir un stock commun à tous les modèles de vente, stocks qui fonctionnent sur le modèle de «premier qui a demandé, premier servi». Il refuse l immobilisation de stocks pour un canal et affirme avoir des développeurs internes en plus de l externalisation. Grégory BRESSOLLES indique être étonné de la délégation de la partie e- commerce, car il estime que la gestion est liée, notamment pour la gestion des stocks retours en magasin Pour conclure sur les enjeux majeurs du e- commerce, Valérie MUGNIER indique qu il ne faut pas retomber dans les travers de la consommation de masse.

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