La mobilité en entreprise

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1 La mobilité en entreprise n entreprise, l informatisation des grands processus, tels que ceux liés à la gestion, les achats et la production, a permis d accroître considérablement la productivité et la compétitivité. Quelle que soit la technologie mise en œuvre, l accès à ces nouveaux services destinés aux plus grands nombres d utilisateurs dotés d ordinateurs, constitue un des facteurs clés de la chaîne de création de valeur. Parallèlement, on trouve des collaborateurs travaillant à l extérieur de l entreprise. Dès lors, ces employés «nomades» ne disposent pas, à tout moment, d un ordinateur connecté au système d information ( SI ). Ils doivent malgré tout rester en contact avec leur entreprise et contribuer à alimenter les divers processus métier qui leur son propre. Au travers des solutions mobiles, chaque collaborateur dispose à tout moment de son environnement d information. Les solutions mobiles tentent de réduire les coûts d accès (support papier, personnel,..) au SI de l entreprise. Ces services sont disponibles par l intermédiaire de dispositifs nomades de différentes natures : le téléphone portable (GSM) le PC portable (notebook ou laptop) le Tablet PC : un PC portable hybride entre PC et PDA le PDA (Personal Digital Assitant) : l assistant numérique personnel le Smartphone ou téléphonie embarquée dans un PDA (ou inversement) Les utilisateurs nomades bénéficient de nouveaux services mobiles déclinés en trois catégories : ils sont alertés de tout événement relatif à leur activité : mode «push» ils consultent et mettent à jour, en temps réel, les données utiles à leur activité :mode «connecté» ils choisissent de récupérer et de mettre à jour des informations périodiquement: c est le mode dit «déconnecté» ou «synchronisé» Le choix de l un ou l autre dispositif peut s effectuer en fonction du calcul du coût total de possession (TCO ou Total Cost of Ownership en anglais). Celui-ci dépend effectivement du contexte de l utilisation et des applications informatiques. Voici quelques chiffres établis par des bureaux d études. le cabinet de conseil Gartner, père du concept du TCO, estime le coût de possession annuel d un PC classique sous Windows entre 5700 et /an ; celui d un PDA à 2700 /an sous PalmOS et

2 de 2800 /an sous WindowsCE et celui d un Smartphone à 4400 /an. le cabinet IDC évalue le TCO annuel d un terminal client léger entre 2500 et 3100 /an Citrix, éditeur de solutions de clients légers 1 estime le TCO d un PC en réseau sous Windows s élève à environ sur 5 an. Ce dernier prétend que sa solution permet de réduire ce TCO jusqu à 57 %. L étude du parc des postes de travail (4676 Mac et 5338 PC sous Windows) d une université australienne, menée par le groups Gartner a montré que le TCO d un Mac était de 36% moins élevé que celui d un PC, soit 3015 dollars australiens de frais de fonctionnement par Mac contre 3540 dollars australiens par PC. L utilisation du téléphone portable comme dispositif mobile contraint les services disponibles à se présenter sous leurs plus simples expressions. Et cela en raison des nombreuses limitations du téléphone (taille de l écran, saisie, mémoire,.) Le choix d un terminal mobile peut donc se porter judicieusement sur le PDA. Ses caractéristiques techniques offrent des possibilités élargies par rapport au téléphone portable tout en restant limitées par rapport au PC portable. Mais cette dernière limitation s oublie vite lorsqu il s agit de «démarrer» la machine ou encore lors de «plantages» du PC. L information de l entreprise est mise à disposition des dispositifs mobiles. Ces nouveaux services constituent un ensemble 1 Opposé du client obèse ou du client lourd. L'objectif est de déployer des systèmes aussi simples que possible, pour réduire la maintenance et le fameux TCO. Le client léger n'a en général pas de disque dur ni de périphériques particuliers, c'est juste un clavier, un écran et une souris articulés autour d'un peu de mémoire et d'une carte réseau. de solutions mobiles. On peut considérer qu il existe deux types de solutions: les solutions dites «horizontales» dans lesquelles on retrouve l utilisation de la bureautique ou les applications communes pour l ensemble du personnel de l entreprise. Les applications telles que l agenda électronique, la messagerie, la base de contacts, la liste des tâches, l accès à l Intranet s ajoutent aux outils de bureautique habituels. les solutions «verticales» sont des solutions qui alimentent les processus métiers de l entreprise. Les applications sont spécifiques au type d activité et de l utilisateur. Ces solutions comprennent entre autre la gestion de stock, la logistique, les solutions de maintenance, les solutions mobiles pour ingénieurs, les solutions de force de vente, les solutions de géolocalisation (GPS). L utilisateur de PDA ne étude récente (2003) sur l utilisation d un PDA a été menée par la société Pointsec.com sur un échantillon de 283 employés desquels 42 % travaillent pour une entreprise de plus de 1000 personnes. Cette étude a révélé que 85% des personnes utilisent le PDA comme agenda dans un but commercial (table 1). Utilisation % Calendrier rdv d affaire 85 Adresses de contact clients/fournisseurs 80 Adresses de contact personnel 79 Calendrier à usage personnel 75 Divertissement (jeux, MP3, ) 48 Création de documents/feuilles de calcul 35 Stockage de mots de passe 33 Lecture/écriture de courrier électronique 32 Stockage d information bancaire 25 Stockage d information de la société 25 Table 1 Utilisation du PDA. 2

3 Selon la même étude, il est intéressant de noter que 33 % des personnes interrogées se décrivent comme «responsable IT». Selon les constructeurs de PDA, il se révèle un profil «type» de l utilisateur : Sexe : 65% hommes. Education : 70% ont un diplôme Age : ans. Utilisation du PDA : 90% l utilisent dans le cadre de leur métier. Description du PDA e PDA est constitué physiquement de la même manière qu un ordinateur de bureau, à savoir un écran, une unité centrale de traitement et un dispositif de saisie. Comme le PC, le PDA est muni d un système d exploitation (OS ou «Operating System» en anglais) lui permettant : d organiser les entrées-sorties comme l affichage à l écran ou encore la saisie de caractères. d organiser l utilisation de sa mémoire interne pour y stocker par exemple les adresses ou encore le calendrier de représenter et d organiser les logiciels : l utilisateur a la représentation sous forme d icônes des applications. Il lui suffit alors de pointer dessus pour les exécuter. Le système d exploitation (SE) facilite la vie de l utilisateur en «masquant» la complexité de la technologie employée. L écran joue un rôle prépondérant dans la constitution du PDA où il est capable de jouer plusieurs rôles. Sa taille (+- 2 pouces) et sa résolution réduite (160*160 pixels min.) ne lui permet pas dans une certaine mesure, d afficher de documents volumineux ou complexes (graphiques, tableaux, ). En plus de l affichage, l écran tient son rôle comme moyen de saisie de l utilisateur. Le pointage du stylet sur l écran agit comme un click de souris. La reconnaissance d écriture permet de traduire une saisie sur l écran en texte compréhensible par la machine. La figure 1 montre le Palm Figure 1 Palm Tungsten C. (1) Ecran 320 x 320 haute Tungsten C, qui, en plus de résolution, (2) Web, (3) , (4) Navigateur, (5) Adresses, (6) Agenda, (7) Clavier intégré, (8)Batterie rechargeable, (9) Wi-Fi l écran tactile, dispose d un intégré, (10) Prise casque, (11) Port d extension micro-clavier permettant de SD/MultiMediaCard, (12) Connecteur universel Palm, (13) Port saisir directement les infrarouge,(14) Stylet, (15) Haut-parleur caractères. En lieu et place de la reconnaissance d écriture, le PDA est capable d afficher un clavier virtuel. 3

4 Le marché des SE pour PDA est partagé entre deux grandes sociétés : PalmOS de Palm et WindowsCE de Microsoft. On désigne alors un Palm comme la machine disposant du PalmOs et PocketPC pour la machine qui utilise WindowsCE 2. Selon une étude réalisée par le groupe Gartner en 2003, le marché des PDAs se compose de : 51,4% PalmOS 35,9% Pocket PC 12,7% autres( Symbian, ) Gestion des tâches ; Calendrier Un bloc-notes Une calculatrice Une horloge Une gestion des contacts Le prix d achat d un PDA oscille entre 80 et 800 selon les fonctionnalités. Il existe sur le marché plusieurs sociétés qui commercialisent les PDAs dont voici les principaux : PalmOS : Palm, Sony, Symbol, AlphaSmart WindowsCE: HP (& Compaq), Dell, Samsung, Toshiba, Asus Le second tableau montre la répartition des ventes de PDA dans le monde en Figure 2 Gestion de contact sous PalmOS Les fabricants, comme les utilisateurs, sont libres d ajouter des applications supplémentaires s ils le désirent car le système reste ouvert à l installation d autres applications. En plus de ces applications de base, on trouve sur le marché une multitude ( ) de logiciels dans différentes catégories (business, jeux, utilitaires, dictionnaires, multimédia, ) Table 2 Estimation des ventes mondiale par vendeur au 2eme quadrimestre 2003, source : Gartner Company 2Q03 2Q03 Market 2Q02 2Q02 Market Shipments Share (%) Shipments Share (%) Growth (%) Palm 943, , Hewlett-Packard 381, , Sony 272, , Dell 132, NA NA NA Research in Motion 131, , Others 624, ,105, Total 2,485, ,680, Note: Totals include wireless PDAs such as Palm Tungsten W and HP ipaq 5450, but not smartphones. NA = Not applicable Le PDA est équipé lors de sa fabrication de plusieurs applications de base. Ces applications rendent l assistant personnel opérationnel dès la première utilisation. On y trouve par exemple les applications suivantes (selon les modèles): Les nouveaux moyens de communication sont, et deviendront, de plus en plus utilisés. 2 Palm est une marque déposée de la société Palm. 4

5 Le PDA équipé de moyens de communication avec ou sans fil (Wifi 3, bluetooth 4, GPRS 5 ) permet de «surfer» ou encore de mettre à jour des données depuis Internet. Figure 3 Agenda sous PalmOS Par exemple, Stock Manager de la société TinyStocks met à jour selon les besoins de l utilisateur les valeurs des actions cotées en bourse. Figure 4 Stock Manager de la société TinyStocks Le GPS (Global Positioning System en anglais) permet de se positionner à l aide d une carte et de l extension adéquate. 3 Wifi: Contraction de «WIreless FIdelity». Ce terme décrit en fait de façon commerciale la famille Cette norme de l'ieee définit les réseaux sans fils dans la bande de fréquence GHz. Les débits vont de 1 à 2 Mbit/s. Les normes a et b peuvent atteindre plusieurs dizaines de Mbps sur des distances de m. 4 Bluetooth: technologie de connexion par microondes entre appareils portables, ordinateurs, téléphones. Fonctionnant dans la bande des 2.4 GHz, cette norme permet d'échanger des données à un débit allant jusqu'à 1 Mbps sur de courtes distances (+- 15 m). 5 GPRS : General Packet Radio Service. Norme de téléphone sans fil. Figure 5 Utilisation du GPS avec TomTom Navigator sous PocketPC. 5

6 Solutions horizontales - La bureautique e PDA ou assistant digital personnel permet, comme son nom le laisse sous-entendre, d effectuer des tâches d organisation ou de «mini-bureautique». Avant d aller plus en détail sur l utilisation du PDA dans ce contexte, on peut définir la bureautique comme étant : L assistance aux activités de bureau procurée par des moyens et des procédures faisant appel notamment aux techniques de l électronique, des communications et de l organisation administrative. L AFCET (Association Française pour la Cybernétique Economique et Technique) la désigne comme l ensemble des techniques et des outils tendant à automatiser les activités de bureau. La bureautique désigne une assistance aux activités de bureau et prend en compte les aspects organisationnels qui s y rattachent, dont ceux de la coopération entre des individus actifs à l intérieur d un bureau. La bureautique se définit aussi comme la technique de production et de communication des documents. Les documents peuvent être sous la forme textuelle, vocale ou encore sous forme d images. Par extension les anglophones ont introduit le concept d OSS(Office Support System) qui correspond, en France, à la notion de Système Bureautique. Un système bureautique désigne aussi l ensemble des personnes d un bureau et des moyens mis à leur disposition pour les assister dans l accomplissement des tâches tertiaires, au sens le plus large. La bureautique s accompagne le plus souvent de la collaboration en équipe des employés sous la forme d échange des documents électroniques produits. Ces documents étant centralisés et mis à la disposition de tous avec éventuellement plusieurs niveaux d accès. Il est intéressant d insister sur le fait que ces employés sont issus d un monde non spécialisé en technologie de l information (secrétaires, chargés d études, chargés de mission, chefs de services, directeurs, ). Le PDA permet d effectuer certaines tâches de la bureautique de manière décentralisée et mobile. La décentralisation et la mobilité sont deux termes qui vont dans le même sens. Il s agit de permettre un accès facile, à tout moment, depuis n importe quel endroit, à l ensemble de l information de l entreprise. Microsoft domine à Figure 5 Bureautique appliquée sous PalmOS. concurrence de 90% le marché des outils de bureautique avec sa suite MS Office (Outlook, Word, Excel, Powerpoint, Access). De ce fait, l échange de document entre MSOffice et le PDA est devenu indispensable dans l optique d un travail décentralisé. PalmOS et WindowsCE offrent des logiciels comparables pour la manipulation de ces types de fichiers. 6

7 PalmOS utilise l utilitaire DocumentsToGo de la société DataViz et pour WindowsCE, il utilise une version «allégée» des produits offerts sur PC. Ainsi, sur PocketPC, on retrouve un Pocket Excel, Pocket Word,. On peut citer également le support de document multimédia (MP3, JPeg, MPeg ou encore DivX) pris en charge depuis les deux SE. L échange des documents entre un PDA et le PC est une opération dite de «synchronisation». Lors le la première opération de ce type, le document est «copié» sur le PDA depuis le PC. Ce n est pas réellement une copie car certaines informations comme la présentation du document peuvent être altérées pour être visible dans l écran de petite taille. Une quelconque modification du document, que ce soit sur le PDA ou sur le PC entraînera la même modification sur la réplique ou l originale selon l origine de la modification. La synchronisation va au delà des seuls documents puisque l information des applications de base sont également répliquées (dans Outlook ou Lotus Notes par exemple). Solutions Verticales es besoins des entreprises vont audelà de la synchronisation de document en vue de l utilisation simple de la bureautique. L information dans ce cas ci n est plus le seul fruit du travail bureautique, mais de l ensemble de la chaîne de production de valeur de l entreprise. En plus d aider dans l organisation, le PDA est utilisé dans l aide à la décision, voire à effectuer des transactions directement sur le SI de l entreprise. Ce besoin d intégration du PDA dans la chaîne d information de l entreprise a pu se réaliser grâce aux acteurs du marché de l intégration déjà présent pour d autres solutions. Par exemple, la plate-forme Mobile Solution Platform de ExtendSystems fédère les données d applications «backend» tels que les ERP 6, CRM 7, SFA 8 ou encore les messageries vers des applications intégrées sur les terminaux mobiles connectés et déconnectés. IBM Mobile Connect est un outil qui permet de synchroniser l ensemble des données des PDA de l entreprise en un seul point d accès. Oracle Lite est une base de données sur PDA qui permet la réplication de données. SAP étend son offre de solution ERP en commercialisant mysap Mobile Business Mobile Service qui permet entre autre de: planifier et organiser par importance les tâches journalières suivre les requêtes des clients, reporter leurs problèmes suivre les informations des clients et fournisseurs gérer le personnel et ses activités 6 ERP: Entreprise Resources Planning. Un système intégré d'applications associe la logistique, la production, la distribution, la gestion des commandes et des contrats, les prévisions de vente et la gestion des finances et des ressources humaines. Les ERP sont des progiciels sur mesure spécifiques à une activité, un métier, une fonction qui permettent d'en générer l'organisation, le flux d'informations... 7 CRM: Customer Relationship Management. C est une application informatique qui prend en charge la planification et le contrôle des activités avant et après vente dans une organisation. 8 SFA: Sales Force Automation. Logiciel visant à automatiser le cycle de vente : saisie des objectifs et prévisions; plans d'action et diffusion personnalisée aux commerciaux ; gestion des affaires (depuis la proposition jusqu'au contrat); suivi des clients (description des actions effectuées et à réaliser, sauvegarde des comptes rendus d'entretien, requêtes sur les clients ou les produits, système d'alerte et de relance, gestion du planning des commerciaux); analyse des ventes sous-forme de tableaux de bord. 7

8 gérer le catalogue de produits. Les solutions d interfaçage/intégration entre les systèmes ne manquent pas tout comme les exemples d utilisation dont voici un aperçu dans les lignes suivantes. BT Industries BT Industries, un équipementier suédois, a procédé à une refonte de son SI dans le but d un gain de productivité et d une diminution des coûts administratifs. Auparavant, les ingénieurs envoyaient au centre administratif la description complète de leurs emplois du temps sur le terrain (worksheet) sous la forme d un formulaire papier. Le centre se voyait devoir traiter 1.2 millions de document par an. Ils étaient copiés et manipulés plusieurs fois avant d être effectivement encodé dans le SI. De plus, l ERP de la société était accessible que pour une petite partie du personnel administratif, ce qui se traduisait par des communications entre ingénieurs et le personnel administratif. Le coût de ces opérations s élevait à millions. BT Industries a donc décidé d automatiser la procédure et de rendre son SI ouvert aux ingénieurs en poste à l extérieur de la société. Ces derniers ont reçu un PDA et ont pu insérer leurs prestations directement dans l ERP. En plus de cette transaction, l ingénieur a la possibilité de parcourir les données du SI relatives aux clients, contrats et aux produits. BMW Aujourd hui, les revendeurs BMW utilisent des PDAs pour le calcul des offres de crédit ou leasing lors de la vente de véhicules. La filiale suisse financière a développé un logiciel à cet effet :BMW Finance 1.0. Grâce à cette application, les commerciaux peuvent soumettre l information directement aux clients sans devoir se déplacer et parcourir de grands dossiers et générer des feuilles de calcul sur poste fixe. Dans ce cas ci, la réduction des délais d accès à l information a permis le renforcement de l activité de vente. Bayer Bayer est une compagnie spécialisée dans les produits pharmaceutiques. Pour effectuer des études sur ses produits, elle récoltait les informations directement auprès de ses clients sous forme de formulaire papier. Les données du formulaire étant ensuite encodées lors du retour du délégué médical. La société s est rapidement aperçue qu il était nécessaire d améliorer la collecte des données du client en évitant l encodage au centre administratif. Ces informations sont maintenant encodées directement dans le SI lors de la synchronisation des PDA remis aux délégués médicaux. Le SI traite les informations et les rendent directement disponible en vue de l obtention de statistiques sur les clients et les médicaments. D une autre part, les délégués médicaux gardent sur leur PDA les adresses ainsi que certaines données concernant leurs clients. Ils peuvent ainsi obtenir l information, comme l historique des achats de leurs clients. De plus, ils ont la possibilité de connaître l état du stock en magasin. Shell L entreprise Shell spécialisée dans les hydrocarbures a renforcé son système de vente grâce à l utilisation du PDA. Que ce soit pour prendre les commandes, organiser les rendez-vous avec le client ou 8

9 encore obtenir la liste des prix des produits mis à jour quotidiennement, le PDA joue ici parfaitement son rôle. Avant cette solution, l information transitait via le téléphone, le fax et un ensemble de personnes administratives. Ici aussi, on renforce les ventes et on diminue les coûts d administration. Moses Cone Health Hospital L hôpital compte aujourd hui plusieurs centaines de médecins, pharmaciens et personnel médical. Le PDA est utilisé pour visualiser les données médicales des patients. Les médecins peuvent mettre à jour ces informations à tout moment en répercutant cette modification dans l ensemble de l hôpital. Il est aussi utilisé dans le cadre de communication entre les membres du personnel. Le logiciel utilisé dans ce cas-ci est Mdata de la société Mercury. Les données sont mises à jour dans l ensemble de l hôpital grâce à l emploi de bornes «intelligentes» dotées de port infrarouge. On synchronise le PDA en le positionnant devant la borne. Les médecins, après l adoption de ce mode de communication, ont pu gagner de 30 à 90 minutes par jour. Tandis que les pharmaciens qui devaient écrire à la main la liste des médicaments prescrits chaque matin pour chaque patient ont gagné jusqu à une heure par jour (sans compter l économie de papier). Danzas DHL Danzas (DHL), le leader mondial de la logistique utilise des PDA comme moyen de suivi des colis tout au long de la chaîne logistique, depuis la commande de livraison jusqu à la livraison physique. Le PDA utilisé (Symbol) dispose d un lecteur de code barre donnant ainsi à l utilisateur les données du colis en temps réel. Cette utilisation fait partie du projet ELTON (Electronic Tracing Online) estimé à 12,8 millions mais nécessaires pour une telle entreprise. En plus des PDA, les véhicules des livreurs sont équipés d un GSM incorporé mettant en liaison directe le PDA et le SI. Ce montage permet de retransmettre directement l information du PDA vers la base de données centrale utilisée par le site Internet de DHL. Le client a ensuite accès via Internet à l information du colis. DeltaVox Orchestra Software Cette société propose un PDA comme dispositif d encodage des factures destiné à la restauration. Basée sur le protocole WiFi, l application permet de gérer le point d encaissement à distance. La société définis sa solution sous les termes suivants: «Ses principales fonctions sont l envoi des commandes client vers le poste principal d encaissement, la demande d impression à distance des additions, l envoi de messages en cuisine, l'encaissement et la récupération ou l échange des données de gestion.» Royal Bank of Canada Cette banque a étoffé son offre de services bancaires aux clients en octroyant une place importante de sa solution de plateforme mobile. En effet, depuis un PDA, le client peut à tout moment de la journée effectuer les opérations suivantes: visualiser les états financiers des différents comptes (courants, épargne, crédits, VISA) vérifier les intérêts générés des fonds d investissements contractés transférer des fonds entre les différents comptes payer les factures 9

10 obtenir les informations sur ses comptes. Ce service fonctionne en toute sécurité par cryptage des informations circulant entre l ERP et le dispositif mobile. L ensemble de ces services sécurisés se retrouve généralement sous la dénomination de «mobile banking» Conclusion l est un fait certain que le PDA a pris pied dans l entreprise. La technologie évolue et n est désormais plus un frein envers la mobilité de l entreprise. Cependant, la mobilité de l entreprise ne se réduit pas à l achat du PDA. La mise en place de l entreprise mobile nécessite une réorganisation des processus et des employés dans l entreprise. l entreprise choix d une solution d intégration entre le PDA et le SI. choix d une solution logicielle sur le PDA qui répond effectivement aux besoin des utilisateurs mobiles et aux exigences du métier. En effet, les seules applications de base du PDA ne suffisent pas toujours à remplir le rôle métier que l on attend. Dans ce cas là, il faudra se retourner vers le marché, voire le développement de ses propres solutions. mise en place de la solution Formation des utilisateurs sur la nouvelle solution. BRIOL Patrice Les exemples d utilisation montrent effectivement que l utilisation du PDA en entreprise cible les populations itinérantes: les forces de ventes sur le terrain et les équipes de maintenance sur site. On peut ainsi suivre le procédé suivant dans l élaboration de la solution : analyse des processus métiers orientés clientèle (CRM) mise à jour des processus et (re)organisation dans l entreprise en se focalisant sur les métiers «nomades» analyse des données qui seront partagées entre le PDA et le SI de Pour développer des applications sur PDA lorsque les applications de base ou celles disponibles sur le marché ne suffisent pas, l ouvrage «PalmOS Programmation» dresse une approche d élaboration de logiciel semblable à celle sur PC. 10