Convergence Grand public professionnelle

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1 Note de synthèse Convergence Grand public professionnelle Cette note synthétise les réflexions d une des tables rondes des entretiens Télécom de Mars 2006, organisés par Finaki. A cette table étaient à la fois présents : des responsables Télécom issus d entreprises utilisatrices internationales ou non, des consultants de différents cabinets spécialisés dans les TIC, et le responsable grand conte d un opérateur alternatif français. Plan I. Etat des lieux de quoi parlons-nous? II. L existence d une convergence GP-Pro III. Les conséquences de l interpénétration des deux sphères 1. Des menaces 2. mais aussi, des opportunités IV. Retours d expérience 1. ESSILOR 2. TPS 3. QCM V. Conclusions pour le responsable Télécom & Réseaux I. Etat des lieux de quoi parlons-nous? Lors de cette table ronde, les échanges sur la convergence GP-Pro ont été restreints au domaine des TIC. Les implications de cette convergence inhérentes à d autres secteurs ne seront donc pas prises en considération dans ce qui suit. La réflexion s est articulée selon les aspects suivants : La téléphonie fixe et mobile En ce qui concerne la téléphonie fixe, il ressort que les prix sont à la baisse. Il semble que la forfaitisation des communications pour le grand public (GP) soit, entre d autres facteurs, à l origine d une telle baisse. En matière de téléphonie mobile, les dernières technologies sorties d abord pour le GP. On constate désormais une avance du marché GP sur le marché professionnel (pro). L accès au réseau Internet De nos jours, les offres proposent des connexions illimitées avec des débits importants pour le GP, à des prix raisonnables, tandis que les entreprises n ont pas accès à de telles propositions. Les connexions sont multi-support (DSL, câble, WiFi). Cela ne va pas sans certaines implications qui sont abordées dan la suite.

2 Les équipements et terminaux On assiste à une démultiplication des équipements portables tels que les PC, PDA, Smartphones, clefs USB, ou encore lecteurs MP3. La puissance des machines du GP outrepasse celles du pro car les coûts restent importants pour l entreprise. Les logiciels, usages et utilisations Des nouveaux comportements dérivant d une utilisation logicielle se développent et intègrent la sphère professionnelle comme personnelle. Il s agit, entre autres, de la messagerie instantanée (IM), la ToIP (Skype), du Peer-to-Peer, de la TV sur IP, et des interfaces de messageries innovantes (Gmail). Nous verrons que les usages précurseurs ne sont pas forcément sur le lieu de travail. II. L existence d une convergence GP-Pro Avant d aborder le cœur du sujet, il a semblé important de se poser la question préliminaire : existe-il une telle convergence GP - Pro? Si l on se fie aux résultats de la table ronde, il semble que la réponse soit clairement oui. Elle se caractérise par les deux principaux aspects : L utilisation d offres GP par l entreprise L un des chiffres cités lors de cette table ronde l illustre : «25% des clients Free sont des entreprises». Or, Free est un opérateur dont les offres s adressent uniquement au grand public. Alors pourquoi une telle proportion d entreprises dans sa base de clients? Les facteurs suivants peuvent expliquer un tel phénomène. D une part, la pression émanant des utilisateurs est forte : à la maison ils ont de plus en plus souvent un équipement dernier cri et des connexions aux débits très élevés et acceptent difficilement de trouver moins bien sur leur lieu de travail. De plus, les offres GP reposent souvent sur des faibles coûts par rapport aux offres destinées au marché pro. Et, finalement, le niveau de fiabilité qu elles offrent est satisfaisant pour, par exemple, des petits sites isolés qui n auraient pas pu être connectés autrement. Un exemple présent à la table ronde est celui des autoroutes Rhin-Rhône, qui utilisent des offres GP pour résoudre certains problèmes de topologie de sites disparates et de très petite taille. La multiplicité d usages débordants L autre aspect de l existence d une convergence est l interpénétration des sphères professionnelle et privée. Les usages débordants vont de l entreprise vers la maison avec comme exemple le plus flagrant le télétravail. D autres usages vont également dans ce sens avec le recyclage des vieux PC pro, donnés aux collaborateurs pour leur usage personnel.

3 Mais les usages vont également de la sphère privée vers le lieu de travail, ce que dénotent l utilisation de plus en plus fréquente de la messagerie instantanée dans les entreprises, ainsi que le stockage des données personnelles telles que des mails, photos, mais aussi désormais vidéos et MP3. III. Les conséquences de l interpénétration des deux sphères Les implications de la convergence sont multiples. Elles influent à différents niveaux. 1. Des menaces L interpénétration sphère pro sphère privée ne va pas sans difficultés. Sécurité Au niveau de la sécurité, les responsables télécoms et réseaux sont formels : l intégration d équipements issus de la sphère privée implique une plus grande vulnérabilité notamment face aux virus et autres attaques extérieures. En général, ils rejettent systématiquement ce genre de pratique. On peut cependant citer quelques cas exceptionnels où ils ont été contraints à le faire, comme dans le cas de Décathlon qui permet à ses designers d utiliser leur machines personnelles sur le réseau de l entreprise. Responsabilité du salarié et de l entreprise Pour ses implications juridiques, la porosité entre sphère privée et lieu de travail nécessite un certain cadrage de l utilisation. En ce qui concerne les données personnelles, il s agit de s assurer que l entreprise ne sera pas mise en cause en cas de stockage de fichiers téléchargés illicitement, par exemple. Un remède peut éventuellement être la mise en application d une Charte RH. Exploitabilité L intégration de matériel GP, tels que les PC portables par exemple pose encore des problèmes à cause de l hétérogénéité des solutions. Pour faire face à ces problèmes, des efforts supplémentaires de support technique doivent être réalisés. Le management Le premier interlocuteur du collaborateur est toujours son supérieur hiérarchique direct. Ainsi, des choix de management sont à plusieurs niveaux. On distingue d une part les directives émanant de la direction générale, et ensuite les règles mises en place au cas par cas dans les directions locales. Par exemple, d un département à l autre on autorisera ou non, l utilisation de la messagerie, voir d Internet, selon les besoins. Pour chacun des usages, la hiérarchie s assurera que son

4 utilisation ne perturbe pas la productivité du collaborateur, en mettant en place des règles adaptées, strictes ou non. 2. mais aussi, des opportunités Mais l interpénétration sphère privée-sphère professionnelle n a pas que des inconvénients, au contraire, durant la table ronde, on a beaucoup évoqué le «RoI» (Return over Investment) de ce phénomène. Des gains de productivité Grâce à la continuité du travail entre la maison et l entreprise, l entreprise a désormais en main des collaborateurs beaucoup plus disponibles. Par exemple, il n est plus marginal de consulter ses mails (et d y répondre) le week-end, en soirée, ou encore la nuit. D autre part, une auto-formation des collaborateurs découle des phénomènes de porosité. Que ce soit pour les jeunes générations, qui arrivent avec une certaine maîtrise des technologies, ou pour les autres, tous se forment désormais aussi à la maison. Un temps considérable qui aurait été passé à cette formation, est économisé. Enfin, le travail collaboratif entre les différentes unités est largement facilité par une utilisation des logiciels de messagerie venant du grand public tels que MSN. Ce qui est également sources de gains de productivité pour l entreprise. Des économies financières Le RoI ne se limite pas à la productivité, sur les factures télécom, grâce à l utilisation de logiciels de ToIP tels que Skype ou Wengo 1, comme sur l achat de certains logiciels et terminaux GP, des économies financières non négligeables sont réalisées. 1 Concurrent de Skype lancé par Neuf Cegetel

5 IV. Retours d expérience En amont des tables rondes, une série d interviews sur ce sujet a été réalisée. Les deux entreprises contactées sont des entreprises utilisatrices. L investigation était à deux facettes : un entretien avec un directeur spécialiste des TIC, afin d avoir le point de vue du spécialiste, puis plusieurs rencontres avec des collaborateurs non spécialistes pour une autre vision du problème. 1. ESSILOR Contexte Chez Essilor, le modèle de gestion des communications est plutôt libre : Il n y a pas de filtre pour l utilisation d Internet. Les collaborateurs qui y ont accès peuvent aller où bon leur semble sur la toile dans la limite des protocoles autorisés. De plus, en ce qui concerne les communications aussi bien fixes que mobiles, il n y a pas de contrôle des communications passées. Les collaborateurs peuvent utiliser leurs téléphones à des fins personnelles. Points clefs Pour le directeur technique interviewé, c est depuis l apparition du WiFi sur le marché, que l on ressent un changement des comportements avec d une part une meilleure compréhension de la part des collaborateurs non spécialistes car ils sont désormais eux-mêmes confrontés à la complexité des problématiques réseaux à la maison. Mais aussi l apparition de nouvelles exigences telles que justement le WiFi sur le lieu de travail. Les usages débordants constatés lors des différentes interviews sont plutôt classiques avec notamment l utilisation du PC professionnel dans la sphère privée. Enfin, il ressort une certaine divergence des points de vue entre spécialiste et non spécialistes. Pour le DSI, la convergence pro-privée est beaucoup moins rapide que prévu, la sphère personnelle restant encore en retrait par rapport à l entreprise, tandis que pour ses collègues non spécialistes, l innovation technologique vient désormais de la maison. 2. TPS Contexte Au contraire chez TPS, le modèle de gestion des communications est plutôt restrictif : Les PC sont complètement verrouillés, les collaborateurs ne peuvent pas installer la moindre application sans l accord de la DSI. Le DSI se prononce encore strictement opposé à l installation d un réseau WiFi pour raisons de sécurité.

6 Points clefs Encore à l inverse d Essilor, le directeur technique TPS affirme qu une convergence GP-pro est clairement existante pour plusieurs raisons : Matériel A la maison comme en entreprise, on utilise les mêmes PC, les mêmes téléphones Usages Dans la sphère privée comme dans la sphère pro, ils sont identiques (gestion, recherches, achats, communication), selon le DSI TPS seules les fins diffèrent. De plus, l interviewé souligne l avance de la sphère privée : de nos jours, en matière de puissance des processeurs, capacité de stockage et bande passante, les offres GP dépassent largement les offres pro. Enfin, il nous rappelle également un certain retard de la sphère privée par rapport à la sphère professionnelle, en ce qui concerne le Backup et surtout le support technique. Implications Les réactions des collaborateurs non spécialistes sont de deux types. Ils sont d une part plus exigeants, car ils veulent être aussi bien équipés sur leur lieu de travail qu à la maison. Et, ils sont, d autre part, parfois étonnés des contraintes sécuritaires imposées par l entreprise et qu ils ne retrouvent pas à la maison. On constate aussi un choc des générations flagrant entre les plus jeunes pour qui la messagerie instantanée est dans la normalité et considérée comme un outil de productivité et les plus âgés Pour qui l usage du téléphone mobile est déjà à caractère néfaste et intrusif. 3. QCM Avant de commencer la table ronde, un questionnaire en trois parties a été soumis aux participants. Il abordait les sujets suivants : Gestion des communications à la maison Perception de l interpénétration Gestion des communications dans l entreprise Il ressort que l échantillon était très peu représentatif de la population standard. En effet, il s agissait de 12 spécialistes bien équipés, la plupart possédant plus de trois machines connectées grâce à un réseau domestique WiFi et ce depuis longtemps (en moyenne plus de 3 ans). Des contradictions se dégagent des résultats. Si tous les sondés pensent que leur univers personnel est dorénavant plus innovant, il semble qu ils continuent à apprendre plus sur leur lieu de travail en matière de technologies. En outre, le choix de l opérateur historique pour leurs communications est encore majoritaire, ce qui est plutôt surprenant pour une population dont la comparaison d offres Télécoms est le métier.

7 Enfin, l échantillon interrogé est exigeant. Les mêmes besoins se dégagent que pour les autres collaborateurs, ils souhaiteraient retrouver le Wifi sur leur lieu de travail et aimeraient pouvoir utiliser la messagerie unifiée à la maison, à des fins professionnelles comme privées. V. Conclusions pour le responsable Télécom & Réseaux Suite à une convergence qui prend de plus en plus de place dans l entreprise, les fonctions du responsable Télécom & Réseaux évoluent. L opérateur de Service Interne La demande de la part des collaborateurs en matière de TIC existe et est de plus en plus poussée par une porosité grandissante entre sphère privée et sphère professionnelle. C est pourquoi, il faut accompagner cette demande et répondre au besoin par anticipation, en communiquant au maximum. Sans cela, le risque existe que les directions métier prennent les devants et s équipent seules. Ce qui ne va pas sans complications futures. Accompagnement des directions métiers Plutôt que de laisser les directions métier réagir seules face à un phénomène d interpénétration nouveau, le responsable Télécoms et Réseaux doit les aider ces directions métiers à comprendre et à mettre à profit la situation, grâce aux gains de productivité et aux économies financières à réaliser.