Rapport d activités 2012

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1 Rapport d activités 2012

2 Chiffres d utilisation 2012 Avec 2448 radio-équivalents supplémentaires activés en 2012, ASTRID a dépassé les prévisions établies en début d année. Le cap des appareils a ainsi été franchi dès le mois de novembre. 1. Une légère croissance sur un marché mature Au 31 décembre 2012, terminaux ASTRID étaient en service, contre en Le nombre de radio-équivalents est passé de à La croissance limitée mais stable du nombre de radio-équivalents (+4.5% en 2011 et 4.7% en 2012) révèle que dans la plupart des organisations, les investissements les plus importants appartiennent au passé et la croissance procède à présent de la consolidation des parcs radio et paging, des remplacements et de l'engagement de personnel supplémentaire. A l avenir, seules les applications data en développement doperont encore la croissance de manière significative. Variation relative des nouveaux abonnements Le dépassement de nos prévisions est dû en partie à certains faits marquants tels que l activation de 550 radios pour la zone de police Bruxelles-Capitale-Ixelles ou 50 radios à la zone de police Uccle/W-B/Auderghem alors que nous n avions estimé qu une croissance de 200 radio-équivalents en 2012 pour l ensemble des zones de police. À l instar des années précédentes, la police locale, le plus gros client d ASTRID, a donc encore poursuivi sa croissance en 2012, qui fût même supérieure à celle de 2011 (un peu plus de 3 %). Cette croissance devrait diminuer dans les prochaines années et se stabiliser autour de 2%. En effet, si la police tend vers une individualisation des radios, il reste un chiffre théorique de 4700 radios supplémentaires qui pourraient être

3 activées sur les prochaines années. A ce jour, la police locale représente terminaux ASTRID pour un effectif total de policiers environ. Pour la police fédérale par contre, nous avons enregistré moins de 2% d équivalents supplémentaires en 2012 et nous tablons sur une croissance nulle, voire négative en En effet, les stations de travail CAD des CIC qui ne font que du call-taking pourraient être visées par des économies. Ce sont la Douane (+38%) et la Croix-Rouge (+27%) qui ont enregistré la plus forte hausse relative pour un total de 600 terminaux paging et radio. Pour la Croix-Rouge surtout, une croissance significative est encore attendue dans les prochaines années. La STIB a également contribué de manière significative à la croissance de 2012 grâce à l activation d une centaine de radios qui représentent environ 215 équivalents. En ce qui concerne les services d incendie (+6%), l activation des pagers en prévision de la réforme a représenté plus de 700 équivalents en En effet, le système de rappel par pager sera généralisé dans les futures zones et les services qui n étaient pas encore équipés s y emploient. Le passage effectif en zones prévu à partir de 2014 et le transfert des communes vers les zones aura un impact encore à définir sur la gestion des parcs radio et paging des pompiers. Actuellement, les groupes de travail dans les différentes pré-zones planchent sur ces questions. Au niveau du SPF Intérieur, et des stations de travail CAD pour les centres 112 en particulier, nous enregistrons une progression de 12%. Par ailleurs, il est prévu qu environ 80 stations de travail CAD soient encore déployées entre 2013 et 2015 dans le cadre du 112. Le secteur du gardiennage et de la sécurité chez les utilisateurs privés affiche une progression de 13% en 2012 grâce notamment aux nouveaux outils de localisation disponibles via notre serveur central de localisation (CLS - Central Location Server). Cet outil permet à tout utilisateur du réseau ASTRID de réceptionner ses positions de manière sécurisée avec un logiciel fourni par un tiers. Enfin, outre ces éléments de croissance, nous avons constaté que la Défense n a finalement pas activé les 150 radios prévues en 2012 ou que les communes n ont pas atteint le chiffre de 50 radio-équivalents prévu en Cette perspective reste toutefois d actualité vu l intérêt porté par les bourgmestres et les fonctionnaires chargés de la planification d'urgence (Planu) au besoin de communication avec les services de secours et de sécurité en cas de catastrophe.

4 Radio-équivalents? À chaque terminal ASTRID correspond un type d abonnement donné qui se voit attribuer un certain coefficient de pondération en fonction de la charge du réseau. Les abonnements réguliers pour la communication vocale (Voice + sds) ont ainsi le coefficient 1 (tarif de base) et les abonnements voix et data (Voice + sds + IP pour l interrogation de terminaux data), le coefficient 1,75. Si nous multiplions, pour chaque type d abonnement, le nombre de terminaux par le coefficient correspondant et que nous additionnons ensuite ces nombres, nous connaissons le nombre exact de radio-équivalents. Automatic Vehicle Location. En 2011, notre action sur le terrain pour régulariser les abonnements AVL avait presque doublé leur nombre pour passer de 2407 à 4487 unités. En 2012, nous avons encore progressé avec le chiffre total de 6331 abonnements AVL, soit 1844 supplémentaires, donnant toute la mesure de l importance de la localisation sur le terrain pour nos utilisateurs. Les abonnements IP ont également connu une croissance en 2012 pour passer de 136 à 171 unités. Radio Position to CAD/to Provider : Le serveur central de localisation (CLS) mis en service en 2012 par ASTRID permet d offrir à présent à tous nos utilisateurs un protocole standard pour la localisation de toutes les radios (portables et mobiles). Ce protocole LIP est accessible par les centres de dispatching disposant de la plateforme CAD (les CIC et certains CS112) mais également par tous les autres utilisateurs du réseau via des applications externes. A ce jour, 3 fournisseurs proposent de telles solutions tant pour les utilisateurs publics que privés. Cette possibilité ouvre la perspective d offrir le service de localisation à l ensemble de nos utilisateurs. Paging. En mars 2011, ASTRID lançait une nouvelle procédure d accès paging plus rapide (http-to-page) qui trouvera tout son sens lors de la mise en œuvre des dispatchings des futures zones des services d incendie mais qui a quand-même connu un beau succès en 2012 avec 11 connections actives à ce jour.

5 Art 7 31 décembre 2012 Terminals Req s Radio Paging Art 8 Radio Paging TOTAL

6 La localisation de radios portables : un must pour le maintien de l ordre Durant le rallye d Ypres qui s est déroulé les vendredi 22 et samedi 23 juin, la zone de police ARRO Ieper (Ypres) a testé le nouveau service Radio Position to Provider, en collaboration avec ASTRID et un partenaire spécialisé sélectionné au terme d un marché public. La localisation d une centaine de radios a été suivie au poste de commandement du rallye. Le test s est déroulé impeccablement tant sur le plan technique qu opérationnel. Il est possible, depuis peu, de localiser des radios ASTRID tant à partir de stations de dispatching (LCT) reliées aux dispatchings provinciaux (Radio Position to CAD) que pour d autres applications (Radio Position to Provider). Le partenaire industriel a été l un des premiers à pouvoir se connecter au serveur central de localisation d ASTRID. Ce serveur reçoit les coordonnées GPS des radios sur le terrain et les transmet de façon sécurisée vers l application choisie. Durant le rallye, outre les radios mobiles, les radios portables des patrouilles à pied, à vélo ou à moto ont également été suivies. «Le gros avantage est que ce suivi a pu se faire indépendamment du Dispatch-S,» a précisé un responsable local en marge de l événement. «En effet, les interventions se poursuivent aussi normalement sur le Dispatch-S tandis que nous pouvons à présent nous concentrer totalement sur le maintien de l ordre. Et comme il s agit d une application web, on peut l afficher sur un ordinateur portable ou une tablette. On peut donc l installer dans un poste de commandement mobile : cette fois, c était sur le site du rallye, mais durant le Cortège des chats (Kattenstoet), cela pourra être au centre-ville et durant le festival de Dranouter, au poste de commandement installé sur le site du festival.» La localisation de radios contribue considérablement à l efficacité du maintien de l ordre à l occasion d un tel événement. «Pour le rallye, de nombreuses chaussées sont fermées. Lorsque l intervention d une équipe était nécessaire à tel endroit, nous pouvions parfaitement voir sur la carte quelle équipe pouvait rejoindre cet endroit le plus facilement. Nous pouvions même la guider si elle empruntait la mauvaise direction. Les positions étaient mises à jour toutes les 30 secondes, ce qui s est révélé largement suffisant. Pareille solution constitue véritablement un must pour le maintien de l ordre.» 100 et 101 réunis sous le même toit à Namur Depuis le 25 juin, le centre de secours 100/112 et le centre 101 de la province de Namur opèrent de concert sur une plate-forme de dispatching multidisciplinaire ASTRID commune. Retour sur une préparation minutieuse et un basculement réussi. Le 25 juin dernier, le centre de secours 100/112 (CS100/112) de la province de Namur a déménagé de la caserne de pompiers de la ville de Namur au centre de communication et d information (CIC 101) de la police intégrée de Jambes. Dans la foulée, ce CS100/112 est également passé à la technologie CAD (Computer Aided Dispatching) d ASTRID. Après la Flandre

7 orientale et le Brabant flamand, la province de Namur est ainsi la troisième province dont le centre de secours se situe sur le même site. La réussite de cette migration est le fruit d une collaboration exemplaire entre les équipes du Centre de secours 100/112, du CIC 101, du personnel d ASTRID et de l équipe de projet 112 du Service public fédéral Intérieur. Après un dernier contrôle, Belgacom a reçu l autorisation le lundi 25 juin aux alentours de 9h30 pour transférer les lignes téléphoniques sur le nouveau site. Les opérateurs du CS100/112 ont déménagé sur le nouveau site de Jambes et y ont repris leurs activités sur les nouveaux postes de travail. Ces derniers mois, ils se sont préparés à la migration et ont suivi les formations nécessaires afin de pouvoir travailler avec la technologie CAD d ASTRID. Pendant le déménagement proprement dit, une équipe supplémentaire d opérateurs a été mobilisée pour prendre en charge les appels urgents entrants au numéro d urgence 100/112 à partir de Namur. Le directeur médical-adjoint dans le Centre de Secours 100/112 : «La technologie CAD d ASTRID permet de partager des fiches d événements créées dans le CIC 101 avec les opérateurs du Centre de secours 100/112 et vice-versa. Cet échange est beaucoup plus efficace que le transfert par téléphone des informations nécessaires.» Le déménagement et le passage à la nouvelle technologie CAD dans la province de Namur constitue une étape fondamentale pour la concrétisation du projet 112 et l optimisation du numéro d urgence 112 en Belgique. Une fois le projet 112 finalisé, un centre d appels urgents sera présent dans chaque province, où tous les appels urgents destinés aux services d incendie, des ambulances ou de la police seront traités. Un réseau plus résistant aux intempéries : Liège ouvre le bal Au cours des mois et des années à venir, ASTRID s attellera au remplacement des liaisons hertziennes reliant en boucle les stations de base du réseau radio. En cas de très fortes précipitations comme durant les violents orages d été, ces liaisons risquent en effet d être perturbées. Le passage à la nouvelle technologie IP et à des fréquences plus basses pour les liaisons hertziennes augmenteront considérablement la résistance de celles-ci aux intempéries. Le contrat a été attribué au début Au terme d une longue phase de test, la province de Liège ouvre le bal. À raison de 3 ou 4 par jour, les quelque 80 liaisons hertziennes de la province de Liège seront remplacées. L investissement total se chiffre à quelque 9 millions d euros. Les liaisons hertziennes de toutes les stations de base ASTRID tant radio que paging sont remplacées et se verront allouer une autre bande de fréquences. Pour ce faire, les stations de base du réseau radio déjà en boucle ne doivent pas être mises hors service.

8 Par contre, les stations de base à incorporer dans une boucle (mâts du bloc 3) devront être mises hors service quelques instants. De même, les stations de base paging seront mises hors service une quinzaine de minutes. Des exigences très strictes en termes de disponibilité des liaisons sont posées au fournisseur chargé d exécuter les travaux. Un nouveau cœur pour le réseau radio Deux commutateurs provinciaux ont été remplacés ces derniers mois. Le remplacement d un commutateur est une opération extrêmement complexe. À quelques semaines d intervalle, les commutateurs provinciaux (le DXT, Digital exchange for TETRA) du Brabant wallon et du Brabant flamand ont été remplacés. Opérations délicates, réalisées pour la première fois, elles se sont clôturées au mieux, pratiquement sans incident. Le dernier remplacement en date, à Leuven, a été effectué en trois nuits, du 11 au 14 juin. L opération s est terminée plus rapidement que prévu et l impact sur les utilisateurs du Brabant flamand a été peu important. Le bon déroulement de l opération à Leuven est entre autres dû aux leçons tirées de celle réalisée quelques semaines plus tôt à Wavre, ont témoigné les trois ingénieurs. Le remplacement d un commutateur est une opération extrêmement complexe. C est comme remplacer le cœur d un joggeur en plein exercice, explique un des ingénieurs du projet pour illustrer l ampleur du défi. Première mondiale à Wavre L intégration à Wavre était une première mondiale. Toutes les étapes du processus avaient été préparées minutieusement mais les tests ne sont jamais à 100% le reflet de la situation réelle. C est en fin de parcours qu à Wavre, un petit grain de sable s est glissé dans les rouages : certaines communications interprovinciales ont été interrompues. Une intervention corrective a été nécessaire pour mettre fin aux perturbations. Ce pépin a pu être évité à Leuven. Renouvellement des composantes cruciales Les deux interventions s inscrivent dans une campagne de renouvellement de plusieurs composantes cruciales du réseau radio. Les commutateurs des autres provinces seront remplacés dans les mois à venir. Les commutateurs sont des outils indispensables au routage des communications puisque tous les appels et les demandes d appels transitent par ce dispositif. Celui-ci est également relié à des systèmes externes comme les réseaux téléphoniques fixes ou mobiles. Ceci explique pourquoi il faut régulièrement remplacer les anciennes technologies, devenues obsolètes, par de nouvelles. D ici 2014, ce sera fait dans toutes les provinces. Un commutateur de secours, capable de remplacer une province déficiente, est installé à Bruxelles.

9 Attention, peinture fraîche! ASTRID a lancé une campagne d entretien de ses mâts. 200 d entre eux, répartis sur tout le territoire, auront droit à une couche de peinture fraîche dans les mois à venir. Le nettoyage et l entretien des pylônes a débuté cet été dans le Hainaut. Des peintrespylônistes d une entreprise spécialisée sont partis à l assaut de ces constructions parfois hautes de 45 mètres. Chaque partie de la structure est vérifiée, nettoyée, les éventuelles traces d oxydation sont traitées et deux couches de peinture fraîche (60 litres de peinture au total) sont posées. L opération prend trois jours par pylône sans entraîner de mise hors service de l antenne. Les travaux visent prioritairement les plus anciens pylônes ainsi que ceux qui sont exposés à des conditions climatiques particulières (sel marin, rejets industriels corrosifs, mousse dans les environnements boisés) et cadre dans la politique d entretien régulier du réseau : il s agit d interventions préventives, destinées à pérenniser la qualité des services. Dès 2013, les équipes d entretien se dirigeront vers la province d Anvers. User Days 2012 : un grand cru Les 18 et 19 octobre derniers, la cinquième édition des ASTRID User Days s est tenue à Mons. Avec plus de 1600 visiteurs, elle a battu le record d affluence. Tour d horizon des temps forts. Impossible de ne pas s en rendre compte aux 60 stands présents au salon : les développements d applications s enchaînent à un rythme soutenu. Greffées sur les systèmes ASTRID, ces applications offrent quantité de possibilités nouvelles pour les utilisateurs sur le terrain. ASTRID a, quant à elle, présenté ses plans d avenir et ses projets en cours. À épingler, la présence de nombreux jeunes aux User Days de cette année, notamment des étudiants de 7ème année en sécurité des écoles de Malines, Etterbeek, Grammont et Vilvorde. L offre 3G d ASTRID ASTRID a lancé en 2012 la procédure d adjudication pour l offre 3G par laquelle les services de secours et de sécurité auront accès aux applications à large bande pour les données mobiles. ASTRID fera appel aux réseaux 3G existants et deviendra ainsi un Mobile Virtual Network Operator (MVNO). Il va de soi que l offre d ASTRID sera spécifiquement adaptée aux besoins des services de secours et de sécurité en intégrant une disponibilité supérieure et des garanties de service et de sécurité. En ce qui concerne la couverture radio, le but est d utiliser plusieurs réseaux. Ainsi, aux endroits où la couverture est insuffisante, l application de l utilisateur bascule automatiquement au réseau offrant une meilleure couverture en ce point.

10 Waterloo : des radios pour le personnel communal La ville de Waterloo a récemment fait l acquisition de radios ASTRID pour les coordinateurs du plan communal d urgence. Nous ne sommes désormais plus tributaires des réseaux GSM en situations d urgence. Pour un exercice catastrophe en novembre 2011, nous avions simulé l effondrement de la toiture d un supermarché. Il est alors apparu que les communications entre le centre de crise et le centre d accueil pour les victimes tournaient court parce que les GSM étaient rapidement saturés, déclare le responsable du plan d urgence. Un mois plus tard, le même scénario se répétait : une sérieuse offensive hivernale avait paralysé le trafic des heures durant et les réseaux GSM ont étaient saturés. C est pourquoi nous avons décidé d acheter cinq radios ASTRID, destinées notamment au coordinateur du plan d urgence, au responsable de l aide aux victimes et au centre d accueil. C est une première en Wallonie. Nous testerons l équipement très prochainement lors d un nouvel exercice catastrophe. SIBELGA : ASTRID comme back-up indispensable Sibelga, le gestionnaire des réseaux d électricité et de gaz de Bruxelles, a doté ses équipes «gaz» de radios ASTRID. Avant, nos communications se déroulaient via un système d alerte par sms qui n était pas toujours fiable. En octobre dernier, nos contrôleurs sont restés injoignables pendant 25 heures en raison d'une défaillance du réseau gsm explique le porte-parole de Sibelga. "Cette nuit-là, un camion avait heurté un coffret de raccordement à Forest. Les pompiers avaient signalé la fuite de gaz et fort heureusement, nous avons pu envoyer rapidement une équipe via les radios ASTRID. Quant à nos équipes «électricité», elles suivent également une formation à l utilisation des radios ASTRID., Les Gardiens de la paix de Bruxelles armés de radios Au service de la prévention, les Gardiens de la paix de Bruxelles arpentent les rues de la capitale. Les radios ASTRID sont un de leurs principaux outils pour accomplir leur mission de sécurité et de relais entre la population et les autorités. Depuis le mois de mars, nous disposons de 38 radios. Elles sont particulièrement utiles car nous couvrons énormément d événements sur Bruxelles. Elles nous permettent d améliorer notre positionnement et de rester en contact direct entre nous, explique le coordinateur des 140 Gardiens. Scénario semblable lorsque les équipes parcourent les quartiers de la ville. Les radios nous permettent de mieux nous répartir et d agir en complémentarité lorsqu on fait appel à nous. Et grâce à ASTRID, on rencontre moins de problèmes de réseau.

11 2. Gestion dynamique de la capacité : une offre unique en faveur des utilisateurs La capacité correspond au volume de communications que le réseau peut résorber : c est-à-dire au nombre de communications, de données, de messages que le réseau est capable de traiter. La répartition de la capacité du réseau ASTRID a été optimalisée sur base de calculs statistiques et du nombre potentiel d utilisateurs. Elle tient également compte des pics de communication potentiels qui résultent d incidents importants. En effet, lors des calamités ou intempéries de ces dernières années, il est apparu que le réseau ASTRID pouvait faire face à des pointes de trafic et que dès lors les intervenants pouvaient communiquer dans de bonnes conditions. Pour s assurer que la capacité réponde aux besoins, ASTRID veille au monitoring permanent du trafic sur le réseau. La manière dont les utilisateurs radio font usage du réseau influence également la capacité disponible. En situation de crise, lorsque des dizaines d utilisateurs sont concentrés en un seul endroit, quelques règles de bon usage s imposent pour éviter tout risque de saturation du réseau. Parmi les éléments cruciaux, on citera le fleetmapping puisqu il traduit véritablement les processus opérationnels d une organisation dans la programmation du système radio. En situation de crise, le facteur humain joue aussi un rôle déterminant. Il semblerait que l émotion instantanée porte à l usage moins efficace de la radio par des gestes répétitifs maladroits et qu elle conduise aussi à négliger les règles de cohésion offertes par le fleetmapping par exemple. La discipline radio serait donc moins respectée dans pareille situation. Celle-ci préconise notamment l usage de communications de groupe, nettement plus efficaces en capacité que le gaspillage des ressources par des communications individuelles de tous ceux qui se trouvent sur le terrain.

12 5 mars 2012 Exercice catastrophe à l aéroport de Deurne L aéroport de Deurne (Anvers) a été le théâtre d un exercice catastrophe de grande envergure. Les services d incendie et de secours de toute la province sont venus prêter main forte. La communication constitue un élément crucial pour la gestion des différentes disciplines. La preuve en est l utilisation 5 fois supérieure du réseau radio pendant l exercice par rapport à la moyenne journalière en temps normal. 11 mai Collision de trains à Godinne

13 Deux trains de marchandises, dont l'un transportait des produits chimiques et des matières inflammables, sont entrés en collision à proximité de la gare de Godinne (Yvoir). L'accident a fait deux blessés légers. Le plan communal d'urgence a été déclenché. Un des wagons laissait échapper un produit chimique en faible quantité. Le plan catastrophe provincial a été mis en place. Le jour de la collision ainsi que les jours suivants, ASTRID a enregistré une nette augmentation du trafic radio avec des pics jusqu à 5 fois supérieurs à la moyenne journalière en situation de routine. 30 juin 2012 Prologue du Tour de France à Liège Au début de l été 2012, Liège a vécu au rythme du grand départ du Tour de France. Avec le prologue au cœur de la cité ardente le 30 juin, la 1 re étape Liège-Seraing le 1 er juillet, puis la 2 e étape Visé-Tournai le 2 juillet, les services de police et de secours ont été mobilisés dans toute la province. Cet événement a eu des conséquences sur la densité du trafic radio. Quelques mois plus tard, du 31 août au 2 septembre, ce fut le tour du Grand-Prix de Francorchamps. Les antennes ASTRID y ont fait face à un trafic jusqu à 300 fois supérieur au trafic journalier en dehors des périodes de compétition.

14 Gestion normative par processus dynamiques Cette gestion par les processus s est étendue au fil des derniers exercices à d autres activités importantes de l entreprise : le développement de nouveaux services, la gestion des projets (le Project Portfolio Management), l extension de la couverture radio du réseau, le credit control et credit collection, etc. ASTRID a ainsi mis en place un ensemble de processus internes lesquels contribuent à la gestion stratégique, tactique et opérationnelle de ses opérations. Pour la gestion des services, ASTRID s était naturellement tournée vers le modèle ITIL (IT Infrastructure Library) il y a déjà quelques années, modèle reconnu, pragmatique lequel élève le niveau comportemental des ressources et le management quotidien des services, aux meilleures pratiques professionnelles. Sur base de ce modèle, ASTRID a établi un catalogue des produits et services et a défini un niveau de performance pour ses services : le SLA (Service Level Agreement), organisé son ASTRID Service Centre (ASC) sur un horaire 24/7 et structuré sa gestion au travers de processus (gestion du SLA, gestion des incidents, gestions des problèmes, gestion des changements et de la configuration). Un outil d évaluation périodique reprend les évaluations continues sur tout l exercice.

15 Le «balanced scorecard» traduit de manière objective l intégration et la complexité des tâches prestées en chaîne de travail avec un sous-traitant, au cours d une année d exploitation. Au travers de ce modèle de gestion, ASTRID a géré, suivi et rapporté en 2012 sur plus de : 5000 incidents gérés selon les règles du Service Level Agreement ASTRID ; 3200 changements sur l infrastructure, dont 96 % ont été traités dans les délais attendus, sans causer d impacts sur le service autres que ceux estimés et annoncés ; 4 mises à jour de logiciels ont été développées, testées et déployées dans les 11 centres de dispatching (mars, juin, septembre et décembre) afin de corriger plus de 100 problèmes rapportés par les utilisateurs et également apporter 11 nouvelles fonctionnalités. En 2012, de nouveaux progrès ont été réalisés grâce à une maîtrise accrue du nouveau contrat mis en place en 2011 avec le consortium EADS-Belgacom pour la maintenance des systèmes. ASTRID et le Consortium ont décidé d interconnecter leurs plateformes de gestion respectives, ce qui a permis une meilleure intégration des activités et après cette mise en place de 2011, l aboutissement à une meilleure performance en Parmi les réalisations et les instruments, il convient de citer : un modèle de gouvernance (ensemble des réunions techniques, réunions de management et réunions de gestion du contrat de maintenance) est établi et permet de piloter l action du fournisseur. l organisation a été rationalisée avec la suppression du centre de services propre au fournisseur : un seul Service Centre (ASTRID Service Centre) est le point de contact unique tant pour les clients ASTRID que les équipes techniques du fournisseur, ce qui conduit à un gain de temps dans le traitement des interventions techniques. les outils informatiques de gestion des services d ASTRID et de son fournisseur ont été interconnectés afin d automatiser l échange des données (incident, changement, données de configuration). le fonctionnement de chaque processus est suivi, mesuré et rapporté. Des objectifs de performance sont établis et les écarts analysés. Les opportunités d améliorations sont alors réalisées au travers de plans d évolution. Les performances obtenues du fournisseur se sont sensiblement améliorées dès le second semestre 2011 avec une réelle percée en termes de résultats en 2012.

16 Parallèlement à la gestion des services, le déploiement de nouveaux projets destinés à l amélioration des systèmes et à la création de nouveaux services a été mieux structuré. Au travers des processus de gestion de portefeuille de projet (Project Portfolio Management), ASTRID a, en 2012, finalisé 50 projets qui contribuent à la réalisation des objectifs de l entreprise. 37 de ces projets (75%) sont réalisés afin de conserver ou améliorer la capacité des systèmes ASTRID ; 13 projets (25 %) sont réalisés dans le cadre de la mise en place de nouveaux services. La répartition des projets prioritaires 2012 avec des impacts d organisation technique est donnée ci-après : Les améliorations apportées à la gestion de l activité ASTRID par les processus ont jusqu en 2011 surtout influencé le niveau de la performance des prestations (délais de traitement, respects des échéances, etc.). En 2012, une réflexion plus mature sur la qualité des services a abouti à la création d une cellule «Quality Assurance» laquelle poursuit les buts principaux suivants : définir et mettre en place un modèle intégré de gestion de la qualité pour ASTRID ; assurer et guider la gestion cohérente des processus d entreprise ; mettre en place et suivre l ensemble des plans continus d amélioration. Outres la réalisation d objectifs annuels de performance clairement identifiés, cette approche permet à ASTRID d apporter des améliorations structurelles et pérennes sur la qualité de ses services. Ainsi, malgré les modifications importantes - nécessaires à

17 leur maintien et leur évolution - réalisées sur les systèmes, le nombre d incidents sur les services ASTRID ressentis par les utilisateurs a été réduit de près de 10% sur l année Tous les choix réalisés sont intégrables au nouveau plan d entreprise. Une politique de gestion des ressources humaines axée sur l engagement Les valeurs sociétales d ASTRID sont plus que jamais déterminantes pour l orientation de la politique. Une réflexion approfondie sur l essence d ASTRID menée il y a quelques années a donné une nouvelle impulsion au fonctionnement de la société et a permis aux membres du personnel de les concrétiser dans leur approche du client. Des séances de formations ciblées doivent garantir que les nouveaux collaborateurs soient vraiment conscients des responsabilités spécifiques qu ils portent en tant que collaborateurs d ASTRID, de sorte que leurs prestations correspondent aux exigences élevées de qualité que l entreprise s impose. Bref : on attend des collaborateurs d ASTRID qu ils travaillent dans la perspective du client et de solutions, qu ils se comportent en véritables acteurs d une équipe, qu ils soient toujours disposés à améliorer leurs capacités et faire preuve d une grande intégrité et d un grand dévouement. Ces qualités doivent contribuer à consolider ASTRID dans son rôle de partenaire fiable sur le terrain qui représente une réelle valeur ajoutée à la sécurité, au profit du citoyen mais aussi pour les intervenants des services de secours et de sécurité. L engagement qu ASTRID veut dégager auprès de ses clients doit se traduire dans le comportement concret des collaborateurs. En se basant sur une description claire des fonctions et de programmes de formations ciblés qui permettent aux collaborateurs de se familiariser avec les besoins du client, il a été défini sans aucune équivoque comment tout un chacun peut contribuer à la réalisation des objectifs de l entreprise. A chaque fonction correspond d ailleurs un programme de développement qui indique les formations prévues pour donner au collaborateur l occasion de poursuivre sa progression.