Rapport d activités ING Luxembourg

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1 Rapport d activités 2010 ING Luxembourg

2 Contact ING Luxembourg 52, route d Esch L-1470 Luxembourg Adresse postale : L-2965 Luxembourg T F

3 Sommaire Message de Rik Vandenberghe, CEO d ING Luxembourg 2 Chiffres clés de l année Conseil d Administration 6 Comité de Direction 7 Readiness 8 Corporate Social Responsibility 10 Top Employer 12 Net Promoter Score (NPS) 14 Comité Consultatif Externe 16 Corporate & Institutional Banking 20 Financial Markets 22 Domestic Retail Banking 24 Private Banking 26 ING Lease Luxembourg 29 Agences ING au Grand-Duché de Luxembourg 30 Rapport d activités 2010 n 1

4 2 n ING Luxembourg Des objectifs ambitieux

5 Message du CEO Chères lectrices, chers lecteurs, En 2010, ING Luxembourg a délivré un bon résultat, en particulier si l on tient compte de la situation de crise économique réelle et de l environnement, notamment en matière de taux d intérêt, qui ne favorise pas l activité des banques actuellement. Dans ce contexte, nous nous étions fixé des objectifs ambitieux et sommes parvenus à générer un bénéfice net de 143,972 millions EUR*. Tous les métiers d ING Luxembourg ont contribué à la performance. En particulier, ce sont nos départements Private Banking, Domestic Retail Banking et Commercial Banking qui ont amélioré leur contribution au résultat de l entreprise. Financial Markets a, pour sa part, délivré de bons résultats, dans un contexte de marchés agité. Quant au Groupe ING, il a annoncé des résultats 2010 qui reflètent une belle progression, alors que les préparatifs pour mettre en place des activités solides et indépendantes sont en cours. Bien que la reprise économique demeure fragile et que la volatilité continue à régner sur les marchés des capitaux, le Groupe a réussi à réaliser en 2010 un bénéfice net sous-jacent de millions EUR, contre 974 millions EUR en Pour ce Groupe fort de collaborateurs et de 85 millions de clients, le Luxembourg est d abord un marché domestique, un marché-clé, au même titre que les Pays-Bas ou la Belgique. Nous y sommes présents avec l ensemble des métiers d une banque universelle. D ailleurs, plusieurs plans de développement de nos métiers sont en cours et des moyens supplémentaires ont été investis pour assurer notre croissance. En 2010, ING Luxembourg a recruté une trentaine de nouveaux collaborateurs pour des positions dans le domaine commercial. ING continue à renforcer sa présence locale : il est un partenaire actif dans de nombreux événements et institutions culturelles, sociales ou sportives telles que l ING europe-marathon, lors de la réouverture de la Villa Vauban ou la Rockhal. Notre entreprise s est également distinguée par ses pratiques en matière d égalité homme-femme en remportant, en 2010, le Prix de l Egalité des Chances qui nous a été remis par la Ministre de l Egalité des Chances. * Tous les chiffres présentés dans ce rapport sont conformes aux normes comptables IFRS Rapport d activités 2010 n 3

6 Notre vision 2015 Chiffres clés 2010 Si je tiens à souligner l excellent travail fourni par l ensemble du personnel d ING Luxembourg, je veux rappeler également à quel point 2011 sera important dans le processus conduisant à la réalisation de l objectif induit par notre vision For its existing and future personal and business clients, ING Luxembourg will be the most recommended financial partner : notre vision s appuie sur les compétences pointues de notre personnel, sur nos capacités d innovation et de développement sera synonyme de progrès, d une offre mieux adaptée aux besoins de nos clients et à leurs attentes de simplification dans leurs relations avec leur banque. Dans tous nos domaines d activités, nous continuerons à rechercher des opportunités de croissance et à exploiter notre sens des synergies, à Luxembourg ou à l intérieur du Groupe ING, au plus grand bénéfice de nos clients. Rik Vandenberghe CEO d ING Luxembourg Total bilan ,4 millions EUR Fonds propres 1 465,8 millions EUR Crédits clients 2 305,1 millions EUR Dépôts clients 8 698,4 millions EUR Agences 16 Clients Employés 788 Résultats EUR Bénéfice Net Total Revenus Total Coûts Ratio de solvabilité 38,6% 38,4% A l exclusion des résultats de la filiale ING Suisse, et des impacts liés à sa vente en janvier n ING Luxembourg

7 Résultats 2010 Fin 2010, le résultat net d ING Luxembourg a atteint 143,972 millions EUR. Même si les revenus sont inférieurs à ceux de 2009 (historiquement les plus élevés d ING Luxembourg), les résultats 2010 sont très bons quand on prend en compte : - l impact des taux d intérêt, - l impact du transfert chez BBH (Brown Brothers Harriman) Luxembourg des activités de Banque dépositaire et de «transfer agent» pour les fonds d investissement d ING Investment Management, - et l impact lié à des contraintes de réglementation en matière de liquidité. Quant au segment Domestic Retail Banking, il continue à délivrer une contribution très appréciable aux résultats. On constate en outre une progression nette des encours clients, aussi bien en crédits que du côté liquidités et titres. Au sein du Commercial Banking, la croissance très importante des dépôts a permis de limiter les effets négatifs de l évolution de la courbe des taux. Financial Markets ne réitère pas ses résultats exceptionnels de 2009 mais réalise néanmoins une très bonne année et ce, en dépit des turbulences des marchés et d une baisse d activité clients. Plus récemment, des contraintes liées aux règlementations strictes en matière de liquidité ont également eu un impact négatif sur l Assets & Liabilities Management d ING Luxembourg. Tous les métiers ont contribué à la performance : Le Private Banking dépasse son niveau de contribution de 2009 et délivre donc de solides performances malgré un environnement difficile et en évolution pour ce métier (conventions bilatérales OCDE, accord ECOFIN). Rapport d activités 2010 n 5

8 Conseil d Administration Administrateurs Philippe Masset Président, Administrateur délégué d ING Belgique, Bruxelles Guy Beniada Vice-Président, Administrateur délégué d ING Belgique, Bruxelles Hubert Clasen Administrateur, Administrateur délégué des Caves Bernard-Massard Luxembourg Bernard Coucke Administrateur, Global Head Private Banking, Amsterdam Colette Dierick Administrateur, Administrateur délégué d ING Belgique, Bruxelles Paul Mousel Administrateur, Avocat à la Cour, Luxembourg Rik Vandenberghe Administrateur délégué d ING Luxembourg Robert Dennewald Administrateur, Président de la FEDIL - Business Federation Luxembourg et d Eurobéton Luxembourg Alex Schmitt Administrateur, Avocat à la Cour, Luxembourg Administrateurs honoraires Claude Pescatore Pierre Guillon Jean Hamilius Maurice Hennequin Eugène Muller Josy Welter 6 n ING Luxembourg

9 Comité de Direction Koen Hermans (2) (depuis le 1er janvier 2011) General Manager Operations (OPS) Credits Payments Securities Financial Markets Support Client Administration IT Department Facility Management Rik Vandenberghe (1) Président & Managing Director Commercial Banking Corporate & Institutional Banking Financial Markets Corporate Business Development Human Resources Strategic Projects & Customer Care General Secretariat, Legal, Tax & Compliance Corporate Audit Services Marketing & Communications Eric Lombaert (3) General Manager Accounting Policies, Methodology & Controls Financial Accounting Financial Control Finance Projects Market Risk Management Operational Risk Management Dirk Adriaenssens (4) General Manager Domestic Retail Private Banking Network Private Banking Wealth Management Product Management & Sales Support Portfolio Management Wealth Analysis & Planning Rapport d activités 2010 n 7

10 8 n ING Luxembourg Scission pôle Banque / pôle Assurances & Gestion de Patrimoine

11 Readiness En 2009, ING Group a décidé de séparer ses activités bancaires de ses activités d assurance/ de gestionnaire de patrimoine et ce, avant la fin de l année L impact pour ING Luxembourg Pour ING Luxembourg, ce projet implique les lignes commerciales, Finance, HR, IT et Facility Management. Il n a toutefois aucun impact négatif sur l emploi. Les différentes entités ont maintenant défini la manière dont elles vont continuer à travailler ensemble et dont elles vont organiser leurs activités. Fin 2010, la scission opérationnelle était réalisée, grâce à l aboutissement du projet Readiness dont l objectif est de permettre à la Banque, d une part, et au pôle assurances / gestionnaire de patrimoine, d autre part, d opérer en tant qu entités distinctes. Le timing La 1 re étape de Readiness (1 er trimestre 2010) fut la phase d inventaire, durant laquelle les milliers de points de contact qui relient la Banque à l assurance/au gestionnaire de patrimoine ont été identifiés. Même si Banque et Assurance deviennent des métiers indépendants, nos relations commerciales vont se poursuivre. Cela signifie que la Banque continuera à vendre les produits d assurance d ING Life et qu ING Investment Management continuera à faire de la gestion d actifs pour la Banque. Les différentes entités d ING continueront à collaborer sur le plan commercial ; des contrats ont été mis en place pour encadrer cette coopération. La 2 e étape fut la phase de design (2 e trimestre 2010), durant laquelle les équipes Readiness à travers le monde ont proposé des moyens de traiter chaque point de contact. Enfin, la dernière phase (3 e et 4 e trimestres 2010) fut la phase de mise en œuvre, qui s est clôturée fin Rapport d activités 2010 n 9

12 Réduction de notre empreinte carbone Stéphanie HR Account Manager / CSR & Diversity Responsible 10 n ING Luxembourg

13 People & Community Corporate Social Responsibility De manière volontaire, ING Luxembourg a décidé de s inscrire, depuis 2009, dans une démarche d entreprise socialement responsable. Consciente de sa responsabilité, ING Luxembourg estime que son développement doit se faire dans le plus grand respect de l environnement et de la société. Tant en interne qu en externe, elle adopte donc un comportement transparent et éthique. La RSE (Responsabilité Sociale des Entreprises ou «CSR» pour Corporate & Social Responsibility) est au cœur de la stratégie d ING Luxembourg et de ses principes d affaires. La démarche est soutenue par la Direction et Stéphanie Deitz, CSR & Diversity Responsible, assume la responsabilité de la coordination de tous les projets. Elle s appuie sur des équipes qui œuvrent de manière organisée dans les 3 axes-clés que sont «People & Community», «Business» et «Environnement». Leurs actions touchent tous les intervenants de la Banque : employés, clients et fournisseurs. Pour le volet «People & Community», ING Luxembourg a mis en place des démarches concrètes de soutien à l enfance : cela fait plusieurs années que le programme «ING Chances for Children» participe activement, avec l Unicef, à la scolarisation et à la délivrance de soins médicaux aux enfants. Depuis 2010, ING Luxembourg stimule et soutient également les actions caritatives de ses employés. Elle a d ailleurs créé le «Prix ING de la Solidarité» par lequel elle apporte son soutien aux projets caritatifs dans lesquels ses employés s investissent personnellement. Business En ce qui concerne le volet «Business», ING Luxembourg a décidé de lancer, en janvier 2011, la première action CSR (Corporate Social Responsibility) en rapport avec les produits d ING Luxembourg : pour chaque transaction effectuée avec la carte «Visa ING Luxembourg», ING s est engagé à verser un centime d euro à l ASBL «Service de Rééducation Précoce Hëllef fir de Puppelchen» Cette aide permettra d augmenter l infrastructure de soins gratuits apportés aux enfants souffrant d un retard de développement. Environnement Enfin, pour le volet «Environnement», ING Luxembourg, consciente de l impact de ses décisions sur l environnement, a réduit son empreinte carbone de 13,93 % en 2010 et ce, grâce à une politique de sensibilisation consciente et à la mise en place d actions spécifiques. Par des mesures concrètes prises en 2010 et au cours des prochaines années, la démarche CSR permet à l entreprise de renforcer la confiance que ses clients lui témoignent, tout en améliorant le bien-être des employés et en minimisant l impact de son activité sur l environnement. Rapport d activités 2010 n 11

14 Un personnel très engagé Rachel HR Operations & Reengineering Officer 12 n ING Luxembourg

15 Top Employer Pour réaliser son objectif 2015 qui est de devenir le partenaire financier le plus recommandé pour ses clients existants et futurs, particuliers et professionnels, ING Luxembourg s appuiera sur les compétences pointues de son personnel et sur ses capacités d innovation et de développement. ING mise aussi sur la diversité en son sein, reflétant ainsi fidèlement l évolution de la société luxembourgeoise (action en faveur de la diversité reconnue par le prix décerné le 11 octobre 2010 par la Ministre de l Egalité des Chances du Grand-Duché de Luxembourg) C est dans le cadre de sa stratégie «Top Employer» qu ING a également lancé, fin 2010, son site Internet Carrières qui a pour vocation de renforcer la visibilité d ING Luxembourg en tant qu employeur. La stratégie «Ressources Humaines» d ING Luxembourg a été élaborée sur base de cette vision stratégique : l organisation s est fixé comme but d être en 2015 l employeur le plus recommandé du Grand-Duché. Pour assurer sa croissance, ING Luxembourg a procédé, en 2010, au recrutement d une trentaine de collaborateurs pour des fonctions bien spécifiques et ce, dans le cadre du développement de ses activités commerciales. Ce nouveau site établit une relation de proximité avec toute personne souhaitant découvrir ING, notamment en lui offrant une vision de l intérieur. Il permet à ses visiteurs de découvrir l organisation et ses valeurs, de consulter les témoignages de ses collaborateurs, bref de mieux appréhender l univers d ING Luxembourg, une entreprise stimulante où il fait bon travailler! ING Luxembourg se caractérise par l engagement particulièrement élevé de son personnel pour l entreprise, en hausse constante (62% en 2009 et 68% en 2010). Rapport d activités 2010 n 13

16 Mesurer la satisfaction de nos clients Marie-Christine Customer Care Manager 14 n ING Luxembourg

17 Net Promoter Score (NPS) Afin de mesurer l état d avancement de la réalisation de son ambitieux objectif 2015, ING utilise désormais un outil, le Net Promoter Score (NPS), qui sert à évaluer dans quelle mesure nos clients sont prêts à recommander ING à leurs proches. En quoi consiste le Net Promoter Score? Pour mesurer la satisfaction de nos clients, rien de tel que de leur demander leur avis. Le NPS consiste à envoyer à ces clients des questionnaires sur des thématiques précises (ouverture de compte, electronic banking, produits de placement...). Le concept est mis progressivement en place dans toutes les entités d ING et constitue un élément essentiel de la stratégie du Groupe. Dans une première phase, ce sont les clients du segment Domestic Retail Banking qui sont concernés : ils sont interrogés sur une dizaine de thèmes et points de contacts (appelés aussi «touch points») définis par le groupe de travail NPS, constitué en début d année L objectif premier est d améliorer la satisfaction des clients en répondant à leurs attentes, par le biais de leurs retours d expérience. Pour ce faire, leurs réponses ainsi que leurs commentaires sont analysés et des plans d actions sont mis en place afin d améliorer nos processus. Une véritable culture du feedback! Par contre, NPS ne s arrêtera pas à la réalisation des enquêtes lancées en Il s agit, en effet, de mettre en place un processus continu de récolte et d analyse stratégique de la voix du client. Toutes les informations récoltées grâce à ces enquêtes seront prochainement intégrées dans un outil de gestion de la relation clients, permettant aux commerciaux de disposer d un maximum d informations sur les clients qu ils rencontrent. Ils pourront ainsi mieux répondre à leurs attentes. La mise en œuvre de NPS constitue donc l amorce de la création d une véritable culture du feedback clients chez ING Luxembourg. Rapport d activités 2010 n 15

18 Constamment à l écoute des entreprises Marie-Gabrielle Relationship Manager Corporate & Institutional Banking 16 n ING Luxembourg

19 Le Comité Consultatif Externe Afin d être constamment à l écoute des entreprises, ING Luxembourg a constitué en 2009 un comité consultatif externe. Ce comité est composé de 10 chefs d entreprises en vue au Grand-Duché, de Damien Degros, Head of Corporate & Institutional Banking et est présidé par Rik Vandenberghe, CEO d ING Luxembourg. Il se réunit 5 fois par an et donne l opportunité de présenter certains projets et idées. De leur côté, les membres du comité nous donnent leurs avis et nous parlent également de leur stratégie. Si ce comité consultatif externe a pu voir le jour, c est grâce à l ancrage local d ING Luxembourg. Depuis la création du comité, le nombre de chefs d entreprises composant le comité a augmenté progressivement, passant de 7 à 10 début Rapport d activités 2010 n 17

20 Membres du Comité consultatif externe Michèle Detaille Administrateur Délégué, No-Nail Boxes. A la tête d un petit groupe d entreprises actives dans l emballage industriel : No-Nail Boxes (fabrication de caisses pliantes en contreplaqué), Allpack Services et dans le levage : Codipro (anneaux de levage articulés) et Lifteurop (accessoires de levage). Madame Detaille est également membre du Conseil d Administration de la Fedil. Site web : Charles-Louis Ackermann Président de la Poudrerie de Luxembourg, Charles Louis Ackermann poursuit depuis 30 ans le développement du Groupe international Accumalux, spécialisé dans le moulage par injection pour l industrie de la batterie. Charles Louis Ackermann est également Administrateur de la Fedil et du Cercle Munster. Site web : Fernand Pesch Président du Conseil d Administration de la CLE et administrateur de sociétés. Fernand Pesch est aussi administrateur général honoraire du Gouvernement et ancien Président de l établissement public «Fonds d Urbanisation et d Aménagement du Plateau de Kirchberg» qu il a dirigé de 1981 à A ce titre, il a su donner au plateau de Kirchberg sa physionomie actuelle. Par ailleurs, il est le premier Président des établissements publics «Fonds de la Vieille Ville» et «Fonds Belval» ainsi que Président d honneur de la société «Luxenergie S.A.» et de la «Société immobilière des Foires Internationales S.A.». Site web : 18 n ING Luxembourg

21 Dominique Robyns CEO d Alter Domus. Alter Domus est une société indépendante spécialisée tant dans les services de gestion et d administration de sociétés que dans l administration de fonds et de reporting financier. Etabli à l origine à Luxembourg, Alter Domus est aujourd hui présent dans une dizaine de pays. Site Web : Michel Rodenbourg Administrateur Directeur Général Alltec, Michel Rodenbourg est aussi président de la CLC (Confédération Luxembourgeoise du Commerce). Il est en outre gérant de A.C.I.E.R. s.à r.l., filiale de ALLTEC, distributeur de produits, machines et outillage pour le jardinage, l horticulture, l agriculture, la viticulture et la sylviculture et co-gérant de L Epicerie s.à r.l.. Alltec propose des solutions complètes pour l équipement de stockage et d atelier, pour l équipement de salles et terrains de sport et de jeux, distribue des produits de maintenance et est actif dans la vente par correspondance aux entreprises sous l enseigne Schäfer- Shop. Site web : Laurent Schonckert Administrateur Directeur du Groupe Cactus, Laurent Schonckert est aussi vice-président de la CLC (Confédération Luxembourgeoise du Commerce). Site web : Claude Zimmer Fondateur de Lux Global Trust Services S.A et de la fiduciaire Zimmer&Partners SA., après avoir été associé n 1 chez BDO Compagnie Fiduciaire. Spécialiste du droit fiscal, il a créé en 2010 Lux Global Trust Services, une entreprise indépendante spécialisée dans la domiciliation de sociétés et fonds d investissements. Zimmer&Partners SA. de son côté est actif dans le domaine de l expertise comptable, du conseil fiscal national et international et du secrétariat social. Claude Zimmer est également membre du Conseil de la Banque Centrale. Site web : Hubert Jacobs van Merlen Président & CEO d IEE, société fondée en 1989 et leader dans le développement de capteurs pour l industrie automobile, utilisés pour accroître la sécurité des véhicules. IEE est aussi active dans le secteur des infrastructures, dans celui des biens électroniques de consommation, dans le secteur médical et des soins de santé ainsi que dans celui de l automatisation et de la logistique. Site web : Julie De Nul Fille de Jan Pieter de Nul, petite-fille du fondateur de Jan de Nul Group, société établie à Alost en Belgique et à Capellen au Grand-Duché de Luxembourg, et active dans le dragage, le génie civil et les travaux environnementaux. Site web : François Masquelier Head of Corporate Finance and Treasury de RTL Group, Groupe international actif dans les médias. Président de l ATEL (Association des Trésoriers d Entreprise Luxembourg). Site web : Rapport d activités 2010 n 19

22 Une présence renforcée sur le marché national Fabian Account Manager Corporate Clients 20 n ING Luxembourg

23 Corporate & Institutional Banking En 2010, le Corporate & Institutional Banking (CIB) d ING Luxembourg a renforcé sa position dans le marché en augmentant sa présence sur le marché national et en apportant des solutions simples et transparentes appréciées par les clients entreprises. Notre présence plus forte s est traduite par une augmentation significative des actifs déposés sur les comptes d ING Luxembourg. La croissance des dépôts a permis de compenser partiellement les effets négatifs de l évolution de la courbe de taux sur le résultat de l activité CIB. En 2010, nous avons enregistré une hausse importante du nombre de transactions au niveau des paiements domestiques et internationaux. Le modèle de services et la confiance octroyés par nos clients luxembourgeois et internationaux ont permis, en particulier au segment des Professionnels du Secteur Financier, d enregistrer une importante croissance de ses activités. L approche dynamique de nos Account Managers, les solutions innovantes et adaptées aux demandes spécifiques des clients et la simplification des produits proposés aux entreprises actives au Luxembourg ont contribué aux résultats Les services de qualité délivrés à nos clients par nos équipes de support ont également joué un rôle déterminant dans cette réussite & Vision 2015 Comme annoncé l année passée, le Corporate & Institutional Banking a débuté son plan stratégique en renforçant, en nombre et en qualité, ses équipes commerciales et de support. Les premiers effets de ce renforcement perçus en cours d année sont des encouragements clairs pour les prochaines étapes de notre nouveau plan de développement. En 2011, ING Luxembourg et l ensemble de ses employés mettront tout en œuvre pour devenir le banquier de référence pour les entreprises luxembourgeoises, en particulier dans leur développement international. Rapport d activités 2010 n 21

24 Proactifs par rapport aux futures législations Jeff Financial Markets Sales 22 n ING Luxembourg

25 Financial Markets 2010 fut pour Financial Markets une année de stabilisation, durant laquelle la mise en place de nouvelles règles et réglementations a déterminé, dans une large mesure, notre performance. Nous nous sommes concentrés sur les attentes de nos clients en leur proposant des produits d investissement et de gestion des risques adaptés. Financial Markets ne répète pas ses résultats exceptionnels de 2009, notamment suite à la baisse de l activité clients résultant de l outsourcing des activités d ING Investment Management, à l impact des nouvelles réglementations attendues en matière de liquidité et à la restructuration de l équipe «sales». Concernant les questions réglementaires, nous avons déjà, avant que toute législation ne soit mise en œuvre, investi dans des systèmes, outils et analyses afin de nous assurer que nous sommes prêts à affronter l avenir et ce, de façon à inspirer la confiance. Nos efforts en matière commerciale se sont avérés très efficaces. La performance peut être considérée comme excellente en cette année où notre équipe «sales» a été renforcée. Elle démontre également la confiance permanente témoignée par nos clients envers notre institution L exercice 2011 connaîtra cette fois encore un environnement riche en défis où l application de la réglementation internationale sera une priorité. A côté de cela, nous nous focaliserons explicitement sur le renforcement de nos efforts commerciaux, tant pour nos clients «corporate» qu institutionnels, grâce à une équipe «sales» dédiée et restructurée. Vision 2015 De manière plus générale, Financial Markets veut être plus impliqué dans l ensemble des processus impactant les clients. A côté d une offre de produits adaptés aux attentes de nos clients, nous voulons améliorer nos processus opérationnels. Nous voulons soutenir nos clients dans l ensemble de leurs opérations : cela va de la cotation d une transaction à la comptabilisation finale sur les comptes. De la sorte, nous nous assurerons que nos clients sont bien servis tout au long de leur relation avec nous, de la création des produits au règlement des transactions. Rapport d activités 2010 n 23

26 Plus accessibles et proches de nos clients Bao Customer Relationship Manager 24 n ING Luxembourg

27 Domestic Retail Banking En 2010, le segment Domestic Banking du Retail a connu une augmentation significative de ses crédits et de ses dépôts clients. En ce qui concerne les «entreprises locales», le nombre de clients a bien progressé, de même que le volume des crédits accordés. L activité «private banking local» s est développée et ses avoirs en gestion augmentent, tout comme le montant de ses commissions a également marqué le lancement des ventes de produits en ligne ; dans cette optique, le site transactionnel d ING Luxembourg a été adapté dans le but d offrir une meilleure accessibilité à nos clients. En ce qui concerne nos relations avec la clientèle luxembourgeoise, ING a renforcé son caractère local en lui proposant de participer à de nombreux événements (Villa Vauban, 50 ans ING au Luxembourg ) et au vu des réactions reçues des nombreux participants, ces initiatives peuvent être considérées comme de grands succès En 2011, l accessibilité de la Banque pour nos clients devrait être encore améliorée avec une offre étendue de produits online. Les informations récoltées suite aux enquêtes clients menées dans le cadre de NPS (Net Promoter Score) permettront l amélioration de nos processus et de l efficacité de nos agences. Vision 2015 Par le biais des enquêtes menées, dans le cadre de NPS, d une analyse détaillée des réclamations, des remarques transmises par nos clients, de toutes leurs doléances éventuelles, ING souhaite développer une véritable culture du feedback «clients» en son sein. L objectif fondamental de l entreprise est d améliorer son excellence opérationnelle, la transparence de ses tarifs, la clarté des explications sur ses produits, l accueil de sa clientèle en agences et l accessibilité de manière générale (donc pas seulement par le biais de nos agences). ING met donc tout en œuvre pour améliorer la satisfaction de ses clients bancaires dans un contexte difficile, afin de mieux comprendre leurs besoins et d y apporter une réponse. Rapport d activités 2010 n 25

28 De solides performances Yves Manager Belgian Desk 26 n ING Luxembourg

29 Private Banking L année 2010 a marqué une étape importante dans l évolution de la place luxembourgeoise. La signature des différentes conventions bilatérales selon le modèle OCDE, de même que l accord intervenu en fin d année au sommet ECOFIN du 7 décembre 2010, définissent le cadre de référence de la Banque privée de demain. Dans ce contexte, ING Private Banking a continué à délivrer de solides performances avec une augmentation de ses revenus couplée à une réduction de ses coûts pour un résultat en hausse. Si cette performance marque notre solidité, la forte implication de nos équipes et la confiance de nos clients, l année 2011 devra démontrer notre capacité à réitérer cette croissance Ce nouvel environnement nous amène à une conclusion simple : la nécessité de nous adapter et de re-positionner notre proposition pour le client. La Banque Privée doit se doter des outils indispensables : approche sur mesure, produits personnalisés et différenciants, offre de services aux entrepreneurs, approche encore plus internationale de la gestion de patrimoine, formation continue dans les matières financières et juridicofiscales et intégration de nouvelles classes d actifs. Pour relever ces défis, l accent sera mis sur trois grands axes : a. l excellence opérationnelle que tout client est en droit d attendre de son partenaire financier, b. une gestion de portefeuille optimale et sur mesure avec une «value proposition» clairement définie dans le cadre de la gestion notamment de nos clients UHNWI, c. la définition d un positionnement adéquat de façon à pérenniser mais également diversifier nos sources de revenus. Ce positionnement passera également par la mise en place d une plateforme des plus efficientes destinée aux entités Private Banking - Wealth Management du Groupe ING. Ce plan ne visera pas uniquement à renforcer l offre sur nos marchés de référence ; il nous permettra également de nous positionner sur de nouveaux marchés. Pour y parvenir, ING Private Banking procédera également à un renforcement de ses équipes de banquiers privés et d ingénieurs patrimoniaux. Enfin, 2011 sera marquée par l implémentation d une véritable culture du «feedback clients» de façon à rester à l écoute des besoins de nos clients à court terme, à tirer les leçons de la crise et enfin à anticiper les besoins à moyen terme notamment en termes de canaux de distribution et de communication. Vision 2015 Pour devenir le partenaire financier le plus recommandé par nos clients, nous devons, outre le plan précité, stimuler le développement de synergies internes. En sus d initiatives en matière de financement de bateaux et de biens immobiliers, diverses actions seront entreprises de façon à renforcer la collaboration avec nos entités Commercial Banking. Pour nos clients résidant dans la Grande Région, nous tiendrons compte de leurs spécificités nationales, tout en leur apportant notre expertise pointue et un service individualisé supérieur à ce qui leur est généralement proposé dans leur pays d origine. Nous sommes convaincus que notre ancrage au cœur de l Europe peut apporter un plus aux clients qui recherchent une valeur ajoutée supplémentaire dans leur relation avec leur banquier privé. Rapport d activités 2010 n 27