Révolution de velours

Transcription

1 Les Diffusion : Page : 27 Communicationas a Service Révolution de velours Des nouveaux usages collaboratifs qui devraient à terme modifier en profondeur la façon de travailler dans les entreprises Les offres de solutions de communication externalisées se multiplient portées par l enthousiasme actuel pour le doud computing CaaS communications unifiées as a service - promettent de révolutionner les usages en entreprise apportant la fluidité nécessaire àla mise en place de process collaboratifs Au prix cependant au-delà des questions techniques d infrastructures d un changement d habitudes et d unrenoncernent à tout préjugé en la matière 1 / 10

2 Diffusion : Page : 27 2 / 10

3 Elle Aujourd Diffusion : Page : 27 Unensemble de services extemalisés et facturés à l usage mis à la disposition des collaborateurs comme les téléphones fixes et mobiles mais également les mails la messagerie instantanée les audio / vidéo /Web conférences les services de présence ParJean-Marie Benoist a vague du doud computing n en finit pas de bouleverser les technologies informatiques a en particulier généré toute une série de nouveaux acronymes en aas pour as a service - c est-à-dire externalisé et facturé à l usage Ce n est pas en soi une nouveauté :la Web conférence a depuis ses débuts fonctionné en mode as a service Un choix qui a notamment permis de faciliter les conférences entre une entreprise et l extérieur hui la tendance est à généraliser ce 3 / 10

4 Cette La De La Beaucoup Diffusion : Page : 27 genrede solution dans le Caas pour communication as a service Derrière le sigle Caas on peut regrouper deux dimensions explique Julien Joffre consultant chez Solucom première est la communication :un ensemble de services mis à la disposition des collaborateurs des entreprises comme les téléphones fixes et mobiles mais également les mails la messagerie instantanée les audio vidéo Web conférences les services de présence La deuxième dimension est asa service :les outils de communication sont fournis par un prestataire selon le modèle du cloud computing dimension porte plus sur l usage que sur la technologie elle-même Aujourd hui le taux d adoption des services de communication varie selon les fonctionnalités : le mail et le téléphone sont quasiment universellement utilisés la Web conférence un peu moins messagerie instantanée et les services de présence sont eux encore moins répandus fait les déploiements effectués jusqu à maintenant ont surtout été une question d opportunité plutôt que le fruit d une stratégie cohérente Nous sommes aujourd hui plutôt dans une phase de consultation du marché estime Julien Joffre de nos clients étudient la question Ce qui laisse présager un fort taux de croissance dans les prochaines années Pour l instant le cloud computing occupe le devant de la scène mais le marché du CaaS devrait suivre le même type d évolution L année dernière nous avons réalisé un chiffre d affaires de 85 millions d euros sur le cloud computing précise Axel Haentjens VP cloud computing chez Orange Business Service Notre objectif est d atteindre 500 millions d euros en 2015 Au niveau mondial le cloud computing commence à être vu comme un facteur de différenciation notamment grâce aux nouveaux services apportés et à leur souplesse Mais c est un sujet naissant en France Plusavec moins Lepassage aux CaaS offre aux entreprises plusieurs avantages On retrouve d abord - approche commune oblige - les mêmes que ceux offerts par le passage au doud computing :la prédictibilité des coûts et leur passage en dépenses d exploitation plutôt Derrière le sigle Caas on peut regrouper deux dimensions la communication et le as a service : les outils sont fournis par un prestataire selon le modèle du doud computing julien Joffre Solucom Le passage à des communications sous forme de service permet de s affranchir des problèmes de migration et d évolution des systèmes Samir Koleilat Acropolis 4 / 10

5 En Les Par Un Mais Dès Et Diffusion : Page : 28 qued investissement ; la simplification de la maintenance des services qui permet aux entreprises de se concentrer sur leur coeur de métier Le passage à des communications sous forme de service permet de s affranchir des problèmes de migration et d évolution des systèmes explique Samir Koleilat président d Acropolis opérateur de services hébergés Auparavant si un client choisissait un système de téléphonie il était coincé avec ce dernier le temps d amortir l investissement Avec les Caas il peut aujourd hui en changer à volonté Etil ne s agit ici que des économies directes L utilisation de services de communication vidéo permet notamment d économiser sur les voyages ainsi que d accélérer le processus de prise de décision explique Véronique Vallet directrice marketing pour la chez vidéoconférence Orange Business Services effet il est beaucoup plus facile de convoquer en urgencedes personnes s il leur suffit de se mettre devant leur écran Et cela améliore également l empreinte carbone de l entreprise Mais le passage aux CaaS est un projet de valeur pas de diminution de coûts souligne Christian Comtat directeur cloud chez IBM France En effet le cloud permet de faire beaucoupplus avec moins ; mais l objectif n est pas tant de remplacer un système existant que d aller au-delà La rénovation des solutions de communication répond parfois à l objectif d en faciliter l adoption et l utilisation besoins de collaboration dans l entreprise sont en effet de plus en plus ciblés et de plusen plus nombreux Une rénovation permet de plus de faciliter l accès en mobilité un enjeu de plus en plus important dans la vie des entreprises En outre le passage au CaaS améliore l ergonomie des solutions particulièrement pour celles qui sont intégrées Un atout qui s applique maintenant à l ensemble du porte feuille de communication tant en terme d interface que de données Un autre enjeu important pour les entreprises est l attractivité et l image de marque décrit Julien Joffre Les jeunes utilisateurs sont habitués aux solutions grand public qui ne sont pas nécessairement présentes dans les bureaux Les nouveaux services sont aussi souvent l occasion d innover dans la communication interne exemple la vidéo permet au dirigeant de l entreprise de s adresser à tous ses employés d une façon plus personnelle qu une lettre Leconcept de communications unifiées Il y a un lien de plus en plus direct entre les fonctions installées et le ROI souligne Christian Comtat Plutôt que de réfléchir uniquement en termes d économies mieux vaut se poser la question des implémentations les plus utiles qui permettront par exemple des gains de productivité des équipes lors les services de communication seuls ne sont pas forcément suffisants pour faire pencher la balance La réflexion se déplace alors vers un portefeuille d outils conjuguant communication et collaboration tels que le partage de document et la gestion de communauté C est là qu entre en jeu un autre concept : les communications unifiées ou UC ( pour unified communications ) Les UCaas vont une étape plus loin en faisant collaborer les différents modes de communication par exemple la messagerie unifiée entre mail téléphone fixe et téléphone mobile et en intégrant ces services dans les applications de l entreprise il s agit pour le coup d une véritable révolution En effet historiquement les services de communication ont été déployés par les entreprises ellesmêmes avec une approche par briques technologiques superposées Chaque service a été déployé individuellement sans souci de cohésion et donc sans lien particulier avec les autres Cela a demandé des investissements lourds qui sont souvent encore en cours de rentabilisation En un sens nous avons déjà tout : une messagerie une salle de conférence de la téléphonie etc rappelle Etienne Lacour chef produit communication unifée chez Microsoft la convergence de tous ces moyens de communication n est pas facile Les entreprises pour justifier les investissements liés au passage à des CaaS ne peuvent se contenter de la seule approche utilisateur Reste à leur expliquer comment les communications à la demande apportent également de la valeur aux métiers mécanisme complexe à mesurer face auquel une démonstration s avère le meilleur moyen de convaincre les 5 / 10

6 Cette Qui Des C Diffusion : Page : 28 entreprises Par exemple pour la recherche et la collaboration nous modélisons la situation existante et montrons comment l ajout des nouveaux outils de communication fluidifie les échanges et favorise l émergence des idées des collaborateurs explique Julien Joffre C est particulièrement vrai dans le cas d entreprises multi-sites D ailleurs les communications unifiées permettent également surtout dans un groupe très éclaté de créer une culture d entreprise commune le même outil étant utilisé partout Concrètement les communications unifiées s accèdent toutes à partir du même menu ou portail ; il suffit selon le contexte et la disponibilité de son interlocuteur de choisir le mode de communication adapté Le cas échéant il est possible de basculer aisément d un mode à l autre si le besoin s en fait sentir au cours de l échange en allant même jusqu au partage de document voire de bureau nouveaux usages collaboratifs qui modifient en profondeur la façon de travailler dans les entreprises Dans le passé la notion de collaboration telle qu on la comprend aujourd hui n existait pas rappelle Samir Koleilat Les progrès technologiques ont permis ces nouveaux usages révolution des communications unifiées est si prometteuse et en même temps si naturelle que les concepts de UCaaS et de CaaS tendent à se fondre l un dans l autre Nous ne différencions plus vraiment communication et collaboration décrit Christian Comtat peut le plus peut le moins Lepassage à l acte Face à de telles perspectives comment expliquer l enthousiasme pour le moins maîtrisé des entreprises?c est que le passage à l externalisation n est pas si simple que cela Tout d abord les solutions sont prêtes techniquement mais il faut encore parfois combattre des vieux préjugés estnotamment le cas pour la vidéoconférence : les entreprises ont encore en tête les performances des solutions vidéo d il y a quelques années et ne réalisent pas l étendue des progrès accomplis jusqu à ce qu on leur en fasse la démonstration souligne Véronique Vallet Le passage aux CaaS implique de transformer les personnes et les infrastructures Et les deux sont importants :les premières et surtout leur degré d implication vont avoir une influence forte sur le ROI et les deuxièmes sont essentielles pour permettre l intégration stable des services dans les applications des entreprises D un point de vue matériel il convient dans un premier temps de prendre en compte l existant car au-delà d une certaine taille un déploiement se fait par étapes et prend du temps ce qui implique que la nouvelle solution doit être compatible avec les anciennes Il faut également veiller à dimensionner correctement ses installations particulièrement si l on veut faire un usage intensif de la vidéo Et encore l installation d une salle vidéo est plus complexe que la mise en place d une caméra dans une pièce vide Il faut un environnement de salle adapté :lumière couleur des murs signale Véronique Vallet Il faut également choisir entre des solutions type 6 / 10

7 regroupe C L Il affaire prestataire fournit Ces La Systématiquement Le Le Diffusion : Page : 28 Acronymes Les solutions du Cloud computing Dans le monde du cloud computing il existe trois principales familles de prestations : laas Paas et Saas chacune représentant un degré supplémentaire dans l extemalisation Iaas Infrastructure as a service C est ce qu on pourrait appeler le service de base Le prestataire fournit des ordinateursle plus souvent sous forme de machines virtuelles du stockage des pare-feu etc utilisateur déploie alors son système d exploitation sur ces ressources est lui qui est responsable de la maintenance de son OS ( operating system ) et de ses logiciels Paas :platform as a service Dans ce modèle l entreprise externalise la plateforme informatique qui sert à écrire lire utiliser et développer des logiciels Typiquement cela inclut un OS un environnement de programmation des d une modernisation d appellation :la téléphonie depuis longtemps est de prestataires SaaS : Security as a service l C est l un des logiciels à la demande qui devrait être parmi les premiers à s imposer sécurité informatique est une nécessité pour les entreprises du fait du recours grandissant à des solutions de cloud computing DaaS : desktop as a service C est la version externalisée de la virtualisation des postes de travail plus souvent les services de DaaS sont couplés avec des logiciels à la demande typiquement des outils bureautiques Son principal avantage est d offrir la même expérience utilisateur quel que soit le terminal utilisé ( PC tablette ou smartphone ) TEaaS : Test Environnement as a service Une partie importante de l élaboration 11 existe trois principales familles de prestations : Iaas Paas et Saas chacune représentant un degré supplémentaire dans l externalisation bases de données et un serveur Web Le plus souvent ce modèle est combiné avec IaaS et les ressources matérielles nécessaires sont ajustées selon les besoins par le prestataire Saas : software as a service Les prestataires installent sur leurs serveurs des logiciels applicatifs et les fournissent à la demande aux entreprises Ces services peuvent être soit des fonctions simples incorporables dans d autres plus complexes par exemple une cartographie sur le site d une enseigne ou être des solutions complètes comme un logiciel de retouche d image Au-delà de ces trois types principaux le sigle as a service est également utilisé pour à peu près tous les cas particuliers de logiciels à la demande CaaS : Communication as a service La communication en entreprise aussi bien la téléphonie que la messagerie instantanée les mails les vidéoconférences ou les services de présence UCaaS : Unified Communication as a service Déclinaison particulière des CaaS où les services de communication sont intégrables dans les applications métiers de l entreprise TaaS : Téléphonie as a service Sigle de moins en moins utilisé car absorbé par les CaaS s agit ici plus d un logiciel est la phase de test particulièrement si l on veut que l application soit multi-plateformes TEaaS offre un espace de test hébergé en ligne d une capacité facilement adaptable et qui permet surtout aux entreprises d éviter les lourds investissements en ressources STaaS : Storage as a service C est une variante de IaaS : le de l espace de stockage de données matériel il y ajoute maintenant des services de sécurisation d accès et de cryptage DaaS : Data as a service Sigle valise qui regroupe tous les logiciels qui se chargent de livrer des données traitées pour une utilisation précise données sont nettoyées enrichies et mises à la disposition de différents systèmes applications ou utilisateurs quel que soit leur lieu de présence dans l organisation ou sur le réseau BPaaS :Business Process as a service Terme désignant la famille de SaaS qui permet d externaliser une procédure d entreprise suffisamment industrialisée ( par exemple une procédure de prise de congé ) pour s adresser directement aux managers d une organisation sans nécessiter l aide de professionnels de l informatique J-MB 7 / 10

8 Et L Mais Pour Or Ce Il Diffusion : Page : 29 Les mondes des télécommunications et de l informatique sont en train de se rassembler Grâce aux divers accords conclus avec nos partenaires nous pouvons offrir un hébergement global Etienne Lacour Microsoft cloud privé public ou hybride Chacune offre ses propres avantages et inconvénients il semble qu unnombre croissant d entreprises soit intéressé au le privé ; il moins en partie par assure notamment un meilleur niveau de service et il est plus facile de composer son propre panel de fonctions Vis-à-vis des utilisateurs il s agit de mener une véritable conduite du changement l on ne s adresse Le passage aux CaaS implique de transformer les personnes et les infrastructures pas de la même façon aux différentes générations outil de présence n est par exemple pas toujours très bien reçu car parfois suspecté d être un outil de surveillance de la présence et de la disponibilité des employés Au-delà de la simple maîtrise de l outil le passage à des communications axées sur la collaboration va avoir un impact sur les modes de fonc tionnement dans l entreprise :l approche peer-to-peer en est privilégié au détriment du top-down Ce qui peut parfois représenter un changement important de paradigme Par ailleurs le passage aux CaaS ne va pas nécessairement simplifier la vie du DSI souligne Julien Joffre y a d abord des questions de sécurité des données encore amplifiées par la mutualisation des ressources inhérentes au Cloud computing facteur explique pour beaucoup l hésitation actuelle des entreprises dans le domaine de la finance ou de l énergie Car dans le cadre des CaaS l entreprise va devoir confier au prestataire une partie de ses données Un problème de sécurité mais également de législation La question de savoir où sont stockées les données a de fortes répercussions réglementaires souligne Axel Haentjens L émergence d acteurs français du cloud computing change la donne En effet selon l implantation géographique du prestataire et du datacenter les lois protégeant les données et la vie privée changent La sécurité demande de vraies compétences internationales insiste Christian Comtat de plus en plus souvent les communications que ce soit dans un groupe ou dans le cadre de relations clientfournisseur sont de plus en plus internationales L internationalisation des communications est une composante essentielle des CaaS estime Christian Comtat cela il faut des solutions cohérentes quelle que soit la région d implantation Tous les acteurs majeurs du secteur sont en train d investir dans des datacenters un peu partout autour du monde justement dans ce but Passer au CaaS revient également à externaliser une partie de son système informatique mais pas nécessairement la totalité Garder la cohérence entre systèmes 8 / 10

9 En Les Et Les communication entre analyse et la Et En souligne Les mais il ou il Diffusion : Page : 29 Service de logiciel hébergé - SaaS Le modèle se généralise Le SaaS est un service de logiciel hébergé tant que telle l idée n est pas nouvelle :avant le SaaS c était les ASP Application Service Provider et les logiciels on-demand En fait le SaaS est un peu un mélange des deux : l aspect hébergé des ASP et le modèle économique des logiciels on-demand Ce dernier avait déjà inauguré le paiement à la consommation le succès est au rendez-vous Selon le baromètre semestriel de Afdel ( Association française des éditeurs de logiciels des ) 419 %% entreprises ont déjà conduit un projet Saas et 27 %% ont un projet en cours pour nuage Pas tant du fait de leurs fonctionnalités que de la nature des données traitées par l application Le domaine de la santé est sensible souligne Axel Haentjens VP cloud computing chez Orange Business Services Mais il commence à s ouvrir : nous avons reçu l agrément du ministère de la Santé pour héberger des données liées aux dossiers des patients De façon générale toutes les applications qui impliquent sécurité et confidentialité des données n ont pas franchi le cap du as a service L apparition de datacenters nationaux est un pas dans la La liste s allonge tous les jours plus populaires pour l instant sont sans conteste les CRM et la vidéoconférence L idée SaaS est qu à un moment où un autre toutes les applications utilisées dans les entreprises puissent être commercialisées avec ce modèle Et l on en est déjà assez proche :aujourd hui une entreprise peut trouver as a service aussi bien un ERP ( Entreprise Resource Planning ) qu uncrm ( Customer Relationship Manager ) des logiciels de gestion divers de la logistique des applications métier La liste s allonge tous les jours plus populaires pour l instant sont sans conteste les CRM et la vidéoconférence Malheureusement certains logiciels résistent encore à la conversion au interne et l externe peut entraîner des surcoûts et rendre l équation économique moins avantageuse qu escomptée bonnedirection cela règle les problèmes de conflits entre législations sur les données privées Les logiciels mis à disposition en mode Saas bénéficient d un autre avantage comparé à leur version sous licence L environnement étant nettement plus compétitif et du moins pour l instant varié un client peut toujours choisir de passer chez un concurrent Cela pousse le prestataire à se montrer plus actif sur les mises à jours et les sorties de version par exemple J-MB L offre s agrège Aujourd hui mise à part la Web conférence les retours d expériences sont principalement le fait de PME Du coup plupart des projets de CaaS restent en phase d étude Les entreprises veulent des solutions très éprouvées Christian Comtat même si la décision de basculer est prise reste encore à choisir le bon partenaire Les prestataires proviennent d horizons très divers : télécoms éditeurs de logiciels prestataires informatiques start-ups Le panel est large et pour l instant le devient plus encore chaque jour Difficile donc de savoir vers qui se tourner devant une offre encore peu structurée D autant que constructeurs et éditeurs ont bien compris qu il leur fallait proposer des solutions interopérables Pour encourager les entreprises à souscrire un package complet chez eux ils fournissent donc de plus en plus de services Dans l absolu il est cependant possible de se composer son propre cocktail de prestataires Mais la tentation de maximiser ses économies en sélectionnant pour chaque fonction le prestataire le moins cher est contre-productive Cette démarche revient à multiplier ses fournisseurs donc à éparpiller ses informations et à accumuler les logins et mots de passe De là l intérêt de faire appel à un installateur de proximité qui sur le principe ressemble à un supermarché du CaaS Une entreprise peut bénéficier d une multitude de services venant de constructeurs ou d éditeurs différents n avoir qu un seul prestataire Cela veut dire non seulement un seul interlocuteur mais également une seule facturation pour tous malgré le fait qu il a des comptes avec des logiciels provenant de plusieurs éditeurs explique Samir Koleilat C est une source importante d économie La formule permet d avoir à disposition des spécialistes des logiciels et l intégrateur se charge de la les services prestataires fournissent une assistance 24 heures sur 24 7 jours sur 7 ainsi que des solutions de migration et de récupération des données et se montrent à l écoute des entreprises en matière d éditeurs de logiciels et des besoins de services En un sens cette agrégation de l offre est une pratique déjà répandue Même les grands acteurs du marché ont recours à des partenariats pour combler leurs lacunes Les mondes des télécommunications et de l informatique sont en train de se rassembler Etienne Lacour Grâce aux divers accords conclus avec nos partenaires nous pouvons offrir un hébergement global Dernier élément de choix néanmoins crucial qu il est impératif de vérifier auprès des prestataires pressentis : la qualité des garanties fournies effet est fondamental pour une entreprise que les solutions soient solides et sécurisées Il est inenvisageable de ne pas pouvoir téléphoner pendant une période prolongée Ces garanties sont contractuelles et prennent souvent la forme de SLA Service Level Agreement ( garantie de qualité de service ) Il 9 / 10

10 Pour Cette Sur En Diffusion : Page : 29 faut distinguer dans les services de communication ceux qui se déroulent en temps réel que l on appelle synchrones et les autres appelés asynchrones les premiers comme la téléphonie ou la vidéoconférence les performances réseaux vont être critiques ; les deuxièmes peuvent se permettre une certaine latence les services asynchrones les engagements de services vont porter sur les fonctionnalités comme le mode d accès et le stockage ainsi que la performance définie comme la disponibilité du service sur une plage de temps dernière est souvent fixée à 99 9 %% minimum un chiffre difficilement atteignable pour une entreprise seule cela représente quelques heures d indisponibilité par an CHIFFRESREVELATEURS Croissance à deux chiffres Le marche du SaaS devrait enregistrer cette année une croissance de 17 9 %% Les revenus générés en 2012 atteindraient ainsi 14 5 Md$ à travers le monde Europe de l Ouest le marché est estimé 3 2 Md$ contre 2 7 Md$ un an plus tôt une croissance de 18 5 %% Source : Gartner soit A lire également lenouveleconomistefr Informatique> Extemalisation> Apprivoiser le nuage - N? octobre 2010 Caas ( Communication as a service ) UCaas ; ( Unified Communication as a service ) Lepassage à des communications axées sur la collaboration va avoir un impact sur les modes de fonctionnement dans l entreprise :l approche peer-to-peer en est privilégié au détriment du top-down 10 / 10