Webmarketing. 2 ième édition. Nouvelle édition. Définir, mettre en pratique et optimiser sa stratégie. Stimulateur de stratégies marketing

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1 Webmarketing Définir, mettre en pratique et optimiser sa stratégie Guillaume EOUZAN Jérémie DUPUIS Charlotte MICHALON 2 ième édition Nouvelle édition Stimulateur de stratégies marketing

2 Table des matières 1 Avant-propos Chapitre 1 Web : le changement c est maintenant! A. Introduction B. Quoi de neuf en France depuis 2 ans? Une évolution pas forcément favorable De désillusions en (futures) success stories L indispensable passage du marketing au webmarketing C. La technologie au service de la révolution Les objets connectés La réalité augmentée L imprimante 3D La consommation collaborative (ou économie collaborative) La livraison collaborative (ou Delivery Crowdsourcing) D. Le Big Data : une révolution silencieuse E. Qu en est-il du webmarketing? Editions ENI - All rights reserved Chapitre 2 Pourquoi intégrer Internet à sa stratégie d'entreprise? A. Introduction B. Comprendre les attentes des internautes et leurs évolutions permanentes en B2C Le marché global du e-commerce français ne connaît pas la crise Le e-commerce et la rentabilité : du rêve à la réalité du marché Un taux de conversion moyen en baisse Comment sortir du lot? La stratégie du Tamagotchi C. Les différentes typologies d internautes Du marketing "one to many" au marketing "one to one" Les typologies d internautes Les typologies d e-consommateurs a. Le compétitif b. Le spontané c. L humaniste d. Le méthodique De grands écarts internationaux

3 Webmarking 2 Définir, mettre en pratique et optimiser sa stratégie 5. Le comportement des internautes «particuliers» (B2C) a. Le processus d achat de l e-consommateur b. Du consommateur au «consom acteur» c. Le commerce mobile (m-commerce) et Web to store d. Les nouvelles tendances : le social commerce Le comportement des consommateurs B2B (Business to Business) a. Internet plébiscité b. Internet : un outil non exclusif dans les commandes c. Les TPE/PME en pointe en matière d achat sur Internet d. La consultation du catalogue papier reste la première étape avant l achat sur Internet e. Le prix en tête des critères les plus importants pour l achat en ligne f. Des idées reçues g. Réalisez des économies en limitant le démarchage actif (Inbound Marketing) h. Réalisez des économies de temps grâce à l'automatisation D. Le Web révolutionne les fondamentaux du marketing La nécessaire adaptation de son marketing Le Web modifie profondément les stratégies prix a. Les trois stratégies prix sont en apparence simples à gérer b. Pourquoi le Web oblige à repenser les stratégies prix? Pourquoi adapter les stratégies produits/services? a. L accès à l information et les révolutions technologiques nous obligent à nous renouveler, à innover b. Adapter ses produits et services au Web Les stratégies de distribution : la démultiplication des canaux a. Affiliation et Market Place, la démultiplication de vos revendeurs virtuels b. L automatisation croissante qui permet de se passer de l humain c. La distribution à l international simplifiée et accessible Les stratégies de communication : plus complexes et variées a. La communication avant Internet se décomposait en publicité média et communication hors média b. Visibilité gratuite sur Google grâce au référencement naturel c. Visibilité quasi gratuite pour les campagnes Google AdWords d. Le remarketing ou retargeting marketing : l adaptation Web du ciblage comportemental e. L'apparente simplicité de communication sur Internet f. De la stratégie de marque à la stratégie de nom de domaine

4 Table des matières 3 Chapitre 3 La maîtrise de l'information A. Pourquoi est-il indispensable de mettre en place une veille sur Internet? B. Rechercher efficacement de l information Savoir poser les bonnes questions à Google a. Utiliser des caractères spéciaux pour affiner vos requêtes b. Utiliser les opérateurs de recherche Google c. Utiliser les moteurs de recherche annexes de Google Trouver les bonnes sources d information C. Savoir se tenir informé de ce qui vous intéresse Créer un outil de veille simple et gratuit Paramétrer des alertes Google Editions ENI - All rights reserved Chapitre 4 Disposer d'une stratégie de communication adaptée A. Introduction B. Quelle stratégie de visibilité mettre en place? Les cinq règles d or de la communication marketing adaptée au Web a. Le bon message b. À la bonne personne c. Au bon moment d. Au bon endroit e. Sur le bon support Pourquoi faire un plan de communication on-line? a. Des outils accessibles à tous b. L accès à la visibilité gratuite (ou presque) c. L évolution de la visibilité payante d. Suivre l efficacité de sa campagne de communication en temps réel e. L interactivité f. Le nombre de canaux à l infini C. Le Web exponentiel D. L apparente facilité de communiquer E. Les petits détails qui font la différence F. Une communication avec une précision chirurgicale G. Le Web permet de contourner les failles juridiques

5 Webmarking 4 Définir, mettre en pratique et optimiser sa stratégie H. Pour mettre en place un plan d e-communication, gardez la méthode classique mais adaptez-la! Le point de départ : votre diagnostic de communication Définir avec précision son positionnement et e-positionnement Définir ses objectifs et cibles sur le Web a. Définir ses objectifs de communication b. Définir les cibles de communication sur Internet est très complexe Brief créatif (ou cahier des charges de vos supports créatifs) Le rétroplanning Stratégie de moyens Vos leviers de trafic sont reliés et forment le Web écosystème communiquant I. Conclusion : gérer stratégiquement le trafic multicanal (management multicanal) Chapitre 5 Stratégie de contenu A. Introduction B. Comprendre le marketing de contenu Définitions du Content Marketing a. La définition de Wikipédia b. La définition de Neocamino Les différentes typologies de contenu a. Les contenus éditoriaux b. Les contenus multimédias C. Constuire une stratégie de contenu efficace Sachez précisément ce que vous avez à offrir et à qui? Soyez tendance! Identifiez les meilleures pratiques Faites appel à votre créativité Sortez du cadre! Optimisez le contenu Faites du merchandising! Soyez attentif! D. Exemples de strategies de contenu disruptives Exemple e-commerce : mode Exemple e-commerce : piscine en kit Exemple en BtoB

6 Table des matières 5 E. Quelques outils pour vous aider dans la mise en œuvre Editions ENI - All rights reserved Chapitre 6 Stratégie de référencement A. Introduction : Le référencement est mort Ne pensez plus position! B. Comment fonctionne le référencement sur Google? L algorithme L évolution permanente de l algorithme Au départ, le «crawl» Puis, tout est indexé! Et enfin, Google positionne vos pages C. Comprendre le multicanal SEO avec la recherche universelle D. Lire les différentes pages de résultats E. Les fondamentaux du référencement Pensez positionnement des pages et non référencement du site Pensez internaute et non moteur Pensez longue traîne et non tête de traîne Ne pensez plus position, mais position moyenne Privilégiez un grand nombre d expressions à quelques expressions fortes Pensez conversion et non volume de visites Pensez à long terme F. Les dernières révolutions de Google La plus importante : le fort développement de la recherche personnalisée Google vous connaît par cœur et vous le montre! Une nouveauté en test actuellement : la possibilité d'afficher 100 résultats sur chaque page de résultats de Google La révolution de la recherche localisée L introduction de l analyse sémantique G. Le préambule à l optimisation du référencement Outils pour les webmasters Se référencer dans l index de Google ne prend qu une minute H. Comment puis-je faire un état des lieux (audit) du référencement de mon site? Mon site est-il indexé? Combien de pages sont indexées? Comment voir ce que voit Google? Comment savoir à quel moment ses «crawlers» sont passés? Comment connaître son positionnement? a. Outils pour les webmasters b. Les outils payants

7 Webmarking 6 Définir, mettre en pratique et optimiser sa stratégie c. Comment connaître vos positions sur des expressions fortes? I. Les trois piliers de l algorithme de Google Les critères techniques a. La structure du site doit être indexée par le moteur b. Contraintes, obstacles et freins au référencement Les critères de contenu a. Créer une bonne architecture de liens internes b. La qualité des liens internes c. Un critère fondamental : la vitesse de chargement de votre site d. Le référencement des images : la balise Alt e. Un des facteurs clés du succès : la pertinence du contenu f. Optimisation des balises Title g. Créer des pages très structurées h. Le contenu des pages : texte visible et stratégie de mots clés i. Orthographe et grammaire Méthodologie : construire ses expressions clés fortes/secondaires et son contenu a. Se positionner, oui mais sur quoi? b. Trouver des idées d expressions clés c. Construire ses expressions fortes et secondaires d. Méthodologie en quatre parties Les critères de notoriété : votre site doit disposer d une certaine popularité. 158 a. Le «Linking externe» b. Comment auditer son «NetLinking»? c. Qu est-ce qu une bonne stratégie de «Linking externe»? d. Où et comment obtenir du «Linking externe»? Chapitre 7 Stratégie de liens sponsorisés A. Principes fondamentaux Qu est-ce que c est? Structure du marché : un acteur et deux figurants B. Pourquoi investir dans le référencement payant (et surtout avec Google AdWords)? Ce que ça peut vous apporter a. Générer des gros volumes de trafic instantanément b. Recruter du trafic qualifié et ciblé pour accroître votre ROI c. Optimiser votre référencement naturel d. Palier les difficultés du référencement naturel

8 Editions ENI - All rights reserved Table des matières e. Gérer la saisonnalité de votre activité f. Gérer la localité de votre activité g. Rester compétitif face à la concurrence Ce que cela peut vous coûter a. Quel budget? b. Quel coût par clic? c. Une forme de visibilité gratuite Est-ce que cela rapporte? C. Les principaux objectifs du référencement payant Vendre ses produits Recruter des Leads (prospects) Contribuer à votre notoriété : les campagnes de «Branding» Faire de la publicité locale Faire du «Web to Store» D. Un peu de théorie sur Google AdWords Qu est-ce que c est? Les différents types de campagnes et leurs réseaux a. Les campagnes dites «textuelles» ou «Search» b. Les campagnes dites «bannières» ou «display» c. Les campagnes Shopping d. Les campagnes Vidéo Les différents types de réseaux a. Réseau de recherche uniquement (et partenaires du réseau de recherche)193 b. Réseau display uniquement c. Réseau de recherche avec display sélectif d. Shopping (via Google Shopping) e. Vidéo en ligne (YouTube) Comment fonctionne le principe des enchères? a. L enchère au CPC maximale b. Le Quality Score c. La position de votre annonce : le «Ad Rank» Le Quality Score : l élément déterminant de l efficacité de vos campagnes a. Les trois acteurs d'une campagne AdWords b. Les cinq paramètres fondamentaux du Quality Score E. Et beaucoup de pratique Créer un compte AdWords a. Créer une adresse Gmail b. Définir les paramètres de base

9 Webmarking 8 Définir, mettre en pratique et optimiser sa stratégie 2. Associer son compte AdWords aux autres plateformes Google a. Relier son compte AdWords et son compte Google Analytics b. Association avec Webmaster Tools Comprendre la structure d un compte a. Les différents éléments constitutifs d un compte b. L importance de bien structurer son compte Préparer le terrain avant de créer sa première campagne a. Définir vos objectifs b. Réaliser un travail de Benchmark global c. Comment évaluer les budgets et CPC de vos campagnes? Définir et comprendre les paramètres d une campagne AdWords a. Nom de la campagne b. Réseaux c. Appareils d. Enchères e. Budget f. Mode de diffusion g. Zones géographiques h. Planification i. Planning quotidien et horaires Rédiger des annonces a. Définir la ou les Landing Pages b. Créer des annonces textuelles efficaces Exploiter les extensions d annonces sans modération a. Le principe des extensions d annonces b. Les typologies d extensions Définir les mots clés a. Comprendre les types de correspondance b. Définir des listes de mots clés Créer une campagne Google Shopping a. Qu est-ce que c est? b. Comment cela fonctionne-t-il? c. Associer vos deux comptes d. Créer votre campagne Shopping sur Google AdWords e. Segmenter ses campagnes Shopping Suivre et optimiser ses campagnes a. Les indicateurs à suivre b. Afficher les indicateurs de suivi c. Connaître son Quality Score

10 Table des matières 9 d. Les codes de conversion e. Mettre à jour et optimiser vos listes de mots clés f. Optimiser ses campagnes grâce aux règles automatiques g. Analyser un tableau d export de statistiques Adopter les bons réflexes a. L assiduité sera la clé de votre succès b. Consulter le support en ligne de Google c. Solliciter l assistance de Google et ses conseillers d. Faire appel à la communauté Google AdWords F. Intégrer Yahoo! Bing Network dans sa stratégie de référencement payant Qu est-ce que c est? Pourquoi intégrer Yahoo! et Bing dans votre stratégie de référencement payant? a. Une part non négligeable de votre audience b. Une audience plus attentive c. Moins d audience donc moins de concurrence d. Moins de concurrence donc moins de dépenses e. Bing : une solution qui se répand et qui «s impose» f. Des formats publicitaires novateurs g. Facilité de mise en oeuvre G. Passage à la pratique Créer un compte Bing Ads Importer des campagnes Google AdWords Ajuster les campagnes avant lancement a. Revoir vos enchères et budget b. Modifier vos annonces Editions ENI - All rights reserved Chapitre 8 Stratégie de Display Marketing A. Principes fondamentaux Définition a. Le principe b. Les acteurs impliqués dans une campagne display Les avantages du display a. Visibilité à moindre coût b. Méthodes de (re)ciblage très poussées

11 Webmarking 10 Définir, mettre en pratique et optimiser sa stratégie B. État des lieux du marché Les chiffres du secteur L efficacité du display remise en cause a. Le rejet de l e-publicité : un mythe qui devient réalité b. Le phénomène «banner blindness» : quand l inconscient censure la publicité C. Les campagnes display «classiques» Avec Google AdWords a. Création d une campagne Les alternatives à Google AdWords D. Le retargeting : une solution pour recontacter vos acheteurs potentiels Le principe Les stratégies de retargeting Les limites du remarketing Lancer une campagne remarketing avec Google AdWords a. Installer la balise de remarketing b. Créer une campagne de remarketing classique c. Créer une campagne de remarketing dynamique d. Constituer des listes de remarketing avec Google Analytics (ou liste d audience) Exemples de scénario de remarketing Les solutions de retargeting alternatives à Google AdWords E. Le Real Time Bidding : le modèle qui va donner un second souffle au marché du display Le principe a. Comment fonctionne le RTB? b. Retour sur l évolution de la publicité display Le RTB : un nouvel écosystème qui redéfinit la chaîne de valeur du display. 279 a. Le nouveau schéma de la publicité display b. Les différents «acteurs» impliqués et leur rôle dans ce nouveau modèle Les avantages du RTB Le RTB est-il adapté à tous les annonceurs? F. Le «Social Media Advertising» (SMA) : cibler l audience colossale des réseaux sociaux Un peu de théorie sur Facebook Ads a. Les principaux avantages de la publicité sur Facebook b. Qui peut annoncer sur Facebook?

12 Table des matières Étude de cas pratique Facebook Ads a. Définir votre objectif et le format de publicité adapté b. Définir votre (ou vos) cible(s) c. Créer des annonces efficaces d. Définir votre budget et vos enchères e. Suivre et optimiser votre campagne Facebook Ads LinkedIn Ads : la solution de e-publicité B2B a. Dans quels cas utiliser LinkedIn Ads? b. Choisir le format publicitaire sur LinkedIn c. Définir vos critères de ciblage d. Définir vos budget et enchères e. Créer votre annonce G. Le display vidéo : quand l incontournable du Web gagne la publicité État des lieux du marché fin a. La vidéo : format qui s impose sur le Web b. La publicité vidéo n échappe pas au rejet de l e-publicité Créer des annonces vidéo efficaces et adaptées au Web a. Intégrer les spécificités du média Web dans la conception des spots et planning média b. Des exemples de campagnes vidéo «Web friendly» et efficaces Créer une campagne de publicité vidéo sur YouTube a. Associer votre chaîne YouTube à votre compte Google AdWords b. Créer votre campagne vidéo via Google AdWords c. Les différents formats d annonces vidéo sur YouTube Editions ENI - All rights reserved Chapitre 9 Les Market Places A. Qu est-ce que les Market Places? B. Le business model des Market Places C. Les Market Places, pour qui? D. Les avantages des Market Places E. Quelques mises en garde sur les Market Places F. Comment intégrer les Market Places? G. Fonctionnement d une plateforme Market Place

13 Webmarking 12 Définir, mettre en pratique et optimiser sa stratégie Chapitre 10 Focus sur l'affiliation A. Introduction à l affiliation Définition Fonctionnement et acteurs de l affiliation a. Son fonctionnement b. Les plateformes d affiliation c. Les différents modes de facturation d un programme d affiliation B. L affiliation, le levier Pourquoi faire de l affiliation? C. Bien choisir sa plateforme et ses affiliés D. Les différents leviers de l affiliation E. Les facteurs clés du succès d un programme d affiliation F. Une solution alternative efficace : créer son propre réseau d affiliés Chapitre 11 Stratégie Social Media A. Introduction B. Social Media : le formidable essor des réseaux sociaux Les réseaux sociaux sont tellement omniprésents qu on en oublie qu ils sont (relativement) récents Et ce n est qu un commencement! Un phénomène qui a tué la ménagère de moins de 50 ans chère aux marketeurs! C. Que sont les médias sociaux? Quelques définitions a. La définition classique (Adreas Kaplan et Michel Haenlein) b. La définition de Fred Cavazza c. La définition «mise en garde» de Michelle Blanc L interaction comme fondement a. Brian Solis : The Social Media Manifesto b. Fred Cavazza : distinguer le Social et le Communautaire c. Présentation des différents médias sociaux d. Le prisme des médias sociaux : des États-Unis à la France D. Qui utilise les médias sociaux? On ne cesse de parler de la génération Y Pourtant, on note aussi l émergence du segment des «Digital Mums»

14 Editions ENI - All rights reserved Table des matières 3. Faut-il être égocentrique pour partager sur les réseaux sociaux? Et pour les marques? Pourquoi une entreprise doit-elle être présente sur les réseaux sociaux? a. Pour augmenter sa visibilité et donc sa notoriété sur le Web b. Pour optimiser le référencement de votre site internet c. Pour démontrer votre expertise d. Pour augmenter le trafic de votre site web e. Pour trouver de nouveaux clients (ventes et Leads) f. Pour trouver de nouveaux partenaires g. Pour gérer votre relation client h. Pour disposer d un outil de veille i. Pour gérer votre e-réputation j. Que faire des retours clients? E. Comprendre la notion de communauté Définition Une nécessaire mutation des KPIs F. Dans ce contexte, comment construire une stratégie Social Media performante? Définition Comprendre la différence entre les attentes des internautes et les attentes des consommateurs Avant de se lancer, il s agit donc de définir une stratégie de contenus a. Les différents types de contenus : qu avez-vous à offrir aux internautes? 352 b. Six théories pour vous aider à être créatif et «internaute minded» (orienté internaute) c. N oubliez pas la curation de contenus Comment diffuser ses contenus? a. Stratégie «All inclusive» b. Localisez votre cible c. Identifiez vos contaminateurs d. Trouvez l épicentre de votre Social Media Tsunami! e. Planification du Social Media f. Créer un Social Eco-Système g. Analyse, feedback, reporting G. De quels supports disposez-vous pour développer vos communautés? Facebook Les réseaux sociaux type Viadeo ou LinkedIn Les réseaux de partage vidéo Les réseaux de partage de photos

15 Webmarking 14 Définir, mettre en pratique et optimiser sa stratégie 5. Les outils de microblogging (Twitter, Google+) a. Twitter b. Google Les flux RSS Les plateformes de curation Les plateformes de partage de fichiers PPT Étude de cas : se créer une e-visibilité efficace 100 % Social Media en B2B sans disposer d un site ni d un blog H. Organiser et manager l ensemble Le Social Média Marketing est très chronophage Les outils de plannification en diffusion I. Conclusion Chapitre 12 Stratégie ing - Newsletter A. Introduction B. L ing en chiffres Les facteurs clés d ouverture Les principaux facteurs de clics L efficacité de l ing Le ROI C. Les avantages et limites de l ing Les avantages de l ing Les limites de l ing D. Pourquoi faire des ing? E. Combien ça coûte? Est-ce que ça rapporte? F. Réglementation G. La base de données Vous constituer votre propre base de données pro Louer une base de données Acheter une base de données H. Les outils logiciel Première solution : travailler avec des plateformes de mailing Deuxième solution : faire appel à un prestataire ing I. Quand envoyer une campagne ing? Campagne ing en B2B Campagne ing en B2C J. Le contenu de l'envoi

16 Table des matières Le nom de l expéditeur L objet a. Exemples de contenus accrocheurs b. Les éléments à éviter pour ne pas passer en spam Le corps de l' a. Le «Call to Action» b. Le contenu Et le design? Comment envoyer une campagne ing gagnante? K. Le suivi : comment mesurer les performances? Le taux d'adresses délivrées Le taux d'ouverture Le taux de clics Le taux de conversion Le taux de désabonnement L. Apprendre à tagguer les liens de vos s pour suivre leur efficacité dans Google Analytics Editions ENI - All rights reserved Chapitre 13 Optimiser sa conversion A. Comprendre la notion de conversion Qu est ce qui est important pour vous? La conversion c est quoi? Comment calculer son taux de conversion? Qu est ce qu un bon taux de conversion? Pourquoi seul 1% des boutiques en ligne dispose d un très bon volume de conversion? B. Optimisation de sa conversion In Site Phase 1 : L étude de votre Mix Market : est-il adapté à la demande on line? Optimisation de votre site internet : les règles sont simples en apparence 420 a. Les recommandations classiques b. Mettez en ligne des photos de qualité et attrayantes c. Livraison : soyez précis et clair d. AB Testing et conversion e. Engagez l internaute à passer à l achat (Call to Action) f. Formulaire de contact : les simplifier et les mettre en évidence C. Go To E-Market : optimisation de la conversion par analyse statistique L analyse par source de trafic

17 Webmarking 16 Définir, mettre en pratique et optimiser sa stratégie a. Postulat de départ et méthodologie b. Analyse des résultats par source de trafic : création des segments avançés dans Google Analytics c. Le constat par support de trafic Analyser les conversions par support de trafic Mise en place d un plan d optimisation de son trafic support par support a. Optimisation du trafic du référencement (aussi appelé SEO ou Organic). 435 b. Optimisation du trafic direct (notoriété) c. Optimisation de vos campagnes Google AdWords d. Optimisation Mailing / Newsletter e. Optimisation Social Média f. Tableau de bord récapitulatif L estimation du ROI : attention à l'attribution des conversions D. Go To E Market : le e-business plan Le GTEM de lancement de site Comment estimer l évolution de son trafic? Chapitre 14 Google Analytics A. Introduction B. Pourquoi analyser ses données? C. Des millions de données : attention, noyade potentielle! D. L analyse de base E. Démonstration de l utilité de l analyse F. Analyser la répartition de ses sources de trafic G. Analyser son référencement naturel (SEO) Trafic généré par le référencement naturel Afficher les mots clés et le volume d expressions clés Analyser l évolution de son référencement H. Trafic généré par les Google AdWords Pourquoi est-il fondamental d analyser son trafic AdWords dans Google Analytics? Analyser vos campagnes AdWords Google Analytics et les réseaux sociaux Analyser le trafic de vos newsletters et ing a. Analyser l évolution du trafic mobile afin d anticiper l évolution de sa stratégie Web mobile? b. Quels navigateurs sont les plus utilisés?

18 Table des matières 17 c. Quelles sont mes meilleures sources de trafic? d. Équlibrer son trafic par support e. Analyser les entonnoirs multicanaux f. L Attribution Management de la conversion Chapitre 15 Suivre son e-réputation A. Pourquoi est-il indispensable de suivre son e-réputation? La réputation, un enjeu majeur pour les entreprises depuis toujours Comment Internet a bousculé les codes de gestion de réputation? Les risques liés à une mauvaise gestion de e-réputation La prise de conscience des entreprises pour gérer leur e-réputation B. Mesurer et suivre son e-réputation Les moteurs de recherche pour suivre votre e-réputation en temps réel Les moteurs de recherche pour évaluer votre e-réputation Suivre en permanence ce qui se dit sur vous C. Mettre en place une solution professionnelle de suivi de votre e-réputation Editions ENI - All rights reserved Chapitre 16 e-crm : la fidélisation et la gestion de la relation client A. Introduction B. La relation client, c est quoi? La définition traditionnelle La e-relation client a. Les recommandations de personnes ou de produits b. La personnalisation de l interface c. La personnalisation du contenu en fonction de l historique de navigation Pourquoi faire du e-crm? a. Les avantages financiers b. Les avantages sociaux C. Quels sont les outils du e-crm? L sortant et la newsletter L entrant Les réseaux sociaux Le Clic to Chat et les visio conférences a. Quelques solutions gratuites b. Quelques solutions à destination des PME

19 Webmarking 18 Définir, mettre en pratique et optimiser sa stratégie 5. Le smartphone et les applications de géolocalisation La personnalisation en ligne La personnalisation de l espace client L intelligence client et le DataMining D. Soyez attentif à la cohérence multicanale Établissez des règles de pression Demandez la «permission» du client Veillez à la cohérence de l offre en ligne et en boutique Mesurez la capacité des canaux E. Focus sur le Social CRM Définition du Social CRM Comment faire du Social CRM? F. L émergence du Marketing So-Lo-Mo Le So-Lo-Mo, c est quoi? Comment construire une expérience So-Lo-Mo? a. Quelques prérequis b. Les clés du succès Index

20 Chapitre 4 Disposer d'une stratégie de communication adaptée A. Introduction B. Quelle stratégie de visibilité mettre en place? C. Le Web exponentiel D. L apparente facilité de communiquer E. Les petits détails qui font la différence F. Une communication avec une précision chirurgicale G. Le Web permet de contourner les failles juridiques H. Pour mettre en place un plan d e-communication, gardez la méthode classique mais adaptez-la! I. Conclusion : gérer stratégiquement le trafic multicanal (management multicanal)