Introduction à l e-tourisme

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1 Introduction à l e-tourisme Marche-en-Famenne Février 2011 Denis Genevois Introduction Programme L e-tourisme Définitions Côté utilisateur Côté opérateur Contexte Panorama mondial L e-tourisme en Belgique Les outils de l e-tourisme Focus sur le m-tourisme Ressources humaines et e-tourisme Questions / réponses 1

2 Introduction Historique Armée U.S.A. Arpanet World Wide Web Web

3 Internet 5 Définition(s) de l e-tourisme Côté Utilisateur L e-tourisme, c est la possibilité, sans quitter son écran : de s informer de manière simple et conviviale de comparer des offres en fonction des opérateurs, des saisons, des promotions, etc. de croiser des informations, par exemple de combiner l offre billet d un transporteur, celle d un hôtel et des prestations, permettant de se concocter des vacances sur mesure de finaliser ses choix, en faisant réservation et achat directement en ligne 6 3

4 Définition(s) de l e-tourisme Côté Professionnel du tourisme L e-tourisme, c est utiliser les Technologies de l Information et de la Communication (pas seulement Internet!!!) pour : présenter ses activités et fournir un accueil de premier niveau promouvoir ses activités en ligne fidéliser sa clientèle automatiser certains processus (réservation, vente, renseignements, ) 7 Contexte e-tourisme 500 milliards de dollars de recettes tous les ans au plan mondial une consommation de voyages plus fréquente et en augmentation, le temps libre, la fragmentation des congés, un goût croissant pour les courts séjours, les départs en week-end, des demandes nouvelles et thématisées, 8 4

5 Pourquoi une telle présence du tourisme? Le tourisme fait partie des produits qui nécessitent beaucoup d informations => confort du web Le tourisme fait partie des produits facilement «dématérialisables» Les consommateurs ont pris l habitude de s informer seul. 9 Evolution du tourisme avec Internet Compagnies Aériennes Hôtels Transporteurs Loueurs de voitures Attractions = Producteurs AVANT INTERNET & AUJOURD HUI T.O., agences, = Distributeurs Touristes Consommateurs AUJOURD HUI Compagnies Aériennes Hôtels Transporteurs Loueurs de voitures Attractions = Producteurs Internet Touristes ConsommACteurs 10 5

6 Un nouveau type de consommateur Le consommateur devient de plus en plus «Consommacteur», et il veut: Pouvoir comparer les prix et les produits Consommer en libre-service Une consommation «expérimentielle» (échange de conseils et astuces, avis des consommateurs, ) Accéder à des offres personnalisées 11 Attentes de la clientèle européenne La direction du Tourisme s est associée à l initiative prise par l ARDESI, Agence régionale pour le développement de la Société de l Information en Midi-Pyrénées, de commander à la société Opinionway une étude «Internet et Tourisme, comportements et attentes de la clientèle européenne». 12 6

7 Attentes de la clientèle européenne Objectifs de l é l étude : Etudier les pratiques touristiques des internautes et non internautes en France et des internautes Espagnols, Britanniques et Hollandais, Explorer les pratiques et les modes d utilisation des sites Internet touristiques, Mesurer le degré de satisfaction à l égard de ces sites, Identifier les motivations et les freins à la consultation de ces sites, Analyser les attentes à l égard des sites Internet liés au tourisme. 13 Des moyens d information 14 7

8 Attentes des internautes européens 1. Préparation d un itinéraire => utiliser Google Maps et l intégrer comme service ou mieux 2. Visualisation du lieu de vacances => Importance de la photo 3. Comparaison entre plusieurs offres de séjours => moteur de recherche multicritère et outils comparateurs 4. Impression d informations touristiques => téléchargement de brochures en ligne 5. Réservation (sans règlement en ligne) 15 De la qualité des sites touristiques 16 8

9 De l intérêt pour les informations et fonctionnalités 17 De l accès à l information 18 9

10 Des informations recherchées 19 L e-tourisme en Belgique Un constat amer: Nous sommes en retard La grande majorité des acteurs sont présents sur le web mais Sites «vitrines» essentiellement Technologies datées Peu ou pas d interactivité Pas de stratégie e-business Très, très, très peu de prestataires compétents pour le secteur touristique (mais les argumentaires commerciaux disent le contraire ) 20 10

11 L e-tourisme en Belgique Causes identifiées de cette situation: Surutilisation du «do-it yourself» Il reste encore à sensibiliser les différents acteurs Méconnaissance des budgets à allouer Incapacité à rédiger un cahier des charges précis Dégâts et héritage lourd de la «première bulle Internet» 21 L e-tourisme en Belgique Côté enthousiasmant: Tout reste à faire et la tendance actuelle, avec l engouement pour le m-tourisme et les médias sociaux y est propice 22 11

12 Le contexte Web Web 2.0? Avancée dans l utilisation des technologies sur le web Définition sujette à polémique(s) Plus un concept qu une réalité tangible Évolution constante Le Web «revient» ce qu il aurait toujours dû être 24 12

13 La règle des 1% 25 Les outils de l e-tourisme Moyens T.I.C. disponibles: Site Web Blog Utilisation de médias existants: Blogs Portails Autres Technologies mobiles 26 13

14 Site Web «Types» de sites possibles: Site «vitrine», simple présentation Site Transactionnel avec possibilité de réservation, voire d achat en ligne 27 Blog Un vecteur simple, qui peut-être gratuit, avec de belles possibilités et un haut potentiel de référencement. Deux stratégies sont possibles: Annoncer clairement qui vous êtes Plus long pour se faire connaître L honnêteté «paie» Le «faux» blog de touriste Être raisonnable et objectif Risqué si l internaute se sent floué 28 14

15 Portails Les sites portails, comme ceux des Maisons de Tourisme, offrent la possibilité d une carte de visite sur le Net. 29 Autres medias existants YouTube (et assimilés) Facebook, Twitter, Tous les services «Web 2.0» et autres médias sociaux 30 15

16 Fonctionnalités appréciées Moteur de recherche multi-critères (et fonctionnel!!!) Réservations en ligne Jeux, concours, gadgets Vidéos Pensez: Valeur Ajoutée!!! 31 Le «bon vieux» 16

17 Domaines d applications Promotion du site: Génération de trafic Marketing direct ciblé: Campagnes de promotions précises Vers les prospects identifiés (permission marketing) Relation client: Mail ultra-personnalisé Fidélisation Support et assistance Informations (prix, produit, service, technique, ). 33 Les moteurs de recherche Être présent sur le Web, c est bien Être VU, c est MIEUX! Un bon référencement est indispensable

18 Référencement Définition: Ensemble des techniques et procédés destinés à promouvoir un site Internet en lui assurant le meilleur positionnement possible dans les moteurs de recherche 35 Quel(s) moteur(s) de recherche? Google, un leader incontesté 36 18

19 Comportement des internautes L internaute et la recherche d information. d Plus de 70% des internautes ne vont pas au-delà des 30 premières res réponses que proposent les moteurs de recherche suite à la saisie d un mot clé. Il faut donc impérativement se trouver dans les trois premières pages de résultats voire même sur la première page!!! 37 Optimisation d un site Pour se positionner le mieux possible sur les principaux moteurs de recherche, il faut préparer son site Pour certains secteurs hyper-concurrentiels (tourisme, informatique, marketing, ) sur la toile,il faudra même faire appel à des spécialistes en SEO (Search Engine Optimisation) 38 19

20 Principaux critères de pertinence de Google Page rank (nombre de liens entrants) Présence de mot(s) clé(s) dans l URL Présence de mots clés dans le titre de la page Mots clés dans les liens Texte visible, fréquence de répétition des mots clés Fréquence d actualisation des contenus, mises à jour Chut. L algorithme est secret. 39 Erreurs à éviter Site en frames Site en Flash (solution: un site en mi-flash, mi-html) Site en construction (surtout au niveau des annuaires) Site mort Site contenant des liens cassés Site avec de nombreux scripts surtout pour l Url Spamdexing 40 20

21 Google Adwords: un service bien utile 41 Autres leviers Échange de liens, de bannières avec des opérateurs dont l activité est complémentaire à la vôtre Présence sur tous les sites portails possibles Annuaires 42 21

22 Technologies mobiles: le m-tourisme Un contexte IN-DIS-SOCIABLE 22

23 Du GSM à l ipad Tactile non, multitouch oui! La technologie qui équipe les bornes tactiles a plus de 30 ans! MAIS On parle aujourd hui d autre chose: le multitouch 23

24 Le multitouch Le multitouch s inscrit dans le contexte de la convergence et ouvre la porte à des interfaces plus humaines plus ergonomiques plus attractives Quelle évolution dans les interfaces homme/machine! Les terminaux Du format «poche» à la tablette une multitude! 24

25 Les terminaux populaires Les smartphones iphone Samsung Galaxy HTC, LG, Nokia, Les i-devices ipod Touch Sony PsP Nintendo DSi Équipements embarqués Les tablettes ipad Samsung Galaxy Tab WiFi et 3G Ces terminaux sont soit WiFi seulement soit 3G + WiFi = 2 possibilités d accès à «l Internet mobile» WiFi = (WIreless FIdelity) technologie d accès au réseau Internet sans fil qui nécessite un Access Point. 3G = technologie de téléphonie mobile permettant l accès au réseau Internet via la même infrastructure que le réseau utilisé par les GSM 25

26 Facteur majeur de succès! La couverture 3G (et 4G, 5G, ) de notre territoire est un facteur de succès ou d échec dans l adoption de ces technologies! Les Smartphones Ces terminaux peuvent intégrer: Appareil photo GPS Giroscope, accéléromètre Accès WiFi Bluetooth Navigateur web, webmail Agenda, organiseur, Jeux 26

27 L ère des Smartphones Selon Gartner en 2013 dans le monde: 1,82 milliard de smartphones 1,78 milliard de PC Étude Gartner d août 2010, Android, le troisième OS mobile le plus populaire au monde Le vecteur de ce succès? s? Les tablettes Produit «hybride» Ne répondant à aucun besoin exprimé À mi-chemin entre le smartphone et le notebook Succès commercial indéniable! 27

28 Les tablettes Actuellement, seulement 2 produits «grand public»: l ipad d Apple ( de 499 à 799 ) la Galaxy Tab de Samsung (749,99 ) Le «cas» ipad En 1 an, il s est s vendu plus d ipadd Apple que de lecteurs DVD toutes marques confondues à la sortie de ce produit dans les 90 s!!! 28

29 Vers l ère des tablettes? En comparaison, on s attend s à ce que les smartphones atteignent quant à eux les 650 millions d unit d unités vendues en 2013 Une évolution des usages? 29

30 Le web mobile déjà là? L accès aux sites web via les terminaux mobiles commence à se faire sentir dans les statistiques de visite L accessibilit accessibilité en question? Web mobile ou applications? Le discours a clairement changé ces deux dernières années, notamment avec l arrivée de l ipad et des tablettes à venir 30

31 Web mobile ou applications? Avantages d un d site web mobile: Il fonctionne sur plusieurs navigateurs à la fois (iphone, Android, Symbian, Windows) et ne nécessite aucun téléchargement. Il peut être créé à partir de certaines plateformes de type do-it-yourself comme WordPress et Drupal, grâce à des fonctionnalités simplifiées. Il est adapté aux petites entreprises qui n ont pas la notoriété suffisante pour inciter les clients à faire la démarche de chercher l application de l entreprise dans le magasin d applications. Des hyperliens peuvent le connecter à d autres sites, alors que les applications sont rarement connectées entre elles. S il est bien conçu, un site Web mobile peut être facilement converti en une application ultérieurement. Il bénéficie de l indexation des moteurs de recherche. Il permet de joindre tout utilisateur de téléphone disposant d un forfait de données. À l opposé, une application ne permet d atteindre que la population de possesseurs de smartphones. Source: Web mobile ou applications? APPLICATIONS AVANTAGES fonctionnent même sans connexion Internet; offrent une très bonne interface client; sont rapides et faciles à naviguer; peuvent utiliser les capacités techniques des téléphones intelligents: GPS, appareil photo, vidéos, réalité augmentée et de ce fait, afficher un contenu riche; une fois téléchargées sur le cellulaire, elles y demeurent disponibles et visibles et ont plus de chances de générer des visites récurrentes; contrairement à un site mobile, elles peuvent générer un revenu si elles sont payantes. INCONVENIENTS elles sont plus coûteuses et chaque plateforme nécessite une programmation spécifique; elles dépendent de l approbation des "stores"; leur entretien est coûteux, car tout changement doit se faire pour chaque plateforme de navigation; les modifications effectuées sur les plateformes de navigation (iphone, Android ) imposent parfois des mises à jour aux applications; les magasins d applications prennent une commission sur les ventes réalisées sur les applications. Source: 31

32 Une «app», c est quoi? De l utile au futile en passant par le mobile «Une application mobile est un logiciel ( ) développé pour être installé sur un appareil électronique mobile( ). Une telle application peut être installée sur l'appareil dès la distribution de celui-ci ou bien installée par l'utilisateur par le biais d'une plateforme de téléchargement.» (source: Wikipedia) Le marché des apps Les applications sont disponibles dans les «stores» liés aux grandes marques. 32

33 Champs d application dans le tourisme Geocaching Tags 2D Applications diverses DB de l offre touristique Réalité augmentée Services géolocalisés Applications «métiers» Pour les guides touristiques et autres Pour les autocaristes Imagination!!! Tout pour satisfaire l e-touriste! l Geocaching 33

34 Tags 2D, QR Codes, Flash codes Faciles à intégrer: voir page web texte Numéro de téléphone, t sms, Réalité augmentée 34

35 Un peu de benchmarking Attention Les T.I.C. sont avant tout des outils. En tant que tels, ils soutiennent une stratégie marketing/communication globale au sein de laquelle ils s inscrivent comme des médias supplémentaires. Leur utilisation implique des investissements humains et financiers importants à ne pas négliger. L e-tourisme est plus proche du marketing que de l informatique!!! 70 35

36 Les R.H. et l e-tourisme Quelles compétences? Exemples de profils et matières Filières de formation 71 Quelles compétences en T.I.C.? Commençons par le début Le B.A. BA La bonne personne au bon endroit Un travail d équipe Compétences techniques Compétences stratégiques 72 36

37 Le B.A. BA Suite bureautique «Office» (M.S. ou Open- Office): Traitement de texte Tableur Logiciel de messagerie Logiciel de P.A.O. Internet: Surf régulier sur des sites du secteur Utilisation efficace des moteurs de recherche 73 La bonne personne Ère du «webmaster» omniscient révolue Être «informaticien» ne veut plus rien dire Des profils de compétences variés, chacun avec ses spécificités: Profil technique Profil marketing Profil communicationnel L e-tourisme est un travail d é d équipe pluridisciplinaire 74 37

38 Un travail d équipe La dream-team de l e-tourisme: l Un spécialiste «technique»: développeur, programmeur Un spécialiste e-marketing Un spécialiste de la communication on-line 75 Compétences techniques Aspects techniques/développements Compétences appréci ciées: HTML ASP / PHP MySQL / SQL DotNet Dreamweaver CMS (Joomla, Spip, ) 76 38

39 Compétences techniques Filières de formation: Formation initiale: Baccalauréat / Master en Informatique (filières programmation) ou en Infographie Promotion sociale (cours du soir de «webmaster») Formation continue: Forem Formation (Dreamweaver, html, ) Centres de compétence T.I.C. tels Techno.bel (Ciney), Technocité (Mons), et Technifutur (Liège), IFAPME 77 Compétences stratégiques Aspects (e-)marketing: ing, référencement, promotion on-line, stratégies on-line (buzz-marketing, undercover marketing, ) Aspects communicationnels: e-écriture (copywriting web), newsletter, corporate blogging 78 39

40 Compétences stratégiques Filières de formation: Formation initiale: Baccalauréat en e-business (ex.:h.e. Elie Troclet) + Master (ex.:université Mons-Hainaut) Baccalauréat en Ecriture Multimedia (ex.: H.E. Charleroi) Formation continue: Centre de compétence Tourisme (matières spécifiques e- tourisme) 79 Questions / Réponses Denis Genevois Centre de compétence Tourisme Parc d'activités du Wex Rue de la Plaine, MARCHE-EN-FAMENNE +32(0) tourisme.info@forem.be 40