Le Système de Management Intégré chez Orange France

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1 Conférence du 14 février 2006 Le Système de Management Intégré chez Orange France OrangeFrance - 14 février 2006, Conférence 5 à 7 MFQ MP - le SMI chez Orange France - 1

2 L Unité Réseau Sud Ouest d Orange France 152 personnes Conception, Déploiement, Maintenance et Réaménagement du réseau Plus de 2500 antennes-relais réparties sur 23 départements : OrangeFrance - 14 février 2006, Conférence 5 à 7 MFQ MP - le SMI chez Orange France - 2

3 SMI : qu est-ce que ça veut dire? Trois lettres mystérieuses > Si Moi Intelligent > Sûrement mieux informatisé > Santé météo information : le nouveau service de votre mobile > Savant moyennement inventif > SYSTEME de MANAGEMENT INTEGRE Système de management intégré? > Système de management : «système permettant d établir une politique et des objectifs et d atteindre ces objectifs» ( ISO 9000) > Intégré : regroupement de plusieurs systèmes en un OrangeFrance - 14 février 2006, Conférence 5 à 7 MFQ MP - le SMI chez Orange France - 3

4 La convergence des démarches Maîtriser ses processus S engager vis à vis des clients Maîtriser les risques Respecter l environnement ISO 9001 Orange s engage Référentiel interne ISO Système de management de la qualité Risk management Système de management de l environnement Système de management intégré OrangeFrance - 14 février 2006, Conférence 5 à 7 MFQ MP - le SMI chez Orange France - 4

5 Élargissement du SMQ Maîtriser les risques Respecter l Environnement (ISO14001) SMI Satisfaire le Client (ISO 9001, OSE) OrangeFrance - 14 février 2006, Conférence 5 à 7 MFQ MP - le SMI chez Orange France - 5

6 Contextes Contexte qualité 2001: première certification ISO 9001 (partie réseau) 2002 : première certification de service : «Orange S Engage» 2005 : certification «Orange S Engage» V : Orange excellence : certification ISO 9001 de tous les processus Orange France Contexte environnement 2002 : création du réseau de correspondants et mise en œuvre des premières actions 2004 : certification ISO sur 3 unités pilotes 2005 : certification globale ISO Orange France 2007? : certification globale ISO France Telecom Contexte risques 2003 : analyse des risques des activités réseau 2004 : élaboration du plan de couverture de risques global des activités réseau, première analyse de risque de l URSO. OrangeFrance - 14 février 2006, Conférence 5 à 7 MFQ MP - le SMI chez Orange France - 6

7 Les différences entre les systèmes Les parties intéressées (client, société, actionnaire...) L aspect législatif (loi de sécurité financière, code de l environnement ) La mesure du résultat (sondages client - indicateurs, absence de crise, limitation des impacts sur l environnement) Les procédures d urgences, de crise (spécifique environnement et risques) La communication (tout le personnel doit être sensibilisé à l environnement avec l ISO 14001) OrangeFrance - 14 février 2006, Conférence 5 à 7 MFQ MP - le SMI chez Orange France - 7

8 Le SMI : synergie de 3 systèmes Les analogies > Engagement de la direction. > Définition d une politique et d objectifs. > Pilotage du système : instances, documentation, suivi. > L amélioration continue comme moteur du système (PDCA). > Satisfaction des parties intéressées - confiance. Les synergies : > Audits communs > Maîtrise des risques grâce aux processus > Maîtrise des impacts environnementaux grâce aux processus > Identification d actions d amélioration (correctives et préventives) grâce aux analyses de risques, et grâce aux analyses environnementales. OrangeFrance - 14 février 2006, Conférence 5 à 7 MFQ MP - le SMI chez Orange France - 8

9 Ordre du jour «type» d un comité qualité Pilotage de la performance > Suivi des actions prises aux comités précédents / Suivi du Plan d action annuel / Analyse des résultats / Pilotage du système / Boucle de progrès (Audit, PROGRESS ) / Bilan 2005 sur l efficacité du système Management des processus > C2P Pause > Déploiement > RRA > Maintenance > TOBC Management des risques et de la sécurité > Processus RSC / avancement plans de couverture Management environnemental > Reporting environnement 14h00 15h35 15h50 16h00 17h00 17h15 17h30 OrangeFrance - 14 février 2006, Conférence 5 à 7 MFQ MP - le SMI chez Orange France - 9

10 Boucle d amélioration : moteur du système Planifier Réaliser Améliorer Évaluer Capitaliser OrangeFrance - 14 février 2006, Conférence 5 à 7 MFQ MP - le SMI chez Orange France - 10

11 OrangeFrance - 14 février 2006, Conférence 5 à 7 MFQ MP - le SMI chez Orange France - 11

12 Le cycle de certification et ses audits 1an 3 ans Audit de certification Audit de suivi Audit de suivi Audit de renouvellement Audits internes Audit de suivi OrangeFrance - 14 février 2006, Conférence 5 à 7 MFQ MP - le SMI chez Orange France - 12

13 Le système qualité Maîtriser ses processus S engager vis à vis des clients Maîtriser les risques Respecter l environnement ISO 9001 Orange s engage Référentiel interne ISO Système de management de la qualité Risk management Système de management de l environnement Système de management intégré OrangeFrance - 14 février 2006, Conférence 5 à 7 MFQ MP - le SMI chez Orange France - 13

14 La qualité : base du SMI chez Orange France «ISO 9001» : Maîtriser ses processus > Tous les processus identifiés > Un certificat ISO 9001 depuis 2001 > Un système en place (instances, indicateurs, audits ) > Boucle d amélioration (PDCA) avec PROGRESS «Orange s engage» S engager vis à vis des clients > La certification de service avec «Orange s engage» > La Version 2 de «Orange S Engage» OrangeFrance - 14 février 2006, Conférence 5 à 7 MFQ MP - le SMI chez Orange France - 14

15 Rappel : Qu est ce qu un processus? Définition : > Un processus est une série d actions qui transforment les flux entrants en résultats afin de satisfaire les priorités des clients. Schéma : Pilotage Entrant PROCESSUS Sortant Ressources OrangeFrance - 14 février 2006, Conférence 5 à 7 MFQ MP - le SMI chez Orange France - 15

16 Cartographie Orange France A tt e n t e s c l i e n t s e t a u t r e s p a r ti e s p r e n a n t e s R1- Connaître les clients, le marché l environnement M1-Définir la stratégie Segments Profils Attentes Produits et Services à développer Stratégie technique S1- Gérer les finances et les actifs Plan Stratégique R2- Promouvoir la marque et assurer la communication commerciale des offres R5 Servir et piloter le marché Grand Public R7 Servir et piloter le marché MVNO Développer l interconnexion nationale R3- Développer les infrastructures techniques S2- Manager les RH Mobiliser les collaborateurs et communiquer M2- Piloter et améliorer la performance R6 Servir et piloter le marché Entreprises Réseaux, services et SI opérationnels Ressources disponibles Politique Budget Décisions R9 Servir et piloter le marché Opérateurs internationaux R4- Exploiter et maintenir les infrastructures techniques S3-Acheter et manager les relations avec les prestataires Cartographie de processus OF_M2_GO Communication marque et commerciale Produits et services de communications Produits et services de communication (OBS) Services d interconnexion Offres Wholesales Services d interconnexion Offres de Roaming Réseaux, services et SI disponibles S5- Gérer les infrastructures et environnement de travail OrangeFrance - 14 février 2006, Conférence 5 à 7 MFQ MP - le SMI chez Orange France - 16s S a t i s f a c t i o n c l i e n t s e t a u t r e s p a r t i e s p r e n a n t e

17 La certification de services : Orange S Engage C est quoi? > C est prendre des engagements vis-à-vis des clients et garantir leur respect Pourquoi? > Pour fournir aux clients une visibilité suffisante sur les services qui leurs sont offerts et ainsi gagner leur confiance et augmenter les chances de les satisfaire Quelles sont les étapes à suivre? > Rédiger un référentiel de Qualité de Services contenant des engagements > Le soumettre à des commissions de validation (associations de consommateurs + administrations de tutelles : Ministère de l économie, CNIL) > Faire appel à un organisme de certification qui audite le respect des engagements puis délivre un certificat OrangeFrance - 14 février 2006, Conférence 5 à 7 MFQ MP - le SMI chez Orange France - 17

18 1. Nous visons l excellence pour que vous puissiez utiliser votre mobile dans les meilleures conditions 3. En associant écoute et conseil, nous vous accompagnons de manière personnalisée dans l utilisation de votre mobile 2. Nous vous assurons une assistance irréprochable en cas de panne, perte et vol de votre mobile Orange s Engage 4. Nous recherchons toujours plus de simplicité pour l utilisation de votre mobile 5. Nous nous engageons à agir en opérateur mobile responsable : sécurité, santé, environnement OrangeFrance - 14 février 2006, Conférence 5 à 7 MFQ MP - le SMI chez Orange France - 18

19 Orange S Engage à l URSO 1. Nous vous devons les meilleures conditions d accès à notre réseau mobile : couverture, qualité des communications, information sur le réseau 1.1 Vous trouvez sur notre site Internet l information sur notre couverture réseaur : en zone urbaine, la couverture est indiquée au niveau de la rue et en zone rurale au niveau du lieu-dit. 1.2 Nous pilotons en permanence la qualité de notre infrastructure réseaur seau. 1.3 Nous publions en temps réel sur notre site Internet la «météo» de notre réseaur dans votre département. 1.5 Nous vous informons sur notre site Internet des travaux engagés pour continuer à améliorer la couverture et la qualité du réseau. 1.7 Nous vous expliquons sur notre site Internet le fonctionnement du réseau r et le métier m des techniciens qui l'entretiennent et l'améliorent au quotidien, et qui nous permettent de tenir nos engagements. 5. Nous nous engageons à agir en opérateur mobile responsable : sécurité, santé, environnement 5.6 Sur simple demande de votre part et conformément aux engagements que nous avons pris avec les collectivités locales, nous faisons mesurer votre exposition aux ondes émises par nos antennes proches de chez vous par un organisme indépendant. OrangeFrance - 14 février 2006, Conférence 5 à 7 MFQ MP - le SMI chez Orange France - 19

20 La maîtrise des risques Maîtriser ses processus S engager vis à vis des clients Maîtriser les risques Respecter l environnement ISO 9001 Orange s engage Référentiel interne ISO Système de management de la qualité Risk management Système de management de l environnement Système de management intégré OrangeFrance - 14 février 2006, Conférence 5 à 7 MFQ MP - le SMI chez Orange France - 20

21 Qu est ce que le risque? Définition large du «Risque» : «Probabilité de survenance d un événement néfaste» Définition du mot «Risque» à Orange France : «Tout événement susceptible de perturber les activités de l entreprise» OrangeFrance - 14 février 2006, Conférence 5 à 7 MFQ MP - le SMI chez Orange France - 21

22 Où sont les risques? : partout! Risques externes Fournisseurs / partenaires Clients / partenaires Concurrents Risques acteurs externes Risques internes Financier (SOX) Risque Insécurité Risques niveau entreprise Commercial Juridique Humain Risques niveau système de production Risque Transport Risques niveau systèmes de soutien Responsabilité Sociale et Environnement Risque Distribution Risques niveau projets Organisation Déroulement Risque erreur Risque accidentel Risque Malveillance Risques environnementaux Naturel Économique Institutionnel et politique Social et culturel Technologique OrangeFrance - 14 février 2006, Conférence 5 à 7 MFQ MP - le SMI chez Orange France - 22

23 Le management des risques 1) L'analyse et l'identification des risques 2) L'évaluation des risques et de leurs conséquences par la cartographie des risques suivant la gravité, la fréquence et la couverture des risques. 3) La couverture des risques, le contrôle et la réduction des risques OrangeFrance - 14 février 2006, Conférence 5 à 7 MFQ MP - le SMI chez Orange France - 23

24 1) L analyse des risques Réalisée au travers d interviews Permet d identifier, à partir d une liste d aléas, les risques : >d un projet >d une application >d un processus ou > d une entité Hiérarchise ces risques via la cartographie des risques OrangeFrance - 14 février 2006, Conférence 5 à 7 MFQ MP - le SMI chez Orange France - 24

25 2) L évaluation des risques > Un risque est valorisé et hiérarchisé (P1 à P9) par : 1) sa gravité Fréquence 2) sa fréquence > On note aussi son taux de couverture : -Couvert - Non couvert X rare Rare Probable P6 P8 P9 P4 P5 P7 P1 P2 P3 - Partiellement couvert Mineur Grave Très Grave Gravité OrangeFrance - 14 février 2006, Conférence 5 à 7 MFQ MP - le SMI chez Orange France - 25

26 2) L évaluation des risques Potentialité > Probable : plusieurs fois par an > Rare : une fois par an > Extrêmement rare : moins d'une fois par an Gravité selon le type d impact > Image faible, moyen ou fort > Client suivant le nombre de clients impactés > Financier suivant le coût associé (en M ) > Juridique faible, moyen ou fort > Humain blessure légère sans arrêt ; blessure grave avec arrêt ; décès, invalidité > Social faible, moyen ou fort OrangeFrance - 14 février 2006, Conférence 5 à 7 MFQ MP - le SMI chez Orange France - 26

27 X rare 3) La couverture des risques La cartographie des risques de l URSO 61 risques identifiés, 1 exemple Fréquence Rare Probable P6 P4 P1 P8 P5 P2 P9 P7 P3 Mineur Grave Très Grave Gravité Risque 42 (P7) : > Risque de dysfonctionnement technique (mode dégradé) voire d'arrêt du réseau local et/ou serveurs bureautiques pouvant générer une cessation temporaire d'activité. > Actions de COUVERTURE : Serveurs bureautiques redondants (3 serveurs). Groupe électrogène et branchement sur courant secouru des serveurs. Chaîne de soutien définie (Helpdesk, Infogérance, pilote infogérance). OrangeFrance - 14 février 2006, Conférence 5 à 7 MFQ MP - le SMI chez Orange France - 27

28 3) La couverture des risques Pour qu'un risque soit couvert, il faut : > qu'il existe un plan de prévention du risque (évacuation du bâtiment) > que ce plan soit connu des personnes chargées de l'appliquer (guides files) > qu'il ait été testé en situation réelle (exercice d évacuation) Il existe 5 domaines de sécurité : > Sécurité humaine > Sécurité logique > Sécurité de l information > Sécurité physique > Sécurité des produits Financiers OrangeFrance - 14 février 2006, Conférence 5 à 7 MFQ MP - le SMI chez Orange France - 28

29 Le SME (dans la RSE) Responsabilité Sociale d Entreprise S engager vis à vis Maîtriser ses processus S engager vis à vis des clients Maîtriser les risques Respecter l environnement ISO 9001 Orange s engage Référentiel interne ISO de la collectivité Système de management de la qualité Risk management Système de management de l environnement Système de management intégré OrangeFrance - 14 février 2006, Conférence 5 à 7 MFQ MP - le SMI chez Orange France - 29

30 Les principes de la RSE Nous sommes à l'écoute des parties prenantes et de leurs attentes. nos fournisseurs Nous menons notre activité avec intégrité et transparence. nos collaborateurs la société civile nos clients nos actionnaires OrangeFrance - 14 février 2006, Conférence 5 à 7 MFQ MP - le SMI chez Orange France - 30

31 Définition du mot «Environnement» «Milieu dans lequel un organisme fonctionne, incluant l air, l eau, la terre, les ressources naturelles, la flore, la faune, les êtres humains et leurs interrelations» (ISO 14001) OrangeFrance - 14 février 2006, Conférence 5 à 7 MFQ MP - le SMI chez Orange France - 31

32 Les enjeux Respecter la loi : > S'assurer de la conformité de nos installations et activités à la réglementation en matière d environnement Etre exemplaire : > Prouver notre exemplarité en matière de préservation de l environnement, en mettant sous contrôle l ensemble de nos impacts. > Retombées en terme d'image pour Orange : entreprise responsable > 1 er opérateur mobile à être certifié ISO en 2005 (reconnaissance externe) Répondre aux 2 attentes fortes de la société civile > La bonne intégration de nos antennes relais dans le paysage > L organisation de la collecte et du recyclage des mobiles en fin de vie OrangeFrance - 14 février 2006, Conférence 5 à 7 MFQ MP - le SMI chez Orange France - 32

33 La démarche ISO Qu'est ce que l'iso 14001? > C'est une norme internationale qui concerne l environnement > Elle s articule autour de la définition d une politique environnementale et de la mise en place de moyens pour atteindre les objectifs fixés. 1ère étape : identifier ses impacts par une analyse (pour chaque bâtiment & pour chaque processus) En faisant le bilan : > des différentes consommations (énergie, eau, produits chimiques, etc.) > et des nuisances produites (air, eau, déchets, sol/sous-sol, bruit, paysage, etc.) 2 ème étape : réduire les impacts dits «significatifs» > Hiérarchisation suivant leur niveau de gravité et de fréquence > Définition d un plan d'actions pour maîtriser et réduire ces impacts > Définition d indicateurs pour suivre l'évolution de ces impacts OrangeFrance - 14 février 2006, Conférence 5 à 7 MFQ MP - le SMI chez Orange France - 33

34 L'impact des activités d'orange, c'est Déploiement - exploitation du réseau (environ stations de base, réseau cœur, services et SI) > impact des antennes relais sur le paysage > consommation d énergie > production de déchets liés à la maintenance (batteries, cartes électroniques, antennes, baies radio, ) > etc. Relation avec le client > fin de vie des produits distribués par Orange : terminaux mobiles et batteries > consommation de papier pour le client : facturation, courrier, documentation commerciale > etc. Activité de bureau (environ 50 bâtiments) > production de déchets > consommation de papier > consommation d énergie (électricité, gaz, fuel, ) > transports (véhicules) > etc. OrangeFrance - 14 février 2006, Conférence 5 à 7 MFQ MP - le SMI chez Orange France - 34

35 Exemple d analyse environnementale Celle des activités réseau : AEI_RAN_V4.xls Celle du bâtiment de l URSO AES_URSO.xls OrangeFrance - 14 février 2006, Conférence 5 à 7 MFQ MP - le SMI chez Orange France - 35

36 Politique environnement OF > Nous menons une veille active sur la réglementation environnementale et nous nous assurons régulièrement de la conformité de nos installations et activités. > Nous travaillons à la meilleure intégration possible de nos relais dans le paysage et l intégrons dans le processus déploiement de notre réseau. > Nous mettons en place des filières de collecte et de recyclage de nos déchets générés directement ou indirectement par nos activités et notamment les terminaux en fin de vie. > Nous mesurons nos principales consommations de ressources naturelles. Nous voulons maîtriser nos consommations de ressources, en particulier l énergie et le papier. > Nous veillons à sensibiliser nos collaborateurs. OrangeFrance - 14 février 2006, Conférence 5 à 7 MFQ MP - le SMI chez Orange France - 36

37 L'intégration paysagère des antennes relais Notre engagement : pour chaque nouveau site et site réaménagé, une solution d intégration Nos outils : > Le guide des bonnes pratiques pour l installation des antennes-relais entre l Association des Maires de France et l'afom > La politique commune aux 3 opérateurs pour l intégration paysagère des antennes-relais > Un recueil de solutions d intégration, des recommandations environnementales quant aux matériels et aux règles d ingénierie > Un cahier des charges pour les aménageurs, établis par Orange France. OrangeFrance - 14 février 2006, Conférence 5 à 7 MFQ MP - le SMI chez Orange France - 37

38 Qu est-ce qu une antenne-relais? OrangeFrance - 14 février 2006, Conférence 5 à 7 MFQ MP - le SMI chez Orange France - 38

39 Exemple d intégration paysagère OrangeFrance - 14 février 2006, Conférence 5 à 7 MFQ MP - le SMI chez Orange France - 39

40 Exemple d intégration paysagère OrangeFrance - 14 février 2006, Conférence 5 à 7 MFQ MP - le SMI chez Orange France - 40

41 Exemple d intégration paysagère OrangeFrance - 14 février 2006, Conférence 5 à 7 MFQ MP - le SMI chez Orange France - 41

42 Exemple d intégration paysagère OrangeFrance - 14 février 2006, Conférence 5 à 7 MFQ MP - le SMI chez Orange France - 42

43 Les gestes verts Des gestes simples à mettre en œuvre au quotidien Chaque collaborateur est concerné quelle que soit son activité La contribution directe de tous aux engagements phares de la politique environnementale OrangeFrance - 14 février 2006, Conférence 5 à 7 MFQ MP - le SMI chez Orange France - 43

44 Bilan 2004 du site de Portet kwh consommés 2300 Kg de Papier acheté 8 m3 recyclés 12 bennes de déchets (10m3) 50 kg de piles collectés OrangeFrance - 14 février 2006, Conférence 5 à 7 MFQ MP - le SMI chez Orange France - 44

45 Communiquer et sensibiliser Chaque membre du personnel a suivi une sensibilisation au SMI d 1/2 journée Tous les managers participent au comité qualité Des journées thématiques ont été organisées (journée «risques» en 2004, présentations RSE ) Le modèle «EFQM» est connu de tous et permet une vision claire de l unité OrangeFrance - 14 février 2006, Conférence 5 à 7 MFQ MP - le SMI chez Orange France - 45

46 Journée Risques du 02 décembre - URSO / PRESO Les risques professionnels L.Mahoué Les risques liés au bâtiment Incendie (C.Salvignol) Intrusion (JY.Desnoes) La cartographie des risques L.Proutière Les risques sur nos relais (inscription préalable) Baptême nacelle (sous traitant PRE) Pylône (P.Denat) Mesures de champ (APAVE) Les débats (salles 10 A et 10B / inscription préalable) Rayonnements électro magnétiques (APAVE) Sécurité Orange France (JM.Chapot) Sécurité du réseau (N.Vinches) Pôle assurance (MA.Hoizey) Espionnage industriel (Commandant JM.Dubarry-Barbe de la DST) L environnement et la santé F.Gineste OrangeFrance - 14 février 2006, Conférence 5 à 7 MFQ MP - le SMI chez Orange France - 46

47 La communication sur le modèle EFQM FACTEURS RESULTATS Gestion du Satisfaction personnel des clients Leadership (Orange attitude) Politique et stratégie Processus Satisfaction du personnel Résultats opérationnels Partenariat et Intégration dans ressources la collectivité de l ambition au comment faire de la satisfaction au résultat INNOVATION ET APPRENTISSAGE OrangeFrance - 14 février 2006, Conférence 5 à 7 MFQ MP - le SMI chez Orange France - 47

48 PLAN D ACTION URSO 2006 INDICATEURS MAJEURS Gestion du personnel Réussir le Plan d action Baromètre. (A2.2) Processus Passer 1er en Z2 Incar 2G devant SFR et BYT (A1.1) Satisfaction du personnel Baromètre interne Leadership A1 : Proposer le meilleur réseau A1 : Proposer a nos clients le meilleur réseau a nos clients A2 : Réussir les transformations A2 : Réussir les de l organisation, transformations déployer de ACT en l organisation, étant porteur déployer des valeurs ACT Orange en étant porteur des valeurs Orange A3 : Evoluer vers une maîtrise A3 : Evoluer plus grande vers une de notre activité maîtrise plus grande de notre activité A4 : Contribuer aux chantiers d économie A4 : Contribuer et de aux croissance chantiers du d économie groupe et de croissance du groupe A5 : Décliner la politique responsable A5 : Décliner de la l entreprise politique responsable de l entreprise Politique & stratégie Faciliter les services à valeur ajoutée du HDM (visio/vidéo ) (A1.4) Ecouler le trafic voix et absorber le choc de l abondance (A4.3) Faire les 10 sites Roaming. (A4.4) Etre référent en production de sites en Zones blanches. (A5.1) Se présenter au Prix Régional de la Qualité (A5.4) Partenariats & ressources Fiabilité du SI & Défi 2006 (A3.1) Améliorer le suivi fournisseur (Déploiement + PRE) (A3.3) Poursuivre les économies sur les charges. (A4.1) Mise en place de TOP Supply chain (A4.2) Limiter la résiliation des baux en fin de vie. (A5.3) Garder le leadership sur le CRC Global. (A1.2) Etre n 1 en débit HDM (EDGE + 3G). (A1.3) Réussir l intégration du PRE dans l UR. (A2.1) Produire des sites sûrs, fiables et intégrés. (A3.2) Mettre les contrôles SOX à niveau 3. (A3.4) Terminer EGDE (modernisation). (A4.5) Réussir l audit de mars (A5.2) Certificat «ISO 9001» ISSGSM CRC Z2 Incar 2G CRC voix 2G et 3G Débits Edge et 3G Satisfaction des clients CRCs VOD et TV live 3G Certificat «Orange S Engage» Intégration dans la collectivité Sites Zones Blanches en service Certificat «ISO 14001» Résultats opérationnels (10 indicateurs suivis (10 par indicateurs le CODIR) suivis par le CODIR) - Zones Blanches - Zones Blanches - Trafloss (hors Mobile Box) - Trafloss (hors Mobile Box) - Sites résiliés nécessitant un déménagement - Sites résiliés nécessitant un déménagement - CM123, CM5 - CM123, CM5 - TCR -TCR - Delta Capex -Delta Capex - Nombre de trous de couverture - Nombre UMTS de trous bouchés de couverture UMTS bouchés - ISSGSM - ISSGSM - CRC 2G/3G -CRC 2G/3G - Indicateur Vision Humaine - Indicateur Vision Humaine Amélioration continue via le SMI (Comité Qualité, revues de processus, PROGRESS ) OrangeFrance - 14 février 2006, Conférence 5 à 7 MFQ MP - le SMI chez Orange France - 48

49 Conclusion Chacun d entre nous est un acteur impliqué dans le système de management. C est à dire : > Identifie son rôle dans les processus > Connaît l organisation et ses propres responsabilités > Connaît et applique les procédures, les contrats > Est vigilant sur les risques (pour l entreprise) et les impacts environnementaux inhérents à son activité > Connaît et applique les consignes de sécurité > Met en œuvre les gestes verts > A le souci de satisfaire le client > Fait part des suggestions d amélioration et Remonte les dysfonctionnements OrangeFrance - 14 février 2006, Conférence 5 à 7 MFQ MP - le SMI chez Orange France - 49

50 Merci de votre attention Avez-vous des questions? Ludovic PROUTIERE, Responsable Qualité Sécurité Environnement , OrangeFrance - 14 février 2006, Conférence 5 à 7 MFQ MP - le SMI chez Orange France - 50