Enquête annuelle de satisfaction

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1 Pôle Pilotage de la Performance version 22/10/ :58 Enquête annuelle de satisfaction Réalisée dans le cadre du Référentiel Qualipref2 Octobre /16

2 Sommaire Présentation... p.3 Modalités p.4 Résultats Profil de l'usager Accueil téléphonique Utilisation du site internet L'accueil physique Remarques et suggestions des usagers p.5 p.8 p.10 p.12 p.15 Conclusion p.16 2/16

3 1.Présentation Dans le cadre du Qualipref 2, la Préfecture de la HauteLoire réalise une fois par an une enquête de satisfaction auprès de ses usagers pour évaluer et améliorer son accueil et le service rendu aux usagers. La préfecture accueille quotidiennement des usagers pour différentes formalités administratives, des usagers éventuellement orientés par le service d'accueil du public, vers d'autres services de l'état. Outre le Pôle de Circulation qui reçoit la majorité des usagers pour la délivrance des cartes grises et des permis de conduire, la Préfecture instruit au sein du Pôle Nationalité les demandes de cartes d'identité, passeports, cartes de séjour ou encore les dossiers d'acquisition de la nationalité française. D'autres bureaux traitent les dossiers relatifs aux associations, aux épreuves sportives, ou ceux des collectivités territoriales. Tous ces bureaux sont en contact direct avec le public, que ce soit par téléphone, physiquement, par courrier, courriel ou par l'intermédiaire du site internet. Conformément à l'engagement n 8 du référentiel «Qualipref2» rappelé ci dessous, la préfecture de la HauteLoire est à l'écoute de ses usagers. 8ème engagement : des enquêtes de satisfactions auprès des usagers sont conduites au moins annuellement notamment afin de connaître leurs besoins et attentes en matière d'accessibilité. Le résultat de ces enquêtes, rapproché de l'analyse de nos pratiques, permet d'ajuster les horaires d'ouverture de nos guichets et de mettre en place des plages d'horaires réservées aux rendezvous. Nous communiquons par affichage et sur internet, les résultats des enquêtes de satisfaction ainsi que les actions d'amélioration mises en œuvre. Nous vérifions, à l'issue de leur mise en place, l'efficacité des actions d'amélioration. 3/16

4 2.Modalités Type d'enquête L'enquête annuelle a été établie sur la base d'un questionnaire visant à connaître la satisfaction des usagers sur les conditions d'accueil physique, téléphonique et sur la qualité du site internet. Les usagers peuvent, à cette occasion, formuler des observations. Les résultats de l'enquête doivent permettre d'améliorer la qualité de l'accueil à la préfecture. Collecte Le questionnaire a été proposé aux usagers selon la méthode du face à face à l'intérieur même de la préfecture, au préaccueil, à la sortie des Pôles Circulation et Nationalité. Ainsi, ce mode opératoire, plus direct qu'une enquête téléphonique, permet de recueillir immédiatement les réactions des usagers. L'échantillon est aléatoire puisque toute personne volontaire sortant des services cités plus haut a été prospectée pour répondre à l'enquête. Aucune restriction de sexe ou d'âge n'a, par exemple, été effectuée. Un minimum de 120 réponses a été jugé suffisant pour obtenir des résultats pertinents pour cette étude. Planning L'enquête s'est déroulée du 1 au 15 octobre 2014, surtout le matin, au meilleur moment d'affluence mais aussi l'aprèsmidi puisque d'une part, le Pôle Nationalité est ouvert et d'autre part, de nombreuses personnes peuvent se confronter à la fermeture, qu'elles pouvaient ignorer, du Pôle Circulation, uniquement ouvert de 8h15 à 12h15. 4/16

5 3.Résultats Profil de l'usager Statut de l'usager 2013 Statut de l'usager 2014 Un particulier 14,00% Un prof essionnel Un particulier Le représentant d'une association 12,00% Un prof essionnel Le représentant d'une association Le représentant d'une collectiv ité Le représentant d'une collectiv ité territoriale Autre Autre (précisez) 86,00% 88,00% On remarque que la grande majorité des usagers est composée de particuliers, l'autre partie, est composée par des professionnels de l'automobile, uniquement. Cette donnée est stable entre 2013 et Tranche d'âge ,00% Tranche d'âge ,00% 16,00% 3,00% 8,00% Moins de 25 ans 2535 ans Moins de 25 ans 2535 ans 8,00% 3645 ans 3645 ans 15,00% 4655 ans 5665 ans 4660 ans 36,00% 60 ans et plus 27,00% Plus de 65 ans 25,00% 30,00% La comparaison en matière de tranche d'âge fait ressortir un fait notable : notre échantillon est composé, cette année, de personnes plus jeunes. 5/16

6 Zone géographique ,00% Zone géographique 2013 Bassin du Puy 16,00% 3,00% 5,00% Est du département Ouest du département 21,00% Hors HauteLoire Puy et alentours Est du département Ouest du département Hors HauteLoire 71,00% 74,00% La provenance des usagers est très majoritairement le bassin du Puy en Velay, suivi de façon prévisible par l'yssingelais et enfin le Brivadois. Aucun particulier ayant répondu à l'enquête ne réside dans un autre département. La fréquentation de la préfecture par le public Brivadois est doublée cette année. Raison de la visite ,00% 1,00% 1,00% Raison de la visite ,00% 1,00% 1,00% 3,00% 25,00% Carte grise Permis de conduire Carte de séjour Carte d'identité / passeports Aquis. de la nationalité f rançaise 61,00% Carte grise 33,00% Permis de conduire Carte d'identité Passeport Carte de séjour Acquisition de la nationalité f rançaise Autre raison Autre raison (précisez) 72,00% 97% des usagers viennent pour des formalités liées à la circulation des véhicules, contre 94% en /16

7 13,00% Fréquence de visite 2014 Fréquence de visite 2013 Couramment Occasionnellement 12,00% Rarement Couramment Occasionnellement Rarement 28,00% 59,00% 51,00% 37,00% Les données recueillies sont stables d'une année à l'autre : la majorité des particuliers ne vient que rarement en préfecture ; ceux qui sont recensés sous le terme «occasionnellement» sont assez volontiers des usagers qui auront oublié des documents ; cette catégorie est plus représentée cette année sans que l'on puisse trouver une explication à cet état de fait. Le reste des visiteurs est composé de professionnels ; cette part est stable. 5,00% Accessibilité à la préfecture 2014 Accessibilité à la préfecture ,00% 95,00% Oui Oui Non Non 97,00% 95% des personnes interrogées n'ont pas eu de problème à trouver la préfecture, en revanche, les usagers ont pu évoquer : les difficultés à stationner, les parkings payants, la gêne occasionnée par la foire. Une personne en fauteuil roulant a demandé s'il existait pour les handicapés un moyen de rentrer dans la préfecture en voiture. Après vérification, l'affiche avec le numéro de téléphone permettant de contacter les huissiers afin de stationner en préfecture, est positionnée trop haut pour être lue correctement depuis un fauteuil : ce défaut a été immédiatement corrigé. Sachant que 2 fois plus d'usagers viennent de Brioude, par rapport à l'année dernière, on peut envisager que ces personnes font partie des 5% qui ont eu du mal à trouver la préfecture. 7/16

8 Accueil téléphonique Accueil téléphonique 2014 Accueil téléphonique ,00% 14,00% Oui Oui Non Non 86,00% 89,00% La majorité des usagers se déplace directement, sans avoir téléphoné, ou éventuellement, après avoir utilisé l'internet (cf page 10). Sur les 120 personnes questionnées seulement 13 ont utilisé le téléphone. L'enquêteur relève que certains usagers laissent à d'autres le soin d'appeler pour eux. On notera la grande stabilité d'une année sur l'autre du nombre de personnes ayant appelé avant de se déplacer. A propos de l'accueil téléphonique : 1 : Accueil téléphonique facilement joignable? (13 réponses) 2 : Présentation de l'interlocuteur (13 réponses) 3 : Courtoisie et disponibilité de l'interlocuteur (13 réponses) 4 : Compréhension de la demande par l'interlocuteur (13 réponses) 5 : Bonne information de la part de l'interlocuteur (13 réponses) Une comparaison opérée avec les données de 2013 fait apparaître que, tendanciellement, l'accueil téléphonique est aujourd'hui de meilleur niveau (en 2013, on trouvait : 1 :, 2 : 0, 3 :, 4 :, 5 : ). Il convient toutefois de signaler que le nombre de personnes ayant utilisé le téléphone est trop faible pour revêtir un caractère indiscutable. 8/16

9 Accueil et information téléphonique ,00% 7,00% Accueil et information téléphonique ,00% 29,00% Très satisf aisants Satisf aisants Très satisf aisants Peu satisf aisants Satisf aisants Pas du tout satisf aisants Peu satisf aisants Pas du tout satisf aisants 62,00% 50,00% Sur les 13 personnes ayant téléphoné, 100% s'estiment satisfaites de l'accueil et des services téléphoniques. On note la disparition des «peu satisfaits» et «pas du tout satisfaits», mais encore une fois l'échantillon manque de représentativité. Il peut être intéressant de rappeler les commentaires de l'étude de 2013 pour cette problématique : «Si la courtoisie, la compréhension et l'information par rapport au besoin sont des points forts de l'accueil téléphonique, les usagers considèrent qu'il est difficile de joindre le service en charge de la circulation. Beaucoup sont orientés sur la boîte vocale mais n'ont pu être ensuite redirigés. La présentation de l'interlocuteur n'est pas toujours bonne non plus. Il s'agit d'un aspect mis en avant par ceux qui ont eu différents intermédiaires dont ils ne connaissaient pas le statut.» 9/16

10 Utilisation du site internet de la préfecture Obtention d'information par internet 2014 Obtention d'information par internet ,00% 28,00% Oui Non Oui Non 78,00% 72,00% Tout comme l'année précédente les usagers préfèrent utiliser Internet pour obtenir des informations plutôt que le téléphone, surtout pour chercher les horaires d'ouverture. Internet leur permet également d'imprimer des formulaires. A propos du site internet : Le site est jugé fonctionnel (34 réponses) L'information recherchée a été trouvée (34 réponses) Le site paraît donc plutôt fonctionnel, autrement dit facile à parcourir, pour beaucoup même si quelques uns soulignent sa complexité. Il convient de garder à l'esprit le nombre relativement faible de l'échantillon observé. 10/16

11 Accueil et information par internet 2014 Accueil et information internet ,00% 5,00% 3,00% Très satisf aisants Satisf aisants 9,00% 38,00% 9,00% Peu satisf aisants Pas du tout satisf aisants Très satisf aisants Satisf aisants Peu satisf aisants Pas du tout satisf aisants 77,00% 50,00% 34 usagers interrogés ont consulté le site internet de la préfecture. 88% d'entre eux sont satisfaits du site, les 12% restants ont avoué ne pas avoir cherché de façon très active, ou déclarent être tombés sur des pages blanches, certains ne sont pas sûrs d'avoir consulté effectivement le site officiel de la préfecture, de fait, sur un moteur de recherche l'intitulé le plus apparent ne garantit pas le caractère officiel du site visualisé. 11/16

12 Accueil physique Horaires d'ouverture Accès au service désiré Confort de l'accueil (locaux) Courtoisie et disponibilité Confidentialité Clarté des propos Bonne information Tout comme l'enquête de 2013, les horaires constituent l'importante préoccupation des usagers. En effet, pour 19%, ils sont tout à fait adaptés, pour 28% plutôt adaptés, pour 15% plutôt pas, et pour 38% pas du tout adaptés. La facilité d'accès aux guichets, le confort de l'accueil, l'amabilité des agents, la clarté des propos et la bonne information transmise sont soulignés par une majorité des usagers. Globalement les réponses et le ressenti des usagers est le même en 2013 qu'en /16

13 Délais d'attente 2014 Délais d'attente ,00% 3,00% 14,00% 015 minutes 10,00% 015 minutes 1530 minutes 1530 minutes 3045 minutes 29,00% 4560 minutes 61,00% 4560 minutes Plus de 60 minutes Plus de 60 minutes 19,00% 3045 minutes 61,00% On constate lorsqu'on interroge les usagers sur leur temps d'attente, dès leur sortie du local des guichets, que les deux tiers l'évaluent à moins de 15 minutes. Dans quelques cas, l'attente alléguée de trois quarts d'heure peut correspondre à des usagers qui viennent pour des formalités complexes. On remarque cette année l'émergence d'une catégorie d'usager estimant avoir attendu plus de 45 minutes, cette durée estimée, surprenante, n'est pas en accord avec la mesure du gestionnaire de file d'attente qui donne une durée maximale de 17 minutes. L'enquêteur signale que les usagers ayant déclaré avoir attendu plus de 30 minutes n'ont pas souhaité répondre au questionnaire, car ils se déclaraient trop pressés. Conseils personnalisés ,00% Conseils personnalisé ,00% 4,00% 9,00% Tout à f ait d'accord Plutôt d'accord 39,00% 15,00% Tout à f ait d'accord Plutôt d'accord Plutôt pas d'accord Plutôt pas d'accord Pas du tout d'accord Pas du tout d'accord 31,00% 71,00% Cette question vise à savoir si la situation particulière de l'usager a bien été prise en compte. 88% des usagers considèrent avoir obtenu des conseils personnalisés à leur demande. Le taux d'usagers considérant avoir obtenu des conseils adaptés, passe, cette année, de 30% à 88% cette progression est surprenante. Peut être la façon dont la question est présentée, ou perçue, aura influencé les résultats. 13/16

14 2,00% 4,00% Taux de satisfaction globale ,00% Taux de satisfaction globale ,00% 29,00% 32,00% Très satisf aisant Très satisf aisant Satisf aisant Satisf aisant Peu satisf aisant Peu satisf aisant Pas du tout satisf aisant Pas du tout satisf aisant 65,00% 52,00% Globalement, 94% des usagers interrogés sont satisfaits des services et de l'accueil général soit 10% de plus que l'année dernière. Il faut néanmoins noter que 2 personnes sont sorties courroucées des services ; ces personnes abordées dans le cadre de l'enquête ont néanmoins rejeté violemment l'idée de s'exprimer. Parallèlement, plusieurs personnes auront manifesté un vif contentement, spécialement à l'égard du préaccueil. 14/16

15 Remarques et suggestions des usagers Dans le questionnaire, cinq questions plus ouvertes, permettent de recueillir des remarques ou des suggestions. Les retours sont présentés ci dessous. Question 1 : Statut : Aucune remarque. Question 4 : Raison de la visite : Casser une vente de véhicule (1). Question 6 : Accessibilité de la préfecture : Difficulté de stationnement (3),Parking payant (5), Faible signalétique à l extérieur du bâtiment (1) Question 18 : Suggestions (téléphone et internet) : Mettre à jour le site internet plus souvent (1). Suggestions générales (question n 29 ) : 65 personnes ont formulé 95 suggestions que l'on peut classer en 8 familles : Revoir les horaires d'ouverture 48 suggestions Plus de confidentialité aux guichets Plus de personnel aux cartes grises 15 suggestions 10 suggestions Moins d'attente Plus d'amabilité aux guichets 8 suggestions 7 suggestions Mettre la climatisation 4 suggestions Machine à café Traducteur 2 suggestions 1 suggestion 15/16

16 4.Conclusion Malgré un échantillon différent cette année dans sa composition pour ce qui concerne l'âge, on retrouve en 2014 les grandes lignes de force de l'enquête 2013 : Un taux de satisfaction global élevé: 94% contre 84% l'année précédente, Un accueil téléphonique modestement utilisé : 13 personnes sur 120, Un site internet plus franchement utilisé : 34 personnes sur 120, Deux tiers des usagers considèrent avoir attendu moins de 15 minutes pour leur opération. Chose nouvelle une petite partie des usagers déclare avoir eu un temps d'attente manifestement très au delà du possible. Des problèmes soulevés par les usagers subsistent: Les horaires d'ouverture peuvent générer des propos acrimonieux par les usagers les plus extrêmes. Il est souhaité, vivement, que la préfecture soit ouverte l'aprèsmidi. La confidentialité aux guichets («quand il y a beaucoup de monde tout le monde entend tout»). Cela dit, même les personnes les moins satisfaites s'accordent pour souligner l'amabilité et la qualité de l'information des services. Les résultats de cette enquête seront affichés et publiés sur le site Internet de la préfecture. 16/16