Amlin Europe Claims Excellence programma

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1 Amlin Europe Claims Excellence programma CLAIMS NON-MARINE Claims Non-Marine Belgium Roadshow 2014

2 1. Introduction Objectif Claims Excellence Créer une relation durable entre l assuré, le courtier et Amlin Europe. Nous nous focalisons sur le Customer Intimacy: Satisfaction client Amlin Europe Claims place le client au centre de ses préoccupations en règlant les sinistres de manière professionnelle et proactive, en étant orienté solution et en excécutant rapidement le paiement de l indemnité. Satisfaction courtier Amlin Europe Claims veut être un business partner pour ses courtiers en développant des procédures éfficaces et transparentes. En optimalisant la collaboration avec les partenaires externes ( avocats, experts) qui connaissent parfaitement notre philosophie de règlement et notre manière de travailler Soutenu par un personnel qualifié pouvant aussi conseiller nos clients

3 2. Comment Amlin Europe Claims Non-Marine va-t-il atteindre son objectif? Analyse et répartition du Portefeuille Claims en fonction de la complexité et de la nature du sinistre Simplification du processus de règlement en se focalisant sur le courtier et le client final (slide 4) Accélération du délai de règlement via une gestion pragmatique des sinistres (slide 6 à 8) Amélioration de la collaboration avec nos experts et avocats dans le processus sinistres (slide 9)

4 3. Segmentation des sinistres focalisée sur les sinistres complexes (1/2) Orienté sur le client final Segmentation focalisée sur les sinistres complexes: Le gestionnaire spécialisé et expérimenté gère le sinistre Les spécialistes disposent de plus de temps pour les dossiers complexes afin de mieux soutenir le courtier et le client dans les différentes étapes du déroulement du dossier Les spécialsites organisent régulièrement des réunions internes ou externes avec le courtier et le client dans les dossiers complexes Réalisation d un traitement simple et accéléré des petits sinistres. Sinistres complexes Lead > Specialistes Travail sur mesure Specialisation/ niveau d expérience Gestionnaires sinistres Sinistre To Follow avec enjeu financier important Lead < Gestionnaire maîtrisant 1 ou plusieurs domaines d activité Sinistre To Follow avec enjeu financier limité Lead < Gestion plus administrative Sinistre complexe ( aspect financier / circonstances)

5 4. Une accélération du traitement des petits dossiers Informations requises: Amlin Europe Non-Marine Claims gère rapidement les dossiers avec un impact financier peu important si: Il y a couverture par la police La responsabilité est établie ou probable (si applicable) Les informations suivantes sont présentes dans la déclaration de sinistre Liability Description des circonstances Description du dommage Justificatifs du dommage : devis Les conditions générales ne sont pas susceptibles d interprétation Aucun indice de fraude Certificat médical en vue de la réparation des dommages corporels Property Description des circonstances Description du dommage Justificatifs du dommage : devis Photos Constat d accident rempli en cas d implication d un véhicule automoteur PV de police en cas de vol ou vandalisme Fleet Constat d accident rempli Justificatifs des dommages : devis, PV audatex PV de police en cas de vol ou vandalisme Aucun indice de fraude Certificat médical en vue de la réparation des dommages corporels

6 5. Une gestion pragmatique des dossiers sinistres Accéleration du temps de traitement des dossiers en réduisant les actes de gestion Distinguer les dossiers complexes avec un enjeu financier > versus dossiers peu complexes avec un enjeu < Processus particulier Examen minutieux des faits Expertise approfondie Contrôle des dommages processus de masse vérification rapide pas d expertise contrôle sur base des devis Règlement pragmatique

7 5. Une gestion pragmatique des dossiers sinistres Accéleration du temps de traitement des dossiers en réduisant les actes de gestion Distinguer les dossiers complexes avec un enjeu financier > versus dossiers peu complexes avec un enjeu < Processus particulier Examen minutieux des faits Expertise approfondie Contrôle des dommages processus de masse vérification rapide pas d expertise contrôle sur base des devis Règlement pragmatique

8 5. Une gestion pragmatique des dossiers sinistres Accéleration du temps de traitement des dossiers en réduisant les actes de gestion Distinguer les dossiers complexes avec un enjeu financier > versus dossiers peu complexes avec un enjeu < Processus particulier Examen minutieux des faits Expertise approfondie Contrôle des dommages Règlement pragmatique

9 6. Politique de désignation des avocats et experts (1/2) Une simplification du process Focus sur le client final, pas de recherche d'information inutile, le client sait ce qu il doit transmettre comme informations Politique visant à accélérer le processus de règlement des sinistres, pas de rapports volumineux inutiles qui ajoutent peu de valeur Mandat d expertise en cas de lésions corporelles Mission partielle 2 me limite à l expertise Rapport Complet Rapport Simplifié 1 ère Limite à l expertise Pas d expertise

10 6. Politique de désignation des avocats et experts(2/2) Une simplification du process Politique dirigée vers une accélération du processus de règlement Désignation/ Mandat expert/advocat.: Mission nécessaire oui/non Nature, complexité et enjeu du dommage potentiel Matière déterminante pour le choix du cabinet d avocats Mandat d expert/avocat spécialisé dans des situations particulières Partenaires informés de notre politique de gestion des sinistres Noms Experts Penta / Wermembol / Simon & Spruytte / PNG / Leroy Avocats Diercxsens / Vermeiren / Racine & Vergels / Praxislaw Coppens / Daedalius Liénart / Defenso NL FR X X X X X X

11 7. Résumé Amlin Europe claims en quelques mots Professionnel Proactif Pragmatique Augmentation de la satisfaction des clients Orienté solution Hiérarchie claire communication Soutien de nos clients Contacts personnels Accélération du règlement des sinistres

12 Une seule adresse pour toutes vos demande d offres

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