Association suisse pour l orientation scolaire et professionnelle ASOSP Association Suisse d Assurances ASA. Les métiers de l assurance

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1 Association suisse pour l orientation scolaire et professionnelle ASOSP Association Suisse d Assurances ASA Les métiers de l assurance

2 Table des matières page 3 Un ange prend son envol Une sorte d éditorial pages 4/5 La foudre dans un ciel clair? Nicole Bättig est en 2e année d apprentissage pages 6/7 A la découverte des dossiers Quatre apprentis racontent pages 8/9 Dix places de travail Domaines d intervention dans l assurance pages 10/11 Comment trouver une place d apprentissage? Interview avec trois experts de la formation pages 12/13 Rester fidèle à la branche Ceux qui ont fait carrière racontent pages 14/15 Formation et formation continue Informations sur l apprentissage et les offres de formation continue page 16 Impressum 2

3 Un ange prend son envol L ange gigantesque et bariolé de la gare de Zurich est bien connu. Créé par l artiste Niki de Saint Phalle, il pèse une tonne et demie, mesure dix mètres de haut et cinq mètres de large. Malheur s il venait à tomber! Ces belles ailes ne seraient plus qu un tas de ferraille! Serait-ce réparable? Il y aurait évidemment des dommages matériels, et sans doute des victimes. Quelles seraient les conséquences financières d un tel accident? L ange de la gare de Zurich est assuré. Le responsable de cette assurance, c est Edwin Krebser. Après avoir vérifié les risques liés à cette œuvre d art, il a soumis à la société propriétaire de l ange géant un contrat d assurance qui est toujours en vigueur. Edwin Krebser est au nombre des personnes présentées dans cette brochure. Ces portraits donnent un aperçu fascinant de la multiplicité des tâches liées à une formation commerciale dans l assurance, de l assurance vie à l assurance voyage en passant par l assurance responsabilité civile. Pas moins de 188 compagnies d assurance exercent leur activité en Suisse. Elles offrent environ emplois dans le pays et postes de travail à l étranger. Près de 2200 de ces places sont réservées aux apprentis. Outre la variété des types d assurance, on remarquera également les possibilités de carrières offertes aux personnes ayant terminé une formation dans ce secteur. Même aux niveaux supérieurs de direction des compagnies, on trouve des personnes ayant débuté leur cursus professionnel par un apprentissage commercial. Il n est donc pas étonnant que la majorité des personnes ayant entamé leur vie professionnelle dans l assurance reste fidèle à une branche où l on attache tant d importance à l expérience! 3

4 La foudre dans un ciel clair? Nicole Bättig est en 2e année d apprentissage commercial. Sur son bureau, un ordinateur, un téléphone, des horaires de cours et un dossier. C est une place de travail comme il y en a tant d autres. Toutefois, cette façade plutôt insignifiante dissimule des épisodes dramatiques. Le dossier. Le matin, quand Nicole est arrivée au travail, elle a trouvé sur son bureau un nouveau dossier qui allait l occuper pendant les jours à venir: il s agit d un échange de correspondances au sujet d un sinistre et des polices y relatives. Selon les pièces du dossier, il y a quelques mois, le software et le hardware de la société assurée ont été fortement endommagés, probablement par la foudre. La réparation a coûté francs dont l entreprise réclame maintenant la prise en charge par l assurance. Il appartient à Nicole de traiter ce dossier. Après un entretien avec son responsable de formation, elle commence par examiner les renseignements consignés dans le dossier et à les saisir sur un formulaire interne de sinistre. Il faut tout d abord consulter les ouvrages de référence: doit-on considérer un dommage consécutif à la foudre comme un dommage causé par un dommage naturel ou par un dommage causé par le feu? Réponse: il y a lieu d appliquer la police relative aux dégâts causés par le feu. Ensuite, lecture des 17 pages de la police pour savoir si l assuré est effectivement protégé contre les dommages consécutifs à la foudre. C est bien le cas. Quelle franchise a-t-elle été convenue? Saisie de la somme: 2000 francs, dans le formulaire. Enfin, appel téléphonique au service météorologique central de Zurich. Y a-t-il eu des orages et des éclairs sur Schaffhouse entre le 11 et le 13 novembre de l année dernière? Réponse: durant cette période, on a enregistré plusieurs orages de plutôt faible intensité. Nicole consulte son responsable de formation. Selon Météo Suisse, la probabilité d un sinistre causé par la foudre est plutôt faible. Son supérieur lui recommande alors de s adresser à l entreprise ayant effectué les réparations qui pourra la renseigner sur les causes possibles du sinistre. S il ne s agit pas de la foudre, il conviendra de vérifier dans quelle mesure le dommage pourrait être couvert par une autre police. Téléphone et ordinateur. Dans le cadre de son apprentissage, Nicole a eu l occasion de passer par divers services de son entreprise, tout d abord par l administration interne du courrier et du matériel, puis dans une agence générale et dans deux services de sinistres. Contrairement à son activité actuelle, pendant son stage à l agence générale, elle était en contact direct avec la clientèle. Dans le cadre de ses attributions, il lui appartenait de recevoir les nouveaux assurés, de les conseiller et de conclure des polices d assurance, le tout bien sûr sous bonne surveillance. Pour ces tâches, mais également pour les contacts téléphoniques et écrits, l expression orale est très importante. Pour Nicole: «Dans ma profession, il est vraiment capital de savoir s exprimer clairement.» Il arrive souvent qu on ait à expliquer en termes simples des contenus complexes de la police aux assurés. Ce n est pas une mince affaire, car il s agit le plus souvent d argent. Pendant son passage au service des sinistres internationaux, Nicole a même dû régulièrement parler l anglais et correspondre en français. «Pour ces cas-là, je me suis toujours spécialement préparée, et lorsque les choses devenaient trop compliquées pour moi, j appelais une collègue plus expérimentée à mon secours. Il est important pour moi de connaître et d admettre mes limites. Sinon, je risque de commettre des erreurs qui pourraient se révéler lourdes de conséquences.» Heureusement, Nicole est passionnée par les langues. Elle passera l été à Nice pour un séjour linguistique partiellement pris en charge par son employeur. Elle y consacrera même ses vacances. P.-S. Et l affaire de la foudre? L issue a été positive. De nouvelles vérifications auprès de Météo Suisse et du réparateur ont confirmé que la foudre avait causé le sinistre qui sera donc indemnisé comme convenu. Les horaires. Des vérifications de ce genre constituent le quotidien du service des sinistres d une compagnie d assurance. A cet effet, il faut se mettre rapidement au courant d une matière donnée et comprendre correctement des contrats dont la formulation est bien souvent compliquée. Mais Nicole se montre rassurante: «Au début de mon apprentissage, je ne me doutais pas que nous avions tant à faire avec des contrats. Je savais d ailleurs à peine ce qu est une assurance. Mais on nous laisse le temps d apprendre.» L école prend ici une place prépondérante. Nicole passe près de la moitié de son apprentissage à suivre des cours soit à l interne, soit de la branche assurance, soit à l école professionnelle. Parfois, elle regrette un peu d avoir à quitter si souvent son travail. Mais elle apprécie par ailleurs l enseignement scolaire dont elle bénéficie. C est là qu elle fait ses premiers pas en informatique, qu elle acquiert les éléments de base en matière de législation, de correspondance, de comptabilité, de calcul technique ou de langues étrangères. Il y a quelques mois, elle a dû présenter un exposé écrit et oral sur la signification de l article 76 de la Loi sur la circulation routière. Il règle l utilisation d un véhicule sans droit au cours de laquelle des dommages matériels sont provoqués par un auteur inconnu et non-assuré. Et Nicole d ajouter: «De tels cas sont souvent passionnants, parfois bouleversants, surtout lorsqu il y a eu des morts!» 4

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6 6 A la découverte des dossiers I q 9 0 Sur le départ pour la Suisse romande Natalie Sanchez, 18 ans, n avait jamais envisagé de devenir un rond-de-cuir. 8 «Prochainement, je vais partir pour Lausanne et je travaillerai pendant un an dans la filiale romande de notre compagnie. Quelle aventure! Je n y connais presque personne et je ne sais pas encore où j habiterai. C est mon futur chef qui s en occupe. Ce défi me passionne. J ai grandi dans un milieu bilingue espagnol et allemand. A l origine, j avais prévu de devenir interprète. Mais pour cette formation, il faut avoir au moins 18 ans. J ai donc décidé de suivre un apprentissage commercial. J ai vu que dans l assurance, je pourrai facilement satisfaire mon intérêt pour les langues. Dès la première année d apprentissage, les cas espagnols ont atterri sur mon bureau! Et maintenant, je vais partir pour la Suisse romande. Pourtant, il y a à peine quelques semaines, j étais encore en plein examen de fin d apprentissage. J ai obtenu de bonnes notes, même si la comptabilité, la politique et l économie ne sont pas vraiment au nombre de mes matières préférées. Heureusement que les possibilités professionnelles sont variées dans la branche. Cela me permettra d éviter ces sujets! En réalité, c est un peu fou pour moi d avoir choisi cette voie. Lorsque j étais encore à l école secondaire, je proclamais à qui voulait l entendre que je ne serais jamais un rond-de-cuir! Et voilà que j en suis un malgré tout! Mais j ai constaté que les activités dans l assurance sont bien plus variées que je ne l imaginais. J ai des collègues dans l assurance des transports qui wsont depuis vingt ans dans la profession et qui se perfectionnent toujours. Cependant, après une journée de travail cela me fait parfois une drôle d impression de rentrer chez moi sans pouvoir montrer, comme pourrait le faire un artisan, ce que j ai fait pendant la journée. J aime par ailleurs, bouger et j ai parfois du mal à rester assise.» Du papier et un stylo, seulement en cas d urgence Pascal Peter, 21 ans, travaille au centre de sinistres d une importante compagnie d assurance. «Je travaille depuis six mois au centre de sinistres de notre compagnie; ce service a été créé il y a dix-huit mois et emploie actuellement 80 personnes, principalement des jeunes, des hommes comme des femmes. La plupart d entre nous a pour mission d établir au téléphone des procès-verbaux de sinistres. Nous rendons ainsi un service éminent à notre clientèle et évitons en même temps des demandes de précisions pénibles. Sur mon bureau, il y a juste un ordinateur et un téléphone. Je n utilise du papier et un stylo qu en cas de panne. J assure quotidiennement en moyenne 40 appels téléphoniques. Je dois traiter les sinistres les plus variés, qu il s agisse de véhicules automobiles, de biens mobiliers ou d immeubles. Cette variété rend mon travail passionnant. Je vérifie si le client est bien assuré auprès de notre compagnie, s il a payé ses primes et si le sinistre est effectivement couvert par la police. Je vérifie également si des tiers ne nous ont pas déjà informés de l incident. Ensuite, je saisis les informations nécessaires sur le sinistre. Ma mission s achève généralement ici, car l évaluation et le paiement relèvent généralement de la compétence d autres personnes. Le travail aux sinistres est pénible. En effet, il est très fatigant de travailler au téléphone et sur ordinateur. Peut-être cela vient-il également de ce que les personnes font une description compliquée des faits et qu elles sont souvent, probablement en raison de la tension qu elles subissent, sujettes à une certaine irritabilité.»

7 Et tout à coup, on a besoin de toi Stefanie Helfenfinger, 3e année d apprentissage, a déjà conseillé plus d une amie. Chaque année un travail approfondi Max Indermühle, 3e année d apprentissage, décrit ce qui se passe à l école. «Je travaille dans le secteur vie individuelle et je m occupe de questions relatives à la prévoyance vieillesse, au décès et à l invalidité. Ce matin, j ai réglé des travaux de routine, saisi les données des nouveaux clients du service extérieur et, dans le même temps, procédé au contrôle des dossiers. Pour les nouveaux clients qui viennent de subir une intervention chirurgicale importante ou qui souffrent de problèmes de santé, je dois consulter notre service médical pour qu il vérifie si la police convenue est correcte. De même, si les montants assurés sont élevés, il convient d être attentif et, le cas échéant, de demander des précisions soit à mon supérieur, soit au client. Je me sens très à l aise dans l assurance. J aime travailler avec d autres personnes, j apprécie l informatique et suis volontiers en contact avec les clients. Bien sûr, quelques camarades de classe ont pris plaisir à me taquiner en me traitant de rond-de-cuir. Mais nombre d entre eux ont entre-temps été bien heureux de l aide que j ai pu leur apporter lorsqu ils ont dû tout à coup assurer leur voiture ou leur ménage. L école fait bien sûr partie de l apprentissage. Je n aime pas toutes les matières. Par exemple l instruction civique, l économie politique et la correspondance peuvent me pousser au désespoir. En revanche, j aime bien l économie d entreprise, le droit et la comptabilité. J aimerais bien pouvoir observer de plus près un service de comptabilité. Ce sera peut-être possible plus tard. Ma préférence serait de devenir experte en matière de caisses de pension.» «Je dois le choix de ma profession à un test d orientation que nous avons passé en 8e. Il en résultait qu un apprentissage commercial devrait me convenir. Lors d un salon sur l apprentissage, j ai fait connaissance avec mon entreprise de formation actuelle. Je me suis porté candidat pour deux journées découverte et j ai eu la chance d obtenir l une des sept places d apprentissage proposées. J ai déjà passé dans plusieurs services. Pendant la 1e année, j ai passé plusieurs mois au service du personnel, puis au service de l assurance maladie et accident individuelle, et enfin au service technique de l assurance ménage et immobilière. Au cours de la 2e année, j ai appris à connaître l assurance accident collective. Ensuite, je suis resté six mois dans une agence générale où j ai été confronté pour la première fois à des sinistres. A présent, je me concentre sur les dommages personnels et réceptionne les déclarations dont j effectue le traitement et les évaluations avant de procéder, généralement après en avoir parlé avec mon responsable de formation, aux paiements. Chaque année, nous rédigeons, dans le cadre de l entreprise, un rapport approfondi sur un processus de travail. Nous le représentons sous forme de graphique et le commentons verbalement. Cette année, je saurai traiter un dossier de bout en bout depuis la réception d une déclaration de sinistre jusqu à son règlement financier. En outre, nous présentons chaque année environ quatre travaux basés sur ce que nous appelons des objectifs professionnels. C est ainsi qu il m est arrivé d apprendre par cœur des termes techniques d assurance en allemand et en français.» 7

8 Dix places de travail 67 La publicité, un bien nécessaire En accord avec la direction, les services de marketing et de publicité mettent sur pied les campagnes promotionnelles et publicitaires prévues, les exécutent et en contrôlent les coûts. Il faut, dans ce contexte, disposer d une bonne aptitude à la promotion des ventes. La première impression est la bonne Les réceptionnistes et standardistes apprécient le contact humain et savent résister au stress. Pour la plupart des assurés, et quels que soient leurs motifs, le premier contact s établit à ce moment-là. D où la nécessité d un accueil de qualité en tant que première impression que les clients se feront de la compagnie d assurance. X l Pour que la caisse soit juste Le contrôleur ou la contrôleuse travaille avec des chiffres et des statistiques. Il exerce généralement son activité au sein d un service comptable, contrôle les factures qui entrent ou qui sont expédiées et établit les bilans. x Des interventions sur place Les inspecteurs et inspectrices des sinistres traitent les déclarations de sinistres et étudient, sur place si nécessaire, les détails des dommages et de la couverture d assurance. Dans les cas complexes, ils collaborent avec des experts d autres secteurs. La sélection du personnel La sélection et le suivi du personnel comptent parmi les tâches essentielles de l entreprise. Pendant leur apprentissage dans l assurance, les jeunes se familiarisent déjà avec les services concernés. 8

9 En mission sur le front Les collaborateurs du service extérieur ont pour mission principale de conseiller les clients. Ils sont leur contact et leur personne de confiance. Il leur faut donc faire preuve de compréhension et savoir communiquer. Ils doivent également être aptes à travailler de manière autonome. EI Q Dans tous les cas Les collaborateurs et collaboratrices d assurance sont spécialisés dans leur domaine pour toutes les questions d assurance qui s y rapportent. Ils conseillent leurs clients et assurent le suivi de leurs dossiers, prêtent assistance aux services externe et interne et sont la plaque tournante des agences générales ou d un département. WR 9 L ordinateur, une plaque tournante Dans les assurances, l informatique est présente à tous les niveaux. Les informaticiens ont pour tâche de trouver les solutions informatiques nécessaires aux divers services techniques. Il s agit d une tâche importante comportant parfois des risques et qui requiert de bonnes facultés d analyse. L indispensable main droite L assistant commercial ou l assistante commerciale d une agence générale collabore avec le responsable et avec ses collègues pour mener à bien diverses tâches administratives. Une agence générale est en premier lieu compétente pour le placement de polices et le suivi de la clientèle. Après l accident Le Help Point et les guichets Drive-in permettent aux assurés de régler un cas rapidement avec un minimum de formalités. Les collaborateurs du Help Point sont souvent chargés d estimer des dommages causés à des véhicules et de décider de la réparation.

10 «Rapidement intégré dans l équipe» Interview de trois experts de la formation. Nombreux sont les jeunes qui postulent pour une place d apprentissage dans une assurance. Il n est donc pas aisé d en trouver une. Rien d étonnant à cela, les débouchés sont nombreux. Quelle est la voie royale qui mène à l assurance? NADIA ZÜRCHER: Pour les jeunes, il s agit de l apprentissage commercial, et principalement du profil E très exigeant et du profil M avec maturité professionnelle (voir pages 14/15). JOHANNES HENSEL: Mais il est également possible de trouver un emploi dans les assurances si l on est titulaire d une maturité professionnelle ou secondaire ou d un diplôme universitaire. Les compagnies d assurance proposent en outre de séduisantes passerelles pour les professionnels d autres secteurs. Ce n est pas sans raison que l on a qualifié la branche de «maison aux 100 métiers». Chez nous, on trouve des mathématiciens, des physiciens et des ingénieurs, mais également des personnes ayant une licence en lettres. Nadia Zürcher est membre de la direction de l Association pour la formation professionnelle en assurance AFA. Existe-t-il des programmes spécialement conçus pour les collégiens et les collégiennes? KARIN HOFSTETTER: Dans le canton de Zurich, on propose une formation économique aux titulaires d une maturité. Elle correspond un peu à un apprentissage. D autres offres sont en cours d élaboration. 10 b j c m «Assurance»: ce terme semble bien rébarbatif. Avez-vous du mal à trouver la relève? KARIN HOFSTETTER: Non, au contraire, nous avons quelques six candidats pour chaque poste d apprentissage. Le nombre de jeunes demandant à faire un stage de découverte chez nous est encore plus important et approche les vingt candidats par poste à repourvoir. Nous proposons des journées et des demi-journées découverte animées par nos apprentis. q NADIA ZÜRCHER: Il n est pas étonnant que la demande soit importante. Dans le cadre d un apprentissage commercial auprès d une compagnie d assurance, on bénéficie d un suivi professionnel et on profite d une formation très variée. Généralement, au cours des deux premières années de formation, on découvre un nouveau service tous les six mois. Qui dispose des meilleures cartes dans cette course aux postes? KARIN HOFSTETTER: Lors de la sélection de nos apprentis, nous observons principalement leur comportement. En fait partie une lettre de u vcandidature proprement rédigée et contenant toutes les informations essentielles et personnelles, mais également la présentation pendant les journées découverte ou au cours de l entretien de candidature. Un coup d œil sur le bulletin nous fera savoir pour quel profil (B/E/M) un candidat ou une candidate pourra être retenu. Une formation en profil E moyen est généralement réservée aux élèves du secondaire qui justifient d une bonne moyenne. Dans certaines compagnies, on effectue en outre des tests d adéquation. Des élèves venus du niveau primaire supérieur peuvent-ils également suivre une formation commerciale de base auprès d une compagnie d assurance? JOHANNES HENSEL: Nous recrutons plutôt des jeunes qui correspondent à une formation de profil E ou M, mais nous proposons également des postes d apprentissage de profil B. Ce profil offre aux élèves du secondaire ayant des résultats moins brillants ou aux bons élèves du niveau primaire supérieur une chance d acquérir une formation commerciale de base. Toutefois, il n existe que relativement peu de postes d apprentissage.

11 Le nombre des travaux d exécution répétitifs a fortement diminué avec l utilisation des moyens modernes de communication et de traitement, alors que les exigences spécifiques inhérentes à la branche ont augmenté. Dans la formation, outre les compétences techniques, nous encourageons toujours plus les compétences sociales et méthodologiques, la réflexion en termes de processus, le travail sur un projet ou la technique de présentation. De nos jours, l apprenti est un membre de l équipe à part entière. Que se passe-t-il si un élève opte pour le profil M et qu après avoir commencé son apprentissage il sent qu il n y arrivera pas? NADIA ZÜRCHER: La formation professionnelle commerciale n est pas rigide. L apprenti peut donc sans problème passer au profil E. Il sera par exemple également possible qu un apprenti débute en profil B pour passer plus tard au profil E en raison de ses bons résultats. Quelles possibilités d évolution les assurances offrent-elles aux jeunes ayant une formation commerciale? NADIA ZÜRCHER: Ces possibilités sont remarquables. Une proportion notable des dirigeants de la branche ont débuté par un apprentissage commercial qu ils ont complété par une formation continue. Les compagnies d assurance offrent un vaste programme de formation interne. Naturellement, il existe aussi de nombreuses formations externes, reconnues par la Confédération. On mentionnera ici les brevets et diplômes fédéraux, mais également les formations universitaires. Il ne faut donc pas forcément avoir fait beaucoup d études pour faire carrière dans l assurance? KARIN HOFSTETTER: Non, mais il faut vouloir progresser. Actuellement, nous constatons, il est vrai, une tendance à l augmentation des universitaires dans l assurance. Mais la branche doit veiller à disposer de suffisamment de dirigeants qui ont appris les subtilités de l assurance sur le terrain. Que conseillez-vous à un jeune qui aime l école? Le collège ou un apprentissage commercial? JOHANNES HENSEL: S il aime vraiment l école, je lui conseille d aller au collège. NADIA ZÜRCHER: Mais s il n apprécie que moyennement le quotidien scolaire, un passage à l activité pratique pourra se révéler bénéfique. Avec la maturité professionnelle, les plus doués ont d ailleurs la possibilité d acquérir un diplôme presque équivalent à la maturité secondaire. KARIN HOFSTETTER: Cette variante est très séduisante. Il est passionnant d être initié au monde du travail et de percevoir le monde autrement qu à partir d un banc d école cela sans tenir compte du fait que l on peut commencer à gagner ses premiers sous. Johannes Hensel est président de l Association pour la formation professionnelle en assurance AFA et responsable du personnel des Assurances Helvetia Patria. Karin Hofstetter est chargée d assurer la relève à la Zurich Suisse. 11

12 Rester fidèle à la branche Silvia Knutti, 48 ans, responsable d état-major dans un service assurance vie individuelle. «J ai fait des études en mathématiques. A l époque, je n aurais jamais eu l idée de faire les sciences actuarielles, branche considérée comme inférieure. J y suis venue par hasard, et je m en félicite tous les jours. En presque vingt-cinq ans de vie professionnelle, je ne compte pas le nombre de choses passionnantes que j ai faites. En 1979, je me suis trouvée confrontée au défi suivant: j ai eu la responsabilité de la tarification des nouveaux produits. C est sur la base de tels calculs que nous avons renoncé à lancer une assurance pour les personnes dépendantes. Les primes auraient été trop élevées. Après bien d autres étapes, je suis aujourd hui responsable de l état major du service assurance vie individuelle. Dans ce contexte, je m occupe notamment des cas ayant une implication juridique, fiscale ou portant sur les assurances liées à un fonds. J interviens également à titre consultatif dans les cas complexes de decès ou d invalidité. En tant que membre de la direction, j assure le recrutement du personnel et suis responsable de leur formation.» CURSUS PROFESSIONNEL: 1979, dipl. math. EPF; 1985, experte diplômée en caisses de pension; depuis 1987, experte d examens auprès l Organe suisse responsable des examens professionnels et supérieurs de banque, d assurance et de planification financière, BAP; depuis 1994, experte cheffe du module assurance vie; depuis 1988, membre de la direction d une compagnie d assurance de personnes. Edwin Krebser, 42 ans, responsable des opérations de courtage pour la Suisse. «Après mon apprentissage et quelques années de pratique professionnelles j ai travaillé pour la plus importante société de courtage en assurances de Suisse. Les courtiers en assurances sont des experts indépendants qui conseillent les particuliers et les entreprises, les aident à estimer les risques et à choisir leurs assurances. Cette expérience a été très précieuse. Après quelques autres postes, j ai accédé à celui de responsable des opérations de courtage pour la Suisse auprès d une grande compagnie d assurance. Notre service est chargé de suivre les grandes compagnies de courtage en Suisse. Font partie de nos attributions le suivi de la relation, le contrôle des résultats (brokerrating), la coordination avec les six directions de notre compagnie d assurance, l établissement et l entretien de notre réseau de courtiers et l uniformisation des processus (projet de management de la qualité). Le fait que j aie pu amasser des expériences dans les domaines les plus divers s est révélé être un atout, même si, à vrai dire, beaucoup de choses auraient été plus aisées avec des études. Un jour, j ai même eu à assurer un ange. L ange de la gare de Zurich. J ai étudié la question pour déterminer les risques liés à l installation de l œuvre au plafond de la gare et j ai procédé à une estimation du montant nécessaire pour une éventuelle réparation.» CURSUS PROFESSIONNEL: , apprentissage commercial, ensuite collaborateur au service des sinistres; 1983, collaborateur chez un courtier en assurances; , responsable d assurances techniques; 1996, responsable commercial et souscripteur de direction pour les grands risques et les assurances de projets; 1989, formation de spécialiste en assurance privée avec diplôme fédéral; 2001, responsable responsabilité civile pour la Suisse; depuis 2002, responsable des opérations de courtage pour la Suisse. Heidi Castagna, 52 ans, agente générale. «Lorsque j avais 16 ans, je considérais que les assurances n avaient aucun intérêt. Mais je me trompais. Cela fait maintenant trente ans que je travaille dans la branche et chaque jour est un nouveau défi. Même sans avoir fait d études supérieures, j ai réalisé bien des choses. Pour commencer, j étais standardiste. Depuis sept ans, je dirige à Bienne l agence générale d une compagnie d assurance de taille moyenne. Je suis responsable du bon fonctionnement de tous les rouages de notre entreprise. En collaboration avec mon responsable du service interne, je recrute et j assure le suivi du personnel, je conseille activement les collaborateurs pour les questions importantes, je me penche sur des questions stratégiques en qualité de membre de la direction régionale élargie et j assure personnellement le suivi de la clientèle professionnelle. Je suis ravie d avoir conservé cette activité pratique. Avec cela, il faut également que nous respections les objectifs fixés en matière de chiffre d affaires. Je discute de la manière d y parvenir avec mes collaborateurs du service extérieur. Jusqu à il y a deux ans, cette responsabilité m a fait passer bien des week-ends au bureau. Depuis, j ai réussi à prendre un peu de recul.» CURSUS PROFESSIONNEL: , apprentissage de standardiste PTT; 1985, apprentissage commercial; 1987, spécialiste en assurance privée avec diplôme fédéral; 1987, responsable du service interne; responsable du service externe; depuis 1992 experte aux examens auprès l Organe suisse responsable des examens professionnels et supérieurs de banque, d assurance et de planification financière, BAP; responsable des apprentis de la région depuis 1997; depuis 1995, agente générale. 12

13 Christian Blatti, 39 ans, conseiller d entreprise pour la prévoyance personnelle. «Je conseille de petites et moyennes entreprises en matière de prévoyance. J examine régulièrement les solutions existantes, en prenant en compte les aspects juridiques, fiscaux, actuariels et de placement du capital, j élabore de nouveaux concepts de prévoyance pour les nouveaux clients, j organise des séances d information pour le personnel et de formation pour des membres de conseils de fondations. Mes interlocuteurs sont en général les chefs du personnel, les responsables financiers ou les gérants des entreprises. Je dois trouver le juste milieu entre la compétence professionnelle et le ton juste pour susciter la confiance en notre société. Dans le cadre de mon activité, je dois respecter les directives que mes supérieurs et moi-même définissons à l occasion des entretiens de fixation des objectifs. C est parfois difficile, car, dans le domaine de la prévoyance du personnel, le marché est soumis à une concurrence sans merci. Je suis en route environ trois jours sur cinq. Mon activité est centrée sur l être humain. Après dix ans, elle me procure toujours le même plaisir.» CURSUS PROFESSIONNEL: , apprentissage commercial; , spécialiste en assurance privée avec diplôme fédéral; , spécialiste en gestion pour la prévoyance du personnel avec brevet fédéral; 2001, conseiller de fonds diplômé IAF (Interessengemeinschaft Ausbildung im Finanzbereich Communauté d intérêt pour la formation dans le secteur financier); depuis 1998, remplaçant du responsable de service. René Beck, 45 ans, chercheur et développeur de produits. «Depuis plus d un an, j occupe une position à responsabilité dans le service Gestion des prestations de marché. Je reconnais que l appelation de ma profession n est pas très parlante. Mon job est né il y a trois ans, devant un verre de bière. A l époque, j avais déjà passablement roulé ma bosse après avoir débuté par un apprentissage commercial. Mon chef et moi arrivâmes à la constatation que les responsabilités n étaient pas clairement fixées en ce qui concernait le traitement des questions interdisciplinaires (par exemple la protection des données ou les assurances groupées). C est ainsi que naquit le service de la gestion des prestations de marché qui compte actuellement vingt collaborateurs. Avec l aide de spécialistes bancaires, nous développons des solutions d assurance globales intitulées Transfert alternatif des risques, et suivons les évolutions techniques, juridiques et sociales, par exemple dans le domaine de la manipulation génétique, qui peuvent dissimuler de nouveaux risques et impliquer de nouveaux besoins d assurance. Je suis particulièrement fier que nous ayons réussi à assurer tous les domaines des CFF en dommages, une tâche d une complexité suprême!» CURSUS PROFESSIONNEL: , apprentissage commercial suivi d activité professionnelle; 1982, spécialiste en assurance privée avec diplôme fédéral; 1986, chef de groupe du service assurance responsabilité civile; 1993, responsable du service assurance responsabilité civile affaires d'entreprises et membre de la direction; depuis 1997 expert principal du module responsabilité civile auprès l'organe suisse responsable des examens professionnels et supérieurs de banque, d'assurance et de planification financière, BAP; 1998 responsable de la technique d'assurance des affaires industrie; depuis 1988 formateur spécialisé pour le module assurance responsabilité civile à l'école professionnelle commerciale de Bâle; membre de diverses commissions, notamment depuis 1994 de la commission responsabilité civile de l'association Suisse d'assurances. Daniel Burtscher, 38 ans, responsable du service dommages de personnes. «L essentiel de mon travail concerne des cas de responsabilité civile avec des dommages de personnes. Si une personne devient invalide à la suite d un accident de la circulation, les personnes concernées sont confrontées également à des problèmes de responsabilité civile. Non seulement j indemnise le dommage subi, mais encore je soutiens le processus de réhabilitation et d intégration de la victime dans sa nouvelle vie quotidienne. Lorsqu il s agit de résoudre de tels problèmes, nous nous situons dans un domaine exceptionnellement passionnant, qui représente toujours un nouveau défi. Non seulement je dois connaître la jurisprudence relative au sujet, mais je dois pouvoir faire preuve de compréhension et connaître les questions économiques et médicales. Je suis content de disposer à cet effet d un état-major de médecins-conseils, car je dois également assurer la direction de mon équipe en qualité de responsable des dommages de personnes. Je porte la responsabilité technique de tout le domaine des dommages personnels de notre centre de sinistres. Il s agit là de quelques vingt-cinq collaborateurs.» CURSUS PROFESSIONNEL: , apprentissage commercial suivi d une activité professionnelle dans le domaine de la responsabilité civile; 1987, séjours linguistiques à Genève puis aux Etats-Unis; 1993, spécialiste en assurance privée avec diplôme fédéral; 1994, inspecteur de direction des dommages; 2001, responsable du service dommages de personnes. 13

14 Formation et formation continue Conditions Les élèves qui souhaitent s engager dans un apprentissage commercial auprès d une compagnie d assurance doivent avoir terminé l école obligatoire, de préférence au niveau supérieur. Exigences Initiative et sens des responsabilités Aptitudes à penser et à agir de façon interdisciplinaire Aptitude à travailler en équipe Aptitude à la communication Capacité d apprendre 14 Formation de base Pendant leur formation commerciale, les jeunes professionnels acquièrent des connaissances techniques, sociales et méthodologiques. Ils apprennent à utiliser leurs compétences et à les relier entre elles. Par compétences techniques, on entend le savoir-faire et les connaissances techniques habilitant l apprenti à exercer son activité dans un environnement commercial. Par compétences méthodologiques, on entend par exemple la technique de présentation ou de vente. Elles permettent aux futurs commerciaux d acquérir des aptitudes et de les utiliser. La capacité de se mouvoir de manière responsable dans son environnement est définie par le terme de compétences sociales. La formation se déroule dans l entreprise, à l école professionnelle et dans le cadre de cours interentreprises. Le nombre de journées de formation hebdomadaires à l école diminue au fur et à mesure que l apprentissage progresse. Les connaissances de base de la branche sont transmises aux futurs commerciaux à l occasion de cours interentreprises organisés au niveau régional par la branche de l assurance. Dans l entreprise de formation, les apprentis développent leurs compétences techniques, méthodologiques et sociales. Des formations internes à l entreprise et un apprentissage individuel à l aide de moyens informatiques les aident dans ce processus. Dans l assurance, l apprentissage commercial se présente sous trois profils: Profil B / Formation de base Les titulaires du profil B maîtrisent des tâches commerciales ayant principalement un caractère d exécution. Ils sont capables de communiquer de manière compétente dans la langue standard. Dans une langue étrangère, ils comprennent les textes et les conversations simples. Les commerciaux de profil B disposent de connaissances et d aptitudes supérieures dans le domaine de l information, de la communication et de l administration. Profil E / Formation de base élargie Les titulaires du profil E maîtrisent les tâches commerciales à haut niveau d autonomie. Ils sont disposés à redéfinir les tâches et les processus. Outre la langue standard, ils possèdent de bonnes connaissances d une deuxième langue nationale et de l anglais. Profil M / Maturité professionnelle Les titulaires du profil M suivent la formation de base élargie (profil E) et obtiennent en outre la maturité professionnelle.

15 Formation continue Examens professionnels et examens professionnels supérieurs Un système modulaire d examens supporté collectivement par les assurances, les banques et les planificateurs financiers permet une formation continue parallèle à l activité professionnelle et des qualifications partielles dans les branches de l assurance, de la banque et de la planification financière. Il est proposé aux employés commerciaux ou aux titulaires d un diplôme équivalent. La grande souplesse de ce système modulaire de qualification permet, à la fin d une formation professionnelle, d atteindre rapidement une qualification supérieure à l aide d'autres modules. Contact Association pour la formation professionnelle en assurance AFA Bubenbergplatz 10, case postale 8625, 3001 Berne Téléphone , Fax vbvinfo@vbv.ch Qualifications dans le système modulaire de qualification professionnelle Spécialiste en assurance Expert en assurance / Experte en assurance Planificateur financier / Planificatrice financière Spécialiste en économie bancaire Expert en économie bancaire / Experte en économie bancaire Autres diplômes possibles dans le domaine de l assurance Spécialiste en assurances sociales Expert en assurances sociales / Experte en assurances sociales Spécialiste en assurance maladie Expert en assurance maladie / Experte en assurance maladie Gérant de caisse de pension / Gérante de caisse de pension Expert en assurances de pension / Experte en assurances de pension Ecole supérieure ES économie Economiste d entreprise ES Hautes écoles spécialisées HES Economiste d entreprise HES Informaticien de gestion HES / Informaticienne de gestion HES Etudes postgrades 15

16 Impressum Edité par: Association suisse pour l orientation scolaire et professionnelle ASOSP Association Suisse d Assurances ASA Concept: Heinz Staufer, ASOSP Textes: Daniel Fleischmann, Schaffhouse Traduction: TranScript Übersetzergruppe GmbH, Zurich Photos: Reto Klink, Zurich Mise en page: Michel Fries, Zurich Lithos et impression: BuchsMedien AG, Buchs SG Cette brochure est disponible auprès de: Association suisse pour l orientation scolaire et professionnelle Secrétariat romand, Rue de l Ale Lausanne Téléphone , Fax asosp@svb-asosp.ch Numéro de commande BB ou auprès de: Association Suisse d Assurances C. F. Meyer-Strasse 14, case postale 8022 Zurich Téléphone , Fax info@svv.ch Swissdoc 0611 SVB Zurich, 2003 Tous droits réservés