LES ASSUREURS FACE À LA RÉVOLUTION DIGITALE.

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1 LES ASSUREURS FAE À LA RÉVOLUTION DIGITALE Djamel SOUAMI 28 OTOBRE 2014

2 Surces :Mc Kinszy (2014) Surces : Delitte Rland Berger (2013) LA RÉVOLUTION DIGITALE NI UNE AFFAIRE DE GEEKS NI LES VENTES PAR INTERNET x6 x4 Page 2

3 LA RÉVOLUTION DIGITALE UNE DÉFINITION UNE RUPTURE TEHNOLOGIQUE Objets cnnectés (Internet f things) Prfusin des dnnées (Big Data) Virtualisatin (lud) Très haut-débit Mbilité UNE (R)ÉVOLUTION SOIÉTALE Affinitaire et réseaux sciaux (nus) nsumérisme (j exige) Instantanéité (tut de suite) Nmadisme et ubiquité (partut) Vlatilité (zapping, infidélité) Désintermédiatin Partage d usage plutôt que prpriété La Révlutin digitale uvre la vie à des Innvatins de rupture Page 3

4 LA RÉVOLUTION DIGITALE PROBABLEMENT LE DÉBUT D UNE TRANSFORMATION MAJEURE 2 MOYENS DE S ÉLAIRER... Page 4

5 S'INSPIRER DE PIONNIERS HORS DE L ASSURANE PLUS AVANÉS SUR LE DIGITAL Ntre marché de référence : les Télécm et ntre pinnier du digital De frtes similitudes avec l assurance Page 5

6 S'INSPIRER DE PIONNIERS HORS DE L ASSURANE PLUS AVANÉS SUR LE DIGITAL La cncurrence est frte et les marges vnt se cntracter Début 2009, le prjet de transfrmatin Amélirer la qualité perçue par les clients Réduire les cûts de gestin Fidéliser Augmenter le chiffre d affaire par client (ie l équipement) NB. Ntns qu à cette date, ni e-cmmerce, ni crss-canal, ni nmadisme, ni lw-cst Page 6

7 Page 7 LA BELLE HISTOIRE DE BOUYGUES TELEOM

8 - maturité digitale + LA BELLE HISTOIRE DE BOUYGUES TELEOM UNE ÉVOLUTION PROGRESSIVE ET RÉUSSIE Architecture Organisatin Agilité Leadership Spnsring Offres rss-canal Web-t-Stre Mbilité Indicateurs ROI Marketing Du marché de masse au client en réseau Le client au centre de la relatin Digitalisatin Digital first! llabratif : Wbees ustmer expérience Directin digitale Scle de services Qualité de service QUALITÉ DE SERVIE SELF-ARE E-OMMERE DIGITALISATION Page 8

9 LES ENSEIGNEMENTS POUR L ASSURANE 1. L EXPÉRIENE LIENT 2. LES MÉDIAS SOIAUX 3. LE LOW OST 4. LA TRIPTYQUE DE LA RÉVOLUTION DIGITALE 5. LES FATEURS LÉS DE SUÈS 6. QUELQUES ILLUSTRATIONS BIEN RÉELLES Page 9

10 LES ENSEIGNEMENTS L ÉVOLUTION : DU MARHÉ DE MASSE AU LIENT UNIQUE 2000 s Marketing relatinnel 1990 s: iblage marketing Identificatin Différenciatin 1970 s & 80 s: Marché de masse M Prduit lient Place «M. Langlis» Prmtin Prix Prduit Place M M Persnnalisatin Interactin «Qui c est les clients? est NOUS!» Marché Prmtin Prix Identificatin 2010 s Marketing Scial Différenciatin Identificatin Persnalizatin Differentiatin Prduit Place lient Prmtin Prix Persnnalisatin Interactin ET DU LIENT UNIQUE AU LIENT EN RÉSEAU Identificatin Persnalizatin Differentiatin Interactin Interactin Identificatin Differentiatin Persnalizatin Interactin Page 10

11 LES ENSEIGNEMENTS EXPÉRIENE LIENT : REPENSÉE POUR UNE RELATION DIGITALE Aut-apprentissage lient Les Drivers Ajustement permanent (test & learn) ntinuité avec les utils internes de relatin client Mbilité first Parcurs client vs. Prcessus Simplicité + Apps Ecute active xanalytics (Web, Text, Emtins, ) Intuitif et ludique Mbile First Pr-actif (Recmmandatin) Accmpagnement du changement interne Page 11

12 LES ENSEIGNEMENTS LES MÉDIAS SOIAUX : ÇA VA TRÈS VITE Page 12

13 LES ENSEIGNEMENTS LES MÉDIAS SOIAUX SUR TOUTE LA HAINE DE VALEUR llabratif interne Marketing viral Gestin des cnnaissances Panels marketing Service client -créatin, Fraude, Relatin client Frum Blg Wiki Micrblg Réseau scial Site de partage Agrégateur Jeux sciaux FAQ cllabrative Gélcalisatin! +1? +1 Publicité à cût 0 Génératin de leads Assistance à cût 0 Mesure des risques Réseaux de sin Page 13

14 LES ENSEIGNEMENTS L EXPÉRIENE LOW-OST hisir sa stratégie de marque Afficher u pas la cexistence de l ffre classique avec l ffre lw-cst Plus Internet ccupe de place plus l imprtance de la marque est grande hasser le superflu Services prpsés réduits au strict nécessaire : «Keep it Simple» ûts (le plus bas pssible, c est le facteur d achat #1) Veille permanente et practivité Avec une clientèle très vlatile, il faut dispser d une capacité et d une grande rapidité d alignement sur la cncurrence 100% digital! Page 14

15 LES ENSEIGNEMENTS LA TRIPTYQUE : MARKETPLAE, WORKPLAE & ULTURE LIENT ULTURE LIENT MARKETPLAE WORKPLAE AFFETIO SOIETATIS SATISFATION LIENT EMOTION ENVIE EXELLENE OPÉRATIONNELLE REDUTION DES OUTS PRODUITS & SERVIES AGILITÉ Page 15

16 LES ENSEIGNEMENTS LES FATEURS LÉS DE SUÈS La Révlutin digitale n est pas une prblématique technlgique! est une transfrmatin schumpetérienne* de l entreprise En répnse à une évlutin sciétale LES MOTEURS Un spnsr de niveau DG pur arbitrer légitimement entre les prjets, les ptins les budgets, et les intérêts catégriels Mettre les réseaux de distributin au cœur de sa «stratégie digitale» Mettre les cllabrateurs au cœur de sa transfrmatin digitale Une réflexin de fnd sur l évlutin des mdes de travail et sur les pratiques managériales Une directin de prgramme qui impulse Un dispsitif d accmpagnement du changement Réussir l alliance Innvatin + Efficacité Un Incubateur, rganisé en LAB mais pilté en BU drit à l erreur des bjectifs à T et du rythme LES FREINS On est dans la rupture Pas de mdèle cible «certain» Le mdèle budgétaire traditinnel est inpérant L effrt à faire est cnséquent Mntant des investissements à engager La rute sera pavée d échecs : test n learn Inquiétudes face aux changements llabrateurs : perte de repères Managers : perte de puvirs L inertie de la structure Le pids du business as usual Les luttes de puvir internes L intégrité du système d infrmatin ntinuer à penser prduits d hier Page 16 * vers la fin du paradigme du «temps de travail»?

17 Page 17 QUELQUES ILLUSTRATIONS D INITIATIVES ENGAGÉES SUR LE MARHÉ

18 LES ASSUREURS FAE À LA RÉVOLUTION DIGITALE QUESTIONS RÉPONSES Djamel SOUAMI