Évaluation SPA de la performance sociale

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1 JANVIER 2013 PERFORMANCE SOCIALE MÉTHODOLOGIE INTERNATIONALE Évaluation SPA de la performance sociale Version française de notre méthodologie intitulée «Social Performance Assessment» Sommaire Introduction 1 Mise au point de l outil d évaluation de la performance sociale 2 Une comparabilité à l échelle internationale 3 Principes d attribution et définitions des scores 3 L évaluation Moody s Analytics de la performance sociale 5 Facteurs d évaluation 7 Possibles réajustements des résultats de la grille de référence (scorecard) 11 Annexe I : Facteurs et sous facteurs utilisés dans la scorecard et pondérations 13 Annexe II - Scorecard : sousfacteurs et indicateurs 14 Contacts : Jody Rasch Senior Vice President jody.rasch@moodys.com Michael Rauenhorst Vice President michael.rauenhorst@moodys.com Alan Bonilla Assistant Vice President alan.bonilla@moodys.com Introduction Développé par Moody s Analytics Inc. (MA), l outil SPA (Social Performance Assessment) a vocation à évaluer la performance sociale d une institution de microfinance (IMF) en analysant comment celle-ci contrôle, gère et surveille l évolution de sa performance aux fins d accomplir sa mission sociale. Il permet, autrement dit, d apprécier l efficacité d une IMF dans la traduction pratique de sa mission. Le périmètre analysé concerne aussi bien les objectifs, systèmes, services, gestion des ressources humaines et résultats obtenus par une IMF que la façon dont s inscrit son usage des indicateurs de performance et autres informations dans sa volonté d atteindre ses objectifs. Cet outil d évaluation s inspire du point de vue des professionnels du secteur de la microfinance dont les observations ont servi à identifier les facteurs et indicateurs ou autres dimensions de la performance sociale qui entrent en jeu pour formuler une évaluation. Leurs opinions ont fait l objet d une pondération statistique qui a permis de définir un cadre d évaluation fiable et rigoureux. L'évaluation SPA de la performance sociale intègre également les positions des multiples parties prenantes d une IMF, qu il s agisse de ses clients, collaborateurs, bailleurs, régulateurs, actionnaires ou de la population à laquelle est destinée son action. SPA permet d évaluer la performance sociale d une IMF non seulement au regard de ses résultats antérieurs mais aussi en examinant la qualité de la structure et des processus en vigueur pour déterminer jusqu à quel point sa performance peut s inscrire dans la durée. Moody s Analytics estime que, plus que de nature à avoir des conséquences préjudiciables, une IMF qui se montre performante dans le cadre d'une évaluation SPA aura le plus souvent une incidence positive sur les conditions de vie de ses clients. Grâce à un cadre transparent et sa comparabilité d un pays à l'autre, SPA est un instrument qui permet de mettre en évidence les atouts et faiblesses d une IMF en termes de performance sociale, tout en mettant à disposition des investisseurs les informations essentielles pour prendre des décisions plus avisées en matière sociale.

2 Mise au point de l outil d évaluation de la performance sociale La première étape dans l'élaboration de l outil SPA a consisté à définir un cadre pertinent d évaluation de la performance sociale. Moody s Analytics a pris en compte à cet effet un certain nombre de dimensions parmi lesquelles :» L impact social : autrement dit, les conséquences de la microfinance sur l amélioration des conditions de vie des populations ciblées. Pour témoigner de son impact social, l IMF doit démontrer que les mêmes résultats n auraient pu être obtenus sans recours à la microfinance. Cela revient non seulement à montrer que la situation de la population ciblée s'est améliorée mais aussi que cette amélioration n aurait pas été aussi significative sans accès à la microfinance. L évaluation de l impact social se fait le plus souvent par le biais de différentes techniques couramment utilisées dans les milieux universitaires, comme les essais sur échantillon aléatoire et contrôlé ou essais randomisés contrôlés (ERC).» Le résultat social : en d autres termes, l influence de la microfinance sur les conditions de vie des emprunteurs, sans faire intervenir de groupe témoin. En cherchant à établir son résultat social, une IMF peut déterminer si la qualité de vie de ses clients s'est, depuis son intervention, améliorée, ou au contraire détériorée, même si aucun rapport de causalité ne peut être établi de manière concluante. S il est, certes, important de mesurer directement l impact et le résultat social, il faut garder à l'esprit que cette analyse a une dimension rétrospective et que si l examen de l impact social peut révéler l existence d un lien de causalité, celui-ci peut toutefois être difficile à évaluer. Cette analyse repose essentiellement sur les ERC dont la mise en œuvre est coûteuse pour les IMF et dont l usage et le périmètre d application sont limités. Bien sûr, il existe d autres instruments d évaluation de l impact social mais s agissant de leur capacité à mesurer précisément cet impact (soit établir que les conditions de vie des bénéficiaires ne se seraient pas améliorées sans l usage de la microfinance), les résultats obtenus ne sont pas nécessairement tout à fait concluants. La méthodologie MA tient à la fois compte de l impact et du résultat social mais elle fait également intervenir certaines dimensions pour déterminer la probabilité qu une IMF ait une incidence durablement positive sur les conditions de vie de ses clients. Élaborée à partir des résultats d une consultation engagée auprès des acteurs de marché sur l importance de différents critères de performance sociale, cette méthodologie s appuie sur l'expérience et l opinion de spécialistes des marchés et analystes de Moody s Analytics. Les consultations et analyse de MA se sont déroulées en deux temps :» L enquête qui a eu lieu dans le cadre de la phase 1 a été effectuée par MA en collaboration avec un groupe d investisseurs, d IMF et de prestataires de service représentatifs des différents secteurs de la microfinance, et a permis d identifier les principaux facteurs et sous-facteurs de performance sociale. MA a ensuite assuré la gestion du processus de consultation à laquelle ont participé 74 acteurs de marché 1. L analyse des commentaires recueillis a permis d établir une pondération pour chaque facteur et sous-facteur d évaluation, chacun d'entre eux étant pondéré en fonction de l'importance qu'il revêt en tant qu'indicateur de performance sociale d'une IMF puis intégré dans une grille de référence («scorecard»).» L enquête au titre de la phase 2 a été réalisée par des analystes de MA et un groupe restreint de 16 spécialistes de la 2 performance sociale en microfinance. Ces derniers ont constitué un groupe de travail sur lequel a pu s appuyer MA pour déterminer les indicateurs-clé permettant d'évaluer la performance sociale des IMF et leur attribuer les pondérations correspondantes. Cette méthodologie que nous avons souhaité formaliser par écrit n a pas vocation à traiter de manière exhaustive l ensemble des facteurs qui interviennent dans le cadre d une évaluation SPA donnée mais de permettre plutôt à l utilisateur d appréhender les principaux éléments retenus par MA pour évaluer la performance sociale des IMF. Compte tenu du développement relativement récent de l évaluation de la performance sociale des IMF, MA estime que les pondérations, ainsi que certains facteurs et sous-facteurs, devraient être amenés à évoluer dans le temps. MA entend ainsi réexaminer régulièrement sa méthodologie SPA pour procéder aux modifications et mises à jour nécessaires. Certaines évaluations pourraient dès lors être revues à la hausse ou à la baisse en fonction de l introduction de nouveaux critères, même si les pratiques des IMF n ont, en tant que telles, pas nécessairement été modifiées. 1 L enquête a été conduite auprès de 74 participants parmi lesquels 36 sociétés d investissement à but lucratif, 25 IMF ou réseaux d IMF, 6 agences de développement, 4 organismes à but non lucratif agissant en qualité de bailleurs de fonds et 3 établissements classés dans «Divers». 2 Ce panel se composait de 7 IMF et réseaux d IMF, 5 sociétés d investissement à but lucratif, 3 organismes à but non lucratif agissant en qualité de bailleurs de fonds, et d une agence de développement. 2 JANVIER 2013

3 Une comparabilité à l échelle internationale SPA est conçu pour assurer la comparabilité des évaluations des IMF à l échelle mondiale. Les facteurs considérés dans cette optique sont, pour la plupart, jugés importants dans n'importe quelle région du monde. On observe toutefois des disparités parmi les régions qui relèvent essentiellement de deux ordres. Elles tiennent d une part à la conception de ce qui relève d une «bonne pratique» et d autre part, à la disponibilité des données. La manière dont une IMF s assure de la bonne compréhension par ses clients des contrats de crédit constitue une illustration de la première. Dans une région au taux d alphabétisation élevé, intégrer la documentation écrite au processus de crédit peut être considéré comme une bonne pratique, ce qui ne serait pas le cas dans une région où ce taux serait faible. S agissant de la disponibilité des données, une IMF peut, dans certaines régions, afficher des scores plus élevés au regard de certains critères alors qu'elle ne parviendra peut-être pas, dans d autres, à satisfaire aux mêmes exigences. L existence dans une région donnée d un centre d information sur la solvabilité des emprunteurs peut, par exemple, contribuer à ce que l IMF qui intervient dans cette région obtienne un score plus élevé au regard du critère Relation-client qu en l absence de ce type d organisme. Si notre outil d évaluation SPA tient compte de l existence d un pays à l autre de différences de conception des bonnes pratiques, aucun réajustement ne sera pour autant effectué sur la base de la disponibilité des données. Principes d attribution et définitions des scores Les principaux facteurs et sous-facteurs sont regroupés dans une grille ou scorecard utilisée dans le cadre du processus d évaluation. Chaque facteur et sous-facteur est évalué sur la base de la performance de l'imf. La grille permet d obtenir pour une IMF un «score» (grade) global, et un score définitif, de SPA. L évaluation SPA se fait sur une échelle de SP1 à SP5, du score le plus élevé au plus faible. Pour attribuer un score de SPA à une IMF, le score global extrait de la scorecard est associé à certains critères requis car jugés absolument essentiels. Ces critères incontournables correspondent aux pratiques minimales qu est tenue de respecter une IMF pour pouvoir prétendre à certains scores de SPA. En conséquence, si le score global obtenu peut correspondre à un score spécifique de SPA, l IMF ne se verra toutefois pas attribuée un tel score si elle ne répond pas au moins à l un des critères requis. Même si le score global extrait de la scorecard est supposé donner un aperçu raisonnable du score final qu aura permis d obtenir l outil SPA de Moody s Analytics, cette grille de référence ne constitue toutefois qu un instrument permettant aux analystes MA et comités d'évaluation de la performance sociale d arrêter leur décision. Outre les critères requis, un analyste peut par ailleurs examiner des éléments qui ne figurent pas dans la scorecard et recommander ainsi un score final plus élevé ou plus faible que celui obtenu à partir de la scorecard. Pour garantir une comparabilité à l échelle internationale, la recommandation finale d un analyste est soumise à un comité d'évaluation chargé d attribuer le score définitif. Le tableau ci-dessous où sont définis les scores de SPA sert de cadre de référence aux analystes dans leurs recommandations de scores aux comités d'évaluation. Le cumul des scores de chaque facteur et sous-facteur figurant dans la scorecard conduit à un score global mis ensuite en correspondance avec une échelle d'évaluation conformément aux définitions des différentes catégories (SP1-SP5). 3 JANVIER 2013

4 TABLEAU 1 Scores SPA : Définitions SCORE EXPLICATION DÉFINITIONS SP1 Excellent Un score SP1 indique que les infrastructures et processus d une IMF sous-entendent une très forte probabilité que son action se fasse dans l intérêt optimal de ses clients, que ceci figure au cœur de ses priorités et que le risque qu'elle soit préjudiciable à ses clients et autres parties prenantes est très faible. Un score SP1 sous-entend que l IMF :» agit de manière très coordonnée et stratégique en vue de l accomplissement de sa mission sociale» observe des pratiques exemplaires au regard des différents facteurs-clé de SPA et de la plupart des sous-facteurs» est en mesure de démontrer qu elle dispose de systèmes d'information, dispositifs de contrôle et procédures suffisamment élaborés et fiables des données communiquées en perspective d une évaluation SPA.» affiche des pratiques face au surendettement de ses clients et des pratiques de recouvrement qui respectent les normes les plus exigeantes. SP2 Bon Un score SP2 indique que les infrastructures et processus d une IMF sous-entendent une forte probabilité que son action se fasse dans l intérêt optimal de ses clients, que ceci figure au cœur de ses priorités et que le risque qu'elle soit préjudiciable à ses clients et autres parties prenantes est faible. Un score SP2 sous-entend que l IMF :» coordonne ses opérations stratégiques pour accomplir sa mission sociale» observe des pratiques exemplaires au regard de la quasi-totalité des principaux facteurs de SPA» est en mesure de démontrer la fiabilité de ses systèmes d'information, dispositifs de contrôle et procédures vis-à-vis des données communiquées en perspective d une évaluation SPA» affiche des pratiques respectant bien les normes en matière de surendettement des clients et de recouvrement. SP3 Satisfaisant Un score SP3 indique que les infrastructures et processus d une IMF sous-entendent une relativement bonne probabilité que son action se fasse dans l intérêt optimal de ses clients, que ceci figure au cœur de ses priorités et qu elle tente de gérer le risque qu'elle soit préjudiciable à ses clients et autres parties prenantes. Un score SP3 sous-entend que l IMF :» observe de bonnes pratiques au regard de la plupart des facteurs-clés de SPA» est en mesure de démontrer l adéquation de ses systèmes d'information, dispositifs de contrôle et procédures vis-à-vis des données communiquées en perspective d une évaluation SPA» affiche des pratiques acceptables au regard des normes de protection des consommateurs. SP4 Faible Un score SP4 indique que les infrastructures et processus d une IMF dénotent un certain attachement à ce que son action se fasse dans l intérêt optimal de ses clients et que ceci figure parmi ses priorités. Un score SP4 sous-entend que l IMF :» observe de bonnes pratiques au regard de certains des facteurs-clés de SPA» dispose de systèmes d'information, dispositifs de contrôle et procédures insuffisants vis-à-vis des données communiquées en perspective d une évaluation SPA» respecte un certain nombre de normes en matière de protection des consommateurs. SP5 Mauvais Un score SP5 indique que les infrastructures et processus d une IMF ne permettent pas de supposer que son action se fait dans l intérêt optimal de ses clients et que ceci ne semble pas figurer au sein de ses priorités. Un score SP5 sous-entend que l IMF :» ne dispose pas de systèmes d'information, dispositifs de contrôle et procédures, ou alors qu ils sont inadaptés aux données communiquées en perspective d une évaluation SPA» n observe aucune norme de protection des consommateurs. ÉVENTAIL DES SCORES SPA JANVIER 2013

5 L évaluation Moody s Analytics de la performance sociale Cadre d attribution des SPA et rôle de la scorecard Une évaluation Moody s Analytics de la performance sociale est une évaluation «contrôlée» reflétant la performance d'une IMF à un moment donné et la manière dont elle est censée évoluer à court terme. L analyste étudie non seulement les pratiques en vigueur au sein d une IMF mais aussi les systèmes dont elle dispose en termes de communication et de suivi de l évolution des ses résultats futurs. Une évaluation SPA «contrôlée» est régulièrement réexaminée et actualisée. Il n existe pas une seule et unique méthode de surveillance des IMF. Le plus souvent, les analystes s appuient sur les informations publiques disponibles et une constante interaction avec les dirigeants de l'imf. Si la demande d évaluation SPA d une MFI n est pas renouvelée chaque année et qu elle suppose le même niveau d implication et la même fréquence de visites que dans le cadre d une première évaluation, le SPA fait l objet d un retrait et n a dès lors plus de validité. Reconnaissant l importance de certains facteurs qualitatifs dans l appréciation de la stabilité et prévisibilité de la performance sociale d une IMF dans le temps, MA a intégré dans sa démarche analytique une dimension aussi bien quantitative que qualitative. Comme nous l avons vu, MA a interrogé des professionnels du secteur pour déterminer les facteurs et sous-facteurs qu il convient d inclure dans la scorecard. Les principaux facteurs pris en compte dans le SPA sont répartis en six catégories :» Mission sociale» Stratégie et positionnement» Relation-client» Appréciation du résultat ou impact social» Ressources humaines» Performance environnementale Evaluation de la performance sociale Mission sociale Stratégie et positionnement Relation-client Appréciation du résultat ou impact social Ressources humaines Performance environnementale En s'appuyant, comme nous l avons vu, sur les résultats des consultations et analyse auprès des acteurs de marché, MA a déterminé les pondérations à attribuer dans la scorecard à ces principaux facteurs : TABLEAU 2 Facteurs retenus dans la scorecard Pondération (%) Mission sociale 18 Stratégie et positionnement 23 Relation-client 20 Appréciation du résultat ou impact social 15 Ressources humaines 15 Performance environnementale 9 5 JANVIER 2013

6 Mission sociale Ce facteur permet d appréhender la capacité d une IMF à définir et communiquer sa mission sociale mais pas nécessairement son aptitude à la mettre en oeuvre. L analyse de la mission sociale d une IMF passe notamment par l'examen de ses antécédents par rapport aux objectifs sociaux qu elle s est fixés et à des indicateurs quantifiables. Elle porte aussi sur la manière dont sont communiqués la mission et les objectifs au sein de l organisation et auprès des autres parties prenantes.» Historique de la mission et des objectifs sociaux» Objectif prioritaire de la mission sociale» Plans d action et mesures de communication en vue de la réalisation de la mission sociale et des objectifs Stratégie et positionnement Il est ici question d examiner la capacité des dirigeants d une IMF à maintenir le cap sur l accomplissement de sa mission et de ses objectifs sociaux, et sa stratégie pour y parvenir. Sont ensuite analysés 4 sous-facteurs : Qualité des dirigeants, Gouvernance, Rayon d'action et accessibilité, Organisation générale - tous faisant l objet d une analyse détaillée plus bas.» Qualité des dirigeants» Gouvernance» Rayon d action et accessibilité» Organisation générale Relation-client À travers ce facteur, MA examine comment une IMF aborde les notions de protection des consommateurs et de service client (cf. plus de détail ci-après).» Protection des consommateurs» Service client Appréciation du résultat ou impact social Il s agit ici d analyser les procédures, systèmes et outils utilisés par une IMF pour apprécier si elle est en mesure d atteindre ses objectifs sociaux, de même que les éléments permettant d estimer qu elle les a atteints. Les analystes examinent les outils auxquels a recours l institution et tiennent également compte de la fréquence de collecte et d appréciation des données. Ils évaluent en outre la transparence et l accessibilité des résultats de la recherche de l IMF.» Participation aux études sur le résultat ou l impact social» Fiabilité de l outil d évaluation du résultat ou de l impact social» Fréquence de collecte des données sur le résultat ou l impact social» Transparence Ressources humaines Ce facteur permet d apprécier la manière dont une IMF axe ses politiques de recrutement, dispositifs de rémunération et d incitation à la performance et autres dispositifs en matière d emploi et de développement des compétences sur l amélioration de sa performance sociale. La structure interne d une IMF, mais aussi ses dispositifs, processus et politiques du personnel sont pris en considération dès lors qu ils influent sur la réalisation de ses objectifs sociaux.» Organisation et dispositifs existants» Rémunération équitable des salariés» Code de déontologie» Politiques de recrutement» Délégation des (respect de la parité/égalité des compétences sexes et lutte contre les discriminations)» Compétences et formation du personnel» Promotion et maintien des effectifs» Mesures d incitation du personnel et audits Performance environnementale Ce facteur permet d établir si l IMF, au regard de ses politiques internes et tel que le laissent transparaître ses produits et activités, observe une attitude responsable envers l environnement.» Normes clients» Normes internes 6 JANVIER 2013

7 Facteurs d évaluation Mission sociale En évaluant la mission sociale d une IMF, les analystes examinent les objectifs de l institution et la manière dont ils sont exposés aux parties prenantes. Ce facteur se décompose ensuite en trois sous-facteurs : Historique de la mission et de ses objectifs sociaux Les analystes déterminent depuis combien de temps la mission a été mise en œuvre et dans quelle mesure elle s est traduite par des objectifs spécifiques et quantifiables. Objectif prioritaire de la mission sociale Les analystes examinent la priorité de la mission sociale d une IMF et les bénéfices sur le plan social que l institution prévoit d en retirer. Plans d action et mesures de communication en vue de la réalisation de la mission et des objectifs Les analystes étudient les orientations prises par une IMF pour mener à bien sa mission et la méthode retenue pour en informer les parties prenantes. Stratégie et positionnement Les analystes examinent la détermination des hauts dirigeants d une IMF à maintenir le cap sur la réalisation de ses objectifs sociaux et la stratégie mise en œuvre à cet effet. Ceci suppose notamment d analyser la qualité des dirigeants d une IMF, son modèle de gouvernance et son organisation générale, de même que son rayon d action et les moyens d accès des clients à l institution. Qualité des dirigeants La qualité de l équipe de direction d une IMF est l une des composantes essentielles qui vont déterminer la capacité à atteindre un niveau élevé de performance sociale. Il est ici question de définir si une IMF est apte à maintenir le cap sur l accomplissement de sa mission. Cela passe notamment par l examen de la stratégie adoptée en vue de la concrétisation des objectifs que s est fixés l IMF.» Expérience : Les analystes évaluent l étendue et la qualité de l expérience des principaux dirigeants dans les domaines pertinents et en quoi elle peut influer sur la capacité de l IMF à réaliser ses objectifs sociaux.» Professionnalisme du personnel : Les analystes évaluent l efficacité de la direction de l IMF lorsqu il s agit d orienter et inciter à des comportements en adéquation avec les principes sociaux.» Rotation du personnel d encadrement : Les analystes passent en revue les membres du personnel d encadrement (nombre, niveau de responsabilité et sexe) quittant une IMF, ainsi que la fréquence des départs.» Risque lié à l existence d une personne exerçant un poste-clé : Les analystes apprécient le degré de dépendance qu entretient une IMF vis-à-vis d un nombre limité de personnes pour accomplir sa mission sociale et mener à bien ses activités, et comment le départ d au moins l une d entre elles est de nature à affecter la capacité de l IMF à réaliser cette mission.» Antécédents de l IMF / Historique par produit : Les analystes examinent les antécédents de l IMF en axant spécifiquement leur approche sur les produits à vocation sociale. ils examinent par ailleurs la maturité de son offre produits et la fréquence à laquelle l IMF est amenée à enrichir son offre.» Accessibilité et qualité de la formation : Les analystes vérifient si une IMF dispense aux cadres dirigeants et à l ensemble des collaborateurs une formation pertinente au regard de sa mission sociale et de ses objectifs sociaux. Ils observent également la fréquence et la qualité des formations.» Transparence affichée par la direction : Les analystes cherchent à savoir si une IMF dispose d une stratégie efficace pour faire connaître ses décisions à ses clients et autres parties prenantes, et notamment si les moyens mis en œuvre sont adaptés au public visé. S'agissant des clients, on cherchera par exemple à identifier les ateliers, forums de discussion, présentations, brochures ou autre type de documentation. Pour les autres parties prenantes, les analystes examineront la qualité et fréquence des actions de communication de la direction sur les problématiques sociales. 7 JANVIER 2013

8 Gouvernance Les analystes vérifient le processus retenu par le conseil d administration (ou organe délibérant qui en tient lieu) pour orienter une IMF vers la concrétisation de sa mission sociale et déterminent dans quelle mesure il permet aux administrateurs d enrichir leurs connaissances et de conforter leurs engagements en faveur de la performance sociale. Ils étudient la composition du conseil d administration sur la base des domaines de spécialisation de ses membres. Ils cherchent en outre à identifier à quelle fréquence se réunit le conseil d'administration et ses comités et si les questions de performance sociale y sont abordées. Sont également prises en considération les informations sur les responsabilités et mandats des administrateurs, de même que leur rémunération, les revenus financiers qu ils sont amenés à percevoir et ce, à quel titre.» Composition du conseil d administration : Les analystes évaluent la qualité du conseil d administration (à savoir l expérience professionnelle et les compétences de ses membres) d une IMF, sa neutralité (ou capacité à agir dans l'intérêt optimal de l IMF) et son indépendance (ou absence de relation salariale des administrateurs avec l institution). Ils examinent également la diversité de sa composition (représentation des différentes populations parmi les administrateurs : représentants du gouvernement, dirigeants locaux, représentants d organismes à but non lucratif et d établissements financiers privés, et clients). Ils examinent aussi les différents rôles que les administrateurs sont amenés à jouer dans des IMF à but lucratif et non lucratif et des IMF mutualistes. Sont également étudiés la parité hommes / femmes et le pourcentage d administrateurs indépendants (c.-à-d., non affiliés à l IMF).» Conseils d administration : Outre la fréquence des conseils, les analystes cherchent à savoir si les questions de performance sociale sont abordées lors du conseil d administration et de ses comités, si des procès-verbaux sont rédigés à l issue de ces réunions, et si leur déroulement répond à des procédures formalisées.» Affiliations à d autres entités : Les analystes examinent les affiliations existant entre les administrateurs d une IMF et d autres entités de type agences de développement et groupements d investisseurs, et estiment si elles sont susceptibles d influer sur la nature et qualité des décisions prises au niveau du conseil d administration en vue de la réalisation des objectifs sociaux de l IMF. Rayon d action et accessibilité Les notions de rayon d'action et accessibilité renvoient à la stratégie adoptée par une IMF pour toucher la population ciblée.» Nombre de clients desservis : Les analystes se penchent sur plusieurs indicateurs pour comptabiliser le nombre de clients d une IMF en pourcentage de la population cible de l institution comme en chiffre absolu. Ils tiennent également compte de l évolution démographique du pays et de la zone cible où est présente l IMF.» Profondeur du rayon d action : Les analystes cherchent à définir le rayon d action d une IMF, autrement dit à déterminer comment elle parvient à viser le marché ciblé, celui-ci pouvant inclure des populations localisées dans des zones rurales sousdéveloppées vivant en dessous du seuil de pauvreté de référence. Ils examinent en outre quelle est la proportion de femmes au sein de sa clientèle et quel est le nombre de clients issus de catégories sociales marginalisées et/ou groupes vulnérables.» Gamme de produits proposés : Les analystes étudient la conception des produits et services financiers et non financiers d une IMF et estiment s ils sont adaptés aux besoins des clients. Ils explorent l éventail des produits de crédit, d épargne et autres proposés par une IMF à sa clientèle et en vérifient les modalités de distribution.» Relations de proximité avec la clientèle : Les analystes évaluent la facilité d accès des clients à une IMF et vérifient si celleci dispose d agences ou de «points de service» auxquels ils peuvent régulièrement accéder dans des zones non desservies par d autres IMF ou agences bancaires. Ils cherchent par ailleurs à voir si les agents de crédit se rendent au domicile ou sur le lieu de travail de leurs clients pour une vérification préalable de leurs références ou pour s assurer de la pertinence des produits proposés, et si une IMF propose des services spécifiques (ex : services bancaires accessibles par téléphone portable) aux clients résidant dans des zones reculées.» Participation à la vie communautaire : Les analystes observent le degré d implication d une IMF dans la communauté ciblée autrement qu au travers d actions directement en rapport avec son cœur de métier. Organisation générale On entend par organisation générale le cadre dans lequel la direction poursuit la stratégie de l IMF. Il est ici question d'évaluer si sa structure lui permet d être performante au regard de la réalisation de sa mission, en tenant compte de son organisation fonctionnelle, de ses systèmes internes de communication et du contrôle qualité de ses activités. 8 JANVIER 2013

9 Relation client La relation client porte sur deux dimensions : la protection des consommateurs et le service client. Chacune se décompose ensuite en plusieurs sous-facteurs. Protection des consommateurs La protection des consommateurs vise à évaluer le niveau de protection dont bénéficient les clients contre les éventuels abus des agents de crédit ou autres membres du personnel de l IMF, et permet de s assurer qu ils sont traités équitablement. Les analystes examinent les procédures mises en place par une IMF pour préserver les intérêts de ses clients et déterminent à quelle échelle elles sont diffusées auprès du public concerné. Six principaux sous-facteurs ont été identifiés pour cette catégorie :» Transparence en matière de tarification : Afin de juger de la transparence de la tarification, les analystes tentent de déterminer si les clients ont une vision claire du coût global des crédits ou autres produits proposés. Ils observent si une IMF a institué des règles de transparence en matière de tarification et si tel est le cas, ils en examinent la qualité et déterminent dans quelle mesure ces informations sont correctement relayées auprès des agents de crédit et clients. Les analystes cherchent à savoir si les clients ont accès à la tarification et aux conditions générales applicables à l ensemble des produits financiers avant de souscrire un produit et si les commissions initiales et frais divers ultérieurs, ou les éventuelles pénalités, leur ont bien été communiqués. Ils cherchent également à savoir si le personnel a été formé pour transmettre ces informations aux clients et si une IMF a mis en place un dispositif visant à vérifier la bonne compréhension des conditions applicables.» Pratiques en matière de recouvrement : Les analystes déterminent quelle est l approche retenue par une IMF lorsque ses clients éprouvent des difficultés à rembourser leurs prêts, et établissent dans quelle mesure elle contrôle ses pratiques de recouvrement pour garantir que celles-ci sont appliquées de manière équitable à l échelle de ses différentes activités. Ils examinent aussi si la direction et le conseil d'administration sont suffisamment sensibilisés aux pratiques de recouvrement et disposent d un moyen de contrôle.» Politiques internes : Les analystes évaluent les politiques sur la protection des consommateurs élaborées par une IMF. Celles-ci sont appréciées par rapport à l'adéquation des produits. Autrement dit, il s agit de vérifier si elles font mention de la nécessité de concevoir les produits en tenant compte du profil de la clientèle et de contribuer à éviter les situations de surendettement. Les analystes cherchent de même à identifier si ces politiques imposent un recours aux dispositifs internes pour contrôler et aider à prévenir le surendettement.» Réclamations des clients / Analyse des antécédents en matière de litiges : Les analystes observent avec quelle efficacité la direction d une IMF gère les réclamations des clients et les procédures de règlement des plaintes. Ils vérifient si les clients sont suffisamment informés et encouragés à s'exprimer et procéder à des réclamations.» Adéquation des produits : Les analystes tentent d établir dans quelle mesure les produits d une IMF correspondent aux besoins de ses clients. Ils examinent la gamme de produits proposée et les conditions applicables afin de déterminer dans quelle mesure ils sont axés sur le bien-être du client.» Endettement des ménages : Ce sous-facteur concerne les actions menées par une IMF pour prendre pleinement la mesure de l endettement de ses clients et des conséquences que ses crédits et autres produits sont de nature à avoir sur la capacité de remboursement des emprunteurs et notamment des ménages. Sont par ailleurs examinées les politiques encadrant le seuil d endettement des consommateurs, de même qu est surveillée l'évolution du niveau de portefeuille à risque (PaR) des crédits rééchelonnés et des taux de défaillance. Service client Le service client examine la prestation de service avant, pendant et postérieurement aux opérations, et évalue la satisfaction des clients d une IMF par rapport à la gamme de produits et services offerts.» Produits et services : Ce sous-facteur permet notamment d évaluer la gamme - et qualité - des produits et services proposés par une IMF. Les analystes examinent l adéquation de son offre aux besoins des consommateurs. Ils estiment en outre dans quelle mesure une IMF propose des produits et services non financiers et si certains produits ont un caractère obligatoire (ex : épargne ou assurance associée à un crédit). Sont également pris en compte d autres aspects, tels que les études de marché réalisées sur les produits et leur conception.» Délais de traitement des opérations : Un élément à prendre en compte dans le service client est la rapidité de traitement par l'imf des demandes de crédits, de déblocage de fonds, ou autres. Outre le contrôle des délais de réaction à proprement parler, les analystes vont également comparer sa réactivité par rapport à ce qu il est raisonnable d attendre localement 9 JANVIER 2013

10 » Taux de fidélisation / Perte de clientèle : Ce sous-facteur permet d apprécier comment une IMF gère le phénomène de perte de clients, ou les cas où ces derniers choisissent de partir ou de renoncer à - ou ne pas renouveler - certains produits, y compris comment l institution se sert de ses entretiens, questionnaires de départ et autres méthodes permettant d identifier les causes de leur insatisfaction.» Niveau de qualification du personnel : Ce sous-facteur porte sur le niveau de formation et de qualification des effectifs d une IMF, y compris leur maîtrise de la langue locale.» Délais d exécution et qualité des enquêtes de satisfaction : Ce sous-facteur concerne la capacité des dirigeants à rendre compte précisément et dans les meilleurs délais du niveau de satisfaction de la clientèle. Appréciation de l impact ou résultat social Il est ici question d examiner la capacité d une IMF à témoigner de la mise en oeuvre de ses objectifs sociaux. Une IMF peut démontrer qu elle remplit ses objectifs sur le plan social en s appuyant sur un outil de mesure normalisé ou développé en interne et/ou en prenant part à différents types de travaux de recherche.» Participation à des études sur l impact ou le résultat social : Les analystes cherchent à établir si une IMF prend part à des études visant à évaluer son résultat ou impact social (ex : essais sur échantillon aléatoire et contrôlé de type ERC, «carnets de comptes» et classements par niveau de pauvreté et de richesse).» Fiabilité de l outil utilisé pour évaluer le résultat ou l impact social : Les analystes cherchent à savoir si une IMF a recours à un outil reconnu d évaluation de l impact ou du résultat social de ses produits ou si l institution a développé en interne son propre dispositif. Ils vont ensuite en examiner l efficacité et définir dans quelle mesure l IMF l a intégré à l ensemble de ses activités.» Fréquence de collecte des données sur le résultat ou l 'impact social : Les analystes examinent d une part la périodicité de la collecte des données relatives au résultat ou à l impact social des activités de l IMF sur ses clients et sa fréquence de participation aux études portant sur ces deux dimensions.» Transparence : Les analystes évaluent le volume et la qualité des données sociales d une IMF et des informations financières publiées la concernant telles que les rapports annuels ou les rapports destinés à des organismes spécifiques. Ressources humaines Les analystes étudient les processus de gestion des ressources humaines d une IMF, notamment ses processus de recrutement, politique de rémunération et régime d incitation à la performance et autres pratiques dans ce domaine, et déterminent en quoi ils améliorent, ou au contraire altèrent, sa performance sociale.» Organisation et infrastructures : Les analystes examinent l'organisation des ressources humaines au sein d une IMF (division ou fonction distincte), la dotation en personnel et les différentes installations auxquelles ont accès les membres du personnel.» Code de déontologie : Les analystes cherchent à savoir si une IMF dispose d un code de déontologie ou de conduite détaillé largement diffusé et compris des parties prenantes, et s il existe des mécanismes pour s assurer du respect du code en question par le personnel et les administrateurs.» Politiques de recrutement (respect de la parité/égalité des sexes et lutte contre les discriminations) : Les analystes examinent dans quelle proportion sont représentées les femmes et minorités ethniques au sein d une IMF par rapport à l ensemble de la population, et dans quelle mesure le principe d égalité des chances leur est appliqué.» Délégation des compétences : Les analystes examine les différents niveaux du processus décisionnel dans l institution et la capacité des agents de crédit et autres membres du personnel à répondre aux besoins des clients et prendre des décisions.» Rémunération équitable des salariés : Les analystes cherchent à établir si les membres du personnel d une IMF perçoivent un salaire suffisant (à savoir le revenu minimum horaire nécessaire pour satisfaire les besoins essentiels) et si leur rémunération est équitable, sans distinction de sexe ou indépendamment de leur origine ethnique. Les analystes s intéressent à des éléments comme les formules retenues pour déterminer le montant des primes au personnel, l ajustement des rémunérations par rapport aux taux pratiqués localement et l existence d écarts de rémunération entre salariés. Ils prennent également en considération les taux de renouvellement des effectifs, le pourcentage du personnel disposant de contrats longue durée et l ensemble des avantages sociaux dont bénéficie l ensemble des salariés.» Compétences et formation du personnel : Les analystes s intéressent à la formation du personnel en matière de gestion de la performance sociale, et notamment à la fréquence et qualité des formations dispensées, en examinant l'importance accordée à la formation sur le terrain et à un cadre de formation plus formalisé pour l ensemble du personnel, au moment de 10 JANVIER 2013

11 l embauche et par la suite. Les analystes cherchent à identifier si la formation est axée sur d autres sujets que le crédit comme les règles en matière de performance sociale, d éthique et de comportement, la sensibilisation en matière d égalité des sexes, la mission sociale de l IMF, la mesure de la pauvreté et la prévention du surendettement. Ils examinent également l accessibilité des programmes de formation.» Promotion et maintien des effectifs : Les analystes passent en revue les pratiques en vigueur, et antérieures, en matière de promotion et de maintien des effectifs, mais aussi le taux de renouvellement des effectifs par sexe ou pour d autres catégories de salariés, et les politiques et pratiques en matière de recrutement. Ils évaluent si les critères de performance sociale entrent en ligne de compte dans les décisions de promotion et recrutement de l IMF.» Mesures d incitation à la performance et audits : Les analystes font l inventaire des dispositifs d incitation destinés au personnel et examinent leur cohérence et pertinence au regard de la mission et des objectifs sociaux de l IMF. Ils observent comment une IMF contrôle et évalue ses pratiques en la matière et comment elle apprécie sa performance en vue de sa mission sociale. L efficacité des audits externes et internes pour valider les informations fournies est également prise en compte. Performance environnementale Les analystes passent en revue les politiques, produits et activités d une IMF en matière d'environnement.» Normes clients : Les analystes examinent les normes et orientations d'une IMF au regard des politiques et pratiques de ses clients en matière d environnement.» Normes internes : Ils évaluent les normes internes d une IMF en matière d environnement, y compris sa manière de les appréhender et les différents modes d incitation à les mettre en oeuvre. Possibles réajustements des résultats de la grille de référence (scorecard) Éléments justifiant d éventuels réajustements La scorecard permet d obtenir un score indicatif de performance sociale mais n est destinée à constituer qu un des éléments intervenant dans le processus de calcul du score SPA final d une IMF. Ni les comités ni les analystes ne sont obligés de retenir le score obtenu s ils estiment que d autres facteurs que ceux de la scorecard méritent d entrer en ligne de compte. Les comités vont explorer les raisons pour lesquelles certains facteurs et sous-facteurs ne permettent peut-être pas d appréhender la performance sociale d une IMF dans toute sa dimension. Cela peut par exemple tenir à certaines caractéristiques des pratiques comptables et à la publication des informations financières d'une IMF, mais aussi à son modèle économique, au cadre réglementaire ou aux conditions de marché dans lesquelles elle évolue, qui limitent la comparabilité de certains facteurs et indicateurs essentiels. Lorsque les analystes procèdent à des ajustements par rapport au score obtenu, ils soumettent aux comités d évaluation de la performance sociale aussi bien le score non ajusté que le score ajusté conformément au cadre défini ci-après. Les analystes font ensuite part de leurs observations qu ils vont devoir étayer par un argumentaire solide. Cadre général applicable aux réajustements admis S il est quasiment impossible d énoncer tous les réajustements susceptibles d être opérés au score d'une IMF, dans un certain nombre de cas (cf. exemples ci-dessous), les analystes peuvent réajuster les scores SPA obtenus ou faire intervenir d autres éléments dans leur évaluation d une IMF, et les comités peuvent permettre que ces ajustements et/ou autres aspects entrent en ligne de compte dans le score SPA final d une IMF. Ceci a généralement pour but d éviter le risque d un traitement discrétionnaire des facteurs importants par les analystes tout en fournissant parallèlement un cadre convergent d opinions sur les ajustements des scores SPA. Ajustement en fonction du climat général et du cadre réglementaire La performance d une IMF, notamment sa performance sociale, est susceptible d être influencée par des incertitudes au niveau du cadre juridique, réglementaire et/ou par rapport aux conditions de sécurité, mais aussi par son volume d activité et le degré de transparence des actions du gouvernement dans la région où elle est présente. 11 JANVIER 2013

12 Ajustement en fonction des infrastructures locales et facteurs comportementaux Les comportements, taux d alphabétisation, comme d autres facteurs, varient d une population à l'autre, tout comme la qualité des infrastructures et l'éloignement des lieux d habitation. Les produits et services d une IMF pouvant être plus ou moins adaptés au regard de ces éléments, les analystes sont susceptibles de procéder à des ajustements en conséquence. Pour autant, cela ne signifie pas que des ajustements soient effectués sur la base de services jugés nécessaires dans une zone mais non disponibles. L absence d un centre d information sur la solvabilité des emprunteurs alors qu il est nécessaire pour vérifier les niveaux d'endettement ne constitue donc pas un motif suffisant de réajustement du score SPA. Ajustement par rapport au critère de pérennité financière Les analystes ont la possibilité de réajuster le score SPA lorsqu une IMF, ou sa principale ligne de produits, n'est pas financièrement pérenne et la cessation de son activité ou l arrêt de la commercialisation de ces produits pourrait avoir un effet déstabilisateur sur ses clients ou leur porter préjudice. Dès lors, si l équilibre financier précaire d'une IMF remet en cause la sécurité des produits d épargne, de dépôts, d assurance et autres produits où les avoirs du client sont exposés à un risque, l analyste peut réajuster le score SPA obtenu pour intégrer cette dimension et le comité autoriser cet ajustement lorsqu'il délibère sur le score SPA final de l'imf. Ajustement par rapport aux taux d'intérêt en valeur absolue Il est difficile de juger sur la base des seuls taux d intérêt du caractère raisonnable des montants facturés aux emprunteurs. Les analystes se concentrent par conséquent sur la transparence affichée par une IMF sur les taux d intérêt appliqués. Ceci dit, il est également important que celle-ci applique des taux d intérêt équitables. La notion d équité est toutefois appelée à varier en fonction d un certain nombre de paramètres tels que les frais de fonctionnement d une IMF, sa localisation ainsi que le type de prêts proposés et leur volume. Si ces considérations en matière de taux d intérêt ne sont pas directement intégrées dans la scorecard SPA, elles peuvent néanmoins conduire un analyste à réajuster le score SPA obtenu, et un comité à valider cet ajustement au moment de se prononcer sur le score final de SPA. 12 JANVIER 2013

13 Annexe I : Facteurs et sous facteurs utilisés dans la scorecard et pondérations Facteurs retenus dans la scorecard Pondérations (%) Mission sociale 18 Historique de la mission et de ses objectifs sociaux 18 Objectif prioritaire de la mission sociale 37 Plans d action et mesures de communication en vue de la réalisation de la mission sociale et 45 des objectifs Stratégie et positionnement 23 Qualité des dirigeants 33 Gouvernance 27 Rayon d action et accessibilité 24 Organisation générale 16 Relation-client 20 Protection des consommateurs 58 Service clientèle 42 Appréciation du résultat ou de l impact social 15 Participation à des études sur l impact ou le résultat social 16 Fiabilité de l outil utilisé pour évaluer le résultat ou l impact social 23 Fréquence de collecte des données sur l'impact ou résultat social 17 Transparence 44 Ressources humaines 15 Organisation et infrastructures 9 Code de déontologie 13 Politiques de recrutement (respect de la parité / égalité des sexes et lutte contre les discriminations) 9 Délégation des compétences 9 Rémunération équitable des salariés 14 Compétences et formation du personnel 17 Promotion et maintien des effectifs 13 Mesures d incitation du personnel et audits 16 Performance environnementale 9 Normes clients 40 Normes internes JANVIER 2013

14 Annexe II - Scorecard : sous-facteurs et indicateurs Mission sociale SOUS-FACTEURS Historique de la mission sociale avec ses objectifs Objectif prioritaire de la mission sociale Plans d action et mesures de communication en vue de la réalisation de la mission sociale et des objectifs INDICATEURS Existence d une mission sociale avec des priorités spécifiques et objectifs quantifiables ; nombre d années depuis lesquelles une IMF exerce une mission sociale avec des objectifs spécifiques et quantifiables ; fréquence à laquelle une IMF évalue sa mission sociale et ses objectifs spécifiques et quantifiables. Priorité de la mission sociale, telle que accès aux services financiers, lutte contre la pauvreté, création d emploi et création de revenus. Existence d un plan pour accomplir la mission sociale avec ses objectifs spécifiques et quantifiables et actions de communication à destination des parties prenantes (internes et externes). Stratégie et positionnement SOUS-FACTEURS Expérience Professionnalisme du personnel Rotation du personnel d encadrement Risque lié à l existence d une personne exerçant une fonction clé Antécédents de l IMF / Historique par produit INDICATEURS Qualité des dirigeants Évaluation du nombre moyen d années d expérience en microfinance du personnel d une IMF, dans des postes à responsabilité au regard de la performance sociale et du marché ciblé par l IMF. Analyse du cadre d application des guides d information destinés aux salariés, notamment des politiques, procédures, attentes en termes de comportement et de performance au regard d objectifs sociaux spécifiques ; examen pour déterminer l existence ou non d analyses de performance, au minimum annuelles, du personnel chargé de la réalisation des objectifs de performance sociale ; évaluation de l importance accordée aux retours d expérience des clients, s ils s avèrent pertinents, dans l évaluation du comportement du personnel ; examen pour déterminer si l IMF conduit un entretien lors du départ de l un de ses salariés. Évaluation du nombre de salariés du personnel d encadrement - tous échelons confondus - quittant l IMF et de la fréquence des départs. Détermination du taux de renouvellement des effectifs par sexe. Examen de la proportion de cadres supérieurs assumant des fonctions dans le domaine de la performance sociale, vérification de l existence d un plan d action relatif à la personne occupant un poste-clé ou d'un plan de succession détaillé décrivant précisément le profil du remplaçant, et vérification que ces plans stipulent que le personnel de remplacement doit être compétent en matière de performance sociale. Détermination du nombre d années consécutives depuis lesquelles une IMF propose des produits à objectifs sociaux et quantifiables ; vérification de la date à laquelle elle a, pour la dernière fois, réadapté ses produits-phare pour être plus à même d'atteindre ses objectifs sociaux. 14 JANVIER 2013

15 Stratégie et positionnement Accessibilité et qualité de la formation Transparence affichée par la direction SOUS-FACTEURS Composition du conseil d administration Séances du conseil d administration Affiliations à d autres groupes Examen du nombre de jours annuels de formation aux objectifs sociaux dispensée aux personnel d'encadrement, cadres intermédiaires, agents de crédit et administrateurs. Inventaire des thèmes abordés lors des formations, tels que la prévention du surendettement, la communication avec les clients sur la politique de tarification, les pratiques acceptables en matière de recouvrement, la collecte des informations touchant au domaine social, les procédures en matière de protection des données des clients, les pratiques responsables en matière de soumission des réclamations, la réactivité vis-à-vis des besoins des clients, la sensibilisation en matière d égalité des sexes et la mission sociale de l IMF. Analyse des techniques de formation (enseignement classique, système de tutorat/d accompagnement professionnel, apprentissage individuel et/ou formation en ligne). Diagnostic visant à déterminer si les salariés ont ou non accès aux données de performance sociale non confidentielles, si celles-ci sont vérifiées/contrôlées par un auditeur interne ou externe, et si les parties intéressées ont la possibilité de les examiner. INDICATEURS Gouvernance Analyse de la qualité, neutralité, indépendance et diversité du conseil d'administration d'une IMF, ces éléments ayant une influence sur l efficacité de la gouvernance et la pertinence des orientations, notamment de par son expertise dans les domaines financier, bancaire et juridique, ses connaissances en microfinance et en matière de développement, mais aussi en matière de ressources humaines, services publics, marketing, relations publiques, comptabilité, collecte de fonds et dans le domaine commercial. Examen visant à définir le taux de représentation des différentes parties prenantes telles que les organismes gouvernementaux, ONG, établissements privés, clients, population ciblée par une IMF, ses salariés, donateurs et investisseurs. Détermination de la place occupée par les femmes au sein du conseil d administration, mais aussi de la proportion d administrateurs externes (c.-à-d. dégagés de tout lien avec l'institution), et de la politique de rémunération qui leur est applicable. Examen afin de déterminer la fréquence annuelle des séances ordinaires du conseil d'administration, de vérifier si la performance sociale d une IMF fait partie des thèmes placés à l ordre du jour de ces séances, si les données de performance sociale sont examinées à cette occasion, si le conseil d administration compare la performance proprement dite d'une IMF avec ses plans stratégiques orientés sur la performance sociale et s il existe au niveau du conseil d' administration un comité formé à la performance sociale. Analyse des interactions entre une IMF et les ONG, organismes donateurs bi- ou multilatéraux, organismes locaux et municipaux, groupes communautaires, associations d entreprises et d autres IMF. 15 JANVIER 2013

16 SOUS-FACTEURS Nombre de clients Profondeur du rayon d action Gamme de produits proposés Relations de proximité avec la clientèle Participation à la vie communautaire SOUS-FACTEUR Organisation générale INDICATEURS Rayon d action et accessibilité Analyse du nombre de clients en chiffre absolu et pourcentage de la population cible entrant dans le périmètre d action d une IMF. Analyse du pourcentage de clients vivant en dessous du seuil de pauvreté et de la proportion des femmes et de la population rurale dans la clientèle. La gamme de produits et services (non-)financiers proposés par une IMF, y compris les prêts aux particuliers, crédits dits «solidaires», services proposés par les «banques villageoises» proposant des crédits au niveau du village selon le modèle du village banking, le microcrédit bail, l épargne volontaire, l épargne obligatoire (garantie en espèces pour prêts de groupe), les dépôts à terme, comptes courants, cartes de retrait/crédit, services bancaires accessibles par téléphone portable, services de transfert d argent ou de remise de fonds, le développement des compétences professionnelles, les services d aide au développement des entreprises, l éducation financière, les programmes de formation générale, programmes de sensibilisation aux questions de santé et nutrition, services médicaux destinés aux femmes et enfants, la formation à l encadrement, la sensibilisation à la notion d égalité des sexes, l assistance ou les services juridique(s). Détermination de l accessibilité des clients aux produits d une IMF et étude visant à vérifier si, en vertu des procédures, les agents de crédit sont tenus de se rendre au domicile ou sur le lieu de travail de leurs clients pour s'assurer du caractère adapté des produits proposés, s ils participent à des réunions de groupe, si une IMF dispose d antennes à proximité du domicile ou du lieu de travail de ses clients, et si elle a recours aux technologies mobiles pour distribuer ses produits. Nombre d actions communautaires sans lien direct avec son cœur de métier auxquelles participe chaque année une IMF dans la zone desservie. INDICATEUR Organisation générale Mise en évidence du degré habituel d implication de la direction et des salariés dans les activités de performance sociale et analyse pour déterminer si les points abordés dans les réunions concernent les objectifs de performance sociale et si les responsabilités de la direction et des salariés sur ce plan sont clairement identifiées, formalisées par écrit et structurées de manière pertinente. Analyse de la structure du département en charge de la performance sociale et de la répartition des responsabilités. Étude des systèmes de gestion des informations d'une IMF et de la manière dont ils sont utilisés pour contrôler les données de performance sociale et processus de gestion. Analyse permettant de déterminer la fiabilité des rapports de performance sociale d une IMF en vérifiant s ils ont ou non fait l objet d audits internes ou externes. 16 JANVIER 2013

17 Relation client SOUS-FACTEURS Transparence en matière de tarification Pratiques en matière de recouvrement Politiques internes Réclamations des clients / Analyse des antécédents de litiges Adéquation des produits INDICATEUR Protection des consommateurs Examen des informations communiquées aux clients sur le coût global des produits d une IMF en incluant l épargne obligatoire et les commissions diverses, et détermination du niveau de compréhension de ces aspects par les clients. Ce sousfacteur englobe notamment tout ce qui a trait aux informations sur le taux annuel effectif global (TAEG) ou le taux d intérêt effectif (TIE), les modalités d amortissement permettant de faire clairement la distinction entre le montant du capital, des intérêts et commissions, les pénalités et frais divers (frais de tenue et de clôture de compte), l échéancier des remboursements, les conditions générales applicables aux produits. Il s agit également de déterminer si l IMF se montre transparente dans ses formules de calcul des barèmes. On cherche également à établir si le personnel est formé pour expliquer aux clients quelle est la tarification applicable, si la tarification des produits est communiquée par écrit ou par oral dans le cadre d entretiens avec le client, ou encore si le personnel a accès à un dispositif de remontée des commentaires des clients. Examen des procédures écrites d une IMF, y compris des règles de comportement du personnel vis-à-vis de la clientèle (ex: traitement respectueux, respect du cadre confidentiel) et interdiction de certains comportements tels que ceux portant atteinte à la vie privée du client, avec définition précise des situations dans lesquelles le personnel d une IMF est tenu de suivre les instructions du département juridique, en indiquant si les agents de crédit externes sont soumis aux mêmes exigences. Les pratiques d une IMF en matière d enquêtes internes sont également passées en revue. Analyse visant à déterminer si les politiques écrites d une IMF mettent en avant la nécessité de concevoir des produits adaptés aux clients, si elles exigent le recours aux dispositifs internes de contrôle et de prévention du surendettement, si elles mentionnent la nécessité pour le personnel de communiquer de manière suffisamment intelligible les informations aux clients et de traiter ces derniers respectueusement et/ou sans traitement discriminatoire, si elles traitent des conditions tarifaires et questions de confidentialité des données sur les clients (mise en évidence de l existence éventuelle de pratiques et procédures performantes en termes de sécurité des données) et si elles comportent les procédures de gestion des réclamations. Examen pour vérifier si les politiques et procédures écrites d une IMF reconnaissent les droits de réclamation des clients, fournissent à ces derniers une description écrite des procédures de dépôt des réclamations, garantissent la protection des informations liées aux plaintes du client de tout usage non autorisé et permettent de s assurer que le personnel est formé à la gestion des réclamations et est en mesure de les remonter à la personne adéquate qui procèdera aux examens nécessaires et à leur traitement. Analyse du processus de conception des produits, notamment pour déterminer si l IMF intègre les problématiques client (adéquation, simplicité d utilisation et accessibilité) à ce processus et si sont pris en compte les résultats des entretiens avec les clients et/ou des groupes de discussion ciblés. 17 JANVIER 2013

18 Endettement des ménages SOUS-FACTEURS Produits et services Réactivité dans le traitement des opérations Taux de fidélisation / Perte de clientèle Niveau de qualification du personnel Délais d exécution et qualité des rapports Évaluation par une IMF de la capacité d endettement de ses clients, y compris en participant à - ou vérifiant auprès d - une centrale des risques ou d un centre d information sur la solvabilité des emprunteurs, en consultant une base de données partagée entre établissements financiers ou sa propre base de données clients interne, et/ou en vérifiant auprès d un réseau informel d agents de crédit ou responsables d antennes d autres organismes. INDICATEURS Service clientèle Examen des produits et services d une IMF, y compris des micro-crédits pour microentreprises, crédits pour des achats de biens de consommation, prêts aux petites et moyennes entreprises (PME), crédits agricoles, micro-crédits en milieu rural, crédits pour l éducation, crédits pour le logement, prêts d urgence, compte épargne affecté à une usage spécifique (formation, etc.), assurance-vie crédit, assurance-vie, assurance habitation, assurance agricole, assurance santé et assurance professionnelle. Analyse complétée par une étude permettant de déterminer si une IMF propose des services non financiers tels que des services d aide au développement des entreprises, des programmes d éducation financière, de formation générale, des programmes de sensibilisation aux questions de santé et nutrition, des services médicaux spécialisés, formations à l encadrement, des programmes de sensibilisation à la question de l égalité des sexes, et une assistance ou des services juridique(s). Analyse du temps écoulé entre la demande et l octroi des prêts aux particuliers, des «crédits solidaires», des prêts obtenus par l intermédiaire de groupes d'entre-aide et des crédits proposés par les «banques villageoises» ou associations villageoises de crédit (modèle du village banking). Examen du taux de fidélisation des clients par produit, complété par une analyse pour savoir notamment si, des questionnaires standard de départ sont systématiquement proposés par une IMF et si cette dernière évalue dans le temps les raisons qui ont conduit les clients à quitter l'imf ou à renoncer à certains produits. Examen du niveau de formation des dirigeants, cadres intermédiaires et chargés de clientèle en évaluant notamment si la langue de la population ciblée est maîtrisée par la direction et les cadres intermédiaires amenés, dans le cadre de leurs fonctions, à être en relation avec les clients et agents de crédit. Analyse des preuves attestant que les clients se font remettre sur-le-champ des reçus pour toute opération, qu ils se voient communiquer le montant de remboursement du capital, des intérêts et des échéances dans le cadre des opérations de crédit, et qu ils sont en mesure de vérifier régulièrement le solde de leurs comptes. Étude des éléments indiquant qu une IMF dispose d un service de réclamation et/ou d une ligne d assistance téléphonique, et enquête pour déterminer si elle a recours à des questionnaires standards écrits et/ou groupes de discussion ciblés. En complément, examen pour déterminer la fréquence annuelle de recueil des statistiques de satisfaction des clients. 18 JANVIER 2013

19 Appréciation du résultat ou de l impact social SOUS-FACTEURS Participation à des études d impact ou de résultat social Fiabilité de l outil utilisé pour évaluer le résultat ou l impact social Fréquence de collecte des données sur l'impact ou résultat social Transparence INDICATEURS Examen pour déterminer dans quelle mesure une IMF participe à des études pour évaluer l impact ou le résultat social de sa mission, et si les conclusions sont accessibles en interne ou externe. Analyse pour déterminer depuis quand une IMF dispose d un outil d évaluation de son résultat ou impact social, et dans quelle mesure il s applique à la mesure de la pauvreté, la protection des consommateurs, l audit social, au classement participatif des richesses, à l évaluation des ressources et/ou aux indices des prix du logement. Étude de la fréquence à laquelle une IMF recueille les données lui permettant d évaluer l impact ou résultat social de sa mission. Analyse permettant de déterminer comment une IMF communique ses informations sociales, y compris via son site internet, par le biais de communiqués de presse, de publications internes annuelles ou plus ponctuelles, ou par l intermédiaire d agences indépendantes, et/ou si ces informations sont intégrées dans ses propres systèmes d information. Ressources humaines SOUS-FACTEURS Organisation et infrastructures Code de déontologie INDICATEURS Examen permettant de déterminer comment est structurée et gérée la fonction ressources humaines au sein d une IMF, mais aussi la fréquence d utilisation des dispositifs - et l existence d un cadre formalisé - pour évaluer le degré de satisfaction, ou les causes d insatisfaction, des salariés ; les procédures dans lesquelles s inscrivent les entretiens de départ, et les politiques écrites et rapports relatifs à la santé et sécurité du personnel. Examen pour déterminer l existence dans une IMF d'un code de déontologie ou de conduite. Passage en revue des politiques d une IMF en matière de conflits d intérêt, de lutte contre les discriminations, de harcèlement, corruption, parité des sexes, de ses pratiques de recouvrement et protection des consommateurs, et analyse permettant de déterminer si le code de déontologie ou de conduite d une IMF a reçu l aval du conseil d administration. Examen des politiques d une IMF visant à assurer le respect du code de déontologie ou de conduite ; analyse pour déterminer si elle évalue dans quelle mesure les salariés sont en conformité avec les règles de déontologie de l'institution, si ces derniers s engagent par écrit à respecter le code de déontologie ou de conduite, s'il existe un comité spécifiquement chargé de contrôler et de renforcer le code de déontologie ou de conduite, si les salariés sont tenus de passer un examen portant sur le code de déontologie ou de conduite, si les responsables sont tenus de s assurer que les salariés connaissent et respectent le code de déontologie ou de conduite, si le code de déontologie ou de conduite est renforcé dans le cadre de la communication interne et s il existe un processus formalisé par écrit en matière de violation du code de conduite ou de déontologie. 19 JANVIER 2013

20 Politiques de recrutement (respect de la parité/égalité des sexes et lutte contre les discriminations) Délégation des compétences Rémunération équitable des salariés Compétences et formation du personnel Promotion et maintien des effectifs Mesures d incitation du personnel et audits Un examen des politiques de recrutement formalisées par écrit, y compris les politiques en vigueur en matière d égalité de traitement à compétences égales, de lutte contre les discriminations, de harcèlement, d égalité des chances, les quotas fixés pour le personnel, les dispositifs d aménagement du temps de travail en fonction des contraintes familiales, les politiques en matière de congé maternité/paternité, politiques de mobilité des femmes sur le terrain et la part représentée par les femmes à différents échelons. Identification du périmètre de délégations de compétences en matière de contrôle et d'évaluation de la performance sociale et examen de la qualité et de la portée des dispositifs de contrôle et d évaluation des données sociales. Examen des pratiques d une IMF visant à assurer la rémunération équitable des salariés et analyse permettant de déterminer dans quelle mesure l ensemble du personnel est informé par écrit de l assiette de calcul des parts fixes et variables de la rémunération. Examen des régimes incitatifs de rémunération et analyse permettant de déterminer jusqu à quel point ils font l objet d un contrôle, si les rémunérations du personnel sont conformes aux niveaux pratiqués dans le secteur, si l'imf a mis en place des politiques visant à assurer l'égalité des rémunérations entre hommes et femmes à expérience et poste égaux, analyse pour définir comment les salaires du personnel se situent par rapport au salaire minimal et voir si sont communiqués les salaires des membres du personnel les mieux rémunérés. Analyse de la formation initialement dispensée par une IMF et de la formation continue en matière de performance sociale, notamment pour déterminer si parmi les thèmes abordés figure(nt) l'analyse du profil de crédit, le code de conduite et/ou de déontologie, la sensibilisation en matière d égalité des sexes, la mission et les objectifs sociaux de l IMF, la mesure de la pauvreté, la capacité de l IMF à rester centrée sur sa mission, la prévention du surendettement, la communication avec les clients sur les produits, tarification et conditions, les pratiques acceptables en matière de recouvrement, la collecte des données sociales, les politiques et procédures en matière de protection des données des clients et les pratiques responsables en matière de soumission des réclamations. Évaluation pour apprécier dans quelle mesure une IMF sait retenir et promouvoir ses salariés, et si les promotions sont ou non déterminées par la réalisation des objectifs de performance sociale, les retours d expérience des clients, le respect des politiques, code de déontologie ou de conduite, le taux de perte de la clientèle, les pratiques d octroi et de recouvrements des prêts, le taux de remboursement, l acquisition d'une clientèle sur les marchés ciblés, la lutte contre la pauvreté, la portée de son action auprès des populations localisées dans des zones rurales reculées mais aussi auprès des femmes et des minorités. Vérification de la fiabilité des données sociales recueillies par les salariés et utilisées pour évaluer la performance. Examen afin de déterminer si une IMF a mis en place des dispositifs de rémunération incitative intégrant la dimension performance sociale, si elle évalue ponctuellement ses dispositifs pour déceler d éventuelles conséquences ou comportements inattendus, et si elle contrôle systématiquement les données de performance sociale sur la base des mêmes critères applicables à son audit financier. 20 JANVIER 2013