UNIVERSITE DES ANTILLES ET DE LA GUYANE IUP Ingénierie Informatique et Mathématique. Guadeloupe. Martinique

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1 UNIVERSITE DES ANTILLES ET DE LA GUYANE IUP Ingénierie Informatique et Mathématique Stage de découverte d entreprise : Saint Martin Saint - Barthélemy Orange Caraibe Agence de Saint Martin Guadeloupe Martinique Orange Guyane RAPPORT DE STAGE Diplôme d Ingénieur Maître en Informatique et Mathématiques Balmokoun Bruno Etudiant UAG/IUP I²M Année

2 REMERCIEMENTS Par ce présent rapport, je tiens à remercier la Direction d Orange Caraibe de m avoir accepter pendant ces 2 mois de stage au sein de son entreprise. Je tiens à remercier tout particulièrement Mr. Yves Martin, mon tuteur et directeur de l agence Orange Caraibe à Saint Martin, ainsi que tout le personnel pour leur accueil, leur écoute, leur disponibilité, leur dynamisme et le dévouement dont ils ont fait preuve à mon égard au cours de ce stage. La bonne ambiance, la bonne humeur et la solidarité quotidienne régnant au sein de l équipe ont facilité mon adaptation sur l île de Saint Martin, et l excellent déroulement de mon stage, qui m a apporté une expérience professionnelle appréciable dans le domaine de l informatique, de la gestion, ainsi qu une meilleure connaissance de l entreprise et des différents services mis en place afin d aboutir au bon fonctionnement de celle-ci. Je remercie également le corps enseignant, tous mes professeurs qui m ont apporté une formation théorique et pratique dans le domaine de l informatique. Je les félicite d avoir pu mettre en place cette formation d IUP Ingénierie Informatique et Mathématique qui permet, et permettra dans l avenir, à des jeunes motivés de mener à terme leur projet professionnel. Saint Martin, le 13 juin 2003 Orange

3 TABLE DES MATIERES 1. INTRODUCTION 1 2. PRESENTATION D ORANGE CARAIBE 2.1. PRESENTATION GENERALE DE L ENTREPRISE 2.2. COUVERTURE DU RESEAU ORANGE CARAIBE Couverture de la Guadeloupe Couverture de Saint Martin Couverture de la Martinique Couverture de la Guyane 2.3. ORGANISATION DES DIRECTIONS Direction Marketing Direction Administrative et Judiciaire Direction Technique Direction Commerciale et Client Direction Financière Direction des Systèmes Informatiques Direction des Ressources Humaines Business Support & Développement 2.4. ORGANIGRAMME D ORANGE CARAIBE 2.5. L AGENCE DE SAINT MARTIN Historique de Saint Martin Description de l agence Nombre de client La solution informatique de gestion et de facturation des clients : Le BSCS La solution logiciel de gestion : ADONIX Organigramme d Orange Caraibe Saint Martin 3. PRESENTATION DES TACHES ACCOMPLIES 3.1. LA GESTION DES PRETS DE MOBILE Les données indispensables Les différentes feuilles Excel Présentation des feuilles Excel Les liens entre les feuilles 3.2. INSTALLATION DE 3 SERVEURS

4 4. BILAN L objectif Le fonctionnement Description des serveurs Le rôle des serveurs Schéma explicatif 3.3. LES AUTRES TACHES ACCOMPLIS Maintenance du matériel informatique Envoi des portables défectueux en Guadeloupe pour réparation Inventaire du stock Création d un fichier de suivi 5. CONCLUSION ANNEXES A1. COMPTE RENDU DE REUNION A2. PROCEDURE SAV BIBLIOGRAPHIE

5 1. INTRODUCTION Etant passionné de nouvelle technologie en terme de micro informatique, et de téléphonie mobile, c est tout naturellement que mon choix se porta sur la société Orange Caraibe, comme entreprise d accueil afin d effectuer mon stage de fin d année. Pour répondre à un besoin d efficacité et de renseignement en temps réel, Orange Caraibe (agence de Saint Martin) m a confié comme mission d améliorer la gestion des prêts de téléphone mobile en réalisant un fichier Excel totalement autonome qui puisse fournir immédiatement des informations sur la disponibilité ou non d un téléphone et le maximum de renseignement sur un client à qui la société aurait fait un prêt. Parallèlement à cette mission, différentes tâches ont été menées à bien au sein de l entreprise, par exemple : Installation de 3 serveurs destinés à la mesure de la qualité de service pour l utilisateur. Maintenance sur une partie du matériel informatique disponible à l agence. Création de fichier pour un suivi des clients qui auront été redirigé vers une société partenaire d Orange Caraibe Saint Martin. Envoi des téléphones mobiles défectueux en réparation en Guadeloupe en suivant une procédure spécifique. La majorité de ces tâches m ont été confiées lors d une réunion, qui se déroula le Mercredi 7 Mai 2003, entre l ensemble du personnel et le directeur de l agence. Le compte rendu de la réunion est disponible dans l annexe (Page 23) Ces différentes tâches ont été réalisées dans le but de bien comprendre le fonctionnement de l entreprise, des différents services mis en place et de leurs interconnections afin que la société puisse répondre à une demande grandissante de la clientèle et des distributeurs sur le marché de la téléphonie mobile, et aussi d intégrer une équipe dynamique dont le mot d ordre est la polyvalence et la solidarité. 1

6 2. PRESENTATION D ORANGE CARAIBE 2.1 PRESENTATION GENERALE DE L ENTREPRISE Orange Caraibe est une société qui offre une nouvelle vision de la téléphonie mobile : dynamique, moderne et simple. Orange Caraibe développe pour demain les technologies qui simplifieront notre quotidien. Etre Orange c est être ouvert sur un monde où l on pourra communiquer n importe où et n importe quand. Orange Caraibe 41/45 Bd Romain Montrouge Tel : Fax : Web : ACTIVITE Orange Caraibe est un opérateur de téléphonie mobile. COMPOSITION DU CAPITAL SOCIAL SA au capital de ,00 euros RCS Nanterre OFFRE GRAND PUBLIC Nom commercial : Orange Orange Card : Sans facture, sans abonnement, système de carte recharge à gratter. Orange Pref : Forfaits prépayés de 30min, 1h, 2h, 4h ou 8h. Orange Max : Forfaits horaires préférentiels de 2 a 16h. OFFRE ENTREPRISE Nom commercial : Orange Forfaits prépayés : 5 forfaits horaires (30mn, 1h, 2h, 4h, 8h). Forfaits liberté : 6 forfaits horaires (1h, 2h, 4h, 6h, 8h, 16h). Offre flotte : L'entreprise bénéficie d'un volume global d'heure (10 à 1000 heures) partagé par l'ensemble des collaborateurs. 2

7 2.2 COUVERTURE DU RESEAU ORANGE CARAIBE Couverture de la Guadeloupe Couverture de Saint Martin 3

8 Couverture de la Martinique Couverture de la Guyane Légende : Niveau de réception téléphonique optimal Niveau de réception téléphonique bonne - moyenne Niveau de réception téléphonique très faible 4

9 2.3. ORGANISATION DES DIRECTIONS Afin de bien comprendre le fonctionnement de la société Orange Caraibe, il est indispensable d exposer les différentes directions de l entreprise et d en expliquer leur rôle Direction Marketing Le département marketing analyse les informations se rapportant au marché des produits et services, et à leur environnement, en s'appuyant sur les sondages, les besoins potentiels du client et les informations concernant la concurrence. A partir de cette analyse du marché, il définit les produits et solutions: caractéristiques, prix, clients visés, circuits de distribution. Il collabore à la mise au point des produits et des services nouveaux, en relation avec les services chargés de la recherche et du développement, de la production et de la communication Direction Administrative et Juridique Le département administratif et juridique est au service des clients internes à l'entreprise. Il met à disposition les moyens nécessaires pour que les différents services opérationnels puissent remplir leur mission dans les meilleures conditions. En charge de l'administration générale de l'entreprise, il gère les besoins communs et apporte un soutien logistique en matière de Ressources Humaines, Achats généraux, Communication Interne, Bâtiment, Sécurité Direction Technique Le département technique est plus centré sur la maintenance, l exploitation du réseau et la qualité de service. NSS : Est chargé de l'exploitation et de la maintenance des commutateurs et des systèmes à valeur ajoutée (Messagerie vocale, Plate-forme de prépaiement, SMS, Fax Data ). BSS : Est plus particulièrement chargé du déploiement et de l'exploitation- Maintenance du réseau en terme de couverture radio. SAV : Accueil les clients en agence et traite leurs demandes. Il effectue un premier niveau de diagnostic et de maintenance des appareils qui lui sont rapportés et assure la gestion des matériels remis au Service Après-vente. ANALYSE QUALITE : Est en charge du suivi des performances du réseau (mesure du trafic écoulé, qualité du service...) Direction Commerciale et Client Le département commercial est l interlocuteur privilégié de la clientèle qu'il accueille à l'agence, ou rencontre dans les entreprises. Il écoute et analyse les besoins des clients, les conseille sur les usages et leur vend les produits et les services adaptés. Le département commercial définit et met en œuvre la politique de l'entreprise en terme de produit, tarif et circuit de distribution. Le département Service Client est en charge de l'ouverture et du suivi des 5

10 contrats d'abonnement, du maintien et de la mise à jour des bases de données clients. Que ce soit pour l'assistance Clientèle ou l'assistance Clientèle Téléphonique, le personnel d'accueil est le point d'entrée unique à toute demande des clients, il répond à leurs attentes qui peuvent être de natures différentes: demandes d'informations, de conseils, de renseignements. L'assistance clientèle téléphonique aide les nouveaux clients à la mise en service de leur GSM (utilisation mobile, messagerie vocale), informe sur les factures, la situation des comptes et contrats. L'assistance clientèle traite les réclamations liées à la facturation et aux contrats, elle informe sur les services, traite les modifications de contrats. La Facturation est en charge du suivi et de la gestion du processus de facturation, calcule la facture, édite et envoi au client. Le Recouvrement est en charge de la gestion des clients débiteurs, de la relance, de la résiliation des lignes et de la validation des transferts. Le Roaming est en charge de la négociation et du suivi des accords inter-opérateurs permettant aux clients d émettre et de recevoir des appels sur leur mobile, à l étranger, grâce au réseau des opérateurs partenaires Direction Financière Le département financier est chargé de contrôler les comptes de la société, du rapprochement bancaire, du calcul des dépenses et des recettes, et de gérer la comptabilité client / fournisseur Direction des systèmes informatiques Ce département est en charge de toute l exploitation des systèmes informatiques d Orange Caraibe, en passant par la gestion des bases de données, du développement en interne de logiciel après une étude des besoins, du développement de la technologie Internet, de la surveillance réseau et serveur, et de la maintenance du matériel informatique Direction des Ressources Humaines Le département des ressources humaines est chargé du recrutement du personnel, de la formation, de la gestion des contrats et des relations humaines au sein de l entreprise Business Support & Développement Ce département est responsable du développement et de la gestion des offres d Orange Caraibe, de la coordination, de la qualité et du suivi des projets. Ce département s occupe aussi des relations extérieures. L étude des différentes directions de la société et des informations récoltées en questionnant le personnel et le directeur d Orange Caraibe Saint Martin, m ont permis d établir l organigramme de l entreprise. (Organigramme validé par le directeur d Orange Caraibe Saint Martin après vérification) 6

11 [Voir le fichier : Organigramme Orange Caraibe] 7

12 2.5. L AGENCE DE SAINT MARTIN L agence d Orange Caraibe implantée sur le site de Saint Martin fait face aux spécificités de l île. Spécificités bien différentes des autres agences que l on peut retrouver en Guadeloupe, Martinique ou Guyane. En effet pas moins de 4 langues sont présentes sur l île : Anglais, Français, Espagnol et Hollandais. De plus l île de Saint Martin est partagée par deux pays (France et Hollande) et il n existe pas de frontière entre les 2 parties. Il faut savoir qu Orange Caraibe n a pas de licence d exploitation pour la partie Hollandaise, ce qui a pour entraîne une couverture moyenne de la partie hollandaise. L agence de Saint Martin est une petite structure qui nécessite la polyvalence du personnel. Pour mieux comprendre ces spécificités je vous propose un bref historique de l île de Saint Martin Historique de Saint Martin 1625 : Les Français (les premiers) posent armes et bagages à Saint Martin, ils sont suivis de très près par les Hollandais : Arrivée des Espagnols. Les richesses que laissent entrevoir l exploitation des grandes salines firent s entre déchirer 4 nations (les Anglais étaient aussi présents) : Le 23 Mars après la signature d un traité, Français et Hollandais s engagent à vivre comme amis et alliés. Malgré ces bonnes résolutions, le territoire changea 16 fois de mains entre 1648 et : La commune de Saint Martin se rattache à la Guadeloupe, et les limites octroyées à chacun des 2 pays resteront inchangées jusqu à aujourd hui. Pour la petite histoire, il semblerait que la limite des 2 pays fut décidée lors d une marche où Français et Hollandais partirent dos à dos en longeant les côtes de l île, lorsqu ils se rejoignirent, le point de départ et le point d arrivée représentaient les 2 points d une droite devenue la frontière : L île devient un port franc : L armée U.S ouvre l aéroport de Juliana, entraînant l île dans la mouvance américaine : Installation de la Sous Préfecture des Iles du Nord : Ouverture du réseau et de l agence d Orange Caraibe à Saint martin Description de l agence Le personnel - 1 responsable d agence : Mr. Yves Martin - 1 assistante de direction : Mme. Gaëtane Dinzey - 1 gestionnaire de stock : Mr. Xavier Rilos - 1 technicien du réseau : Mr. Jean Pierre Henry - 2 conseillers clientèle : Mme. Nathalie Jaudet Mme. Sylviane François - 1 comptable : Mme. Eveline Ledieu (intérimaire) - 1 caissière : Mme. Sabrina Beaumont (intérimaire) - 1 réceptionniste : Mme. Johann Gaillard (intérimaire) 8

13 Le matériel informatique - 14 PC Compaq (Intel Pentium III, 128 Mo de RAM, Microsoft Windows 2000 Professional version NT). - Tous les PC sont relié entres eux au réseau d Orange Caraibe. Réseau Ethernet de type 100 Base T. - 2 imprimantes laser en réseau et 2 imprimantes en local. - 3 scanners Nombre de client. Sur l île de Saint Martin, Orange Caraibe compte environ clients La solution informatique de gestion et de facturation des clients : Le BSCS. BSCS est la solution Client - Serveur complète de gestion et de facturation des clients du réseau GSM d'orange Caraibe. On distingue dans BSCS 3 sous systèmes 1. La base de données ORACLE 2. Les applications clientes (Interfaces ON-LINE) 3. Les batchs process (Modules BSCS) 1. La base de données ORACLE La base de données oracle est un ensemble de tables. BSCS gère près de 400 tables pour Orange Caraibe. Les tables sont composées de lignes et de colonnes qui contiennent les informations concernant les clients, les contrats, les plans de tarifications Pour accéder aux informations contenues dans ces tables, on utilise le langage SQL au travers de requêtes. 2. Les applications clientes Les applications clientes de BSCS disposent de 19 interfaces. Les interfaces sont les applications qui s exécutent sous Windows et qui permettent de créer des abonnés, des contrats, des distributeurs, des régions et d intégrer les plans de tarifications. Ces applications utilisent le langage SQL pour afficher à l écran les informations demandées par l utilisateur. En outre ces modules utilisent la base de données pour stocker, retrouver et partager les informations. 3. Les batchs process Ce sont des fichiers qui s exécutent sous le système d exploitation Unix (Orange Caraibe dispose de plusieurs machines HP/Unix dédiées à BSCS) et qu on ne peut pas lancer à partir des interfaces clientes de BSCS. Ils font partie du noyau de BSCS (on les appelle alors Process Kernel), où sont développés spécifiquement pour Orange Caraibe (on les appelle alors Non Kernel) 9

14 BSCS : Architecture Client / Serveur PC (Utilisateur) Imprimante Locale Réseau Ethernet TCP/IP HP serveur Oracle La solution logiciel de gestion : ADONIX Adonix apporte à Orange Caraibe des solutions performantes dans tous les domaines de la gestion. Adonix est un progiciel de gestion intégré qui couvre tous les besoins de gestion dont a besoin Orange Caraibe : gestion commerciale, gestion de la relation client, gestion industrielle, gestion d'entrepôt et logistique. Adonix utilise les développements technologiques de la société : environnement UNIX, Windows 2000 professionnel version NT, bases de données relationnelles Oracle La gestion commerciale Adonix couvre toutes les fonctions d'administration des ventes : gestion complète de la filière client, des conditions tarifaires, gestion des commandes, expéditions, facturation, analyses et statistiques (réalisées, prévisionnelles). La gestion des stocks est naturellement intégrée, assurant ainsi une couverture complète de la chaîne de vente. Des fonctions complémentaires permettent la mise en oeuvre d'une véritable gestion de la relation client au sein de l'entreprise, par exemple le SAV. La gestion des stocks est commune aux fonctions de vente et achat. Le suivi logistique des stocks est paramétrable sur chaque site, grâce à une gestion de dépôt / emplacement. Enfin, la gestion des flux de matière rend possible une traçabilité complète des stocks en temps réel. L étude de l organisation d Orange Caraibe Saint Martin, m a permis d établir l organigramme de l entreprise. (Organigramme validé par le directeur d Orange Caraibe Saint Martin après vérification) 10

15 [Voir le fichier : Organigramme Orange Caraibe Saint Martin] 11

16 3. PRESENTATION DES TACHES ACCOMPLIES 3.1. LA GESTION DES PRETS DE MOBILE Dès mon arrivé à l agence Orange Caraibe Saint Martin, il m a été confié la mission de créer un fichier sous Microsoft Excel qui servira à la gestion des prêts de téléphone. Quand un client amène un téléphone qui ne fonctionne pas, l agence peut lui fournir un téléphone de remplacement, en demandant une caution, pendant la durée de réparation de celui qui est défectueux. Ce fichier devra être totalement autonome, consultable par tous, capable de fournir le maximum d information sur un client à qui la société fait un prêt de téléphone, ou aurait fait un prêt de téléphone. Ce fichier doit permettre de faire le suivi des téléphones prêtés, de dire parmi les téléphones qui sont mis en prêt ceux qui sont disponibles et ceux qui ne le sont pas. Bien entendu ce fichier doit être simple d utilisation pour les conseillers clientèle et le gestionnaire de stock qui seront amenées à utiliser ce fichier lors d un prêt de téléphone à un client. Cette mission fut confirmée lors d une réunion qui se déroula le Mercredi 7 mai (Le compte rendu de la réunion est disponible dans l annexe Page 23) Les données indispensables. Afin de créer ce fichier, il me fallait recenser les informations nécessaires que l on doit fournir lors d un prêt de téléphone. Les informations suivantes doivent être fournies : - Le nom du client. - Un numéro de téléphone où l on peut le joindre. - Savoir si le client a fourni une caution ou pas. - La date où la société fait le prêt. - Le N IMEI qui identifie le téléphone prêté. - Le N OR (Ordre de Réparation) qui permet d avoir de plus amples renseignements sur le client avec le logiciel Adonix Les différentes feuilles Excel Après m avoir fourni la liste des différents mobiles mis en prêt (il s agit d Alcatel Club db, et de Nokia 3210), je pouvais commencer à travailler réellement sur le projet. Pour la gestion des prêts c est un classeur Excel, composé de 4 feuilles reliées entres elles par différentes fonctions, qui se chargera du suivi des prêts. Les 4 feuilles sont les suivantes : - Prêt en cours : Dans cette feuille l utilisateur fournira les données indispensables au prêt. - Alcatel : Cette feuille contient la liste des téléphones de la marque Alcatel de type Club db, cette feuille n est pas à modifier par l utilisateur, elle renseigne sur la disponibilité ou non de l un de ces téléphones, du nombre d utilisation du téléphone et du nombre total de jours en utilisation. - Nokia : Cette feuille contient la liste des téléphones de la marque Nokia de type 3210, cette feuille n est pas à modifier par l utilisateur, 12

17 elle renseigne sur la disponibilité ou non de l un de ces téléphones, du nombre d utilisation du téléphone et du nombre total de jours en utilisation. - Retour de prêt (Archives) : Cette feuille sera remplie lors du retour d un prêt, l utilisateur fournira les données indispensables en donnant en plus la date du retour de prêt, qui est indispensable pour le calcul du nombre de jours en utilisation Présentation des feuilles Excel Pour avoir une meilleure vision de ces feuilles et pour comprendre par la suite leur fonctionnement je vous propose, avec quelques images, de voir comment elles sont organisées. La feuille «Prêt en cours» : 13

18 La feuille «Nokia» : La feuille «Alcatel» : 14

19 La feuille «Retour de prêt» : Les liens entre les feuilles «Alcatel» «Prêt en cours» «Retour de prêt» (1) (2) «Nokia» (1) (2) : Les feuilles «Nokia» et «Alcatel» vérifient dans la feuille «Prêt en cours» si le N IMEI de l un des portables apparaît. Si oui, au N IMEI correspondant, dans la colonne PRESENCE est inscrit DISPONIBLE. Sinon, au N IMEI correspondant, dans la colonne PRESENCE est inscrit NON DISPONIBLE. : Les feuilles «Nokia» et «Alcatel» vérifient dans la feuille «Retour de prêt» si le N IMEI de l un des portables apparaît une ou plusieurs fois dans cette feuille. 15

20 Si oui, la fonction compte combien de fois ce N IMEI apparaît, ce chiffre correspondra dans la feuille «Alcatel» ou «Nokia» au nombre d utilisation du téléphone et sera affiché dans la colonne NB D UTILISATION du N IMEI correspondant. De plus, la fonction fait la somme du nombre de jour d utilisation pour chaque prêt, et ce chiffre est reporté dans la colonne JOURS D UTILISATION au N IMEI de la feuille correspondante INSTALLATION DE 3 SERVEURS Dans un souci de performance et d amélioration des services, il a été décidé au sein de la direction d Orange Caraibe de l installation de serveur, pour toutes les agences de la société, qui auront en charge le monitoring, c'est-à-dire la surveillance en temps réel sur le réseau de la société. J ai pu assister et apporter mon aide à l installation de 3 serveurs à Orange Caraibe agence de Saint Martin. Les serveurs ont été installés par le Responsable du Monitoring d Orange Caraibe : Mr. François Borel L objectif L objectif principal de cette mise en service de serveur, est de mesuer la qualité de service fourni à l utilisateur, et ceci pour toutes les agences du groupe Orange Caraibe, c'est-à-dire qu à terme ce type de matériel se retrouvera dans chaque agence de la société. Cette mesure de qualité fournira des renseignements essentiels afin de connaître les modifications logicielles à apporter au sein de l entreprise ou des améliorations à faire sur le réseau d Orange Caraibe. Exemple : Savoir s il faut améliorer certaine fonction au logiciel Adonix Le fonctionnement Pour bien comprendre le fonctionnement de ces serveurs, il faut savoir que chacun d eux adopte le comportement d une sonde, c'est-à-dire qu à intervalle de temps régulier le serveur lance des applications qui testent la chaîne d utilisation. La chaîne d utilisation c est : La connexion au serveur d un utilisateur -> Les applications qu il utilise -> La base de données dans laquelle il puise ou modifie des informations. Cette mesure de qualité de service pour l utilisateur se fait sur la base de 2 critères : - Le critère binaire : Disponible ou Non Disponible, si une application n est pas disponible une alerte est immédiatement envoyée au centre de surveillance d Orange Caraibe. Avec ce critère de mesure, la société obtient des statistiques détaillées sur la disponibilité d une application. Par exemple, le responsable du monitoring saura que l application Adonix a été disponible 90% du temps sur une période, l objectif de la société sera alors d avoir une meilleure disponibilité de cette application (autour de 98%). - Le critère de temps de réponse : Il s agit de savoir le temps de réponse d une application, d une authentification, de la vitesse de réponse du serveur Intranet et Internet. Par exemple, un temps de réponse peut être fixé entre 10 et 20 millisecondes, si une application répond au-delà de cette période, ou ne répond pas, c est signe d un ralentissement sur le réseau, où d une panne 16

21 sur le réseau, le responsable du monitoring est alors immédiatement prévenu d un problème existant sur le réseau. Ce critère de mesure, est très important car il permet d avoir un temps de réaction réduit des techniciens sur réseau, en cas de panne. Ces mesures sont effectuées par des programmes informatiques créés par Mr. François Borel, ce sont des programmes complexes qui doivent gérer n importe qu elle situation, par exemple si le système d exploitation lance un message d erreur, le programme doit savoir de quoi il s agit et répondre à cette erreur Description des serveurs - 2 serveurs Compaq Proliant DL 360 Génération 1 - Pentium III 800 Mhz - Multi Processeur : Mo de RAM - 9 Go de disque dur - 1 serveur Compaq Proliant DL 360 Génération 2 - Pentium III 1,4 Ghz - Multi processeur : Mo de RAM - 18 Go de disque dur Le rôle des serveurs En ce qui concerne les Proliants DL 360 Génération 1. L un des Proliant DL 360 Génération 1 joue le rôle de la Sonde Application, vérifie le temps de réponse et la disponibilité des applications (Adonix, BSCS, ). L autre Proliant DL 360 Génération 1, joue le rôle de la Sonde Internet, vérifie le temps de réponse et la disponibilité de l intranet, et du site Web d Orange Caraibe. Le Proliant DL 360 Génération 2 joue le rôle de la Sonde Web, elle vérifie le temps de réponse et la disponibilité de l extranet, contrôle les plateformes par le réseau, et vérifie la disponibilité des serveurs. Toutes les informations récoltées sont directement sauvegardées en temps réel sur le serveur de la Guadeloupe Schéma explicatif - Sonde Application - Sonde Internet - Sonde Web Réseau Orange Caraibe Serveur Orange Caraibe Serveur d application Orange Caraibe Saint Martin 17

22 3.3. LES AUTRES TACHES ACCOMPLIES Parallèlement aux missions présentées précédemment, différentes petites tâches ont été menées à bien au sein de l agence. Il faut savoir que lors de mon stage à Orange Caraibe Saint Martin, le gestionnaire de stock fut absent 3 semaines, pour cause de congé annuel, et afin de palier à ce manque au sein de l effectif, j ai pu apporter mon aide sur des secteurs d activités autre que l informatique, ce qui m a permis d avoir une vision plus globale de l entreprise et de son fonctionnement Maintenance du matériel informatique En présence de Mr. David Caliste, technicien Micro Informatique, j ai pu réaliser la maintenance des ordinateurs, des scanners, des douchettes (petit scanner à main pour la lecture des codes barres, utilisées pour avoir le N IMEI d un téléphone portable codé sous forme de code barre) et des imprimantes. Maintenance des ordinateurs Il s agissait de vérifier le bon fonctionnement des ordinateurs utilisées à l agence. De faire une vérification du disque dur de chacun par le biais d un ScanDisk. Si l un des disques présentait une quelconque erreur il fallait faire une sauvegarde de celui-ci sur le réseau. Maintenance des scanners Concernant les scanners, il fallait changer les drivers pour avoir accès à une nouvelle gamme de couleur que l on n avait pas auparavant. Il fallait faire aussi une vérification du workflow, c'est-à-dire une maîtrise des documents scannés. Lors du passage d un document au scanner, celuici est directement archivé sur le serveur de l agence, évitant ainsi le surplus de papier. Maintenance des imprimantes Pour les imprimantes, il fallait vérifier si tous les ordinateurs en réseau avaient accès aux deux imprimantes elles mêmes en réseau, en réalisant l impression d une page test. Maintenance des douchettes S agissant des douchettes, il fallait procéder au remplacement de certaines pour que l ensemble du matériel uniforme (utilisation des mêmes références : Marque, N de série). Lors de la réalisation de cette maintenance aucun défaut notable n a été constaté sur le matériel informatique de l agence. Mais en cas de panne matériel ou autre, la résolution du problème s effectue selon une procédure préalablement établie par la direction des systèmes informatiques. 18

23 Envoie des portables défectueux en Guadeloupe pour réparation Le directeur de l agence Mr. Yves Martin m a confié l envoi des portables défectueux vers la Guadeloupe pour réparation, afin de palier à l absence du gestionnaire du stock, qui s occupe normalement de cette tâche. Pour éviter aussi l accumulation de téléphone portable défectueux et dans le but de faire attendre le client le moins que possible le retour de son mobile en état de marche ou non. L envoi de ces téléphones se faisait en respectant rigoureusement une procédure établie par le gestionnaire de stock. (La procédure SAV est disponible dans l annexe à la page 24) Inventaire du stock En présence du directeur de l agence un inventaire du stock a été réalisé à la fin du mois de Mai. Chaque mois, un inventaire est réalisé dans chaque agence de la société Orange Caraibe. Il s agissait de faire le compte des téléphones mobiles disponibles à l agence et de comparer ce chiffre aux données informatiques Création d un fichier de suivi Lors de la réunion du Mercredi 7 Mai 2003, il m avait été aussi confié la création d un fichier de suivi, sous Microsoft Excel, des clients que Orange Caraibe Saint Martin aura redirigé vers la société Caribest, société partenaire qui s occupe uniquement des offres entreprises et des professionnels. Ce fichier s organise de la façon suivante : - Nom du client - N de téléphone - La date - Objet (La raison pour laquelle le client été redirigé vers la société Caribest) 19