E-COMMERCE LA LETTRE. 25 AVR 13 bimensuel

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1 Page 1/13 Proposer la livraison en point relais permet a la fois de répondre aux nouvelles exigences des cyberacheteurs et de réaliser des économies à la fois pour le cybermarchand et le consommateur. Benedicte Saulem SOMMAIRE 1 - Marche de l'e-commerce et problématiques de livraisonle developpement du e-commerce a souligne une problématique inhérente a ce type de commercialisation la livraison Le point en quèlques chiffres Lire» 2 - Les prestataires de livraison en points relaisface a I explosion du e-commerce propulse par la technologie ADSL depuis 2004 les prestataires de livraison en points relais ont connu un boum ces 10 dernieres annees Presentation des acteurs majeurs du marche Lire» 3 - L'offre des grandes enseignes en points relaisles enseignes de livraison en points relais ont développe leur offre afin de repondre aux exigences des consommateurs maîs également des webmarchands Point sur l'offre aux clients et sur les outils proposes auxcybercommerces Lire» 4 - Les atouts de la livraison en points relaisle dernier kilometre, ultime maillon de la chaîne logistique visant a acheminer le colis au consommateur, est une phase généralement coûteuse qui trouve une réponse satisfaisante dans le systeme de livraison relais Lire» 5-Les dernieres innovations en points relaisapres 30 ans d'existence et considérant l'ampleur du e-commerce, les prestataires de livraison en points relais se doivent aujourd'hui d'innover afin d'adapter leurs offres auxexigences des cybermarchands et des cyberconsommateurs Zoom sur les dernieres innovations en points relais Lire» 6 - La livraison en points relais dans les autres pays europeensle point relais est également un moyen de livraison tres prisé dans les autres pays européens, particulièrement chez les pionniers de la vente a distance tels que le Royaume- Uni ou l'allemagne Lire» 7 - Pour aller plus lomvous souhaitez creer ou améliorer votre logistique e-commerce? Sites incontournables, articles dédies, videos Retrouvez tous les dossiers indispensables a l'optimisation de vos e-hvraisons ' Lire» 1 - Marche de l'e-commerce et problématiques de livraison

2 Page 2/13 I - Marché de l'e-commerce et problématiques de livraison Le développement du e-commerce a souligné une problématique inhérente à ce type de commercialisation : la livraison. Le point en quèlques chiffres. Malgré la crise qui a engendré une baisse de la consommation de 2,9% en France, le e-commerce? bien qu'en retrait par rapport à 2011? a affiché en 2012 une progression de 19%. Les 100 DOO principaux sites de vente en ligne représentent un marché de 45 milliards d'euros. (Source : Fevad, Fédération du E-commerce et de la Vente à Distance, 2012.) Face à l'explosion du e-commerce, la problématique de la livraison reste un point majeur pour les cybercommerçants et les entreprises spécialisées doivent faire face à révolution constante du marché en développant des méthodes logistiques de plus en plus efficaces. Les points relais sont nés en 1983 pour répondre aux besoins du marché. Ces commerces de proximité - épiceries, magasins d'alimentation, fleuristes, bureaux de tabac, presse - appartiennent à un réseau logistique et servent de plateformes de distribution entre le e-commerçant et le consommateur. E-commerce : quèlques chiffres 39% des personnes déclarent acheter régulièrement sur Internet 69% des acheteurs sont cadres supérieurs ou professions libérales 66% des cyberconsommateurs font partie des ménages dont le revenu mensuel est supérieur à 3000

3 Page 3/13 euros 40% d'entre eux se disent stressés lors de leurs achats sur Internet Livraison et consommateurs : quèlques chiffres 98% des cyberacheteurs indiquent que le mode de livraison est important pour eux 46% sont insatisfaits des prix du transport 97% attachent de l'importance aux coûts de livraison 95% attachent de l'importance aux délais de livraison 41% des cyberconsommateurs sont insatisfaits du prix de la livraison 80% des acheteurs ont déjà reçu un colis en retard 77% d'entre eux se font livrer à domicile Livraison en points relais : quèlques chiffres 50% des internautes utilisent les points relais comme mode de livraison 92% des acheteurs choisissent leur relais de proximité en fonction de leur domicile 72% des utilisateurs de points relais le font pour la simplicité 68% des utilisateurs de points relais le font pour le temps gagné 67% des utilisateurs de points relais le font pour la souplesse 63% des Français trouvent le système rassurant 62% des Français jugent le système économique 58% des Français qualifient ce mode de livraison d'humain (Source : IFOP, étude réalisée sur un échantillon de 1005 personnes pour Relais Colis, 2012} Bénédicte Saulem

4 Page 4/13 I 2 - Les prestataires de livraison en points relais Face à l'explosion du e-commerce propulsé par la technologie ADSL depuis 2004, les prestataires de livraison en points relais ont connu un boum ces 10 dernières années. Présentation des acteurs majeurs du marché. On distingue 4 acteurs majeurs sur le marché Relais Colis (Redcats) et Mondial Relay (3SI), les deux enseignes historiques ainsi que leurs concurrents Kiala (UPS) et Pickup Services (La Poste) Pickup Services, filiale du groupe La Poste qui opere a la fois pour le compte de Chronopost (avec l'offre Chrono Relais) de Colipost (So Colissimo) et d'exapaq (Ici Relais) L'offre "Mon Commerçant" a assure a elle seule la livraison de 0,5 million de colis avec une part de marché de 0,8% L'enseigne possède 5000 points relais en France Pickup services est promis a un beau potentiel avec quelque 17 DOO points de contact (bureaux de poste et espaces cityssimo) Mondial Relay, filiale du groupe 3 Suisses International. Enseigne historique Mondial Relay livre chaque annee 12 millions de colis, représentant un CAde 100 millions d'euros pour 20% de part de marche L'enseigne possède 4300 points relais en France Mondial Relay opere également dans plus de 7 pays en Europe Relais Colis société du groupe RedcatsPionnier du concept (La Redoute) en France, Relais Colis assure la livraison de 25 millions de colis par an, avec un CAde 130 millions d'euros pour41,7% de partde marché L'enseigne possède 4200 points relais en France Kiala, jusqu'ici indépendant, a été racheté parle transporteur américain UPS en 2012 Kiala expédie 17 millions de colis par an, génère un CAde 47,2 millions d'euros pour une part de marché de 20% L'enseigne possède pres de 5000 points relais en France Kiala opere également dans 5 pays d'europe L'enseigne est le précurseur de l'automatisation du process de livraison (terminal, code à barres, signature digitale, systeme de notification) et vient de developper un algorithme en interne qui permet de gerer la capacite des points relais évitant ainsi le reroutage des colis elles surcoûts (Source Interview avec Monsieur Denis Payre P-DG et fondateur de Kiala,,Xuan, Phi, Pasteur Iran Paris IV-2010). Bénedicte Saulem

5 Page 5/ L'offre des grandes enseignes en points relais Les enseignes de livraison en points relais ont développé leur offre afin de répondre aux exigences des consommateurs mais également des webmarchands. Point sur l'offre aux clients et sur les outils proposés aux cybercommerces. L'offre aux clients en points relais Pour les particuliers : - Livraison B2C : achat sur un site webmarchand et réception du colis en points relais - SAV (Service Après-Vente), logistique d'échanges et de retours : SWAP (Kiala) et Reverse (Pickup Services) ou remplacement pour un appareil défectueux : Carry-ln (Kiala) - Livraison C2C : envoi et réception de colis personnel de particulier à particulier (Mondial Relay et Pickup Services) - Paiement à la livraison - Instances : suite à un échec de livraison à domicile, le colis est mis en instance en point relais (Pickup Services et Not@Home de Kiala) Pour les professionnels : - Livraison B2B : envoi et livraison de professionnel à professionnel - Stockage : stockage de proximité et distribution des pièces détachées pour les Techniciens de Maintenance et les professionnels itinérants (Pickup Services : FSL, Field Services Logistics) - Collecte de produits usagés (Mondial Relay)

6 Page 6/13 Les outils web proposés aux web marchands : - Le système de plug and play en back office pour gérer en temps réel les opérations du réseau de distribution des relais - Un front office intégré dans le site internet du webmarchand, proposant entre autres en temps réel une liste de points relais du réseau disponibles - La géolocalisation des relais depuis l'adresse IP de l'internaute avec un outil de mapping - Le PDA (Personal Digital Assistant ou assistant numérique personnel) et le système de tracking via code à barres (Source : ecommercemag.fr et relaiscolis.com) Le coût des solutions en points relais La livraison en points relais se veut plus économique - 20 à 30% moins chère pour le cybermarchand - ce qui lui permet de proposer une livraison "gratuite" à ses clients. Concernant les coûts d'exploitation, le mode de livraison en points relais est environ 14,5% moins cher que la livraison en Colissimo. Ainsi Mondial Relay propose un envoi de colis de moins de 1kg en France métropolitaine, livré en France, pour 4,80 avec signature (contre 6,46 avec Colissimo mais sans signature) ; 11,20 avec signature pour un colis de 5 à 10 kg (contre 15,35 avec Colissimo mais sans signature). (Source : envoimoinscher.com et tarif-colis.com). Relais Colis propose l'envoi d'un colis de 1kg pour 2,65, contre 3,10 avec Colissimo. (Source : Xuan, Phi, Pasteur Iran, Paris IV et Sites web des différents prestataires). Bénédicte Saulem

7 Page 7/ Les atouts de la livraison en points relais Le dernier kilomètre, ultime maillon de la chaîne logistique visant à acheminer le colis au consommateur, est une phase généralement coûteuse qui trouve une réponse satisfaisante dans le système de livraison relais. Le e-commerce a intégré une nouvelle logistique de livraison B to C : l'article acheté en ligne par le consommateur lui est livré directement depuis les entrepôts de stockage. Les cybermarchands ont rapidement opté pour l'externalisation des activités logistiques. De nombreuses entreprises spécialisées ont ainsi développé différents modes de livraison appropriés : En livraison à domicile En points de collecte (résidence avec gardiens) En points relais En consignes automatiques En réponse aux problèmes de logistique rencontres dans le e-commerce, les points relais sont rapidement apparus comme unesolution alternative concluante.

8 Du site web marchand, la commande est préparée par le cybermarchand, puis est livrée depuis l'entrepôt de stockage jusqu'à la plateforme logistique de l'enseigne point relais, avant que les colis ne soient achemines au centre relais voulu Page 8/13 La livraison en points relais consiste a livrer le consommateur non pas directement chez lui maîs dans une enseigne de point relais choisi par le client et sélectionné préalablement par le cybermarchand suivant certains critères d'exigence pour faire partie de ce reseau relais. Le colis peut être suivi par le client tout le long de son acheminement jusqu'en point relais Une fois le colis achemine en points relais, le client reçoit un message ( ou SMS) confirmant la livraison et indiquant qu'il peut retirer son colis aux horaires d'ouverture du point relais Le client a également la possibilité de régler son achat directement en point relais. "Ce n'est plus le colis qui va au cyberclient maîs le cyberclient qui va au colis". (Source Xuan, Phi, Pasteur Iran, Paris IV -2010) La livraison en points relais nécessite une logistique particulière impliquant 4 acteurs principaux : Le chargeur ou webmarchand qui propose la commercialisation de ses produits via internet Le prestataire logistique qui gere le stockage et la preparation de colis du webmarchand (ou logistique interne) Le transporteur qui assure la distribution des colis depuis l'entrepôt de l'enseigne relais vers les points relais L'enseigne des points relais qui assure la logistique du colis dans son réseau relais depuis le cybermarchand jusqu'au consommateur final Grâce au developpement denouveaux outilstechnologiques, des commerces de proximité "classiques" ont pu aisément se porter "candidats" au rôle de points relais L'apparition d appareils mobiles comme les smartphones (précèdes par les PDA), ainsi que l'identification des colis par code-barres permet aux petits commerces de gerer facilement la logistique inhérente au point relais traçabilite du colis, reglement du colis en point relais, retours, remboursements ou échanges. Les enseignes de reseaux relais sont recrutées selon des critères répondant aux exigences des consommateurs : Situation géographique Horaires d'ouverture Capacité de stockage Accueil et gestion du commerçant Les atouts des points relais pour le cyberacheteur : Souplesse et flexibilite des horaires de recuperation des colis

9 Page 9/13 Confiance et sécurite des paiements, des livraisons et des delais Dimension sociale retrouvée (disparue via le e-commerce) Livraison plus rapide Livraison plus economique - 20 a 30% moins chère (la livraison en point relais est généralement gratuite, contrairement à la livraison a domicile) Des retours et des remboursements plus faciles Une dimension environnementale Les atouts des points relais pour le cybermarchand Satisfaction, confiance et fidelisation du client Economie de temps et d'argent sur les transports La livraison en points relais se veut plus economique - 20 a 30% moins cher pour le cybermarchand, ce qui lui permet de proposer une livraison 'gratuite' a ses clients Le mode de livraison en points relais est environ 14,5% moins cher que la livraison via Colissimo Facilite logistique pour les livraisons, les retours, les paiements, les remboursements Solution aux contraintes législatives Loi Châtel, normes environnementales et ecologiques Les atouts des points relais pour le commerce de proximite Le commerçant a généralement l'exclusivité de l'activité relais dans sa zone de chalandise Le point relais propose un nouveau service a sa clientele, qu'il fidélise en diversifiant son offre Le commerçant est rémunéré environ 35 centimes d'euro par colis livre ce qui peut correspondre a l'équivalent d'un treizieme mois pour les plus ambitieux. Les points relais représentent donc un atout majeur pour le e-commerce. Il faut également considérer les limites de ce système de livraison : La contrainte de poids, de volume et de valeurs (à l'exception de Homebox qui propose une solution pour les colis volumineux) Le mode de livraison n'est pas efficace en milieux ruraux Le cyberacheteur doit se déplacer pour récupérer son colis, ce qui peut être problématique pour les personnes âgees ou a mobilite réduite notamment. La capacité de stockage limitée dans les points relais entraîne une gestion des flux plus complexe Le service, moins personnalisé qu'un magasin (Source. Xuan, Phi, Pasteur Iran, Paris IV ). Bénédicte Saulem

10 Page 10/ Les dernières innovations en points relais Après 30 ans d'existence et considérant l'ampleur du e-commerce, les prestataires de livraison en points relais se doivent aujourd'hui d'innover afin d'adapter leurs offres aux exigences des cybermarchands et des cyberconsommateurs. Zoom sur les dernières innovations en points relais. La Poste et Collisimo ont inventé Cityssimo : un système de livraison en consignes automatiques.le réseau est constitué d'une trentaine de consignes en métropole : Nantes, Lille, Lyon (2), Aix en Provence, Ile-de-France (23), avec d'autres ouvertures prévues en Le système présente l'avantage d'une grande flexibilité pour le consommateur avec un accès 24h/24 et 7J/7. Consignity est un service logistique proposé par DHL depuis Il s'agit de consignes automatiques installées dans des parcs de stationnement parisiens. Le système, tourné vers les professionnels parisiens, offre à la fois flexibilité (24h/24 et 7j/7), accessibilité (10 points sur Paris), sécurité et traçabilité aux clients. Kiala et la SNCF se sont associés depuis 2010 pour proposer aux cyberacheteurs un système de livraison via les consignes des gares. Les "consonautes" peuvent ainsi récupérer leur colis commande sur Internet sur leurs trajets quotidiens via les gares de Paris Est et Paris Montparnasse. Livrés par le réseau Presstalis, les colis sont gérés par le service des consignes et sont récupérables en gare aux horaires d'ouverture des consignes en général de 6h à 23h. (Source : ecommerce-world.com)

11 Page 11/13 De nombreux transporteurs express se sont associés à des enseignes de points relais afin de faire bénéficier leurs clients du double avantage des deux prestataires. Ainsi, TNT Express s'est associé à Relais Colis et France Express (Geodis) à Kiala. Ces enseignes proposent une livraison à domicile en 24 ou 48h avec un dépôt en point relais en cas d'absence du client. Si ce mode de livraison s'avère moins coûteux que la livraison à domicile classique, il reste néanmoins plus onéreux que la livraison en points relais ou de type Colissimo. La Livraison Interactive par Chronopost Face à l'essor des points relais, les expressistes (transporteurs express) tentent de répondre à la demande du marché en repensant la livraison à domicile. Ainsi, Chronospost lance la livraison Interactive : le cyberacheteur peut programmer sa livraison à domicile, même lorsque le colis est en cours d'acheminement et décider ainsi s'il souhaite être livré à domicile ou en point de proximité. La Poste et Oxatis se sont associés pour créer So Colissimo INSIDE : un système d'affranchissement intégré aux sites e-commerce. Les cybermarchands peuvent désormais affranchir directement leurs colis dans les suivis des commandes de leurs clients. En intégrant le mapping So Colissimo,les clients peuvent choisir directement leur mode de livraison (à domicile ou sur rendez-vous, en consignes Cityssimo, en bureaux de Poste ou en points relais). Kiala a développé le relais du XXIe siècle en proposant le concept du Click & Collect. Lacoste est l'un des premiers clients à avoir adopté ce système qui permet de générer des achats combinés via une stratégie cross canal. Click & Collect permet ainsi à la marque d'intégrer la livraison des Ecommandes à son réseau de boutiques physiques et d'optimiser les coûts de logistique. L'application a reçu un E- commerce Award à Paris en Bénédicte Saulem

12 Page 12/ La livraison en points relais dans les autres pays européens Le point relais est également un moyen de livraison très prisé dans les autres pays européens, particulièrement chez les pionniers de la vente a distance tels que le Royaume- Uni ou l'allemagne. Si certaines enseignes françaises opèrent aussi à l'étranger, c'est le cas notamment de Kiala, originaire de Belgique, l'enseigne opere en France et aux Pays-Bas depuis 2002, au Royaume-Uni depuis 2006, en Autriche depuis 2007 et en Espagne depuis 2008 Kiala s'exporte actuellement en Allemagne et au Royaume-Uni et envisage de developper son reseau a l'international (Europe de l'est Asie Canada Amerique latine) (Source Interview avec Monsieur Denis Payre P-DG et fondateur de Kiala, ) Mondial Relay opere également en Belgique Luxembourg et Espagne Le point relais est également un moyen de livraison tres prise dans les autres pays européens, particulièrement chezles pionniers de la vente à distance tels que le Royaume-Uni ou l'allemagne L'Allemagne est le deuxième marché du ecommerce en Europe derrière le Royaume-Uni On peut distinguer 4 grands acteurs qui proposent des services semblables a leurs homologues français Les points relais en Allemagne Paketshop (Hermes Logistik Gruppe) se trouve dans les petits commerces et opère également en Autriche PickPoint se situe dans les petits commerces et les stations-service (également en consignes) Les consignes en Allemagne Packstation (Deutsche Post associe a DHL) est accessible depuis les voiries et les parkings Tower24 (Schafer Noell) se trouve sur des sites spécifiques Au Royaume-Uni, les points relais sont généralement situés dans les centres commerciaux ou les stations-service Les points relais au Royaume-Uni Local Collect (Royal Mail) est un systeme développé dans les bureauxde poste Collect Plus est disponible dans les petits commerces SecureDrop (Jersey Post avec By Box) est accessible depuis les centres commerciaux Les consignes au Royaume-Uni Bearbox es (accessible via les petits commerces elles stations-service ParcelXchange (DX Business Direct), implanté dans les stations-service est tourne vers la livraison B2B Sources les Cahiers Scientifiques du Transport, N 55/ Pages 63-95, Virginie Augereau, Remi Cunen, Laetitia Dablanc Les relaislivraison dans la logistique du e-commerce, l'émergence de deux modeles. Urbanités blog wordpress com Vos colis livres en bas de chez vous Alternative Solutions for Home Delivery Benédicte Saulem

13 Page 13/ Pour aller plus loin Vous souhaitez créer ou améliorer votre logistique e-commerce? Sites incontournables, articles dédiés, videos... Retrouvez tous les dossiers indispensables à l'optimisation de vos e-livraisons! Ecommercemag.fr Optimisez votre logistique e-commerce Point relais quelle strategie adopter? Le retrait de colis pour attirer de nouveaux clients Comment optimiser ses expéditions a l'international 7 Lenouveleconomiste.fr - Logistique la livraison du dernier kilomètre Lesechosdelafranchise.com - E-commerce les points relais en vogue Logisitique-e-commerce.net - Livraison a domicile, livraison en points relais match Ecommerc-live.net - Comment utiliser les points relais pour vos expéditions et retours colis Wizishop.com - L'importance des points relais Lavoixeco.com - Livraison de colis la guerre des points Youtube.com -Quelles senties problématiques de la logistique liées à l'e-commerce? Slideshare.net - Etude sur le commerce électronique et la logistique Bénédicte Saulem