Multicanal, êtes vous couverts?

Transcription

1 Multicanal, êtes vous couverts? Atelier BNP du 27 mars /04/2013 1

2 Participants Eric FONTAINE Responsable Avant-Vente 04/04/2013 2

3 MphasiS Wyde Filiale d HP Compagnie indienne ayant la plus forte croissance de sa catégorie Augmentation continue du revenu sur les 12 derniers trimestres Combine l agilité et la flexibilité d un fournisseur dédié avec la force d un groupe mondial, offrant ainsi une expertise unique Editeur de Wynsure, un progiciel premium pour l industrie assurantielle Implanté en France, USA, Canada et UK Investissement continu : 25% des revenus réinvestis en R&D, et Crédit Impôt Recherche Ingénieurs experts de l assurance Satisfaction des clients se traduisant dans le Wyde User Club Intégration dans MphasiS terminée et positive Agilité d un expert adossé à la force d un géant 04/04/2013 3

4 Multiplication des canaux physiques Depuis le milieu des années 1990, se sont multipliés les canaux techniques de communication et de distribution dans l assurance Centre d appels (internes comme externes) Sortants Entrants (vente en rebond par rapport à un autre évènement) Internet D abord des sites institutionnels passifs Puis des sites permettant aux prospects /clients de faire de plus en plus d actes de gestion (devis, souscription, avenant administratif ou tarifant, résiliation, paiement en ligne, déclaration de sinistres, envoi de documents, ) Téléphonie mobile SMS (publicité plus ou moins ciblée, état d avancement par rapport à un processus : souscription, relance, sinistre) Applications mobiles (gestion des sinistres : géolocalisation du sinistre, envoi de secours approprié, prise de photos, ) Médias sociaux Sites passifs Capture d informations pour des actions ciblées (Big Data) 04/04/2013 4

5 Multiplication des intervenants De concert avec la multiplication des canaux physiques de distribution, il y a eu une multiplication des acteurs de la communication au sein des entreprises de l assurance : plateformes téléphoniques internes ou externes, marketing, e-communication, développement durable Des actions de communication pas concertées et pas partagées (par ex. pour une même campagne de vente d une produit de protection juridique, sans prise en compte des retours clients Flyers adjoints aux courriers de gestion ou aux appels de cotisation Appels sortants de plateformes téléphoniques Campagnes d ing Jeux dans les media sociaux Une communication en silo : Certains canaux de communication sont propriété exclusive des services qui les gèrent Ces services ont leur propre stratégie non concordante avec les autres canaux 04/04/2013 5

6 Perte de la relation client Conséquence de la volonté de réduction des coûts de gestion, de la réponse aux adeptes du 24/7 et du «faites le vous-même», les prospects comme les clients font de plus en plus d opérations par eux-mêmes sur les sites internet, applications mobiles ou lors d appels aux plateformes de services (souvent externalisées). Il en résulte : Une perte du contact direct avec le client Moins d empathie dans la relation client / fournisseur Fidélisation qui s étiole Perte de la vision des vrais soucis du client permettant de lui proposer une offre adaptée à ses réelles attentes Une multiplication des communications perdues : Le prospect / client jette les courriers d informations, spam les s, raccroche aux appels des plateformes sortantes, Trop de communication génère du bruit 04/04/2013 6

7 Un monde en mouvement Des contraintes règlementaires nouvelles engendrent des actions structurelles importantes dans le monde de l assurance, de la prévoyance comme de la mutualité Renforcement des règles de solvabilité (Solvabilité II, Bâle 3) Amélioration de la connaissance des risques couverts Renforcement des fonds propres Communication institutionnelle obligatoire (pilier 3) Déploiement de l Usine Retraite : Séparation des activités retraites des activités concurrentielles Différenciation des caisses de retraite et institutions de prévoyance sur offres et services prévoyance /santé et non plus sur gestion de la retraite Mise en place de l ANI au 1 er janvier 2016 au plus tard : Plusieurs millions de personnes couverts par des contrats individuels devront être couverts par des contrats collectifs en santé Ces contraintes règlementaires vont engendrer une réorganisation complète du marché de la prévoyance/santé : fusions, unions, disparitions vont se multiplier 04/04/2013 7

8 Nécessité d une communication adaptée Ces changements imposent d avoir une stratégie de communication repensée vers ses prospects / clients : Communication unique et centralisée Utilisation du canal sur lequel le client souhaite être joint pour le sujet considéré Pour atteindre ces objectifs ambitieux mais vitaux pour être les acteurs qui comptent dans le monde l assurance de demain, il faut lever les contraintes engendrées par Les outils La «propriété» du client 04/04/2013 8

9 MERCI