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1 Le tableau d'affichage du marché unique Performance par outil de gouvernance Guichets uniques (Période de référence: 01/ /2013)

2 À propos La directive sur les services prévoit la mise en place de guichets uniques dans chaque État membre. Un guichet unique permet aux prestataires de services: d'obtenir toutes les informations sur les démarches à effectuer pour pouvoir offrir leurs services dans leur pays ou dans un autre pays de l'ue (par ex. l'immatriculation d'une société, les licences commerciales ou la reconnaissance de qualifications professionnelles); de traiter toutes les formalités via un seul guichet unique; d'entreprendre les démarches à distance par voie électronique. Les guichets uniques doivent permettre aux utilisateurs d'effectuer des démarches administratives tant pour des situations nationales (par ex., une agence de voyages à Rome qui souhaite ouvrir une succursale à Palerme) que pour des situations transfrontières (par ex., un architecte de Varsovie qui veut prendre en charge un projet de construction à Berlin). Ils sont encouragés à proposer leurs services dans plusieurs langues et à offrir des conseils personnalisés aux utilisateurs. Performances [1] Qualité et disponibilité des informations (résultats supérieurs à 75 % en vert, Quelle quantité d'informations pertinentes est publiée en ligne? Ces informations sont-elles complètes, structurées et compréhensibles? [2] Accomplissement en ligne des formalités (résultats supérieurs à 70 % en vert, Combien de procédures sont accessibles en ligne? Est-il possible de les accomplir en ligne? (télécharger des formulaires, compléter les formulaires sur le web, etc.) Est-il possible de payer en ligne les frais éventuels? [3] Accessibilité aux utilisateurs d'autres pays (résultats supérieurs à 70 % en vert, Page 2 sur 5

3 Le site peut-il être utilisé par des entreprises d'autres pays (surtout en ce qui concerne ses aspects techniques)? Le site accepte-t-il les signatures électroniques délivrées à l'étranger (pour les formalités nécessitant ce type de signatures)? Les conditions à remplir sont-elles facilement compréhensibles pour les utilisateurs d'autres pays? Les informations sont-elles disponibles dans d'autres langues que celle(s) du pays concerné? [4] Facilité d'utilisation (résultats supérieurs à 75 % en vert, inférieurs à 40 % en rouge et intermédiaires en jaune) Les procédures sont-elles faciles à suivre? Les utilisateurs parviennent-ils à accomplir les démarches pour lesquelles ils visitent le site? Une aide concrète est-elle proposée? Performances globales Page 3 sur 5

4 Calculée sur la base des informations de la Commission et des tests menés auprès d'utilisateurs en Pondération des indicateurs: Qualité et disponibilité des informations: 30 % Accomplissement en ligne des formalités: 35 % Accessibilité aux utilisateurs d'autres pays: 25 % Facilité d'utilisation: 10 % Résultats Certains pays de l'ue ont encore amélioré leurs guichets uniques afin de mieux servir les entreprises, mais la plupart doivent encore faire de gros progrès. La Commission travaille avec les États membres pour les aider à combler leurs lacunes: charte des guichets uniques: à la suite de la publication de la communication de la Commission sur la mise en œuvre de la directive «services» (2012), la Commission et les États membres ont adopté une charte des guichets uniques, qui établit des critères à respecter les quatre indicateurs présentés ci-dessus pour évaluer et améliorer les services des guichets uniques. Les États membres ont réaffirmé leur engagement à l'égard de cette charte dans les conclusions du Conseil «compétitivité» de examen annuel de la croissance pour 2014: le rapport souligne le rôle important des guichets uniques dans la modernisation de l'administration publique, car ils favorisent le développement de l'administration en ligne, y compris des services destinés aux utilisateurs étrangers. Cette modernisation peut transformer les interactions entre les services publics et le monde de l'entreprise. tests menés auprès d'utilisateurs en 2013: ces tests ont été réalisés par la Commission auprès des guichets uniques membres du réseau EUGO, qui réunit les guichets uniques des pays de l'eee. Des entreprises y ont participé par l'intermédiaire du réseau Entreprise Europe, et Eurochambres et BusinessEurope ont formulé des avis. Les tests ont permis de relever certains domaines à améliorer. Faits et chiffres Sur les 31 pays, seuls 8 ont des guichets uniques obtenant des résultats élevés. Page 4 sur 5

5 Dans 19 pays, les guichets uniques assurent un niveau de service moyen (représenté en jaune), ce qui veut dire que des progrès restent à faire, notamment pour les procédures en ligne. Dans 4 pays, le résultat est très bas (représenté en rouge), ce qui indique que les guichets uniques ne sont pas complètement fonctionnels. Disponibilité des informations: très bon résultat dans la moitié des pays. Des progrès restent toutefois souhaitables, notamment dans la fourniture d'informations importantes pour les entreprises, qui ne sont pas couvertes par la directive sur les services (par ex.: fiscalité, sécurité sociale, détachement de travailleurs et secteurs non couverts par le directive). Accomplissement en ligne des formalités: la plupart des pays ne permettent d'accomplir qu'un petit nombre de formalités en ligne. Même quand ce service est proposé, il n'est pas toujours accessible aux utilisateurs d'autres pays, surtout lorsqu'il existe des exigences strictes en matière d'authentification et de signature électronique, sans support technique. Ce point continue de poser le plus de problèmes, mais plusieurs pays ont indiqué à la Commission qu'ils comptaient apporter des améliorations techniques. Facilité d'utilisation: seuls 2 guichets uniques (Malte et Luxembourg) sont considérés comme faciles à utiliser. Tendances d'utilisation: la plupart des pays ont enregistré une augmentation légère ou importante du nombre de visites sur les sites web des guichets uniques ce qui ne veut pas dire que davantage d'utilisateurs accomplissent des formalités sur ces sites, étant donné les lacunes relevées dans ce domaine. Priorités En 2014, la Commission: aidera les autorités nationales à mettre en œuvre la charte des guichets uniques et à améliorer les services offerts. Elle réalisera une étude pour vérifier si les guichets uniques satisfont aux critères établis dans la charte et déterminer les points à améliorer; mettra l'accent sur l'amélioration des formalités en ligne et leur accessibilité aux entreprises étrangères. Elle continuera d'apporter son assistance pratique (sous la forme d'un logiciel libre) pour l'acceptation de signatures électroniques délivrées dans d'autres pays; continuera d'aider certains pays à relever leur niveau de performance, notamment dans le cadre du semestre européen, qui facilite la coordination des politiques économiques; encouragera l'intensification de la coopération et des échanges de bonnes pratiques dans le cadre du réseau EUGO, qui réunit tous les guichets uniques. Page 5 sur 5

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