Manager le SaaS 23 juin 2015

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1 Association Française pour la promotion des bonnes pratiques de sourcing escm. Manager le SaaS 23 juin 2015 Manager le SaaS

2 L objectif des ateliers - Faire se rencontrer clients / prestataires / consultants / éducation en dehors de tout cadre commercial - Mettre en perspective les apports d un référentiel comme escm et les bénéfices que l on peut en tirer - Faire émerger quelques bonnes pratiques, quelques idées nouvelles que chacun puisse repartir ce soir avec une idée, une perspective ou un point de vue nouveaux Manager le SaaS

3 Manager le SaaS 14h- Saas: Chiffres clés, évolutions du Saas, bonnes pratiques émergentes 14h15- Témoignages - Jean-Pierre Bayol (France IT) : transformation des éditeurs en acteurs du SaaS - Céline Delemazure (Mutuelle générale/taores) : 10% du SI dans le Saas? Retour d'expérience(s). 15h15- ateliers façon «serious game» 17h30- Restitutions des Ateliers / Questions Réponses 18h- Conclusion & cocktail Manager le SaaS

4 Association Française pour la promotion des bonnes pratiques de sourcing escm. Introduction et chiffres clés Renaud Brosse, Ae-SCM

5 Manager le SaaS Les chiffres clés

6 Le SaaS est LE marché cœur du Cloud computing (même si bizarrement le IaaS Occupe beaucoup plus les esprits). Il occupe déjà une part significative de la dépense et pèsera à terme 10, 15, 20% du SI.

7 10 nouveaux canons de la beauté On ne peut plus développer ou proposer une application (ou un service) comme en 2012 et le SaaS est l un des modes de delivery de ces nouveaux canons Omnichannel /AnyX Multi-device et mobile Cloud based 24x7 Ultraperformance et scalable à l infini Plaisir Auto-apprentissage Simple Fun Riche Haute Fréquence Livraisons rapides Redesign fréquent Low cost Modèle freemium Sociale Contextualisée Géolocalisée Customisée selon l utilisateur Ecosystématique API et data driven Confiance Sécurité de l information Privacy Fournie par un tiers de confiance Intelligence Intègre de l intelligence : algorithme, anticipation des usages, conseil,

8 Les bénéfices du SaaS sont significatifs Pour les clients - Elasticité, facilité d usage - Facturation à l usage et lisibilité des coûts - Des fonctionnalités nouvelles : collaboratif, effet plateforme, API, interfaces nativement mobiles - 24x7 natif - Time to market - Robustesse applicative. - Accessibilité pour les PME/ETI - Effets de plateforme et intégration facilité de tiers (partenaires, clients, fournisseurs) Pour les éditeurs - Un renouvellement de la concurrence - Des coûts de vente réduits, des coûts de distribution anéantis - Un marketing viral, grâce au freemium - Des marchés nativement mondiaux - L opportunité de créer des niches nouvelles - Des revenus réguliers et contrôlés - La fin du piratage des licences? - Des opportunités de contenu à valeur ajoutée : offres mixtes Data + Applications Manager le SaaS

9 Mais le SaaS pose aussi des challenges multiples L immaturité des pratiques - Sécurité - Engagements de services - Gouvernance et pilotage - Pièges financiers et contractuels; la maitrise des coûts. - Gestion du cycle de vie - Interopérabilité - Chaine de delivery - Réversibilité - Shadow IT : l immaturité des métiers - Impact sur les infrastructures (PC, réseaux) La transformation des acteurs - Les éditeurs changent de métier éditeur + exploitant de services hautement disponibles et massifiés. - Investissements massifs pour les éditeurs, avec perte (temporaire) de revenus. - Vendeur Marketing Internet - Quel rôle pour l IT face à des utilisateurs immatures et «libérés» - Pression très forte sur les intégrateurs, distributeurs et cabinets d AMOA.

10 Et e-scm la dedans? Quelle est la position de escm dans le contexte du SaaS? Dans le contexte évolutif, multi-forme, complexe du cloud computing, e-scm peut aider à structurer l approche, les décisions et le pilotage de services cloud, tant côté fournisseur que client. Dialoguer et challenger les prestéditeurs Traduire les besoins métiers en exigences fonctionnelles ou techniques Piloter efficacement les prestéditeurs Garantir la cohérence des SI internes, externalisés ou cloudifiés Manager le SaaS

11 Domaines de pratiques escm Centraliser l expertise pilotage/contractualisation Dans escm, on parle de «domaines» de bonne pratique. pour garantir Certaines un apprentissage Définir une stratégie d emploi bonnes pratiques s implémentent par des processus, d autres par des activités soutenu du SaaS en lien avec plus ponctuelles (exemple : l architecture planifier la d entreprise réversibilité). Pratiques Permanentes Stratégie de Sourcing Gouvernance Phase Analyse Redéfinir la proposition de valeur de l IT : accompagnante et libératrice pour les métiers; Analyse des Opportunités gardien du cadre de cohérence Approche du Sourcing Gestion de la Valeur Gestion de la Performance Phase Démarrage Planification Evaluation des fournisseurs Contractualisation Conception et Déploiement des services Conduite du changement Organisationnel Gestion des Relations Gestion des connaissances Gestion des Ressources Humaines Phase Fourniture Adapter le modèle à des acteurs immatures. Intégrer le fonctionnel et l exploitant dans le pilotage. Management des services sourcés Définir Transfert le service des de façon mature : produit services+ service Négocier pied à pied avec les fournisseurs pour ré-imposer des pratiques contractuelles Avec un rythme claires. «agile», sans viser la perfection 11 Gestion des Risques Gestion des Technologies Etre clair et actif sur les exigences et risques de sécurité, de conformité et de protection de la vie privée. Piloter cycle de vie applicatif ET qualité de service, en vous dotant d outils adaptés. Phase Réversibilité Evaluer l impact sur les réseaux et infrastructures Planification et Exécution de la réversibilité 1 phase propre à escm-cl 9 domaines communs 2 domaines propres à SP 7 domaines propres à CL

12 Association Française pour la promotion des bonnes pratiques de sourcing escm. Témoignage : «Accompagner la mutation de l écosystème des acteurs français» Jean-Pierre Bayol, Digital Place & France IT

13 Association Française pour la promotion des bonnes pratiques de sourcing escm. Témoignage : «10% des applications dans le SaaS» Céline Delemazure Mutuelle Générale

14 Retour d expérience sur la gestion des Software as a Service Qui est La Mutuelle Générale? 10 % des applications dans le SaaS Constat à mon arrivée Légitimité vis-à-vis des acteurs métiers Pilotage opérationnel insuffisant Formalisation des pré-requis dans les Appels d offres Conclusion 14 Retour d expérience sur le SaaS, juin 2015

15 Qui sommes-nous? 3 ème mutuelle française Plus de 70 ans d expérience Une histoire liée à La Poste et France Télécom Une mutuelle aujourd hui ouverte à tous Chiffre clés de La Mutuelle Générale 2054 salariés Un réseau national de 104 points d accueil (y compris les DOM) Plus de 1,3 million de personnes protégées Taores GIE, service informatique de La Mutuelle Générale 15 Retour d expérience sur le SaaS, juin 2015

16 Maturité du contrat 10 % des applications dans le SaaS Contrats de taille et de maturité très disparate Vert Orange Rouge -> Risque sur le contrat Poids contrat 16

17 Constat à mon arrivée Service de gestion de contrat tourné principalement sur les contrats de service ou d infogérance Gouvernance disparate en fonction des contrats SaaS Gestion aléatoire de la relation client fournisseur Pilotage opérationnel disparate générant des risques opérationnels Pas de contrat type Exigence non mature 17 Retour d expérience sur le SaaS, juin 2015

18 Légitimité vis-à-vis des acteurs métiers Constat Contrat contractualisé entre le fournisseur et le métier Pas de gouvernance du contrat Pas de niveau de service Action Reprise d autorité sur le contrat fournisseur Mise en place de niveau de service et calcul de ces derniers Mise en place de comité de pilotage de l activité Conclusion Gain en satisfaction des clients finaux Gain de visibilité vis-à-vis du métier des gestionnaires de contrat SI 18 Retour d expérience sur le SaaS, juin 2015

19 Pilotage opérationnel insuffisant Constat Pilotage opérationnel disparate voir inexistant Fort mécontentement sur certains contrats Action Définition des rôles et responsabilités du pilote opérationnel Communication au sein de la DSI du rôle opérationnel Formalisation de la gestion des non-conformités transverse à tous les contrats SaaS / Service Conclusion Meilleur partage du rôle du gestionnaire de contrat / pilote opérationnel sans recouvrement des rôles Meilleure visibilité financière sur le décompte des UO 19 Retour d expérience sur le SaaS, juin 2015

20 Formalisation des prérequis Appel d offre Constat Appels d offre pour du SaaS sans pré-requis sur les niveaux de service et la gouvernance Contrats types des fournisseurs non négociés Action Formalisation des pré-requis pour les appels d offre SaaS Négociation du contrat avec les deux finalistes avant la négociation finale Conclusion Contrats plus complets et plus équitables entre client et fournisseur 20 Retour d expérience sur le SaaS, juin 2015

21 Conclusion Solutions incontournables Certaines Solution CRM ou messagerie sont matures et incontournables sur le marché Penser à la gouvernance et à négocier le contrat Idéal pour des petits besoins précis Gestion des sondes applicatives, outil de questionnaire en ligne Idéal si le besoin reste dans le standard en surveillant les unités d oeuvres Reste à faire Stratégie de sourcing du SaaS : Quels sont les cas où cela est recommandé ou pas? Dans l optique d une fusion le mode SaaS peut créer des opportunités 21 Retour d expérience sur le SaaS, juin 2015

22 ET MAINTENANT Jouons à partager nos idées Pour progresser ensemble Manager le SaaS

23 Serious Game Nous allons nous répartir en 3 groupes pour débattre et proposer des idées 3 animateurs, 3 rapporteurs et des groupes tournants Manager le SaaS

24 Manager le SaaS Groupe 0 : Quelle valeur attendre des offres SaaS? Quelle stratégie adopter? Sur quels critères décider de passer au SaaS? Groupe 1 : Appel d'offre et contractualisation : les bonnes pratiques, les pièges? Groupe 2 : Gouvernance du SaaS : quelles relations et quelles rôles pour les Métiers, DSI et fournisseurs? Groupe 3 : Management opérationnel et contractuel : Quels sont les challenges? comment y faire face? Manager le SaaS

25 Règles du jeu 15h30-16h45 - brainstorming : - Idées individuelles - Présentation - Synthèse et approfondissement 16h45 : enrichissement la moitié de chaque groupe va voir le groupe suivant. Puis rotation tous les ¼ d heure pour que chacun visite chaque sujet. Objectif : nous enrichir les uns les autres! 17h30 : synthèse

26 CR Groupe 1 : comment contractualiser? Un contrat SaaS est un triple achat : de fonctionnalités (produit logiciel), d évolutions (maintenance, rodamap) et de service d exploitation récurrent. Il emprunte donc tant à un contrat logiciel qu à un contrat d infogérance et de TMA. Voici les principaux points de vigilance Exigences métier, Archivage des données Sauvegarde des données client Restituer les données clients sous forme de fichiers excel ou fichiers à plats. Durée de rétention des données clients à l'issue de la réversibilité et preuve de destruction en fin de contrat des données du client Prestation d accompagnement pour le repreneur 1 Engagements de roadmap Compatibilité ascendante API et interopérabilité Décompte des UO UO techniques stockage de données UO par utilisateurs Ajout / diminution des UO Sécurité, Protection des données et de la vie privée Conformité au droit et à la réglementation Auditabilité Pilote opérationnel Comité de pilotage fréquence à valider. Ordre du jour type du comité de pilotage Définir et Suivre des tableaux de bord Taux disponibilité, horaire de disponibilité, créneau de maintenance Frs, Délai de réponse de l'application mesuré par le client Objectif de temps de réponse, Accès au FAQ, Base de connaissance, Club Utilisateur Gestion des changements Frs/ Clt Nombre de version majeurs / mineurs par an Maintenance évolutive, corrective, légale Propriété intellectuelle : cœur et paramétrages/customisation. Propriété des données. Administration client Gestion des droits utilisateurs Environnements de Test, Homologation, Production Temps de réponse Application Gestion des incidents Gestion des escalades Support / hotline en français" Outil de gestion des tickets d incidents Gestion des anomalies Délai de livraison d un contournement sur anomalie bloquante Gestion des problèmes

27 Groupe 2 : rôles et responsabilités IT/Métier/Prestataire Le groupe a choisi de privilégier, parmi les modèles possibles, l exploration du modèle ou la DSI est un facilitateur pour les métiers, et vise à lui donner de l autonomie. Les rôles/responsabilités peuvent, dans ce cas, se répartir comme suit: Le métier La DSI Le fournisseur SaaS En amont du contrat Exprime des besoins fonctionnels (et non des features détaillées) et des contraintes sur le service. Identifie des solutions générales Gère les risques métiers Établit son business case et le «juste» prix. Etablit les scénarii d évolution prospectifs des usages (volumes, usages) Gère la transition «métier». Définit les règles du jeu/pré-requis de l entreprise, dont les règles de sécurité/conformité. Fédère les plans et la roadmap globale SI. Contribue si possible à identifier des solutions et à proposer. Informe les critères de choix Eclaire les risques Aide à la contractualisation, sur les aspects «Run» (gouvernance, organisation, processus, exigences de SLA, réactivité, sécurité, etc ) Est un appui structuré à l innovation Propose et fait évoluer le catalogue de services. Gère la transition éventuelle Joue son rôle de vente et d avantvente.

28 Groupe 2 : rôles et responsabilités IT/Métier/Prestataire Le groupe a choisi de privilégier, parmi les modèles possibles, l exploration du modèle ou la DSI est un facilitateur pour les métiers, et vise à lui donner de l autonomie. Les rôles/responsabilités peuvent, dans ce cas, se répartir comme suit: Le métier La DSI Le fournisseur SaaS Pendant le RUN Co-gouverne ou gouverne la relation et le service. Pilote le service d un point de vue fonctionnel. MO sur la maintenance et l évolution. Est focalisé sur la valeur d usage et la satisfaction des utilisateurs et des besoins métiers. Gère les volumétries (utilisateurs) Suivi financier Contribue au pilotage sur l exploitation liée au reste du SI, la technique, la sécurité. Pilote ou soutien de l exploitation récurrente. A un rôle d expertise fonctionnelle et technique. Est le garde-fou sur le respect des exigences «régaliennes» liées à l exploitation, à la cohérence et à la sécurité. Produit les KPI techniques et financiers Facilitateur éventuel du suivi financier. Gère les changements et mises en production techniques du socle. Participe à la gouvernance. Mesure les performances opérationnelles. Suivi financier En sortie Définit la stratégie de migration «métier». Contribue à la réversibilité Valide la réussite. Définit la stratégie de réversibilité. Teste la réversibilité des données. Pilote la réversibilité. S engage sur la réversibilité, suivant obligations légales et contractuelles. Assiste le client. Déprovisionne le service

29 Groupe 3 : Management opérationnel et contractuel : Quels sont les challenges? comment y faire face? Le Saas, c est encore le far-west : il faut s organiser pour accélérer la mutation. Challenges Des contrats complexes et mêlant produit + service Des clauses sybillines Le SaaS est contractualisé par le métier, qui n a pas de maturité sur le RUN Le presta n a pas de vrai frontoffice Les SLA/OLA sont absent, immatures Pas de PAQ Renégociation : on est pieds et points liés (non renouvellement du contrat la prod s arrête instantanément) Des bogues et lacunes dans les mises à jour périodiques, Des conditions contractuelles iniques. Piste de solution Accélérer la capitalisati on Savoir-faire et expérience Gouverner en interne et gérer la relation Gérer le rapport de force commercial description Équipe/postes dédiés Appui à la contractualisation, Pilote contrats et services (ou soutien) Force d évangélisation et de capitalisation. Présente dès la naissance d un dossier, après avoir fait ses preuves auprès des métiers Cette équipe peut structurer une offre/des templates/des kits d accompagnement au sourcing SaaS pour les métiers. Elle peut également s imposer par le régalien (risques, sécurité, conformité, ouverture des flux réseaux, Exiger des pratiques claires sur le run et une forme de front-office (interlocuteur humain) lors de la contractualisation Visibilité du PAQ, gestion RH Pilotage du «Run» par équipe dédiée Pilotage du «Produit» par MOA («product owner»/»product manager») Étre présent, ou susciter la création, de club utilisateurs. Contractualiser si possible avec des acteurs de taille similaire à la votre. Attention : en SaaS, on est pied et poings liés à la fin du contrat. Les renégociations doivent être bouclées dans un délai compatible avec une éventuelle réversibilité Etre lucide et précis sur les différentes catégories d UO (ex : plusieurs types d utilisateurs, dont les droits détaillés peuvent conduire à des facturations plus importantes que prévu)

30 Groupe 3 : Management opérationnel et contractuel : Quels sont les challenges? comment y faire face? Le Saas, c est encore le far-west : il faut s organiser pour accélérer la mutation. Challenges Intégration des solutions à l écosystème complet du SI : interfaces, interopérabilité, cohérence de la stratégie Gérer le cycle de vie applicatif Comment obtenir des développements/adaptations spécifiques? Le prestataire manque de réactivité face aux demandes Le cycle de vie (winter releases ) est difficile à suivre et provoque des régressions. Performance opérationnelles insatisfaisantes (RUN, QS) Pas d engagement Des SLAs non mesurables ou non matures (voire des interdictions de mesurer de bout en bout) Des indicateurs pastèques Des incidents graves non ou mal gérés. Peu ou pas de communication en cas d incident Piste de solution Gouvernanc e, stratégie et choix techniques. Être lucide et s adapter + jouer le rapport de forces description Etre clair avec les métiers : limites de connexion au SI si achat solitaire. Intégrer la stratégie SaaS dans la stratégie SI (urbanisme, EA, schéma directeur) Définir une stratégie d interopérabilité : bus interne, normes (REST, ), stratégie d API ou offre de brokering/bus «cloud based». Etre lucide : achetez-vous un SaaS vraiment industriel? Dans ce cas, limiter le spécifique. Ou passer par un intégrateur dans l espoir que celuici puisse jouer un rôle plus fort auprès de l éditeur. S adapter au cycle des releases : vous ne POUVEZ PAS rester sans risque en arrière. Multiples Evangéliser en interne Contractualiser avec fermeté sur les SLA et les principaux processus. Obtenir un interlocuteur dédié et des engagements clairs de support et de résolution des incidents. Gérer les pénalités. Réversibilité (des données) Inquiéter et évangéliser!

31 Groupe 3 : Management opérationnel et contractuel : Quels sont les challenges? comment y faire face? Le Saas, c est encore le far-west : il faut s organiser pour accélérer la mutation. Challenges Impact sur les infrastructures : saturation ou archi réseau / poste de travail inadaptée Maitrise de la chaine de delivery : Le prestataire sous-traite en cascade (sa propre exploitation, une partie du service, les sauvegardes) Piste de solution description Exiger des métriques/abaques sur les flux et impacts réseau / pdt Faire intervenir intégrateurs ou consultants Exiger une transparence sur la nature des architectures mises en œuvre par le fournisseur. Poser un cadre contractuel clair pour pouvoir auditer la conformité et avoir la chaine de delivery. Demander une conformité à l un des référentiels de conformité du marché (Sox, ISAE 3402, ISO )

32 Prochains Evénements Suite à l atelier du jour : - Engager un Groupe d Echanges de Pratiques Convention Nationale Save the Date 16 Novembre! Manager le SaaS

33 Ajouter votre logo par votre soutien! Nos Adhérents! L Association vit par l énergie et les apports de ses membres. Nos Sponsors et Partenaires! Nos travaux Les Conférences / Débats Les Rencontres Thématiques Des Ateliers (échanges et Réflexions ) Les Groupes d Echanges de Pratiques (entre pairs) et réservés aux adhérents La newsletter trimestrielle Conférence Nationale Manager le SaaS

34 L association Inscrivez-vous sur le groupe LinkedIn AeSCM Pour avoir nos informations en direct Soirée Thématique Partenaires Ae-SCM Groupe d échange de pratiques Sponsors Adhérents Le site propose les conventions d adhésions Ateliers Adhérez! Manager le SaaS

35 Rejoignez le bureau parisien! Equipe Ae-SCM Paris - Yann CAMENEN CGI - Dirk WEBER GFI - Amaury de BRISOULT NEURONES - Patrick EYMARD COFELY INEO GDF SUEZ - Christophe MACAIGNE SIDERLOG - Sandrine BORTONE ALSTOM - Céline DELEMAZURE TAORES - Jean-Michel PETIN NITEP - Pascal MORIN - Laurent DULAS TOTAL Rejoignez-nous! Paris@ae-scm.fr Manager le SaaS

36 Conclusions Document de présentation sur le site Questionnaire d évaluation à remplir Vos suggestions pour nos prochains ateliers Merci à tous pour votre participation Manager le SaaS

37 Merci à nos sponsors et partenaires! Partenaires Le statut de PARTENAIRE est réservé aux sociétés de type Client, aux écoles et Associations adhérentes. Nos Sponsors et Partenaires! Sponsors Le statut de SPONSOR est réservé aux sociétés de type Fournisseur et aux Sociétés de Conseils. Manager le SaaS