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1 CQP Certificat de Qualification Professionnelle Industries Alimentaires Décembre 2007 Branche professionnelle des Distributeurs Conseil Hors Domicile Accord paritaire du 05 mars

2 Des CQP pour les salariés Ce que peut m apporter le CQP Voir reconnaître les compétences que je mets en œuvre dans mon entreprise en obtenant un certificat reconnu par la branche au niveau national Me permettre d accéder à un autre niveau de poste au sein de l entreprise Monter en qualification pour faire face aux évolutions techniques, organisationnelles Vous avez dit CQP? Un Certificat de Qualification Professionnelle est une reconnaissance professionnelle nationale définie et mise en œuvre paritairement par la profession Certificat : un document officiel reconnu par l ensemble des entreprises d une même branche professionnelle Qualification : certifie qu un salarié maîtrise un emploi donné défini (conducteur de ligne, attaché commercial, télévendeur ) Professionnelle : ce sont les compétences propres à un emploi, concrètement mises en œuvre dans le cadre de l emploi occupé Un CQP vise à reconnaître les compétences mises en œuvre par les salariés sur des métiers propres à une profession Que va-t-on évaluer? Évaluation des activités par un tuteur Mon tuteur évalue le niveau de maîtrise des activités que recouvre mon emploi (mon savoir-faire professionnel), sur la base d une grille d évaluation définie en amont Cette évaluation a lieu en continu, puis, lorsque je suis prêt, une épreuve finale (sur mon poste ou au cours d une mise en situation) m est proposée Évaluation des connaissances par le ou les formateurs Les formateurs évaluent mon niveau de connaissance sur les différents domaines liés à l emploi que j occupe (mes connaissances théoriques), à l aide de questionnaires établis en amont Cette évaluation a lieu en continu, puis une épreuve finale écrite m est proposée (questionnaire) Synthèse de l évaluation par un Jury Un jury est réuni Il me questionne sur certains aspects de mon activité pour se faire sa propre idée Puis il prend en compte l ensemble des résultats que j ai obtenus en continu et au cours des épreuves finales pour décider de m attribuer ou non le CQP 2

3 La mise en œuvre des CQP au sein de l entreprise Quels objectifs? Le CQP est un outil de gestion de l emploi Il sert les intérêts de l entreprise et des salariés Insertion pour construire des parcours de formation adaptés pour favoriser une intégration réussie des jeunes au travers de contrats en alternance pour disposer d outils d évaluation de la compétence Valorisation pour faire évoluer un collaborateur pour reconnaître les compétences d un collaborateur pour fédérer et motiver les équipes Comité de pilotag ge Diagnostic d opportunité Adaptation du référentiel emploi et de la grille d observation au poste Validation du dossier CQP Formation des tuteurs Évaluation par le Formateur Formations (stages, tutorat, autres) Évaluation par le Tuteur Les points clés Positionnement des candidats Délibération du jury final Évaluation par le jury Livret de suivi L ADAPTATION : la grille d observation au poste est adaptée aux spécificités de l entreprise dans laquelle le CQP est mis en œuvre : création d indicateurs d observation et de seuils de réussite pour les différentes activités du poste L EVALUATION : elle s effectue à l aide d outils d évaluation dans le cadre proposé par ECIA pour apprécier le niveau de maîtrise de l emploi et des compétences par chacun des candidats LE TUTEUR : acteur central de la démarche, il évalue à l aide de la grille d observation au poste et accompagne le candidat tout au long du parcours Il est formé pour assurer pleinement sa mission LA FORMATION : elle n est pas systématique dans la mesure où le professionnalisme du candidat peut recouvrir d emblée le référentiel du CQP visé LE JURY : Il procède, à l issue de la démarche, à sa propre évaluation de chaque candidat et statue, au regard des évaluations réalisées par le tuteur, le formateur, sur l attribution du CQP 3

4 Les différentes relations fonctionnelles Les ressources Equipement Garage Le pilote Chef d entrepôt Les fournisseurs du poste Contrôleur Magasinier préparateur Producteurs Télévendeuse CHAUFFEUR LIVREUR ANIMATEUR SERVICES Les clients du poste Propriétaire gérant CHD Opérateur 3 ème Marché Commerciaux 4

5 La définition de l emploi Finalité / Fonction (Il s agit de la raison d être d une situation de travail au sein d une organisation) Assurer la distribution, la mise à disposition des produits et contribuer à la fidélisation des clients Mission 1 Mission 2 Mission 3 Mission 4 Livrer Encaisser Gérer, Développer la relation client Maintenir à niveau les équipements Situation hiérarchique Sous la responsabilité d un Chef de service ou du Chef d entreprise 5

6 La structure du référentiel REFERENTIEL EMPLOI Fonction de l emploi Mission 1 Mission 2 Mission 3 Mission 4 Mission 5 Activités Activités Activités 1 La fonction, les missions et les activités de l emploi Activités Activités LES COMPETENCES PAR DOMAINES Connaissances Savoirfaire Qualités Aptitudes Relation Client 3 qui sont ensuite classées par domaines Techniques Professionnelles Organisation du travail L Environnement REFERENTIEL COMPETENCES 2 sont détaillées en compétences Mission 2 Activités Mission 1 Activités Activités Mission 3 COMPETENCES Activités Connaissances Savoir - faire COMPETENCES Qualités Connaissances Savoir - faire Aptitudes COMPETENCES Qualités Connaissances Savoir-faire Aptitudes Qualités Aptitudes Codage RC : Relation Client TP : Techniques Professionnelles OT: Organisation du Travail E : Environnement C : Connaissances SF : Savoir-faire A : Aptitudes 6

7 Le référentiel emploi M1 Livrer M1A1*- Organiser et adapter une tournée en fonction du plan de travail et des exigences clients M1A2 Organiser un chargement M1A3 - Déposer / ranger les produits chez le client M1A4 - Conduire le véhicule, manœuvrer M1A5 - Gérer les aléas Assurer la distribution, la mise à disposition des produits et contribuer à la fidélisation des clients M2 Encaisser M2A1 - Calculer une facture / vide M2A2 Enregistrer un règlement M2A3 - Réaliser la caisse M2A4 - Récupérer les retours vides M3 Gérer, Développer la relation client M3A1 - Évaluer le fonctionnement d une cave / collecter des informations M3A2 Enregistrer les demandes clients M3A3 - Rendre compte aux commerciaux M4 Maintenir à niveau les équipements M4A1 - Maintenir les équipements en état de propreté M4A2 - Effectuer les différents contrôles sur le véhicule M4A3 Adopter une conduite liant sécurité et efficacité *M1A1 : Mission 1 Activité 1 7

8 Le référentiel de compétences Codage RC : Relation Client E : Environnement TP : Techniques C : Connaissances Professionnelles SF : Savoir-faire OT : Organisation A : Aptitudes du Travail M1 Livrer M1A1 - Organiser et adapter une tournée en fonction du plan de travail et des exigences clients M1A2 Organiser un chargement M1A3 - Déposer / ranger les produits chez le client CONNAISSANCES RCC1 Décrire les différentes typologies de clients RCC2 Citer les différentes habitudes des clients RCC3 Expliquer les règles d écoute des clients TPC2 Décrire les méthodes de manutention (geste et posture) TPC3 Expliquer les règles d organisation de la cave TPC4 Effectuer les méthodes de chargement TPC5 Lister les règles d hygiène alimentaire TPC6 Connaître le code de la route TPC9 Identifier les règles de conduite OTC1 Expliquer les procédures de travail interne : organisation des tournées, gestion des encaissements, des retours, COMPETENCES SAVOIR-FAIRE TPSF1 - Planifier son activité TPSF2 - Conduire les outils de manutention TPSF3 Manipuler les différents conditionnement TPSF4 - Réguler l effort sur la journée TPSF5 Conduire un véhicule TPSF6 Respecter les consignes de sécurité OTSF1 - Classer des documents OTSF2 - Respecter les procédures OTSF3 Ajuster une tournée en fonction des aléas ESF1 Utiliser sa connaissance de l environnement pour gérer la relation client QUALITES APTITUDES Énergie Rapidité Courtoisie Empathie Rigueur Prise d initiative Écoute active Réactivité M1A4 - Conduire le véhicule, manœuvrer EC3 Décrire les différents types de clients EC5 Citer la politique qualité de l entreprise EC7 Lister les différents produits EC8 Expliquer le fonctionnement d un point de vente Autonomie M1A5 - Gérer les aléas 8

9 Le référentiel de compétences Codage RC : Relation Client E : Environnement TP : Techniques C : Connaissances Professionnelles SF : Savoir-faire OT : Organisation A : Aptitudes du Travail COMPETENCES M2 Encaisser M2A1 - Calculer une facture / vide M2A2 Enregistrer un règlement M2A3 - Réaliser la caisse M2A4 - Récupérer les retours vides CONNAISSANCES RCC4 Décrire la politique commerciale de l entreprise RCC5 Lister les méthodes de facturation RCC6 Lister les méthodes de gestion des stocks OTC1 Expliquer les procédures de travail interne : organisation des tournées, gestion des encaissements, des retours, SAVOIR-FAIRE RCSF5 Faire respecter les consignes d encaissement OTSF1 - Classer des documents OTSF2 Respecter les procédures QUALITES APTITUDES Énergie Rapidité Courtoisie Empathie Rigueur Prise d initiative Écoute active Réactivité Autonomie 9

10 Le référentiel de compétences Codage RC : Relation Client E : Environnement TP : Techniques C : Connaissances Professionnelles SF : Savoir-faire OT : Organisation A : Aptitudes du Travail COMPETENCES M3 Gérer, Développer la relation client M3A1 - Évaluer le fonctionnement d une cave / collecter des informations M3A2 Enregistrer les demandes clients M3A3 - Rendre compte aux commerciaux CONNAISSANCES RCC1 Décrire les différentes typologies de clients RCC2 Citer les différentes habitudes des clients RCC3 Expliquer les règles d écoute des clients TPC3 Expliquer les règles d organisation de la cave EC1 Identifier le secteur des distributeurs de boissons EC2 Citer les différents fournisseurs EC3 Décrire les différents types de clients EC4 Citer la politique commerciale de l entreprise EC6 Dessiner l organigramme interne de l entreprise EC7 Lister les différents produits EC8 Expliquer le fonctionnement d un point de vente SAVOIR-FAIRE RCSF1 - Synthétiser les informations pertinentes clients RCSF2 - S adapter aux différentes situations de communication RCSF3 - Traiter les informations clients RCSF4 Conduire un entretien de présentation, de découverte, d enregistrement des attentes ESF1 Utiliser sa connaissance de l entreprise pour affiner son argumentation ESF2 - Utiliser sa connaissance de l entreprise pour affiner son argumentation QUALITES APTITUDES Énergie Rapidité Courtoisie Empathie Rigueur Prise d initiative Écoute active Réactivité Autonomie 10

11 Le référentiel de compétences Codage RC : Relation Client E : Environnement TP : Techniques C : Connaissances Professionnelles SF : Savoir-faire OT : Organisation A : Aptitudes du Travail M4 Maintenir à niveau les équipements M4A1 - Maintenir les équipements en état de propreté M4A2 - Effectuer les différents contrôles sur le véhicule M4A3 Adopter une conduite liant sécurité et efficacité CONNAISSANCES TPC1 Citer Les règles de sécurité TPC6 Connaître le code de la route TPC7 Décrire le fonctionnement des équipements TPC8 Lister les règles d entretien TPC9 Identifier les règles de conduite TPC10 Expliquer le fonctionnement tachygraphe OTC2 Lister les règles d entretien des équipements EC5 Citer la politique qualité de l entreprise COMPETENCES SAVOIR-FAIRE TPSF5 Conduire un véhicule TPSF6 Respecter les consignes de sécurité TPSF7 Identifier un problème sur le véhicule QUALITES APTITUDES Énergie Rapidité Courtoisie Empathie Rigueur Prise d initiative Écoute active Réactivité Autonomie 11

12 Codage Les compétences par domaines RC : Relation Client E : Environnement TP : Techniques C : Connaissances Professionnelles SF : Savoir-faire OT : Organisation A : Aptitudes du Travail Connaissances LA RELATION CLIENT RCC1 Décrire les différentes typologies de clients RCC2 Citer les différentes habitudes des clients RCC3 Expliquer les règles d écoute des clients RCC4 Décrire la politique commerciale de l entreprise RCC5 Lister les méthodes de facturation RCC6 Lister les méthodes de gestion des stocks LES TECHNIQUES PROFESSIONNELLES TPC1 Citer Les règles de sécurité TPC2 Décrire les méthodes de manutention (geste et posture) TPC3 Expliquer les règles d organisation de la cave TPC4 Effectuer les méthodes de chargement TPC5 Lister les règles d hygiène alimentaire TPC6 Connaître le code de la route TPC7 Décrire le fonctionnement des équipements TPC8 Lister les règles d entretien TPC9 Identifier les règles de conduite TPC10 Expliquer le fonctionnement tachygraphe Savoir-faire RCSF1 - Synthétiser les informations pertinentes clients RCSF2 S adapter aux différentes situations de communication RCSF3 Traiter les informations clients RCSF4 Conduire un entretien de présentation, de découverte, d enregistrement des attentes RCSF5 Faire respecter les consignes d encaissement TPSF1 - Planifier son activité TPSF2 - Conduire les outils de manutention TPSF3 Manipuler les différents conditionnement TPSF4 - Réguler l effort sur la journée TPSF5 Conduire un véhicule TPSF6 Respecter les consignes de sécurité TPSF7 Identifier un problème sur le véhicule Énergie, Rapidité, Courtoisie, Empathie, Rigueur, Prise d initiative, Écoute active, Réactivité, Autonomie 12

13 Les compétences par domaines Codage RC : Relation Client E : Environnement TP : Techniques C : Connaissances Professionnelles SF : Savoir-faire OT : Organisation A : Aptitudes du Travail Connaissances L ORGANISATION DU TRAVAIL OTC1 Expliquer les procédures de travail interne : organisation des tournées, gestion des encaissements, des retours, OTC2 Lister les règles d entretien des équipements L ENVIRONNEMENT EC1 Identifier le secteur des distributeurs de boissons EC2 Citer les différents fournisseurs EC3 Décrire les différents types de clients EC4 Citer la politique commerciale de l entreprise EC5 Citer la politique qualité de l entreprise EC6 Dessiner l organigramme interne de l entreprise EC7 Lister les différents produits EC8 Expliquer le fonctionnement d un point de vente Savoir-faire OTSF1 - Classer des documents OTSF2 Respecter les procédures OTSF3 Ajuster une tournée en fonction des aléas ESF1 Utiliser sa connaissance de l environnement pour gérer la relation client ESF2 Utiliser sa connaissance de l entreprise pour affiner son argumentation Énergie, Rapidité, Courtoisie, Empathie, Rigueur, Prise d initiative, Écoute active, Réactivité, Autonomie 13

14 CQP Certificat de Qualification Professionnelle Industries Alimentaires EVALUATION (CQP mis en œuvre dans le cadre de l entreprise) 14

15 Les différents types d évaluation TUTEUR Évaluation par Le tuteur Centrée sur les activités Observation en situation de travail Grille tuteur ECIA Délibération du Jury FORMATEUR Évaluation par le formateur Centrée sur les connaissances et certains savoir-faire techniques QCM Questionnaire Livret descriptif d activité ECIA* PRINCIPES Le tuteur observe le candidat en situation de travail et détermine le niveau d atteinte des objectifs visés dans le cadre de l emploi Il utilise pour cela une grille d observation des activités Le formateur identifie le niveau de maîtrise des savoir et de certains savoir faire nécessaires à la maîtrise de l emploi à l aide d un questionnaire et d un livret descriptif d activité auxquels répond le candidat Évaluation par un professionnel ou le jury Centré sur les savoirs, savoir-faire et attitudes Entretien / dossier ou Observation sur poste Professionnel ou JURY Lorsque les évaluations par les tuteurs et par le formateur sont réalisées et que le candidat a atteint le niveau requis pour obtenir le CQP, alors le jury est réuni pour la passation de l'épreuve finale de synthèse 15 *ECIA : Évaluation des Compétences dans l Industrie Alimentaire

16 Les épreuves d évaluation dans le cadre d ECIA Les épreuves qui permettent au jury de statuer sur la possibilité de délivrance du CQP sont de différente nature : L évaluation formateur Elle se compose de deux parties : Une première évaluation où le candidat est invité à renseigner, au début de son parcours, un «livret descriptif d activité» composé d une série de question ouvertes et destiné à apprécier son niveau de compréhension du poste qu il occupe (place de son emploi dans l entreprise, connaissance de ses principales missions, ) Il dispose pour cela de quelques jours avant de le remettre au formateur Une seconde évaluation à l aide d un questionnaire a lieu sur poste informatique Le même questionnaire est utilisé pour le positionnement (1er passage sur poste informatique) et l évaluation (2ème passage sur poste informatique) A l issue du deuxième passage sur poste informatique, les résultats définitifs prennent en compte la meilleure note obtenue à chaque question entre les deux passages Les questions appellent des réponses de forme simple (QCM - Questions à Choix Multiples, classement, description d activité, etc) et visent à apprécier les connaissances générales relatives aux différentes situations auxquelles le candidat peut être confronté L évaluation tuteur Elle consiste a apprécier la capacité de chaque candidat à réaliser les différentes activités clés relatives au poste occupé, telles qu elles sont décrites dans le référentiel emploi du CQP Le tuteur utilise pour cela une grille d observation qui est adaptée à l entreprise et au poste de travail concerné L évaluation par un jury ou par un professionnel (selon le type d emploi à observer) Elle est organisée devant le jury qui dispose du livret de suivi et des éléments relatifs aux différentes épreuves Un guide jury est mis à disposition : il comporte des jeux de rôles et des questions complémentaires permettant de couvrir l ensemble des domaines du CQP A ce titre, l épreuve orale peut permettre de repêcher des candidats dont la performance à l épreuve écrite, ou dans le cadre du livret de suivi, aurait été inférieure aux seuils définis La saisie des différents résultats obtenus par le candidat à ces différentes évaluations est réalisée sur l outil ECIA-Vision et permet d obtenir des graphiques visuels facilitant le positionnement des différents candidats aux différentes étapes du parcours : positionnement initial et évaluation finale 16

17 Grille de synthèse globale CQP Responsable Clientèle État récapitulatif des résultats obtenus par M : Entreprise : Jury du : Modes d analyse Domaines Évaluation Formateur (livret descriptif et test informatique) Évaluation Tuteur Évaluation jury D1 La relation client D2 Les techniques professionnelles D3 Organisation du travail D4 Environnement Moyenne par mode d analyse Moyenne globale par domaine PROCEDURE Indiquer dans chaque case du tableau, le résultat obtenu par le candidat exprimé en % d atteinte d objectif Puis, réaliser une moyenne des pourcentages en colonne ATTRIBUTION D UN DOMAINE La moyenne des 3 résultats pour un domaine est supérieure à 70%, avec 50% minimum à chacune des épreuves tuteurs, formateur et jury ATTRIBUTION DU CQP Tous les domaines du CQP sont validés ATTRIBUTION PARTIELLE DU CQP La totalité des domaines n est pas validée Le candidat conserve le bénéfice des domaines validés durant 5 ans 17

18 CQP Certificat de Qualification Professionnelle Industries Alimentaires EVALUATION (CQP dans le cadre d une VAE) 18

19 Procédure VAE L obtention du CQP en suivant la procédure VAE s effectue selon les étapes suivantes : ETAPE 1 : Le candidat remplit un dossier de demande de recevabilité Le dossier de demande de recevabilité permet d identifier si le candidat a effectivement pour cible le CQP considéré Si tel n est pas le cas, il peut être orienté vers d autres titres ou diplômes ou vers un bilan de compétences Ce dossier comprend un mini CV, expériences professionnelles et non professionnelles, formations suivies jusqu à présent, quelques justificatifs concernant l expérience professionnelle (minimum 3 ans) et les formations, une déclaration sur l honneur ETAPE 2 : Le candidat se soumet à un test de positionnement Un questionnaire sur poste informatique est proposé au candidat afin d apprécier s il est éloigné ou proche de la cible CQP Dans le cas où le candidat est trop éloigné de la cible, il lui est conseillé de parfaire sa formation avant de passer à l étape suivante Les questions appellent des réponses de forme simple (QCM - Questions à Choix Multiples, classement, description d activité, etc) et visent à apprécier les connaissances générales relatives aux différentes situations auxquelles le candidat peut être confronté dans le cadre de l emploi visé ETAPE 3 : Le candidat remplit son dossier déclaratif Un dossier déclaratif est constitué par le candidat afin d apporter un certain nombre d éléments permettant au jury d apprécier le niveau de pratique de l emploi par le candidat Il peut être accompagné pour réaliser cette étape par un organisme ETAPE 4 : Le candidat est reçu par le jury / Éventuellement mise en situation Le jury est destinataire du dossier déclaratif qui permet à chacun de ses membres de se faire une première idée du candidat Le passage devant le jury a pour objectif d apprécier l expérience du candidat, éventuellement au travers d un mise en situation, suivie d un échange «question / Réponses» ETAPE 5 : Le candidat est reçu par le jury / Restitution de l avis du jury A l issue de l échange avec le jury, celui-ci délibère et indique son avis au candidat Soit le jury valide le dossier du candidat et celui-ci obtient son CQP, soit il ne valide que partiellement certains domaines de compétences Dans ce dernier cas, le jury effectue une préconisation en terme de formation complémentaire 19