The brand is a story. But it's a story about you, not about the brand.

Transcription

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2 The brand is a story. But it's a story about you, not about the brand. Seth Godin

3 MARKETING RELATIONNEL NOTRE CONVICTION La marque ne doit pas raconter son histoire mais s inscrire durablement dans l histoire de ses clients 3

4 MARKETING RELATIONNEL NOTRE CONVICTION Pour répondre aux mutations et évolutions du monde dans lequel le consommateur est de plus en plus informé, exigeant, puissant, réactif et connecté; la marque doit parvenir à créer un lien > cross-canal et pertinent à chaque point de contact, > spécifique et personnel > contextuel et réactif pour continuer d exister dans l environnement, l entourage et l esprit des consommateurs. 4

5 MARKETING RELATIONNEL ET CA MARCHE!! *source criteo 5

6 Quel problème 1 proposons nous de résoudre? 6

7 L idée directrice Quel problème proposons nous de résoudre? La mise en place d une stratégie relationnelle // SIMPLEMENT // RAPIDEMENT // MESUREE Il est difficile pour les DM & DG d acter des investissements lourds et structurants sur une planification pluriannuelle sans avoir pu mesurer via des pilotes et expérimentations, la pertinence et le ROI associé à cette démarche de quête du «GRAAL RELATIONNEL 360» 7

8 2 Comment le résolvons-nous? 8

9 L idée directrice Comment le résolvons-nous? Par la mise à disposition d un dispositif MR LAB sur une période de 12 mois incluant : La description d une stratégie relationnelle et opérationnelle optimisée Des scénarios de dialogue cross-canal optimisés Sur des fonctionnalités définies Sur une cible de clients définie + Un laboratoire d apprentissage et d expérimentation Relation 360 Sur un périmètre limité expérimental Sur des bases d objectifs fonctionnels et de mesure de la performance Sur l ensemble des canaux entrant/sortant de la relation 9

10 3 Quels enjeux soutenons-nous? 10

11 L intention 3 enjeux pour un objectif «Vous simplifier la vie» 1. Métier/ Marketing 2. Technique Une phase expérimentale pour fiabiliser et valider la performance avant de préparer son déploiement 3. Economique 11

12 4 Le MR LAB, c est quoi? 12

13 La définition Le MR LAB, c est quoi? + Du conseil en marketing relationnel Un outil de marketing automatisé = Une solution clé en main pour mettre en place une nouvelle relation client cross-canal simplement et rapidement 13

14 Les forces en présence Selligent & uniteam Créée en 1990, elle compte 180 collaborateurs et a enregistré un chiffre d affaires de près de 22 millions d euros en La solution Selligent est une des références du marché. Créée en 1987, elle compte 70 collaborateurs et a enregistré un chiffre d affaire de près de 13 millions d euros en Son expérience sur le développement sur-mesure de solutions applicatives n est plus à démontrer. Plateforme relationnelle partenaires utilisateurs Plateforme de marketing automatisé, utilisateurs Plateforme de gestion de la force de vente, utilisateurs Plateforme de marketing automatisé, utilisateurs Plateforme de gestion de campagne, 500 utilisateurs Plateforme de gestion des CGPI 300 utilisateurs 14

15 En synthèse Le MR LAB, c est La solution «QUICK WIN» pour CONCEVOIR, TESTER, PILOTER une nouvelle stratégie relationnelle segmentée et multi canal à partir d une solution dédiée rapidement opérationnelle et à faible investissement DESIGN BUILD RUN RAPIDE Sur plateforme existante native en mode SAAS SIMPLE car bâti sur nos expériences et compétences LOW COST car une base paramétrable et modélisée 15

16 5 Pour quoi faire? 16

17 L utilité Pour quoi faire? METTRE EN PLACE une stratégie MR OPTIMISER votre stratégie MR INNOVER au sein de votre stratégie MR Acquérir l expérience et l intérêt de l usage marketing & économique Tester & préfigurer les besoins futurs en data et leur utilisation Disposer de champs d investigation dans le traitement data et d expérimentation d actions avant de les déployer 17

18 6 Comment? 18

19 La démarche 3 étapes Étude & Analyse Conception & Paramétrage Pilotage & Suivi 19

20 La démarche Étape 1 Étude & Analyse Conception & Paramétrage Pilotage & Suivi 1 Analyse de la relation entre la marque et ses clients 2 3 Analyse de la concurrence et du marché Analyse des habitudes d usage 4 Analyse des attentes de la cible 20

21 La démarche Étape 2 Étude & Analyse Conception & Paramétrage Pilotage & Suivi Analyse de la relation entre la marque et ses clients Analyse de la concurrence et du marché Analyse des habitudes d usage Analyse des attentes de la cible Construction de la BDD pour construction d une segmentation opérationnelle Description de parcours clients et prospects Conception des contenus et des scénarios de dialogue Description des indicateurs de mesure de performance 21

22 La démarche Étape 3 Étude & Analyse Conception & Paramétrage Pilotage & Suivi 1 Analyse de la relation entre la marque et ses clients Construction de la BDD pour construction d une segmentation opérationnelle Reporting 2 Analyse de la concurrence et du marché Analyse des KPI 3 4 Analyse des habitudes d usage Analyse des attentes de la cible Description de parcours clients et prospects Conception des contenus et des scénarios de dialogue Description des indicateurs de mesure de performance Optimisation de la segmentation Optimisation des parcours (cible, support, canaux, scénarios de dialogues) 22

23 La démarche En synthèse 23

24 7 C est quoi l outil? 24

25 «L outil est devenu un générateur d idées et un accélérateur dans l exécution.» ROBIN VERMANDEL Responsable Communication Client CHRONODRIVE Groupe AUCHAN Bon ouvrier ne querelle pas ses outils Proverbe Français 25

26 L outil La parole à Jan 26

27 L outil A retenir 27

28 8 Et qu en pense notre client? 28

29 INTERVIEW NICOLAS RUCHON Responsable département MD Digital et Projets - Direction du Marketing Direct Orange France 29

30 Lancement de la nouvelle offre : livebox play Objectif : Migration d une partie des clients d'orange à la nouvelle offre livebox play Dispositif : > Mise en place d'un programme multicanal automatisé. > Analyse de la base de données et création des parcours client appropriés (arguments avancés + ton of voice) aux objectifs spécifiques identifiés > 16 s (4 parcours client avec 4 ings) + 1 mailing "print" Cible : 1 million de clients Orange, répartis selon le type d'offre, la zone géographique et les scores d'affinité.

31 Le dispositif Les points clés Richesse de la connaissance client traitée (une cinquantaine de critères) Définition des clusters / sous- clusters et parcours associés Intégration et suivi du web analytics pour dynamiser les communications «print» & «télémarketing» 31

32 TMK Appel par le service télémarketing Arrêt du parcours Print si Client haute Valeur Envoi d un premier courrier Si cliqueurs si non ouvreurs J + 4 Continuation du parcours 1 avec objet différent si cliqueurssur argument mineur J bis: avec thème en majeur précédemment cliqué en mineur J + 3 J +3 ing 1 avec en majeur argument le plus appétant* 2 : Argument mineur cliqué sur 1 OU 2 e argument le plus appétant* 3: 4 => e- En majeur: Le 3 e mail autre argument thématique : restant Avec thème le plus appétant* J +7 J +7 J +7 J ( portant l'offre et détaillant les avantages) si cliqueurs sur avantages J Thématique 1 Thématique 2 offre (*) Sipas d appétences, argument choisi aléatoirement 32

33 DEMONSTRATION CONCRETE LE PARCOURS DANS L OUTIL! 33

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35 9 En conclusion 35

36 MR LAB EN CONCLUSION > Une équipe unique Vous avez une seule et même équipe pendant toute la vie de votre projet, de la réflexion stratégique au suivi opérationnel. Un véritable partenaire qui vit le projet avec vous. > Une mise en œuvre opérationnelle en 6 semaines Parce qu il faut avant tout éprouver la solution, nous sommes à même de lancer les premières communications en 6 semaines. > Une solution clé en main à partir de HT Pour la gestion et l animation de contacts pendant 1 an. 36

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